大酒店实习报告3篇
在人们素养不断提高的今天，报告使用的次数愈发增长，报告成为了一种新兴产业。你所见过的报告是什么样的呢？下面是小编收集整理的大酒店实习报告4篇，欢迎大家分享。
大酒店实习报告 篇1
实习地点：广州中国大酒店
实习目的：本次实习本应是在大二时进行的，但因为种种原因而推迟到大三。这次实习是服务实习，通过实地实习，了解酒店经营管理过程，酒店的服务及文化，加强管理理论与实践的结合。更重要的是让我们学会一种服务精神，培养服务意识。
实习时间：XX.09.25——XX.10.30
企业介绍：中国大酒店（China hotel a Marriott Hotel）是国内首家中外合作经营的大型五星级酒店,是广州目前唯一一家由国际酒店管理公司管理的五星级酒店，也是广州唯一五星级的万豪国际品牌酒店，其业主是广州岭南国际集团。酒店是位于解放北路与流花路交界处，毗邻中国出口商品交易会，紧邻地铁二号线越秀公园站，距白云国际机场仅十五分钟车程,距广州火车东站也仅二十分钟车程，交通便利，环境舒适。
实习部门：丽廊咖啡厅（Café Veranda），这是中国大酒店餐饮部的重要组成部门之一，位于酒店二楼，从大堂上去就可以看到。原以为咖啡厅就像外面的咖啡厅一样，环境幽雅宁静，客人们坐在藤椅上享受咖啡和小点心。可惜的是丽廊咖啡厅不是这样的，这是一个中式的西餐厅，主营西式自助餐，有时候会有些美食专题自助餐会，例如泰国、瑞典风味自助餐等，推出各国风味的自助餐美食。咖啡、茶免费添饮，果汁另外加￥20可以任饮。品种都比较多，从西式烤肉到日式的三文鱼刺身。当然也有经营散点的，客人可以根据喜好选择喜欢的菜，不一定只吃自助餐。 咖啡厅分为B、D、E、F四个Section，其中D及E的一部分为非吸烟区，其他都是吸烟区。自助餐台主要分布在B、E区，我觉得分布上比较不合理的地方是自助餐台和用餐桌离得很近，这样在客人比较多的时候特别是交易会期间显得很拥挤和混乱。E区的烤肉台经常都会排很长的队伍，客人们拿着盘子在那里等，旁边就是E区的客人在进餐，给人的错感好像“路边摊”而不像一个五星级酒店，而且E区也是服务员出入最频繁的地方，像是去酒吧拿酒水、打单、撤垃圾都会经过这里。装满脏杯碟碗的推车、托盘放满酒水的服务员、排着长队的客人、旁边拥挤的桌子上用餐的客人、E区的服务员，当这么一大堆人都同时出现在这里的时候，那种混乱的场面可想而知。所以交易会期间经常会听到客人抱怨太拥挤和混乱，记得有一次几位外国客人刚进来把我叫过去，问我中酒里面还有没有其他比较好的餐厅，他们实在无法忍受这里的混乱。其实不光客人会抱怨，咖啡厅的员工工作起来也十分不方便，不仅工作效率会降低，也会影响工作时的心情，而且也容易造成一些小事故。如不小心碰到客人、酒水倾倒甚至倒到客人身上等，这样的情况我们在交易会期间没少见过，这样会严重降低客人的'满意度。明年3月开始中酒将全面翻新修整，应该会好好改善咖啡厅的状况，我们拭目以待。 酒店的员工等级制度非常严明，这一点在咖啡厅会表现得更突出，各个“阶层”的员工都有：帮工、实习生、普通员工、Captain、副领班、领班、主管、副经理、经理等等，各自的服装上会有所不同，我们也可以根据服装猜测一个员工的“等级”。不同级别的员工在同一个工作场所工作，都是为了更好地服务客人。员工之间关系融洽，工作环境比较轻松。咖啡厅员工这么多而且层级不同，管理起来也会比较困难。 工作内容：我们在中酒是交易会的帮工，做的是比较基本的Waitress工作。开档，为客人倒茶/咖啡，在客人就餐期间帮他们撤掉用过的空碟子，尽量满足客人的需求，到酒吧拿酒水，收拾桌子，摆位，清理垃圾，抹银器和水杯，叠餐巾等等。工作简单而繁琐，每天都在重复相同的内容。
实习心得：对于一个酒店来说，服务是形象之本、竞争之道、财富之源。对于从事酒店业的员工来说，培养优质服务的意识更为重要。实习这一个多月，确实使我们的服务意识有一定的提高。多站在客人的角度，为客人的利益着想，是最基本的要求，也是提供优质服务的来源。于细微处见精神，于善小处见人情，酒店必须做到用心服务，细心观察客人的举动，耐心倾听客人的要求，真心提供真诚的服务，注意服务过程中的感情交流，并创造轻松自然的氛围，使客人感到服务人员的每一个微笑，每一次问候，每一次服务都是发自肺腑的，真正体现一种独特的关注。客人并非职业人，而是追求享受的自由人，且是具有优越感的最爱面子的人。所以，其往往以自我为中心，思维和行为大都具有情绪化的特征，对酒店服务的评价往往带有很大的主观性，即以自己的感觉加以判断。 在服务中，微笑是最生动、最简洁、最直接的欢迎词，也是最好的“武器”。有时候面对比较不讲理的客人，不要试图去和他理论，而是用你的微笑和耐心去打动他。事实上，人非圣贤，孰能无过，客人并不一定总是对的，但是只要克服了“想不通”和“心理障碍”把客人放在第一位，自觉、热情地为客人做好服务工作，也就把客人当成了“皇帝”，客人也能得到满意。在同事关系上，微笑也是最好的交流工具，有时一个会心的微笑就可以消除彼此的陌生感，拉近同事间的距离。 为客人提供个性化的服务，关注每一位客人需要，尽量满足他们的需求。实习期间努力做到：看到客人中有小孩子，马上拿来BB凳和BB碗，方便客人及小孩用餐；客人把外套披在椅上或者把手提包放在椅上，立即帮客人套上西装套，这样保证客人的财物安全也使他们更放心用餐；为衣着少的客人拿来披肩，使他们感到温暖……许多事情都很细微，但是用心去做好后，总能时客人非常满意，露出赞许的笑脸。 记住和使用客人的名字，特别是常客的名字，可以使客人感觉到自己受重视，从而提高满意度。咖啡厅有很多常客，其中有一位香港的李先生，每天早上都会来这里吃早餐，刚开始我不知道，帮他倒咖啡的时候称呼他为“先生”，他似乎不大高兴。老员工告诉我他是酒店的长住客，也是咖啡厅的常客，大家都认识他，我才知道他不大高兴的原因。后来我每次一看到他都会主动打招呼：“李先生，早上好！”他会显得比较高兴。不仅要记住客人的名字，也要用心留意客人不同的需求。有些客人不喜欢喝我们事先备好的咖啡而要喝新鲜的，E区就有这样的两桌常客，了解他们的爱好后，每次看到他们来吃早餐我就主动做好新鲜咖啡端上去，他们会很惊讶和高兴，也会多说几句“Thank you”。很多东西以前在书上学的时候只是知道大概，真正用到的时候才知道它的重要性。理论和实践相结合，这也是学院安排实习的初衷。
一些感悟：实习也是我们了解社会，真正走进社会的一个途径。在实习中，我们要处理好不同的关系，上下级之间的关系、同事之间的关系、与客人之间的关系等等，很多完全不像我们在学校那么简单和直接。调整好自己的心态就很重要了，像我们这些被称为“天之骄子”的大学生，在酒店里面受很多的约束，每天干那么多体力活，有时还要“忍气吞声”，的确挺磨练心境的。但是走过了，经历了，心境也就开阔许多，看待问题的角度会更切合实际。 总结：实习也告一段落了，这次实习使我们对酒店有了进一步的认识，也培养了我们的服务意识，学到许多书本上学不到的东西，同时也对我们今后的择业有一定的帮助。
大酒店实习报告 篇2
实习单位：东莞嘉华大酒店
实习岗位：西餐部文员
实习时间：20xx年x月—20xx年x月
步入岗位
带着大大的行李箱，我们来到了东莞，来到了嘉华。旅途的疲倦压抑不了我们兴奋好奇的心情。酒店给我们做了一系列的安排：入店住宿、就餐、体检、填职位申请表、入职培训、定岗、领工卡名牌和制服、部门培训、上班。紧凑又充实的安排让我们很快得从学生转变成了员工。
和正式员工一样，我们入住员工宿舍，同样打卡记录考勤，同样穿职业工服，和正式员工不同的是，我们实习生有着另一种身份，那就是学生的身份，实习是我们学业的一种延伸，也是我们学业不可缺少又至关重要的一部分。稚气未脱的我们也许对工作对社会还有着许多的不适应，但我们有的是青春的热情，有的是对知识的渴求和对未来的向往。
在学校，对老师课件上的内容我们已了如指掌，我们也明白了怎样的坐资、站姿最优雅，也懂得了待人接物的礼貌礼仪，现在我们所要做的已经不同于学校里的填写试卷或回答老师的问题，我们所要做的是把我们所学的东西，用我们的行为举止展现出来，以嘉华的身份为客人服务，让客人感受到来自嘉华的优秀品质。
我的工作
经过入职培训和见面定岗后，大家都被分到了各个部门，我算是幸运的一个，有幸分到了西餐部办公室做文员。虽然没缘学到专业的西餐服务技巧和对客之道，但却比其他人接触到了更多的酒店高层领导，也从他们身上学到了一些酒店内部管理方面的知识，虽只是一些皮毛，但对我这个刚步入社会的学生来说，也是受益匪浅。
进入岗位后，我学到的第一课便是秘书的职业道德——守口如瓶，我不可以将我在办公室听到的内部信息告诉给同事或朋友。作为一名文员，每天要做的最基本工作就是文件归档，打印复印，将每月员工的排班输入酒店考勤系统，月底要将下月各餐厅推出的套餐和自助餐菜单及台卡做好，同时协助秘书完成经理交给的其他工作。每天的工作是很琐碎的，我要求自己必须谨慎、细心、有耐心，还要有良好的电脑操作知识和熟练的中、英文打字技术。
记得刚来办公室时，正逢经理在制订系统的内部管理制度、服务程序与规范、酒水操作标准等规章制度，于是我便当了一星期的打字员，厚厚的资料打完了，同时可喜的是我的打字速度也有了飞速的增长，还学会了很多文件操作知识，回想起来还真有参加了魔鬼训练营的感觉。
嘉华正处于二期筹备的阶段，对于我们西餐厅来说，新增加了威尼斯西餐厅、迪拉斯烧烤餐厅、私人会所、会议厅等营业场所。每天都会有许多的图纸涌入办公室，而且还要针对新翼的规划制定大量的出文（呈报总经理审批的文件），同时还要将各分部递交上来的物品筹备清单进行分类归整，打印，审核，报批后还要填写物品采购单，我清楚的记得当时我和秘书整整抄了两天，手都写酸了。
我的经理是个很注重锻炼下属的人，他吩咐下去的事情，从来不会告诉你“该怎么做”，他只会说“你要去做什么”。记得酒店新推出了钥匙管理制度，这可是总经理多年酒店工作经验的智慧结晶，制度推出前首先对各部门秘书进行了第一轮培训，由于我们部门的秘书休一个月长假，便由我去参加了这次培训。事后，经理便把我们部门的钥匙编排统计工作全部交给我来负责，同时还要根据酒店指示制定出我部门的钥匙管理制度，刚开始我压力很大，怕自己做不好，但经过各分部主管的配合，也圆满的完成了任务，还受到了经理的肯定，我很庆幸有这样一位领导，让我有机会学到了更多东西，也有了更大展示自己的平台。
学会微笑
几个月的工作下来，每天重复的工作开始使我感到乏味，琐碎而又大量的工作让我的心情坏到了极点，对人也不再那么客气柔和，工作不再像以前那么细心，做完的工作也不愿再去检查，甚至不想多看一眼，上班了想下班，下班了又不知道要做些什么，心中的热情，对未来的向往全被工作的寒流压抑了，脸上面无表情，失去了往日的笑容。
但一天我猛然被一句朴实而又富有哲理的话激醒了……
一天，我去人事部交文件，招工厅的阿琴正在接待以为难缠的应聘者，但无论那应聘者多么罗嗦，阿琴始终保持着甜美的微笑和柔和的声音。我很纳闷，事后我问她：“怎么每天见到你，你总是笑呵呵的呢，你们人事部那么多琐碎的事情，难道你不厌烦吗？”她只回了我一句：“给别人一个微笑，也给自己一个微笑。”
是啊，给别人一个微笑，同时也给自己一个微笑，多么简单的道理啊。我们总是忙忙碌碌，把自己陷入日常的琐碎之间，从而把自己的微笑隐藏了起来，忘记和忽略了把快乐带给别人和自己，我们所做的都是为了自己，忽略了身边的人和发生的事。
我们每个人都会微笑，这是上天赐予我们每个人的法宝，它可以帮助我们化解生活中的矛盾，使人与人之间的心灵更好的融合。生活如镜，我为其笑，它必定会回我一个微笑，微笑的对待身边的每一个人，简单的两个字“您好”，别人也会以同样热情的方式回应你，这种快乐是可以传染的。
细细想一想，我这点儿工作的压力算得了什么，人生没有迈不过去的槛儿，工作中其实也有很多的快乐，只是我们忽略了它。快乐其实是一种习惯，当我们能换一种心态去看待自己的工作，并带着游戏般的愉快心情去面对工作，我们会发现自己的内在能量有多大，抗压应变的功力也会因此增进。对，不能再吝惜自己的微笑了，微笑着对待工作，微笑着对待身边的人，给别人一个微笑，也给自己一个微笑。
如果我是管理者
每天各分部的主管都会来办公室开部门例会，提出营业中的问题，并反映员工的工作状态，常听到有些领班在抱怨员工工作效率低，服务态度差，不服从管理；同时，每月员工沟通会上，员工也会反映出好多领班的不足，比如，领班要求员工做的事，自己却不照办，这如何能服众呢？
管理好员工，从而让员工为客人提供高效而富有人情味的服务，确实不是一件容易的事，俗话说“当官难，当好官是难上难”，怎样才是以为称职的领导的？
在实际管理中，管理者有权、也有责任管理好自己的部下，既然要管就一定要严，管而不严等于没管。但对员工管理非常“严”，“严”的使人觉得一点人情味都没有，那么又怎样换来员工对工作的热忱、对客人和颜悦色地提供富有人情味的服务呢？
听说过这么一句话“当有情的领导，实施无情的管理”，这句话可以说是浓缩了管理的精华。所谓的“无情管理”其实意味着管理中的严格、严肃、严明，即对员工提出严格的要求，赏罚时必须“严明”。员工来酒店不是玩的，不能想干什么就干什么，不想干什么就不干什么，也不能想怎么干就怎么干。因此，作为管理者要对员工提出严格要求，告诉他们“干什么”、“怎么干”，让他们知道什么叫“干得好”，对员工提出要求，让员工觉得有很强的可操作性，便于员工操作也便于管理者的检查和做出评价。
在对员工提出要求后，作为管理者，必须按照提出的要求，给员工以身作则，不能不闻不问，还要对员工行为作出评价，及时为员工反馈信息，让他们知道自己干的好与坏，什么地方对，什么地方错，决不能含糊。
在对员工行为作出评估后，还要及时地对那些干得好的员工给予奖励，对那些有过失的员工进行批评，甚至给予必要的惩罚。管理者在对员工进行赏罚时，必须要公正，不能因私人感情好，就对那些理应受处罚的人不惩罚，这样不仅不能使赏罚起到应有的作用，还会使管理者威信扫地。
管理是对人的管理，感情管理可以使员工具有凝聚力、向心力，要让员工为客人提供富有人情味的服务，那么管理者就不能诗歌感情上的贫乏者，就像要求服务员微笑服务一样，如果管理者每天都板着面孔，服务人员怎么笑得出来，如果管理者不能给员工一份爱心，员工又怎能给客人一份爱心，因此，有情的管理者在工作中“有情”，其实意味着理解，意味着管理，人只有在深切体味到自己被尊重、被理解、被关心的条件下，才会充分表现出“人情”的种种优点。作为管理者，在工作中，要让员工深切感受到自己不能是上司要求评价、赏罚的对象，而是上司尊重、理解和关心的对象。
，旅游管理系专业东莞嘉华大酒店实习报告－－让青春像花儿一样怒放 对一个的尊重，是对他们价值的肯定，是对他的“独立自主”及“与众不同”的肯定，尤其是对一些职位较低的员工，更应该使他们感到被尊重，以此端正对工作的态度。使他们觉得自己是一个有价值的人，一个有贡献的人。而对员工仅仅是尊重，而不去沟通、去理解他，他们会觉得自己很孤独，很无助。相反，听到一句理解的话语，他就会非常地感动，会增添对管理者崇敬的心情，对管理者工作提出的要求主动进行深刻的理解，以求做到最好。因此，管理者要做员工的朋友，关心员工是管理者对自己“责任感”的'体现，管理者应把自己当做员工的长辈、朋友，用自己的爱心去关心员工、倾听员工的心声，想员工之所想，急员工之所急，尤其在员工面临困难时，要挺身而出，全力为其解决后顾之忧，从而增强员工的归属感。
作为管理者要真正做到管理中的“有情”与“无情”，并且要善于将两者相结合，同时管理者必须以身作则，才能使员工喜爱自己的工作，愿意承担责任，从而充分发挥自己的聪明才智。
从客户处学到
七月份时，林发电子负责人一行三人来我们酒店参加了特地为他们公司安排的公司客人接待事宜的高层协调会。由于秘书不在，我便有幸随经理参加了这次会议，正是这次会议，给我留下了深刻的印象，感触良多。
首先林协理以“成功的企业不仅要向外看，更要向内看”拉开了其谈话的序幕。
他说道，很多企业都是一味地追求开拓新时常，而往往过于激进，令企业产品的品质下降，慢慢失去固有的市场。据统计，维护一个老客户和开发一个新客户的成本比例是1：6，这对任何企业来讲，开发新市场的成本是令人必须审慎和高度控制的，为什么不在稳固现有客户资源基础上，逐步占领新的市场呢？
的确，“向内看”非常重要！
客人因为知道我店的知名度，更相信主人家是服务一流，令人倍感尊贵，然则，事实上因为一些失误，客人并没有享受到自己所期望的服务，读一主人家及被邀请的客人都是一种难以言溢的尴尬。
林先生开玩笑地说道：如果嘉华的服务可以打折，那是否价钱也可以打折呢？
他举例道，厚街某大酒店，因一次酒水推销小姐的不恰当言语，令到他们将公司所有在其消费的项目全部撤出，再也没有光顾这家酒店，且这家酒店至今也不知道为何其公司突然间没有了消费。我们很庆幸这样的事没有发生在嘉华，但我想当时在坐的各位领导肯定有颇有感触。
林先生强调，即使一个企业方针体制多么先进，但操作人员的思想他们是无法控制的，管理层很多时候并不一定了解员工的心态，也不知道他们在做什么，故而，一定要有一套管理方法，统一员工的工作思想，服务理念和待客之道。他骄傲的开玩笑道：“我公司前台的接待小姐，冲一百杯咖啡，都是一样的味道，这就是我们的管理水平。“
不错，我们原本可以做到更好，获取的经济效益更多，那为什么不争取呢？我们总是期望客户可以在我们出现问题后再多给我们点时间改进，但是我们真的不明白，客人可以给我们时间，可竞争对手会给我们时间吗？
在匆匆的40分钟里，这几位企业管理负责人给我留下了太多的启发和思索，令我有一种深受启蒙有截然不同的感觉，我想在坐的酒店领导们会有更深的领悟吧。
在短短的半年时间里，我遇到之前在学校未经历过的压力和困难，但这些具体难题正是实习的珍贵所在，是在校园里没有机会接触的，而又是以后的工作中必须面对的。我感谢这次实习，使自己接受了更多的磨砺和锻炼。
现在美人蕉正开的鲜艳亭亭玉立，白玉兰刚刚旋开洁白幽香的花瓣，在这个美丽的季节，我们也正如这怒放的鲜花，开的刚刚好。嘉华给了我们展示自我的平台，让我们在这里绽放自己的美丽，如同鲜花般鲜艳动人，光彩夺目。，旅游管理系专业东莞嘉华大酒店实习报告－－让青春像花儿一样怒放
大酒店实习报告 篇3
一、 实习单位简介
滇能国际大酒店位于云南省宣威市建设东路，是一家综合性商务酒店，靠近宣威火车站交通要道，毗邻宣威繁华主城区商业中心。占地面积70余亩，楼高119.5米，滇能大国际大酒店于XX年1月6日在宣威正式开业，作为新诞生的宣威地标建筑，也成为宣威市主城区一道靓丽的风景。滇能国际大酒店是宣威首家五星级大酒店，包括前厅部、管家部、人事部、餐饮部、康乐部、营销部、娱乐部、工程部、财务部、保安部等十个部门，有各类豪华客房四百余间，设有中西餐饮、民族餐厅、大型宴会厅、观景酒吧、多功能厅、虞美人spa康体水疗中心、美容美发、娱乐健身、ktv、演艺厅、多媒体同声传译会议设施、商务中心及商场等，装修典雅大气，服务设备设施完善、功能齐全。宣威市副市长程培仁表示，作为宣威的新地标，滇能国际大酒店的建成开业，将有助于展示当地的投资环境，提升宣威的城市品质，繁荣和推动当地第三产业的发展，增强活力，并有助于带动当地人员的就业率，同时，为建设“生态、文明、健康、快乐”的宣威作出贡献。
二、 岗位实战
(一)、岗位认识
我所在岗位为前厅部总机话务员，总机是酒店服务的第一窗口，虽然不面客，但客人预定了解酒店信息首先通过电话，所以我们的服务往往决定了客人对酒店的第一印象。每次准确快速的转接电话是我们的第一任务，虽然说的话简单，却要求我们必须了解酒店的最新状况，熟记酒店内部各部门分机号码及部门所属人员，了解每个部门的具体职能，熟悉酒店产品知识，确保工作高效率的进行。我们需要注意沟通技巧，对内我们要保持和酒店各个部门间的联系，对外维护酒店对客人的良好形象，尽量满足客人的要求，安抚客人，成为连系客人与酒店各部门服务的桥梁。
作为总机话务员，我的主要职责有转接服务、叫醒服务、“请勿打扰”服务、查询服务、电话留言服务、转达客人要求等。刚进入酒店，我就在领班带领下快速熟悉从未接触的工作程序即话务台功能，大约学习了两个小时后，我开始了工作。
(二)、工作实记
第一天上班，领班在旁边指导我，我看着她操作了大约十次转接工作之后，她让我开始自己操作。电话铃响了，桌面显示是外线，可是我退缩了，酒店规定：接转电话，电铃三响内必须接听，在第三声之后领班接起了电话，结束后我说我不敢接怕出错，她很严厉的对我说了一句，你连尝试都不敢尝试，还说什么出错，你的行为已经造成了客人对酒店印象的贬值。然后我鼓起勇气接听了下一次电话，这次是内部转接的，内部转接的问候语是“happy new year,您好，总机!”可是由于紧张，我说成了“happy new year，您好，滇能国际大酒店”，然后他告诉我要找谁，我还不熟悉酒店内部人员所属部门，但是转接工作在正常情况下，即既没有占线也不是无人接听时，必须保证对方在报出名字后3秒内完成，我很慌张，在说了“好的，请稍等”后，我又习惯性的念着名字找，领班迅速反应过来完成了这次操作。犯了这些错误之后，我趁着没有电话打进时练习了很多遍问候语，由开始的生涩、没有感情到后来终于符合面带微笑、语音清脆，语调柔和的基本标准。
在之后接听外线电话时，是客人打电话预定房间。由于滇能大酒店对外宣传时统一用的是总机号码，因此客人打进要求给他预定房间时，他本来还有话要说，我却只听到“给我定间房间”就说“好的，请稍等”然后转到了大堂处并挂了电话。这一次我又犯了错误，结束通话时应等待对方挂断电话后，再切断线路，而我先挂了电话。之后我慢慢改正了错误，服务也越来越顺畅，第一天上班，就给了我不小的教育。下班后我自己整理了一大堆东西：各个部门的具体工作职责和负责版块，公司成员名单及其所属部门，把它们都带回家，然后背熟，第二天上班在转接内部电话和外部人员要求寻找内部员工时我终于能够快速操作并从容应答。
之后几天是白班，我要求一视同仁，于是领班在给我排班时改了班制，使三班均匀，我终于有机会接触话务员全面服务。由于滇能大酒店靠近火车站，因此有些客人是为了接亲朋好友而入住酒店，有些则是要去远方的临时歇脚，很多客人来电要求凌晨叫醒，叫醒是一项极为重要的工作任务，若由于总机工作失误造成客人的行程和安排被耽误，我们是无法补偿的。所以我在与客人交流时又重复了房号及时间，先登记相关内容在叫醒记录上，同时在话务台上设置叫醒时间，以防出错。
然后根据房号确定是一般客人还是vip客人，一般客人有专门的定时唤醒机，只需设置亲和周到的叫醒用语并检查客人是否已经接听了信号，而vip客人需要亲自打电话叫醒。我的工作大部分是转接，叫醒，以及在客人有要求后向相关部门转达。期间有一次外线找总经理，我直接转到了总经办，之后领班找我并告诉我，外部人员打进来找人的，尤其是找总经理的，必须问清楚对方信息，若对方说不清楚则应该婉转拒绝。
三个班制都尝试过，虽然操作简单，但是每次电话铃一响，就反射似的左手抓电话右手抓鼠标，挺直脊背端正坐姿仔细聆听，有时候要回答客人的'询问，复述某些细节，给予答复，以最快的速度完成任务，也像在战斗一样精神奕奕，可能会发生点错误，然后不断改正，不断进步。
三、 实习收获
(一)、对话务员的深入认识
话务员不仅仅是接电话那么简单，总机自有各项服务的电子程序，但是我们的工作不仅仅是在话务台上操作，一个合格的话务员，必须具备这些素质，首先在应答电话时，必须礼貌、友善、愉快，且面带微笑，客人虽然看不到话务员，但能够感觉到她的笑脸，因为只有在微笑时话务员才会表现出礼貌、友善和愉快，她的语音才会甜美、自然、有吸引力。要能够轻松操作业务还必须做到：听写迅速，反应敏捷，专注认真，记忆力强，善于交流，有熟练的计算机操作和打字技术，掌握酒店、周边旅游景点、交通状况及娱乐设施等知识与信息，以便随时给客人提供帮助，最后还要严守话务机密，不要把客人的隐私泄露出去。话务员要做的工作繁琐但不可或缺，在任何时候都必须认真对待，在细节处展现酒店的优质形象，提升酒店的第一印象。
(二)、我的体会
这一次实习，我在的实习岗位工作都不复杂，但是也需要足够的耐心，还要学会与客人有效沟通，要能够让客人满意要注意每一个小细节，认真聆听，感觉出他们的情绪，并用自己积极轻松的情绪去感染他们。在这里我拥有了踏出第一步的勇气，失败是成功之母，无论什么事情，如果不尝试就连失败的机会都没有。我也从酒店员工那里学会了很多服务的经验，和他们建立了友谊，同时感觉自己对专业有了更深的认识，服务水平也提高了。在话务工作中，我围绕酒店原先的服务，也加上了自己的理念，运用灵活的服务，让我觉得乐趣无穷。
(三)、对酒店服务及管理的认识
1、酒店服务质量有待提高
对于酒店等服务行业来讲,服务质量无疑是企业的核心竞争力之一,是企业的生命线。高水平的服务质量不仅能够为顾客留下深刻的印象,为其再次光临打下基础，而且能够使顾客倍感尊荣,为企业树立良好的品牌和形象。一个酒店的硬件服务和软件服务应该相互谐调，在硬件设施达到星级标准的同时服务理念、服务质量也应该提升，而我所在的滇能大酒店在设施上达到了五星级标准，但与同区其他酒店相比，其服务质量并不高，由于没有一套完整的员工培训方案，酒店员工整体素质不强，缺乏专业人员，导致其业绩平平。我在工作日志上提出希望酒店组织定期的培训和平时加强考核部门员工的绩效，和各部门同事密切合作，增强酒店服务质量，维护酒店形象，共同努力创造最大的利益。
酒店业是一个很需要团队精神的行业，任何一位客人需要的服务都不可能由一个人帮他完成，从客人订房的那一刻开始到退房离开，哪一步都离不开各部门的沟通和合作，所以一个酒店的员工要时刻从大局着想，把酒店利益放在第一位，团结协作，及时沟通，加强团队凝聚力。
2、完善管理体系制度
一个酒店要能实现有效管理，就需要有一套完善的体系制度，从员工管理制度、员工培训制度、储备干部选拔制度到员工福利，只有每一个员工都能得到有效的制度约束和鼓励，增强其积极性，才能发崛其更多的能力，为提升酒店档次，维护形象，树立良好口碑打下基础。
四、总结
随着经济的发展，人们的物质精神需求不断增加，酒店行业获得飞速发展。虽然酒店的规模大小、档次高低、服务水平、管理质量等参差不齐，但从酒店行业发展状况和经济效益来看，酒店的规模越大、档次越高、服务质量越好，其经营效益也就越高。酒店服务业已成为社会文明的一个重要窗口，其服务质量是酒店管理的核心，全体员工都要有质量意识，管理人员更要树立服务质量观念，而且要有自己的企业文化，筑起酒店的灵魂，这样才能为社会提供更好的服务，得到双赢。我作为旅游管理专业的一员，在实习的过程中，深深地感受到了自己的责任感，对于如何做好酒店服务也有了更强烈的探索意识。经历此次实习，我学会了细心认真地去生活学习，提升了社会责任感，我将珍惜今后的每一次机会，勇敢地挑战自我，完善自我，让自己成为优秀的服务社会的一员。
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