电信营业受理中心文明创建工作总结

时间:2024-06-05 07:44:55 工作总结 我要投稿
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电信营业受理中心文明创建工作总结

  总结是指对某一阶段的工作、学习或思想中的经验或情况进行分析研究,做出带有规律性结论的书面材料,它能够使头脑更加清醒,目标更加明确,让我们来为自己写一份总结吧。如何把总结做到重点突出呢?以下是小编为大家整理的电信营业受理中心文明创建工作总结,仅供参考,大家一起来看看吧。

电信营业受理中心文明创建工作总结

  近一年来,xx县电信分公司营业受理中心认真贯彻省、市电信工作会议精神,坚持两个文明建设一起抓,坚持“用户至上、用心服务”理念,以巩固市级“文明规范服务示范窗口”创建成果为目标,积极开展“创文明行业、建满意窗口”活动,通过创新机制、创新服务,不断加强内部管理,切实提高服务水平,文明创建工作再上一层楼。

  一是规范窗口配置,创建一流环境。

  营业受理中心严格按照标准化营业厅要求进行配置,服务环境温馨亲切,宾至如归。大厅内配有各类业务宣传单页、画册,设有大堂经理值班席、业务咨询台和客户意见箱,受理客户业务咨询和意见投诉,设有业务宣传演示台,供客户了解新业务功能和资费等,同时将高柜台改为低柜台,配备客户座椅便于与客户面对面的交流,使客户油然而生平等心态。

  二是开展换位思考,改进服务理念。

  与过去相比,当今电信市场竞争的激烈程度是前所未有的,而竞争带来的首要问题是对客户的吸引和挽留。我们设身处地的为客户着想,以诚信、热情、周到、高效赢得客户的理解和认同,并以此吸引和留住客户。不仅如此,我们在满足客户的普遍需求的同时,还积极关注客户的潜在需求,真正想到客户的心坎上去。我们要求每位营业员切实树立“服务无小节”理念,积极开展提升服务意识大讨论,促进员工进行换位思考,践行中国电信“用户至上、用心服务”宗旨。为了让客户能够更简单更直接的了解日新月异推陈出新的电信业务,营业受理中心专门开辟现场演示区,提供产品演示服务,让客户亲身体验新产品的功能和效果。演示区的建立进一步拓展了营业厅的功能,新业务的演示推广也取得了良好的效果。

  为防止客户流失,营业受理中心专门开辟了拆挽专席,并制定了客户挽留服务计划。客户经理通过与客户面对面交流,了解客户使用中存在的问题,收集用户信息和建议,给客户提供专业的分析和引导,对不同的客户介绍合适的套餐,以优质的服务让用户感受到我们的真挚和诚恳,从而挽留客户继续使用中国电信的产品。

  三是创新管理机制,提升服务水平。

  营业受理中心是分公司对外服务的第一线。营业员服务态度的好坏,服务水平的高低将大大影响企业的信誉和效益。自从分公司开展创建“创文明行业,建满意窗口”活动以来,中心推行每日晨会制度,在营业员上岗前集中进行点评,对前一日工作中的长处和不足一一列举,好的方面让大家共同学习,对于做得不够好的,提醒当事人注意并帮她纠正不规范的行为,要求营业员上岗穿统一标志服和佩带工号牌,提前半小时到岗整理内务;推行每月培训制度,制订较为完善的业务培训、考核制度,采取能者为师、互帮互助、班组长授课等形式,着力提高营业员的综合素质。每日晨会和每月培训被誉为加油站,使营业员能够与时俱进不断改进服务,促成了“你追我赶,人人争当岗位多面手”的良好学习竞争氛围的形成。

  四是发扬团队精神,促进业务发展。

  在今年“双过半”活动中,营业受理中心营业员团结协作,自觉加压,主动延长工作时间,经常加班加点,确保用户能够更快更好地办理装移机和小灵通、宽带等业务,为分公司“双过半”列宜春市第一名奠定了坚实基础,立下了汗马功劳。如今,受理中心营业员又在为“奋战四季度、实现双跨越”而努力奋斗。

  一年来,xx县电信分公司营业受理中心以荣获市级“文明规范服务示范窗口”为契机和动力,不断加强和改进文明创建工作,取得了良好的实效。同时,我们也清醒地认识到,受理中心的文明创建还存在一些缺点和不足,如服务用语还不够规范,微笑服务还有待加强……我们将在今后的工作中加以克服和改进。我们坚信,xx电信分公司营业受理中心将在“创文明行业、建满意窗口”的伟大征程中,继续谱写出新时代的文明之歌。

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