客服管理制度(集锦15篇)
在现在社会，很多地方都会使用到制度，制度一般指要求大家共同遵守的办事规程或行动准则，也指在一定历史条件下形成的法令、礼俗等规范或一定的规格。大家知道制度的格式吗？以下是小编整理的客服管理制度，仅供参考，欢迎大家阅读。
客服管理制度1
1.0部门内部交接班
1.1整理好工作台,使下一班人员感到整洁、舒适,有条理。
1.2交班人员在接班人员因故未到场,或未完成接班检查工作前不得擅自离去。
1.3交班人员应将本班工作进行情况做好详细记录,并向接班人员如实反映。
1.4接班人员应认真阅读工作日记,以了解上一班的工作情况。
1.5交接班人员应明确回复接班人员提出的问题,并和接班人员共同核实,检查设备运行情况。
1.6接班人员发现交班人员未认真完成工作,或检查中发现问题,应向交班人员提出,如交班人员不能给予明确回复,接班人员可拒绝接班,并报上级领导处理。
1.7当交班人员检查工作完成,并且接班人员无任何疑问后,接班人员方算结束。
2.0交接班检查记录
2.1应接规定的交接班检查事项逐一做好记录,检查情况正常记'√'号,不正常情况'×'号。
2.2每天每班次都要有专人进行记录。
2.3记录必须交班人和接班人签名认可,每天由领班负责审阅签名。
2.4交接检查事项。
3.0与保安部交接班
3.1每个工作日早8点与保安监控室值班人员进行夜班工作的交接,主要交接内容是下班后客户提出的'各种投诉和服务要求,应详细记录在工作交接本中。
3.2每个工作日晚6点由客服部工作人员将工作交接本交予保安监控室值班人员。
3.3如在交接过程中遇特殊或紧急需处理的事情,须由客服部和保安部的工作人员立即向各自经理领导汇报。
4.0交接班检查记录
4.1每天每班次都要有专人进行记录.
4.2记录必须由交班人和接班人签名认可,每天由领班负责审阅签名。
客服管理制度2
为了规范公司客户服务体系，提高服务质量，增强公司员工服务意识，树立公司形象，创建公司品牌，确保客户服务工作正常有序的进行，使经销商和客户(以下简称为客户)成为公司坚实的合作伙伴，现结合公司实际情况，特制定本制度。
一、客户服务原则
客户服务部秉承“客户至上”的服务宗旨。以专业的水准，专注的精神为广大客户服务，坚持“亲切、专业、准确、高效”的客户服务原则，积极打造公司服务品牌，真正体现“为客户解忧，让客户满意”的服务理念，向公司所有客户提供快捷、周到的服务及相关支持。
二、客户服务部职责
1、严格遵守公司管理制度，及时完成上级领导交办的工作。
2、负责及时解答和处理客户来电、来访及投诉事件，做好原始记录。
3、负责客户的咨询及相关问题的解答。
4、负责组织发放公司各种活动纪念品、宣传资料。
5、负责组织客户的培训和走访重要客户工作。
6、负责协调处理经销商与交易客户的服务纠纷问题。
7、负责建立客户档案，维护客户关系。
8、负责代理商返佣报表和代理商交易额、返佣金额以及代理商实际返佣金额和待返金额的统计整理。
三、客服职员素质要求
1、具有良好的职业道德和正确的服务思想，以“客户服务原则”为服务宗旨，树立公司形象。
2、熟练受理客户的各种相关问题来访、来电及咨询。
3、熟悉公司相关客户需求，熟练掌握公司客服工作各项技能，普通话标准、流利，听懂方言。
4、具备沟通能力，通过有效沟通与客户达成共识;具备应变能力，反应机敏，能够掌握局面恰当解决问题。
5、严格执行规范的服务工作用语，态度和蔼、亲切、热情的处理客户的咨询或投诉。
6、客服职员工作中必须严格执行“三要、三不、四个一样”的要求。即：三要：要“请“字当头，”“您”字不离口，“再见”结尾;三不：不使用生硬语言，不说推卸责任的话，不责备、埋怨客户;四个一样：生人、熟人一个样，有无检查一个样，工作忙闲一个样，情绪好坏一个样。
7、努力学习，不断总结客服工作的实际经验，提高自身的业务素质与业务技能。
8、对客户服务过程中发现的问题及时反馈，并能提出改进意见和建议。
9、遵守公司规章制度，关心集体，能及时完成领导交办的各项事宜。
四、客服工作规定
(一)交易返佣服务
1、每月6号前认真做好代理商的返佣报表、交易金额和返佣金额的统计整理，确保数据准确无误。
2、每月底认真做好代理商实际返佣金额和待返金额的统计整理，确保数据准确无误。
(二)电话客服管理
电话客服包括电话接听客服和电话回访客服两项工作内容。
【电话接听客服】
1、工作细则
※详细记录并核实客户的咨询和疑问;
※分析并及时答复，作相关信息记录，将客户相关资料提交公司责任人办公室。
※若无法给予明确答复，应记录客户详细资料及相关问题立即提交相关负责人协调解决办法并及时回复客户，时限30分钟内。
※若客户对提供解决方案或答复表示满意、接受，则礼貌结束通话;若客户对解决方案、答复表示不满或不接受，应尽可能取得客户的理解和支持;若客户一再坚持己见，应委婉答复，立刻反映给相关负责人协调解决方案，力求客户满意与理解。
2、操作程序
※来电铃声三声铃声之内须接听电话，热情并正确使用工作术语：“您好，山东标金，请问什么事情可以帮您”。
※耐心倾听客户要求，若是咨询类，客服职员要语气平稳亲切，切实帮助客户解决、解答问题。若是投诉类电话，客服职员要以礼相待，倾听客户诉说完，首先真诚抱歉平息客户不满情绪，正确使用工作语言：“真是不好意思”，“让您生气了”，“给您带来不便”,“谢谢您的提醒”等。针对问题给予客户解决办法，如果问题责任方在公司，必须向对方道歉并保证立即采取措施，给予客户答复，正确使用工作语言：“真是抱歉，我们会马上对此事进行处理”，“我明白您的问题，我将会在第一时间通知您解决办法”;如果问题责任方不是公司或是对方无理要求时，应委婉表示拒绝，有礼貌地解释其中理由，与客户达成共识，应视情况采用此类回绝方式：“xxx先生/女生，您的问题我已详实记录，我会与相关部门与领导协调，给予您答复”，“真是对不起，公司暂时还没有此类规定，请恕我们暂时帮不了您”或者“我可以请我的.上司跟您谈谈好吗”等;如果客户反映的问题不能做出正确的现场答复，应寻求客户谅解，请客户等待解决，正确使用工作语言：“真是抱歉，对于您的这个问题，我还不能准确的给予答复，请您稍等，我会在xxx时间给您答复，请您留下联系方式”。立即将问题提交相关负责人协调解决方案，并迅速回复客户保证客服质量。
※“接听电话沟通完毕应礼貌表示谢意或歉意，正确使用工作语言：“谢谢您打电话来”，“谢谢您通知我们”，“再见”，等待客人挂断电话后，方可挂机。
※将来电内容，解决方式，客户资料登记记录，日记簿次日提交公司责
任人办公室。
【电话回访客服】
1、工作细则
※及时回访，了解客户对客服的满意度。
※告知客户其反映的问题有所答复，为客户提供解决方案。
※客户对解决方案表示接受，礼貌挂断电话。
※客户对解决方案有异议，应尽可能与之沟通取得客户的理解和支持。如对方执意不接受解决方案，在不违背公司服务原则的前提下，换时间再次致电与之沟通解决。
※客户再次提出新的需求，应为客户提供解决方案，如无法现场给予方案解决，在原有个案基础上建立跟进个案，礼貌告之有解决方案将立即通知，礼貌结束通话，并及时与相关负责人协调解决方案，同时向客户答复。
2、操作程序
※拨打客户电话，正确使用工作语言：“您好!请问您是xxx先生/女士吗?”，“这里是山东标金客服部，我的工号是xxx，请问现在方便接听吗?”
※说明通话目的，正确使用工作语言：“您曾在xxx日致电我们反映了××情况，关于这个问题我们已经有了跟进结果xxxxxx”，“请问您对这个问题是否已经清楚了”或“您是否满意我们的答复”等。
※如对方认可解决方案，正确使用工作语言：“欢迎随时致电客服部，我的工号是xxx，再见!”;如对方对处理方案还有不同意见，正确使用工作语言：“我们将尽快跟进反映您的问题，尽早协调解决方案，将在第一时间告知您”，“再见”礼貌挂断电话。
(三)访客服务管理
访客服务包括接访客服和走访客服两项工作。
【来访客户服务】
1、工作细则
※热情问候来访客户，礼貌引领至客户接待区域。
※礼貌地给客户拉开座椅，送上茶水。
※真诚了解客户来访目的，正确解答客户提出问题。
※客户提出的难以解答的问题，请客户稍坐等侯。迅速上报相关负责人协调解决方案或请相关负责人解答客户问题。
※客户获得答复后，礼貌送客至公司办公区域门口。
2、操作流程
※对来访客户微笑问候，主动相迎，正确使用工作语言：“您好,欢迎来到山东标金”，引领入座，礼貌为之拉开座椅，送上茶水。
※客气问明来意，直接回答问题，或是请相关工作人员接待。
※若客户来访用意尚不能正确给予答复，应委婉向客户解释原因并请客户填写《客户来访登记》留言，以便稍候处理。
※若与公司责任人一并接待来访客时，则应站立服务。
※回答客人的咨询和提问应时刻保持微笑，以耐心热情的态度予以专业解答，礼貌使用工作语言(同电话客服语言要求)。
【走访客户服务】
※定期巡回走访客户。对经销商及客户进行调查研究，以便完善今后的服务提供依据，写出调查分析报告。
※向客户宣传公司理念，对客户进行技术指导。
※征询客户意见，发放“客户意见调查表”
※帮助客户解决技术、经营管理等方面的问题。
※对开拓新客户，跟进走访促成合作。
(四)客户会议服务
1、举办技术讲座或培训班学习，对客户进行技术培训和经营管理指导。
2、召开技术研讨发布会，对客户讲解新研发技术使用。
3、举行客户座谈会，商讨经营措施、风险预测、操盘方案。
(五)违纪处理
1、客服职员工作时违犯客服工作管理规定，经发现给予100元/次罚款
处理;第二次违反相同规定双倍处罚;第三次违反相同规定，公司予以除名处理，违反上述规定，予以责任者200元/次罚款处理。
2、任何员工在接待客户来访时严禁谈私事或请客户帮私忙，更不能对客户有超越职权范围的承诺和显露对公司或他人的不满。违反上述规定，予以责任者200元/次罚款处理。
3、任何情况下，都不能与客户发生争吵、冲突。违反上述规定，予以责任者除名处理，扣罚一月工资。
五、客户资料管理规定
(一)保密范围和密级确定
1、客户与公司的加盟合同;客户发展跟踪记录;客户资料，属于公司绝密，严禁泄露。
2、接访来电来访记录，交接记录，工作日记簿，属于公司机密，严禁泄露。
3、客服人员对掌握的柜员权限所涉及的内容属公司机密，严禁泄露。
4、客户调查分析资料，属于公司机密，严禁泄露。
(二)保密措施
1、客户加盟合同及相关资料，由公司负责人办公室存档保管。
2、客户发展跟踪记录由相关责任人保管，工作落实后提交公司责任人办公室存档保管。
3、来访、来电记录，交接记录，工作日记簿，于每日例会后提交公司责任人办公室留存备查。
4、客服人员对掌握的柜员权限涉及的内容负责保密。
5、客户调查分析资料落实完成，提交公司责任人办公室存档保管。
(三)责任与处罚
1、泄露客户资料，客户发展跟踪记录，来访、来电记录，交接记录，工作日记簿内容，经发现给予相关责任者1000元/次罚款处理。
2、泄露客户资料秘密，给公司带来严重后果或经济损失，给予相关责任者10000--100000元罚款处理，予以除名，并视情节轻重提交相关执法部
门处理。
3、利用职权强制他人违反客服资料保密规定，给予相关责任者50000——150000元罚款处理，予以除名，并视情节轻重提交相关执法部门处理。
为了加强客服部管理制度的贯彻实施，公司实行扣罚连带责任制。各部门员工因违反管理制度形成罚金处理的部门主管追责双倍罚金。
本制度自颁布之日起实施。
二○xx年十二月十六日
客服管理制度3
一、出入放行
1、确认业主身份。
2、知道业户填写《物品放行条》,完整、清晰;交管理出值班员签字确认并盖章。
3、登记有效证件不超过60秒/人/次。
4、非业主进入责任区须经业户认可后放行
二、巡视
1、客户主管每月查阅值班记录表,并签字确认。
2、主任每月不定期对值班记录抽查不少于20%。并签字确认。
三、便民服务
1、收到业户服务请求,做好详细记录,并于业户约定上门服务时间。
2、有偿服务按收费标准收费
四、投诉处理
1、听好、问好、记录好、跟进好、回访好。
2、记录完整清晰,跟进及时。
3、24小时值班制度。
4、不能当场处理的有效投诉,2小时内回复业户,并约定下次回复时间。
5、确认无效投诉后,值班人员在2小时内回复业户。
6、有效投诉回访率为100%。
五、走访、回访
1、走访业主每月不低于总户数的5%。
2、便民服务回访时间不超过服务完成后的2个工作日。
3、每年6月、12月前发放问卷调查,发放率是入住率的100%。
4、发放后15个工作日后收回问卷调查,回收率不少于发放率的50%。
六、仪容仪表
七、人员管理及应知应会
1、熟练应运标准的.规范用语:您好、请、谢谢、对不起、再见。
2、熟悉责任区域内的基本情况。
3、熟悉本岗位职责及工作规程。
4、熟记常用电话号码。
5、工作台上不摆放与工作无关的资料和物品。
6、工作间整齐、清洁、资料摆放整齐、有序。
7、不迟到早退。无特殊事件一律不准请假或叫人顶岗,顶岗时间不超过4小时。
8、上班不打瞌睡、不睡觉。
9、上班期间不接打私人电话。
10、工作时间内不得与他人交谈工作以外的事情,不得抱业户的小孩。
11、上班时间不看书、看报等与工作无关情况。
八、社区文化
1、每年12月制定次年的社区文化方案。
2、按社区文化方案或经确认后的改进方案组织实施。
3、费用需业委会确认。
4、有效果评估
九、培训
1、每月制定培训计划。
2、按培训计划组织实施。
3、培训合格率100%。(每周1次)
十、资料管理
1、日常记录
《物品放行条》、《施工人员登记本》、《装修延期申请表》、《动火许可证》、《施工许可正》、《清洁服务委托单》、《维修单》、《值班记录表》、《业户访问记录表》、《留言条》、《来人来访登记表》、《顾客投诉处理记录表》、《收费价格一览表》、《接受服务业户名单》、《特别事项报告》
2、月度记录
《培训计划表》、《部门客户投诉工作月报》
3、年度记录
《问卷结果统计表》、《年度社区文化活动计划表》
4、要求
内容完整有效。
质量记录应标准化
质量记录应实用,符合质量管理需要。
质量记录真实性和准确性。
客服管理制度4
第一章：总则
第一条：目的。
为保障核心潜力的实现，规范客户投诉处理程序，及时、公正、合理地解决客户投诉案件，特制定本细则。
第二条：适用范围。
本办法适用于公司客户服务部。
第三条：职责与权限。
(1)客户服务部负责客户投诉的统一管理，具体如下：
制定和修改客户投诉管理制度;
直理解理并处理客户投诉;
对成员企业的客户投诉管理进行监督与指导。
(2)公司任何部门及个人有职责和义务协助客户投诉调查工作。
第二章：识别客户投诉类型
第四条：按投诉资料分类，能够分为：服务投诉和业务投诉。
第五条：按投诉的投递方式分类，能够分为：电话投诉和聊天工具投诉。
第六条：按投诉的判定性质分类，能够分为有效投诉和无效投诉。
第七条：服务投诉案件有以下特征：
(1)对待客户态度生硬粗暴、不理不睬或者出言不逊的。
(2)工作中违反公司承诺，给客户造成麻烦和不便的。
(3)违反公司员工行为规范、服务规范，时客户产生反感或不满的。
(4)员工在工作中没有履行自己应尽职责的'。
(5)员工带给服务时态度傲慢、不负职责的。
第八条：业务投诉案件有以下特征：货差类投诉、时效类投诉(卸货、送货、接货等不及时)、信息类投诉(GPS跟踪货物错误、手机信息反馈信息错误、签收信息错误等)、保险理赔投诉等。
第九条：具有以下特征的投诉案件为无效投诉：
(1)经调查证实事实与投诉方叙述有严重出入，且引发争端的职责在投诉方。
(2)因要求带给企业承诺外去公司命令禁止的服务而没有得到满足的。
(3)寻衅滋事，以投诉相要挟的。
(4)无具体投诉事实的匿名投诉，或匿名投诉反映的问题经调查主要事实不成立的。
(5)投诉者带给的事实不全，无法对历史进行追溯并无法核实取证的。
(6)对企业或员工服务态度不满在一个月以后提出来的。
第十条：根据有效投诉案件的严重程度可分为恶性投诉案件和一般性投诉案件。
(1)在报纸、网络等新闻媒体影响范围较大的投诉案件为恶性投诉案件。
(2)与客户发生冲突或造成较大社会影响的投诉案件为恶性投诉案件。
(3)其他经调查确定为有效投诉案件为一般性投诉案件。
第十一条：根据无效投诉的投诉动机可分为一般无效投诉和恶意投诉。
(1)因投诉方对公司的服务承诺或者对策、制度理解有偏差而提起的投诉一般为无效投诉。
(2)客户因不正当要求没有得到满足提起的投诉为恶意投诉。
(3)匿名投诉的问题经调查基本事实不成立的投诉为恶意投诉。
第三章：投诉受理
第十二条：当接到客户投诉时，务必认真听取投诉人的陈述，问明陈述人的姓名、电话、投
诉对象及投诉案件的经过，并做好记录。
第十三条：投诉接待完毕后，认真填写《客户投诉管理登记表》。
第四章：投诉案件调查
第十四条：客户投诉案件由客户服务部安排人员调查。
第十五条：调查人员在进行调查时务必注意以下事项：
(1)以事实为依据，公平、公正、客观地进行调查取证。
(2)调查过程中应按照员工行为准则严格要求自己，坚持良好的服务态度，展现应有的职业素质。
(3)只负责调查事情的真相，无权对任何一方做出任何形式的承诺。
(4)在客户投诉案件调查清楚后，应与投诉双方及被投诉人或者直接领导进行沟通，陈述事实经过。
(5)调查应不仅仅仅局限于客户投诉案件的经过与事实，还应关注在事件的构成过程中存在的管理漏洞和问题。
第五章：客户投诉的处理
第十六条：在接到投诉30分钟内提来源理方案或者解决办法，并尽快回复客户处理结果。
第十七条：如果客户投诉问题解决不了，应及早上报直接领导，并回复客户耐心等待。
第六章：投诉记录与统计
第十八条：每月进行一次对客户投诉受理和处理状况的汇总分析，出具投诉分析报告，激励相关人员不断进行工作。
客服管理制度5
1、为加强旅游景区的管理,合理开发利用和保护旅游资源,建立良好的旅游市场秩序,维护旅游者和旅游经营者的合法权益,促进旅游景区的发展,根据国家的有关法律、法规、标准的规定,结合本景区的实际,制定本制度。
2、本制度所称旅游景区(以下简称“景区”),是指利用旅游资源和设施,为旅游者提供游览、住宿、餐饮、交通、购物、文化娱乐、体育竞赛等综合性服务的行业。
3、景区的发展应实行社会效益、经济效益和环境效益相统一的原则,积极创建文明、和谐旅游景区,强化以人为本的宗旨,利用旅游景点进行爱国主义宣传教育,充分发挥旅游业在社会主义物质文明和精神文明建设中的作用。
4、旅游景区所在地政府在编制当地国民经济发展规划时,应将旅游业纳入国民经济和社会发展计划,加大旅游景区的投入,加强旅游基础设施的建设,改善旅游环境,鼓励和扶持旅游业发展。
5、景区应当按照现代企业制度的要求,完善法人治理结构,建立健全财务、安全等管理制度,自主经营。景区应接受所在地旅业主管部门及相关部门的指导与监督,服从旅政管理部门的行业管理。景区应向所在地政府的计划、建设、工商、环保、林业、公安、交通、文化、卫生、宗教等有关部门经常报告工作,取得上述部门的支持,配合旅政管理部门做好旅游业各项工作。
6、旅游景区应按照国家旅业主管部门及地方有关部门的要求,推行标准化等级评定管理制度和定期复核制度,达到国家标准、行业标准和地方标准的要求;取得服务质量等级的旅游经营者,应当按照相应的`标准提供服务。
7、旅游从业人员应当举止文明,语言规范,服务质量符合标准要求。
8、旅游服务人员实行职业资格证书和岗位资格证书的,应当取得相应的资格证书,持证上岗。
9、旅游经营者应当建立安全管理责任制,制定旅游安全应急预案,设立安全管理机构或者配备专门人员,配置必要的安全设备和设施,切实保障旅游者的人身、财产安全。
10、旅游者的合法权益受法律保护,任何单位和个人不得侵犯。
11、县级以上旅政主管部门及有关行政部门,应当按照各自职责加强对旅游市场的管理,依法对旅游经营者、从业人员的经营活动和旅游服务质量进行监督检查。旅政主管部门可以委托旅游质量监督机构对旅游景区的旅游服务质量进行监督检查。
12、旅游景区对导游人员及景区内的游乐项目、餐饮、商品等从业人员有统一的管理措施和手段。
13、景区的工作人员和旅游者,均应遵守本制度。
客服管理制度6
一、总则
公司秉承“技术为本，务实创新,客户至上，服务第一”的经营理念，体现温馨、温情、温暖的服务宗旨，提高顾客满意度为指导方向，追求最完善的客户服务。
二、服务承诺
专业安装：我们拥有专业安装人员，免费上门设计、安装，根据客户要求，我们以专业的水准为其选定合适的安装地方，力争让顾客称心、满意。
售后跟踪：公司对售出的GPS系列产品，我们将做长期售后跟踪服务，让我们用周到热情的服务保证每一位消费者能用上满意的产品。
保修与维护：售出的GPS系列产品保修期外维修只收零部件费用。
三、工作守则
负责公司GPS终端产品的安装、维护及售后服务工作。
及时把客户和行业的各种信息反馈给公司。
认真保管和维护安装维护资料和工具。
及时赶赴现场处理各种故障。
四、安装维修服务细则
公司客户服务人员接到《安装需求单》、《安装车辆明细》及《司机信息和车辆基本信息》，填写《安装任务派工单》
公司客户服务人员在接到维修来电来函时，应详细记录客户名称、具体地址、联系方式、商品型号、购买日期等相关信息，查清存在的问题和故障现象，填写《维修服务单》。
经GPS事业部经理审批《安装任务派工单》和《维修服务单》，安排合适的维修人员。
公司安装维修人员出发前须核对安装维修信息，准备好工具，备品配件及相关文件等。
如需返修，维护人员须将车牌号，故障现象写在纸胶带上粘贴在终端上，并将原终端号与更新的终端号填写在《维修服务单》上。保证终端产品外观整洁。
如需更换SIM卡，要将新旧SIM登记在《维修服务单》上。
对安装维护工作的质量及其文件的完整性负责。
公司安装维修人员在服务过程中必须要做到诚心、精心、细心，不损坏其他物品。
凡属，应由维修人员直向接客户收取费用，并开具发票，回到公司后，立即将款交于财务。
公司鼓励维修人员通过多种形式提高其维修技能。
五、客户意见和投诉
公司通过公示的热线服务电话、信箱其他方式，接受客户和消费者的服务咨询、意见反馈和投诉等。
公司客户服务人员要按照公司规范语言进行，热情礼貌，不许怠慢任何一个客户和消费者。
公司对每次来电、来信、来访须给予迅速、满意回复，对有价值的`意见和建议要综合整理，提供给相关部门。
各地服务中心对客户提出的意见和建议，都应向公司相关部门反映，并将处理意见和结果及时通报给客户。
七、客户服务人员的服务准则、权限及应急方案
服务准则
一流的服务态度，超值的服务质量，宣传公司文化，树立公司形象。
服务及时、快捷，最短的叫修、等待时间，最少的修理耗时。
安装维护人员权限
对使用的材料工具及资料严格控制和保管。
及时向部门主管如实反映各种情况。
严格执行公司的客户服务管理制度。
应急方案
如在维修过程中由于器件或配件的不足而不能处理，可通过口头请示或其他办法灵活处理。
遇紧急叫修通知，维修技术人员都不在公司时，可经部门经理同意，派外协厂家或其他部门人员协助。
本制度自xx年二月开始执行。
客服管理制度7
1、制度
1.1文件资料的形成与归档
1.1.1资料的形成:
⑴各部工作中形成的具有保存价值的文件资料都必须归档,并由专人进行管理;
⑵文件资料的形成和积累必须纳入各部门工作计划,在部门文员岗位职责中予以明确。
1.1.2资料的归档:
⑴文件资料的归档范围
①物业管理
a.业户资料(含收楼表格、遗留修缮问题记录表、投诉记录等);
b.清洁卫生管理;
c.绿化管理;
d.值班记录;
e.楼宇巡检记录;
f.公共区域维修记录。
②质量管理
a.质量体系文件;
b.质量管理资料。
③其他资料
⑵归档要求
①归档的文件资料在纸张、格式上符合公司要求,禁止使用圆珠笔、铅笔、纯蓝墨笔等书写材料。
②归档的文件材料要完整、系统、准确、真实。
③归档的文件必须是原件。
④保管归档文件资料之间的历史联系,并进行科学分类、立卷和编目编号。
档案目录应编制总目录、案卷目录、卷内目录。
⑤案卷题名应确切反映卷内文件的内容,并区分保管期限。
⑥文件资料的归档必须办理移交手续。
⑦所有文件资料必须及时归档。
⑧有专用柜架,在排列上架时,应按类别和保管单位的次序,自左向右,自上而下地排列,以便于管理和查找。
1.1.3每月底进行一次库藏档案清理,核对和保管质量的检查工作,做到帐物相符。对破损或变质档案,要及时修补和复制。
1.1.4档案柜要注意'七防'(防虫、防霉、防尘、防火、防盗、防潮、防高温)。
1.1.5档案的.接收、转移、外借必须履行登记手续,借出档案须在规定时间内归还。
1.2档案借阅
1.2.1公司员工都应重视保护档案,并按阅档批准权限办理手续后借阅有关档案。
1.2.2文书档案只阅不借。
1.2.3所借档案不得随意折叠和拆散,严禁对档案随意更改、涂写。
1.2.4服从文员的管理,在借阅范围内借阅,保密档案不供查阅。
1.2.5借出与归还档案时,应办理清点、签名登记手续,由部门文员和借阅者当面核对清楚。
1.2.6档案如有丢失、损坏或机密材料泄密,须立即写出书面报告,按情节追究当事人的法律和行政责任。
1.2.7调离公司的人员必须清理移交,归还借阅档案及该归档的资料,方可办理调离手续。
1.2.8外单位人员查阅本公司档案须持所在单位介绍信和本人证件,经领导批准后,办理有关查阅手续后查阅。
1.2.9上级公司借阅本公司档案,须办理有关借阅手续后借阅。
1.3档案管理人员职责
1.3.1忠于职守,严格遵守公司档案管理制度及本细则,积极开展工作。
1.3.2负责收集、接收本公司各业务、管理等档案资料,做好职守、补充、配套、保管和提供查阅。
1.3.3及时立卷归档,编制总目录,卷内目录,编排入档。要熟悉管理的档案,协助查阅检索。
1.3.4熟练掌握计算机数据库软件系统的操作和运用。
1.3.5妥善管理档案,严格执行档案供阅制度,建立借阅登记,对借出资料按期催还。
1.3.6定期清理,由次年初进行全部档案的清理核对。核对后将公司所有档案集中存放、保管。
1.3.7严守机密,确保档案安全;完成领导交办的其它工作。
1.3.8做好各种资料的保管工作,并对有些文件进行定期封存。
1.4公司内外档案文件管理:
1.4.1公司内部的各种档案应按照部门进行分开存档。
1.4.2公司对外部相关单位的文件应与公司内部文件分开,每个单位都应有一个独立的档案。
1.4.3所有存入档案应按照日期先后进行存档,并做好档案目录,以便查找。
1.4.4相关档案存放一年后,应统一放进档案袋封存,以便日后复查。
1.4.5对于一些涉及公司秘密的文件,应单独存放于带锁的文件柜内,以免发生意外。
1.5档案销毁
1.5.1如有任何文件无需继续存放,需做销毁处理,不可随意乱丢。
1.5.2保密文件应使用碎纸机处理,如是普通文件且文件较多,应撕毁后处理。
1.5.3所有存档的文件均应定期进行检查,以避免文件受潮或有蛀虫、腐蚀等问题出现。
2、规定
为完整系统地保存公司的各类档案,提高档案管理水平,更好地为公司的各项工作服务,特制定本规定。
2.1档案管理范围:
2.1.1政府部门颁布的政策性、指令性文件;
2.1.2政府部门、集团公司针对本公司的批复、指示、通知、要求等;
2.1.3公司文件;
2.1.4物业的管理、维修、保养计划、记录等资料;
2.1.5治安保卫、消防、安全等相关资料;
2.1.6公司领导讲话和年终总结;
2.1.7其他经济、外包合同;
2.1.8音像、图片资料;
2.1.9其他要求归档的重要文件。
2.2第4、5、6、8、9项由相关部门妥善保管,其余各项均由总经理秘书归档保管,任何部门和个人不得以任何理由据为己有。
2.3在外参加各种会议带回的文件,应及时移交公司秘书归档,不得自行保管、销毁。
2.4负责档案管理的人员应对归档文件进行整理、分类、编号、编制索引和目录。
2.5借阅档案时,必须遵守以下规定:
2.5.1办理登记手续,限期归还,不得带出公司;
2.5.2爱护档案,所借档案不得随意折叠和拆散,严禁涂写、更改档案;
2.5.3借出和归还档案时,应办理清点手续,由档案管理人员和借阅者当面核对清楚;
2.5.4档案如有遗失、损坏、泄密,要追究当事人的责任;
2.5.5档案借阅按
阅档批准权限借阅;
客服管理制度8
第一条：目的
为求迅速处理客户投诉(客诉)案件，维护公司的信誉，促进质量改善与售后服务，制定本办法。
第二条：范围
包括客诉表单编号原则，客诉的处理、追踪改善、成品退货、处理期限，核决权限及处理逾期反应等项目。
第三条：适用时机
凡本公司产品遇客户反应质量异常的申诉(以下简称“客诉”)时，依本施行办法的规定办理。(如未造成损失时业务部或
有关单位前往处理时，应填报“异常处理单”反应有关单位改善)。
第四条：进行客诉处理时，务必依据客诉处理程序来进行。
第五条：客诉分类
客诉处理作业依客诉异常原因的不同区分为:
(一)非质量异常客诉发生原因(指人为因素造成)。
(二)质量异常客诉发生原因。
第六条：处理部门
第七条：处理职责
各部门客诉案件的处理职责
(一)业务部门
1、详细检查客诉产品的订单编号、料号、数量、交运日期。
2、了解客诉要求及确认客诉理由。
3、协助客户解决疑难或带给必要的参考资料。
4、迅速传达处理结果。
(二)质量管理部
1、进行客诉案件的调查、上报以及职责人员的拟定。
2、发生原因及处理、改善对策的检查、执行、督促。
3、客诉质量的检验确认。
(三)总经理室生产管理组
1、客诉案件的登记，处理时效管理及逾期反应。
2、客诉资料的审核、调查、上报。
3、处理方式的拟定及职责归属的判定。
4、改善客诉方案的提出、执行成果的督促及效果确认。
5、协助有关部门进行客诉的调查及妥善处理。
6、客诉处理中提出客诉反应的意见，并上报有关部门进行追踪改善。
(四)制造部门
1、针对客诉资料进行详细调查，并拟定处理对策及执行检查。
2、提报生产单位、机班别、生产人员，及生产日期。
第八条：客诉处理表编号原则
(一)客诉处理的编号原则
年度(××)月份(××)流水编号(××)
(二)编号周期以年度月份为原则。
第九条：客户反应调查及处理
(一)业务部人员于接到客户反应产品异常时，应即查明该异常(编号、料号、交运日期、数量、不良数量)、客户要求，并即填具“客户抱怨处理表”(附表2)连同异常样品签注意见后送总经理室办理。若客户要求退(换)货数量因客户尚在加工中而无法确定时应于“客户要求”栏注明:“客户加工中未确定”
(二)为及时了解客户反应异常资料及处理状况，由质量管理部或有关人员于调查处理后三天内提出报告，上报总经理批示。
(三)总经理室生产管理组接到业务部门的“客户抱怨处理表”后即编列客诉编号并登记于“客户抱怨案件登记追踪表”后，送质量管理部追查分析原因及判定职责归属部门后，送生产单位分析异常原因并拟定处理对策，并送经理室批示意见，另依异常状况送研发部提示意见，再送回总经理室查核后送回业务部门拟定处理意见，再根据总经理室的综合意见后，依核决权限再送回业务部依批示处理。
(四)业务人员收到总经理室送回的`“客户抱怨处理表”时，应立即向客户说明、交涉，并将处理结果填入表中，经主管核阅后送回总经理室。
(五)总经理室生产管理组接到业务部填具交涉结果的“客户抱怨处理表”后，应于一日内就业务与工厂的意见加以分析作成综合意见，依据核决权限分送业务部经理、副总经理或总经理核决。
(六)判定发生单位，若属我方质量问题应另拟定处理方式，改善方法是否需列入追踪(人为疏忽免列案追踪)作明确的判定，并依“客诉损失金额核算基准”(附件1)及“客诉罚扣判定基准”拟定职责部门损失金额，个人惩处种类呈主管批示后，依罚扣标准办理，若涉及行政处分则依“客诉行政处理原则”办理。
(七)经核签结案的“客户抱怨处理表”第一联质量管理部存，第二联制造部门存，第三联送业务部门依批示办理，第四联送会计科存，第五联总经理室存。
(八)“客户抱怨处理表”会决后的结论，若客户未能理解时业务部门应再填一份新的“客户抱怨处理表”附原抱怨表一并呈报处理。
(九)总经理室生产管理组每月十日前汇总上月份结案的案件于“客诉案件统计表”会同制造部、质量管理部、研发部及有关部门主管判定职责归属确认及比率并检查各客诉项目进行检查改善对策及处理结果。
(十)业务部门不得超越核决权限与客户做任何处理的答复协议或承认。对“客户抱怨处理表”的批示事项据以书信或电话转答客户(不得将“客户抱怨处理表”影印送客户)。
(十一)各部门对客诉处理决议有异议时得以“签呈”专案呈报处理。
(十二)客诉资料若涉及其他公司，原物料供应商等的职责时由总经理室会同有关单位共同处理。
(十三)客诉不成立时，业务员在接到“客户抱怨处理表”时，在规定收款期收回应收帐款，如客户有异议时，再呈报上级进行处理。
第十条：客诉案件处理期限
(一)“客户抱怨处理表”处理期限自总经理室受理起国内十五天国外二十天内结案。
(二)各单位客诉处理作业流程及处理期限
第十一条：客诉金额核决权限
第十二条：客诉职责人员处分及奖金处罚
(一)客诉职责人员处分
总经理室生产管理组每月十日前应审视上月份结案的客诉案件，凡经批示为行政处分，经整理后送人事单位并在“人事公布单”上公布。
(二)客诉绩效奖金处罚
制造部门、业务部门及服务部的的职责归属单位或个人由总经理室依客诉案件发生的项目原因决定职责归属单位，并开立“奖罚通知单”呈总经理批准后复印三份，一份自存，一份会计单位查核，一份送处罚部门处罚奖金。
第十三条：成品退货帐务处理
(一)业务部门于接到已结案的“客户抱怨处理表”第三联后依核决的处理方式处理:
1、折让、赔款2业务人员应依“客户抱怨处理单”开立“销货折让证明单”一式二联，呈经副)理、总(副)经理核签及送客户签章后一份存业务部，一份送会计作帐。
2、退货、重处理:即开立“成品退货单”注明退货原因，处理方式及退回依据后呈经(副)理批示后，除第一联自存督促外其余三联送成品仓储据以办理收料。
(二)会计科依据“客户抱怨处理表”第四联中经批示核定的退货量与“成品退货单”的实退量核对无误后，即开立传票办理转帐，但若数量、金额不符时依左列方式办理。
1、实退量小于核定量或实退量大于核定量于必须比率(即以该客户订制时注明的“超量允收比率，若客户未注明时依本公司规定)以内时，应依“成品退货单”的实退数量开立“传票”办理转帐。
2、成品仓储收到退货，应依业务部送来的“成品退货单”核对无误后，予以签收(如实际与成品退货单所载不符时，得请示后依实际状况签收)。“成品退货单”第二联成品仓储存。第三联会计科存，第四联业务部存。
3、因客诉之故，而影响应收款项回收时，会计部门于计算业务人应收帐款回收率的绩效奖金时，应依据“客户抱怨处理表”所列料号之应收金额予以扣除。
4、业务人员收到成品仓储填回的“成品退货单”应在下列三种方式中择——取得退货证明:
(1)收回原开立统一发票，要求买受人在发票上盖统一。
(2)收回注明退货数量、单价、金额及实收数量、单价金额的原开立统一发票的影印本，且务必由买受人盖统一。
(3)填写“销货退回证明单”由买受人盖统一后签回，取得上述文件后与成品销货退回单一并送会计部作帐。
5、客诉处理结果为销货折让时，业务人员依核决结果开立“销货折让证明单”依—下列三种方式取得折让证明:
(1)收回注明折让单价，金额及实收单价、金额的原开立统一发票影印本，影印本上务必由买受人盖买受人盖统一。
(2)填写“销货折让证明单”由买受人盖统一后签回。
取得上述文件之后与“销货折让证明单”一并送会计科作帐。
第十四条：处理时效逾期的反应
总经理室于客诉案件处理过程中，对于逾期案件应开立“催办单”催促有关部门处理，对于已结案的案件，应查核各部门处理时效，对于处理时效逾期案件，得开立“治办单”送有关部门追查逾期原因。
第十五条：实施与修订
本办法呈总经理核准后实施，修订时亦同。
客服管理制度9
淘宝天猫电商团队的提成设计与薪酬制度方案
一、部门职能：
1）客服部：主要负责售前咨询，售后服务及配合市场部工作；含有职位：售前客服、售后客服
2）市场部：只要负责市场推广计划制定，活动策划及推广等工作；含有职位：数据分析专员，直通车广告推广专员
3）物流部：主要负责仓储管理，配货、打包、发货及配货客服部工作；
4）产品部：主要负责产品整理，买手，配合市场部进行产品整理，配合物流部进行打包配货，配合客服部进行售后处理，配合技术部进行产品编辑。
5）数据部：负责网站维护，产品编辑，美工；含有职位：产品摄影师，平面/网页美工，文案编辑
6）运营部：负责整个电子商务团队管理，店铺经营，发展规划；含有职位：运营总监，运营助理
7）其他部门：人事部，财务部，行政部等等
二、薪酬组成：
底薪+福利待遇+提成+奖金
三、底薪制度：
1）客服类：新员工底薪1500元，老员工工资20xx至5000元，无管理级别底薪；
2）市场类：新员工底薪1500，老员工工资20xx元至5000元，无管理级别底薪；
3）物流部：无底薪，普通员工保底提成1500元，管理人员或老员工保底提成20xx元至5000元不等，有部门经理保底提成及普通员工保底提成；
4）产品部：普通员工1500元，管理人员或老员工工资20xx元至10000元不等，分新老员工底薪及管理级别底薪；
5）数据部：普通员工1500至2500元，管理人员或老员工工资3500元至5000元不等，分新老员工底薪及管理级别底薪；
6）运营部：运营总监3500至50000元不等，运营助理20xx元至5000元不等；
7）其他部门：根据公司相关人事方案执行。
四、福利待遇：
餐补、社保、公积金、带薪假期、年终奖等根据公司各阶段的福利政策执行。通常来说：提供社保+餐补每月300元。
五、提成制度：
1）无指标销售额提成—：客服部人员发放的提成方法。比如销售额提成2%，客服工作人员无任何销售指标，只按照自己成功完成的销售额进行提成。一个客服当月完成10万元的销售额，那么按照2%的提成即20xx元；
2）订单数量定额提成：数据部和物流部的提成方法。如每个月成功的订单数量有10000笔，那么按照每笔定额提成1元共计1万元发放给物流部员工，每笔定额提成0。5元共计5000元发放给数据部员工；
3）单指标完成提成：市场部提成方法。即市场部员工需要完成市场销售指标才能享受规定比例的提成。
六、奖金制度：
1）总指标优秀员工奖金：整个团队完成每月或每季度制定的销售毛利总指标情况下，按照总指标的40%的比例发放优秀员工奖金，由运营部与人事部、财务处制定各部门名额及奖金数据，各个部门经理执行；
2）总指标优秀管理奖金：整个团队完成每月或每季度制定的销售毛利总指标情况下，按照总指标的40%的比例发放优秀管理奖金，由运营部与人事部、财务处制定各部门的奖金数据并由运营部执行；
3）总指标优秀运营奖金：整个团队完成每月或每季度制定的`销售毛利总指标情况下，按照总指标的20%的比例发放优秀运营奖金，由运营部与人事部、财务处制定并共同执行；
七、计算方法：
1）销售毛利=销售总额—无指标销售额提成—产品成本价
2）销售纯利=销售毛利—订单数量定额提成—单指标完成提成—市场推广费用—售后快递费损失—其他运营成本
3）总指标=销售纯利/3≥当前员工底薪总和（即总指标是销售纯利的三分之一，并且总指标应该大于或等于当前员工底薪总额，比如，当前所有员工的底薪为2万元，那么总指标需要在2万或2万以上，那么销售纯利应为6万或6万以上）
4）单指标=销售毛利/10≥所需的市场推广费用（比如：某款商品预算用100元的直通车广告推广费，那么这款商品需要完成1000元的销售毛利收入）
八、薪酬特点：
1）客服部是一个执行部门，一个网站平台的盈利与客服的工作息息相关，制定无指标销售额提成，让每个客服看到具体每笔订单量的提成，能够有效提升客服的服务态度与工作效率。
2）市场部是一个富有挑战性的部门，公司制定有指标完成提成，类似于对赌协议，公司给你预算市场推广费用及让各个相关部门配合你的工作，并且根据市场推广费用制定销售目标，完成了跟你分成，完不成没有提成，这样子让每一个市场员工有目标性地更加细化市场推广工作，提供销售转化率。当然，如果出现了市场部员工很难完成指标，就得好好分析其中的原因，是指标制定太高，还是市场人员的自身能力问题。
3）物流部无底薪只有按照订单定额提成的设计方法，并针对不同员工进行保底提成，是参考杭州九堡申通快递公司的业务员薪酬设计方法：快递业务员没有底薪，只有8%的快递营业额的提成，新员工提成不足1800元发足1800元，老员工提成不足2500元发足2500元。这样子以来，在保底提成保障下，公司发货量越大，收入越高，劳有所得，物流部的员工也不会埋怨钱都是别人赚的，我们只是干苦力的份。
4）数据部采取底薪加订单定额提成的设计方法，数据部的工作性质类此于外
客服管理制度10
第一条为保证客户(终端消费者、代理商、加盟商)对本公司商品销售所发生的客户投诉案件有统一规范的处理手续和方法，防范类似情况再次发生，特制定本办法。
第二条本办法所指客户投诉案件系指出现第三条所列事项，客户提出减价、退货、换货、损害赔偿、批评建议等。
第三条客户的正当投诉范围包括：1.产品在品质上有缺陷;2.产品的交期; 3.产品规格、等级、数量等与合同规定或与货物清单不符; 4.产品技术规格超过允许误差范围;5.产品在运输途中受到损害;6.因包装不良造成损坏; 7.存在其他品质问题或违反合同问题。
第四条本公司各类人员对投诉案件的处理，应以谦恭礼貌、迅速周到为原则。各被投诉部门应尽力防范类似情况的再度发生。
第五条营运部客服所属职责：1.确定投诉案件是否受理。 2.迅速发出处理通知，督促尽快解决。
3根据有关资料，裁决有关争议事项。 4.尽快答复客户。 5.决定投诉处理之外的有关事项。
第六条行政人事部职责：1.检查审核投诉处理通知，确定具体的处理部门。 2.组织投诉的调查分析。 3.提交调查报告，分发有关部门。 4.填制投诉统计报表。
第七条各门店接到投诉后，应确认其投诉理由是否成立，呈报上级主管裁定是否受理。如属客户原因，应迅速答复客户，婉转讲明理由，请客户谅解。
第八条各营运部门对受理的投诉，应进行详细记录，并按下列原则作出妥善处理：1.凡属质量缺陷，规格、数量与合同不符，现品与样品不符，超过技术误差时，填制投诉记录卡，送行政人事部。 2.如纯属合同纠纷，应填制投诉记录卡，并附处理意见，送公司有关领导裁定处理。 3.如属发货手续问题，依照内销处理办法规定处理。
第九条行政人事部在接到上述第一种情况的投诉记录卡时，要确定具体受理部门，指示受理部门调查。
第十条受理部门接到记录卡后，应迅速查明原因。以现品调查为原则，必要时要进行记录资料调查或实地调查。调查内容包括：1.投诉范围(数量、金额等)是否属实。 2.投诉理由是否合理。 3.投诉目的调查。 4.投诉调查分析。 5.客户要求是否正当。 6.其他必要事项。
第十一条受理部门将调查情况汇总，填制“投诉调查报告”，随同原投诉书一同交主管审核后，交行政人事部。
第十二条行政人事部收到调查报告后，经整理审核附具体意见后，呈报总经理批阅，回复受理部门。
第十三条受理部门根据行政人事部意见，形成具体处理意见，报请上级主管审核。
第十四条受理部门根据主管审核意见，返回营运部客服，由客服以书面或者口头形式答复客户。
第十五条客户投诉记录卡中应写明投诉客户名称、客户要求、受理时间和编号、受理部门处理意见。
第十六条客户投诉记录卡的投诉流程为：1、客户直接投诉至门店(由门店受理，如果认为投诉不成立，委婉回绝客户，如果投诉成立，填写《客户投诉记录卡》，门店能处理的直接处理，并将处理意见随同《客户投诉记录卡》一起上交公司;门店不能处理的与营运主管协商处理，能共同处理的就处理，并将处理结果随《客户投诉记录卡》一起上交公司;门店与营运主管不能协商的处理的，将《客户投诉记录卡》直接上交公司营运部客服。2、终端消费者、代理商、加盟商直接投诉至客服的，由客服按规定填写《客户投诉记录卡》，按办法规定的流程运行。
第十七条调查报告内容包括发生原因、具体经过、具体责任者、结论、对策和防范措施。
第十八条投诉处理中的折价、赔偿处理依照有关销售业务处理规定处理。
第十九条客户投诉责任人员处分及奖金罚扣：1.客户投诉责任人员处分，行政人事部每月10日前应审视上月份结案的客户投诉案件，凡经批示为行政处分者，经整理后提报"人事公布单"并公布。 2.客户投诉绩效奖金罚扣，生产部门、营运部门的责任归属部门或个人由行政人事部依客户投诉案件发生的原因决定责任归属单位，并开立"奖罚通知单"呈总经理核准后，月底执行罚扣部门罚扣奖金。
第二十条客户投诉经济处罚准则：1、客户投诉罚扣的责任归属，生产部门以各组为单元，最小单位以归属至发生各组单元个人为原则。未能明确归属至发生组单元者方归属至生产部。2、营运部门以归属至个人为原则，未能明确归属至个人者，才归属至部门。
第二十一条客户投诉罚扣方式：1、客户投诉案件罚扣依"客户投诉罚扣判定基准"的.原则，判定有关部门或个人，予以罚扣个人绩效奖金，其罚扣金额归属公司。2、客户投诉罚扣标准依"客户投诉损失金额核算基准"罚扣，责任归属部门的人员，以损失金额除以该责任部门的总基点数，再乘以个人的总基点数即为罚扣金额。3、客户投诉罚扣最高金额以全月绩效奖金50%为准，该月份超过50%以上者逐月分期罚扣。
第二十二条部门的罚扣方式：1、生产部门的罚扣方式归属至发生部门各组为单元，依"客户投诉罚扣标准"计扣该部门应罚金额;归属至部门，依"客户投诉罚扣标准"每基点数罚扣计部门每人的基点数。2、营运部门的罚扣方式：归属至个人者比照生产部罚扣方式;归属至发生部门者比照生产部门的罚扣方式。
第二十三条客户投诉行政处分判定项目补充说明：1、因票据错误或附样等资料错误遭客户投诉者;2、因财务错误遭客户投诉者;3、未依"制作规范"予以备料、用料遭致客户投诉者;4、经剔除的不合格产品混入正常品库遭致客户投诉者;5、成品交运超出应收范围未经客户同意遭客户投诉者;6、擅自减少有关生产资料者;7、营运人员对于特殊质量要求，未反映给有关部门遭客户投诉者;8、订单误记造成错误者;9、交货延迟者;10、装运错误者;11、交货单误记交运错误者;12、仓储保管不当及运输上出问题者。;13、外观标示不符规格者;14、其他。以上一经查觉属实者，即依情节轻重予以行政处分，并经总经理核准后由行政人事部公布。
第二十四条行政罚扣折算：1、警告一次，罚扣绩效奖金100%;2、小过一次，以每基数罚扣绩效奖金30%;3、大过以上者，当月效益奖金全额罚扣。
第二十五条本办法所涉及到的投诉，以营运部客服为主，行政人事部负责案件的检查、监督、落实与协调。
第二十六条投诉处理期限：至接到投诉7天结案。
第二十七条行政人事部应于每月初10日内填报投诉统计表，呈报总经理审核。
第二十八条本办法从20__年7月1日开始执行。本办法最终解释权属公司行政人事部。
客服管理制度11
一、消防安全宣传教育、培训制度
1、客服中心要制定对各科室消防安全责任人、消防安全管理人、专（兼）职消防员和自动消防设施操作人员及员工的年度消防安全培训计划并组织实施。
2、各科室应积极参加消防安全宣传活动，要通过多种形式开展经常性的消防安全宣传教育和培训，对员工应当至少每年进行不少于二次消防安全培训。宣传教育和培训内容须包括：
（一）消防法规、消防安全制度和保障消防安全的操作规程；
（二）本部门、本岗位的火灾危险性和防火措施；
（三）有关自动消防设施的性能、操作方法以及各类灭火器材的使用方法；
（四）报火警、扑救初起火灾以及逃生自救的知识和技能。
3、下列人员须接受消防安全专业培训：
（一）消防安全责任人；
（二）消防安全管理人；
（三）专（兼）职消防员；
（四）自动消防系统的操作人员，消防控制室的值班、操作人员（应持证上岗）；
（五）易燃、易爆危险物品从业人员；
（六）电工、库工、焊工等具有火灾危险性的岗位人员；
（七）新上岗和进入新岗位的员工；
（八）进入中心的外来工作人员；
（九）火灾事故单位的相关责任人；
（十）其他应当接受消防培训的人员。
4、每年以创办消防知识宣传栏、开展知识竞赛等多种形式，提高本部门员工的消防安全意识。
5、定期组织学习消防法规和各项规章制度，做到依法治火。
6、针对岗位特点进行消防安全教育培训。
7、对消防设施维护保养和使用人员应进行实地演示和培训。
8、对新员工进行岗前消防培训，经考试合格后方可上岗。
二、防火巡查、检查制度
（一）岗位防火巡查制度
1、落实逐级消防安全责任制和岗位消防安全责任制，落实巡查检查制度。
2、消防工作归口管理职能部门每日对公司进行防火巡查。每月对单位进行一次防火检查并复查追踪改善。
3、检查中发现火灾隐患，检查人员应填写防火检查记录，并按照规定，要求有关人员在记录上签名。
4、检查科室应将检查情况及时通知受检部门，部门负责人应每日消防安全检查情况通知，若发现本单位存在火灾隐患，应及时整改。
5、对检查中发现的火灾隐患未按规定时间及时整改的，根据奖惩制度给予处罚。
（二）兼职消防员防火检查制度
1、兼职消防队主要由消防安保人员组成，统一由消防归口管理职能部门负责管理。
2、消防归口管理职能部门对兼职消防队员每季度进行一次培训。
3、消防归口管理职能部门每半年组织兼职消防队员进行一次灭火疏散演练。
4、兼职消防队员要服从消防归口管理职能部门的统一调度、指挥，根据分工各司其职、各负其责。
5、根据人员变化情况对兼职消防队员及时进行调整、补充。
6、培训主要内容包括：
（1）防火、灭火常识，消防器材的性能及适用范围；
（2）消防设施、器材的操作及使用方法；
（3）火灾扑救、组织人员疏散及逃生方法；
（4）火灾现场的保护。
（三）安全疏散设施管理制度
1、单位应保持疏散通道、安全出口畅通，严禁占用疏散通道，严禁在安全出口或疏散通道上安装栅栏等影响疏散的障碍物。
2、应按规范设置符合国家规定的消防安全疏散指示标志和应急照明设施。
3、应保持防火门、消防安全疏散指示标志、应急照明、机械排烟送风、火灾事故广播等设施处于正常状态，并定期组织检查、测试、维护和保养。
4、严禁在营业或工作期间将安全出口上锁。
5、严禁在营业或工作期间将安全疏散指示标志关闭、遮挡或覆盖。
（四）消防设施、器材维护管理制度
1、消防设施日常使用管理由专职管理员负责，专职管理员每日检查消防设施的使用状况，保持设施整洁、卫生、完好。
2、消防设施及消防设备的技术性能的维修保养和定期技术检测由消防工作归口管理部门负责，设专职管理员每日按时检查了解消防设备的运行情况。查看运行记录，听取值班人员意见，发现异常及时安排维修，使设备保持完好的技术状态。
3、消防设施和消防设备定期测试：
（1）烟、温感报警系统的测试由消防工作归口管理部门负责组织实施，保安部参加，每个烟、温感探头至少每年轮测一次。
（2）消防水泵、喷淋水泵、水幕水泵每月试开泵一次，检查其是否完整好用。
（3）正压送风、防排烟系统每半年检测一次。
（4）室内消火栓、喷淋泄水测试每季度一次。
（5）其它消防设备的测试，根据不同情况决定测试时间。
4、消防器材管理：
（1）每年在冬防、夏防期间定期两次对灭火器进行普查换药。
（2）派专人管理，定期巡查消防器材，保证处于完好状态。
（3）对消防器材应经常检查，发现丢失、损坏应立即补充并上报领导。
（4）各科室的消防器材由本科室管理，并指定专人负责。
（五）火灾隐患整改制度
1、各科室对存在的火灾隐患应当及时予以消除。
2、在防火安全检查中，应对所发现的火灾隐患进行逐项登记，并将隐患情况书面下发各科室限期整改，同时要做好隐患整改情况记录。
3、在火灾隐患未消除前，各科室应当落实防范措施，确保隐患整改期间的消防安全，对确无能力解决的重大火灾隐患应当提出解决方案，及时向中心安保部消防安全责任人报告，并由中心上级主管部门或当地政府报告。
4、对公安消防机构责令限期改正的火灾隐患，应当在规定的期限内改正并写出隐患整改的复函，报送公安消防机构。
（六）办公室用电安全管理制度
为提高办公环境的安全因素，进一步加强和深化中心办公区域内的用电管理，增强员工用电规范、安全意识、节能措施，共同营造一个安全、舒适的工作和办公环境，特制订本用电安全管理规定。
1、严禁在灯具、电扇、电脑机箱、显示器等电器上悬挂、覆盖装饰品等易燃物。
2、严禁私自改拉接室内线路，绝不在办公室私拉电线。
3、严禁在办公室内、外私拉、乱接电线、私接电源插座等个人行为。
4、严禁办公区域使用自带大功率电器和不利于安全管理的电器，主要包括但不限于电水壶、微波炉、电吹风、电熨斗、电暖器等。
5、不要用湿手接触带电设备，不用湿布擦带有电的电器。不要用湿手触摸电源的'开关、插头、插座等。
6、灯具、电扇、空调、饮水机等电器使用完毕后应及时关闭电源，以免长时间开机过热引起火灾。
7、为了延长电脑主机、显示器、打印机等办公设备的使用寿命，员工下班离开办公室时要关闭计算机并关闭电源开关。
8、办公区域内如发现需维修的用电设施或存在用电安全隐患等问题，必须立即停止使用，并及时上报中心安保部，严禁自行处置。
9、因违反本用电安全管理规范引起的一切责任由个人承担。
（七）易燃易爆危险物品和场所防火防爆制度
1、易燃易爆危险物品应有专用的库房，配备必要的消防器材设施，仓管人员必须由消防安全培训合格的人员担任。
2、易燃易爆危险物品应分类、分项储存。化学性质相抵触或灭火方法不同的易燃易爆化学物品，应分库存放。
3、易燃易爆危险物品入库前应经检验部门检验，出入库应进行登记。
4、库存物品应当分类、分垛储存，每垛占地面积不宜大于一百平方米，垛与垛之间不小于一米，垛与墙间距不小于零点五米，垛与梁、柱的间距不小于零点五米，主要通道的宽度不小于二米。
5、易燃易爆危险物品存取应按安全操作规程执行，仓库工作人员应坚守岗位，非工作人员不得随意入内。
6、易燃易爆场所应根据消防规范要求采取防火防爆措施并做好防火防爆设施的维护保养工作。
（八）义务消防队组织管理制度
1、义务消防员应在消防工作归口管理部门领导下开展业务学习和灭火技能训练，各项技术考核应达到规定的指标。
2、要结合对消防设施、设备、器材维护检查，有计划地对每个义务消防员进行轮训，使每个人都具有实际操作技能。
3、按照灭火和应急疏散预案每半年进行一次演练，并结合实际不断完善预案。
4、每年举行一次防火、灭火知识考核，考核优秀给予表彰。
5、不断总结经验，提高防火灭火自救能力。
（九）灭火和应急疏散预案演练制度
1、制定符合本单位实际情况的灭火和应急疏散预案。
2、组织全员学习和熟悉灭火和应急疏散预案。
3、每次组织预案演练前应精心开会部署，明确分工。
4、应按制定的预案，至少每半年进行一次演练。
5、演练结束后应召开讲评会，认真总结预案演练的情况，发现不足之处应及时修改和完善预案。
（十）消防安全重点部位管理制度
1、依据法律法规的有关规定，确定变配电室、动力站、电梯机房为消防安全重点部位。
2、消防安全重点部位的消防安全管理应明确责任部门和责任人。
3、消防安全重点部位应设置禁烟禁火等各种文字、符号的警告标志。
4、消防安全重点部位应配备相应的的灭火器材、装备和个人防护器材。
5、消防安全重点部位应制定和完善事故应急处置操作程序。
6、消防安全重点部位应每二小时进行一次防火巡查，并填写《消防安全重点部位防火巡查工作记录》；服务大厅下班后应进行收尾工作检查，并记录备案。
7、各消防安全重点部位的管理规定
(1)防火重点部位，非工作人员严禁入内。
(2)严禁吸烟、严禁明火作业、严禁存放易燃易爆物品及其它杂物。
(3)定期对电器设备、线路进行检查、维护、清扫，确保正常供电。发现问题及时解决。
(4)人员必须严格遵守操作规程，避免发生事故。
(5)各种电器设备的安装、使用和管理，必须符合供电局的规定。
(6)安装的电器设备应采取防雨、防雷等安全措施。电器设备附近严禁堆放易燃易爆物品及其它杂物。
(7)移动的电器设备，应做好接地或安装自动断电装置，并设专人管理。
(8)配电箱或电器设备内，严禁存放工具或杂物。
(9)人员要尽职尽责，不得擅离职守。发现问题及时处理，做好记录。严格执行交接班制度。
(10)消防器材要设专人管理，要定期检查、保持清洁，发现问题及时报告。严禁挪用消防器材。工作人员必须熟悉火灾报警程序、本岗位散程序和疏散通道的位置。发现火险要及时报警和扑救。
客服管理制度12
1.值班期间要保持前台物品摆放整齐,桌面清洁。
2.前台电话不得外借他人员使用,每月电话费保持在部门定额标准内,超出的话费由前台接待员承担。
3.不得向任何人透露用户电话号码,确有需要的.,需经客务主管批准后方可。
4.不得替任何人寄存或转给任何物品,以及代发刊物,确有需要的,需经客务主管或部门经理批准后方可。
5.下班前,须与接班的客务助理对未完成的工作与交接人做好交接;并做好前台物品交接。
6.与接班人交接核对未发放业主的信、报、刊。
7.前台钥匙每天与交接人进行交接。
8.以上交接需在《前台交接日志》做好文字记录。
9.客务助理下班时,须将前台所有物品放置在前台柜内并锁好。如因物品未及时收柜出现丢失现象,由负责人负责承担,并将前台钥匙存放在办公室指定位置。
客服管理制度13
一、 目的：
为了明确网店客服的岗位职责，规范和优化工作内容，从而达到为顾客提供优质服务的目的，特制订本制度。
二、 服务信念：
1. 树立端正、积极的工作态度
2. 要有足够的耐心与热情
3. 工作认真，恪尽职守，爱岗敬业
4. 对待工作勤恳、努力、负责
5. 不断优化和创新工作思路，提高工作效率
6. 服从上级安排的指示，按时完成本职工作
三、 淘宝客岗位职责
直属上级：淘店店长
直属下级：无
1、通过阿里旺旺和客户沟通，解答客户提出的各种问题，达成交易。
(1)负责收集客户信息，了解并分析客户需求，规划客户服务方案
(2)负责进行有效的客户管理和沟通
(3)负责建立客户服务团队以及培训客户代表等相关人员
(4)定期或不定期进行客户回访，以检查客户关系维护的情况
(5)负责发展维护良好的客户关系
(6)负责组织公司产品的售后服务工作
(7)建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统
2、负责及时跟踪货品发货动向，及时与用户沟通，避免用户不满意。
3、通过阿里旺旺和客户沟通，解答客户提出的各种问题，达成交易。
(1)负责收集客户信息，了解并分析客户需求，规划客户服务方案
(2)负责进行有效的客户管理和沟通
(3)负责建立客户服务团队以及培训客户代表等相关人员
(4)定期或不定期进行客户回访，以检查客户关系维护的情况
(5)负责发展维护良好的客户关系
(6)负责组织公司产品的售后服务工作
(7)建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统
4、负责及时跟踪货品发货动向，及时与用户沟通，避免用户不满意。
四、 工作制度
1、 工作时间：轮班制
(1) 周一至周六：晚班(18：30至24:00)，上一天休一天
(2) 周天：全天班(9:30至24:00)，轮流值班。
2、 工作纪律
(1) 上班不得迟到，有事离岗需向店长请示，如需请假，需在当班前一天提出;
(2) 上下班时，必须做好交接工作、交接本记录(包括：当班时间的客户疑问、待处理事宜)、及时查看工作布置。
(3) 公司如有促销活动要求客服调班加班，客服人员尖积极配合公司要求。
(4) 原则上允许换班，换班需提前向店长报备。每月换班不得超不2次。
(5) 换班双方必须交待清楚，若交待不清造成误班、空班的扣罚20元。
3、 工作要求
(1) 上班时间一律用电脑挂旺旺，不得使用平板，更不得使用手机。
(2) 没有顾客上门的时候，浏览店铺宝贝，以便熟悉宝贝。
(3) 上班时间不得做与工作无关的事情。
(4) 用真诚的心去接待每一位客户，文明用语，礼貌待客。不得影响公司形象。
(5) 发现客户因服务原因投诉某客服，一次罚款30元，第二次翻倍，第三次将予以开除。
五、 会议制度
1、 每周一下午14:30开部门例会(QQ会议，必要时到公司参加现场会议)，由店长主持会议，每位客服都需要汇报一下自己上一周的完成目标情况，工作中遇到的问题及接下需要改进的地方。
2、 新产品上线前，由店长以QQ会议的形式向客服讲解与解答，介绍新产品，客服必须在新产品上架前掌握产品属性)。如新产品上线量较大，店长组织所有客服到公司参加新产品上线专题培训。
六、 客服语言规范
最高标准：微笑服务(电脑看到)、有效解决
最高原则：让顾客舒心、满意而归
1、 反应及时(关键字：反应快、训练有素)
顾客首次到访打招呼的时间不能超过15秒。打字速度要快，至少要达到50字/分钟，且不能有错别字;
每次回答顾客问题，顾客等待时间不能超过20秒。如回答太长，宜分次回答;
2、 热情亲切(赞美、热情、亲昵称呼、自然、真诚)
用语规范，礼貌问候，让顾客感觉热情，不是很生硬的话语，做到亲昵称呼，自然亲切
3、 了解需求(细心、耐心、有问必答、准确、找话题)
对顾客的.咨询、顾客需求给予准确的回应，并快速提供顾客满意的答复，需求不明确时做到引导顾客产生需求。
4、 专业销售(自信，随需应变、舒服)
以专业的言语、专业的知识、专业的技能，回答顾客异议，让顾客感觉我们是专家并感受上帝般的舒服
5、 主动推荐和关联销售
善于向顾客推荐公司主推款，并给予关联推荐，乃至达成更高的客单价。
6、 建立信任(建立好感、交朋友、)
通过经验，找到和顾客共鸣的话题，想顾客所想，给顾客切当建议，建立销售的信任
7、 转移话题，促成交易
碰到顾客刁难、啰嗦或公司弱点问题，迅速转移话题，引导销售，并以促成交易为目的
8、 体验愉悦(解决问题、强化优势、欢送)
服务过程给顾客找准记忆点，强化顾客记忆，给顾客良好的体验并留下愉悦的回忆。
七、在线客服沟通语言标准
1、问候语：您好、早上好、下午好、晚上好、您回来了等
2、祝贺语：恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚愉快、祝您新春快乐等
3、告别语：再见、晚安、明天见、祝您愉快等
4、道歉语：对不起、请原谅、打扰了等
5、道谢语;谢谢、非常感谢您等
6、应答语：是的、好的、我明白了、不客气、没关系、这是我应该做的等
7、征询语：请问您有什么需要帮助?请问我能为您做什么吗?请问需要我帮您做什么吗?请问您还有其他需要帮助吗?等
8、解释语：很抱歉，这种情况，是公司统一的规定等
9、基本礼貌10字用语：您好、请、谢谢、对不起、再见
10、商量语：、、、您看这样可以吗，您看这样好不好等
11、避免使用负面语言：我不能、我不会、我不愿意、我不可以、但是等;
客服管理制度14
1.目的
规范值班工作。
2.业务范围
值班管理。
3.职责
3.1客服助理负责值班工作。
3.2客服组负责人负责值班工作的监督和检查。
4.工作程序
4.1标准和要求
(1)严格按岗位职责完成本职工作,同时认真完成客服组负责人或管理处经理交办的其他工作安排及任务。
(2)上岗时,应统一穿着工作服、佩戴胸卡,并注意保持工作区域的卫生清洁。
(3)严禁在当班时间内看报纸、杂志、吃零食、吸烟、聊天、睡觉,不脱岗、串岗;当班时间内不接打与工作无关的电话,不做与工作无关的事情。
(4)热情接待来访住户和其他人士,对其咨询的有关事项给予主动、文明、圆满、详尽的答复或解释。
(5)电话铃响三声内必须接听电话,且必须使用礼貌用语'您好,中原物业'。
(6)严格执行《客服员工行为管理规范》。
(7)严禁在工作时间讨论业户及公司情况,严格做好保密工作。
(8)处理突发事件应保持沉着、冷静,严格按突发事件应急预案执行。
(9)前台人员须坚守岗位,不得擅自离岗。
4.2根据发展商提供的入住清单为业户办理入住手续,及为已办理入住的'业户办理二次装修手续。
4.3检查前日报修统计及未完成问题汇总,对当日应解决的问题进行跟进处理,不能解决的需问明原因及解决的日期,在《值班日志》上注明。
4.4协调、调度各部门共同处理突发事件。
4.5工作时发生/发现问题要及时解决,疑难问题应立即上报部门负责人决定处理措施,重大问题应及时上报部门负责人和管理处经理。
4.6前台值岗人员应将工作处理过程详细的记录在《值班日志》中,《值班日志》不得撕页,记录不得涂改,记录本用完后,由客服组统一保管。
4.7交接班
1)接班时,客服组前台人员提前10分钟到岗。
2)接班人员清点岗位上所有公物,如:电脑、办公用品等,如发现损坏、缺遗应立即要求交班人员说明物品去向并做好记录。
3)认真查阅上一班值班记录,询问上一班工作完成情况,如有需要继续跟进的工作,应记录以便跟进。
4)检查区域内有无异常情况,发现有异常则要求交班人员做出说明,并做好记录。
5)交接双方在确认无误后,在上一班工作记录本上签字。
6)交班时,交班人员在交班前15分钟将前台物品摆放整齐有序,台面、转椅干净无灰尘、无杂物。
7)认真做好工作记录,将需跟进工作如实向接班人员交待清楚。
8)互相签字后,方可离岗。
9)一般情况下,交班人员应将本岗位工作办理完毕后再行交班,重要的工作未处理完毕,不允许交班。
4.8客服组负责人每天检查前台《值班日志》并签字确认;前台值班人员应主动向部门负责人汇报重点工作情况。
4.9接待业户相关咨询、受理业户报修,填写《特约服务/维修工作单》,送至工程组,若工程人员在20分钟内未到达现场,须致电业户解释原因,并跟进完工时间。维修结束后向业户征询意见,并详细记录在案(详见《报修程序》)。
4.10接待业户的日常报修及特约维修工作,认真填写维修工作单,对维修工作进行跟进,并对维修结果进行回访。
4.11处理业户的来电、上门咨询及投诉,并对其咨询、投诉的事情记录清楚,并及时给予圆满的答复或解决。
4.12定期对业户寄存及未领取的空房钥匙进行核对,并定期更新钥匙明细。
4.13根据每天的巡视工作记录,及时督促有关责任部门及时整改、办理,并对处理结果进行跟进。
4.14每月对业户进行例行回访并将回访结果进行分析、汇总报客服组负责人。
4.15根据情况,定期对业户进行满意度调查,并将结果进行汇总统计。
4.16及时更新业户档案,并严格对业户档案进行保密,不能泄露给公司以外的其它人员。
4.17为业户办理停车证,负责保管、更新相应资料。
5.记录
5.1《值班日志》
5.2《交接班记录》
5.3《特约服务/维修工作单》
客服管理制度15
1.目的
规范项目钥匙管理工作,确保钥匙的清晰、完整。
2.业务范围
业户委托钥匙、空房钥匙、返修钥匙的管理(项目入住及日常管理阶段)。
3.职责
3.1管理处经理负责监督客服组钥匙日常使用和管理情况,业户封存钥匙启用的审批。
3.2客服负责人负责业户长期存放钥匙的保管及日常管理。
3.3客服组负责业户委托管理钥匙、空房钥匙(未售出房屋及未办理入住)及返修钥匙的保管及日常管理。
4.工作程序
4.1业户委托长期保管的钥匙
(1)业户委托物业公司长期代为保管其房间钥匙以备出租看房或应急之用时,应由客服组负责核对确认后进行保管,客服组应设立专门地点存放业户委托客服组保管的钥匙(钥匙柜应加锁、专人管理),同时填写《业户钥匙寄存登记表》。
(2)业户委托物业公司长期代为保管的钥匙由客服组负责人亲自管理或指定专人管理。
(3)业户因某种原因需更换门锁,应及时将新更换的门锁钥匙送客服组保存,原钥匙由业户收回。由于未及时交送备用钥匙而引起的一切责任由各业户自行承担,但客服组必须催促业户及时交送备用钥匙。
(4)如果其他部门由于特殊原因(如火灾、水浸、燃气泄漏等紧急避险)需动用业户委托客服组保管的钥匙,需要经客服组负责人及项目经理批准,并及时与业户取得联系,说明情况,在《值班日志》上登记电话通知时间(准确到分钟),同时在《客服钥匙使用登记表》上登记(紧急情况下可后补手续),使用完毕后及时送回客服组存放。业户寄存钥匙的管理原则是'谁管理、谁负责',钥匙保管人必须跟踪整个钥匙借出管理过程和填写《客服钥匙使用登记表》,并负责钥匙回收,同时必须将业户寄存钥匙借出的情况详细、完整填写在《值班日志》上。
(5)非业户本人领取业户钥匙时,客服组必须核实钥匙领取人的身份,如保姆、小时工需凭出入证领取钥匙,业户家属或代理人需凭身份证或业户委托书领取钥匙(客服组需保留领取人身份证复印件或委托书原件),然后与业户取得联系,说明情况经其同意后,方可办理相关手续,并在《值班日志》上登记电话问询时间(准确到分钟)。
(6)借出钥匙数、楼/房号必须与收回的数量、楼/房间号相符合,如发现钥匙借出与收回不符或造成钥匙丢失,将追究当事人的责任。
(7)钥匙管理人员每天必须对钥匙进行一次清点,发现问题及时向负责人汇报。
(8)当接到丢失或损坏钥匙报告时,客服组负责人应马上请示管理处经理,然后与业户联系,征得同意后,采取补配钥匙或换锁措施,并在解决过程中做好有效防护措施,确保遗失钥匙业户房屋的.安全。丢失或损坏钥匙的处理必须在当天下班前解决,并将经过清楚地记录在《值班日志》上。
(9)如业户暂时需管理公司保存的钥匙(如转交小时工或亲属),应由客服负责人指定专人保管和转交,并填写《业户钥匙寄存登记表》。(在钥匙保存过程中,要求及规范同上)
(10)如客服负责人休假期间,需将业户寄存钥匙委托专人负责管理,钥匙管理人应履行客服组负责人保管钥匙的相应职责。
4.2空房钥匙管理
(1)空房钥匙由客服组负责人指定专人管理。
(2)空房钥匙需单独存放并上锁。
(3)建立《客服钥匙明细登记表》。
(4)由于空房需定期清扫或设备检查,故空房钥匙的使用同样需要做记录,填写《客服钥匙使用登记表》。
(5)借出的钥匙必须在当天下班前收回,如的确不能按时收回,钥匙管理人员应将原因报告客服组负责人,并跟进钥匙使用过程直至将钥匙收回。
(6)借出钥匙数、楼/房号必须与收回的数量、楼/房间号相符合,如发现钥匙借出与收回不符或造成钥匙丢失,将追究当事人的责任。
(7)如发生钥匙丢失,应及时报告客服组负责人。
(8)当接到丢失或损坏钥匙报告时,客服组负责人应马上请示管理处经理,采取补配钥匙或换锁措施,并将经过清楚地记录在《值班日志》上。
(9)没有客服组负责人的批准,任何人不得复配空房钥匙。
4.3返修钥匙管理
(1)业户返修钥匙由客服组负责人指定专人管理。
(2)返修钥匙需单独存放并上锁,建立《客服钥匙明细登记表》。
(3)业户领取返修钥匙,客服组应核实业户身份,并填写《返修钥匙领取登记表》做好记录。非业户本人领取业户钥匙时,客服组必须核实钥匙领取人的身份,如业户家属或代理人需凭身份证或业户委托书领取钥匙(客服组需保留领取人身份证复印件或委托书原件),然后与业户取得联系,说明情况经其同意后,方可办理相关手续,填写《返修钥匙领取登记表》,并在《值班日志》上登记电话问询时间(准确到分钟)。
(4)如施工返修单位借用钥匙维修,客服组必须核实、确认借用人身份后(有开发商的证明确认材料),方能办理借用手续,填写《客服钥匙使用登记表》。
(5)借出的钥匙必须在当天下班前收回,如的确不能按时收回,钥匙管理人员应将原因报告客服组负责人,并跟进钥匙使用过程直至将钥匙收回。
(6)借出钥匙数、楼/房号必须与收回的数量、楼/房间号相符合,如发现钥匙借出与收回不符或造成钥匙丢失,将追究钥匙发放人的责任。
(7)如发生钥匙丢失,应及时报告客服组负责人。
(8)当接到丢失或损坏钥匙报告时,客服组负责人应马上请示管理处经理,然后与业户联系,征得同意后,采取补配钥匙或换锁措施,并在解决过程中做好有效防护措施,确保遗失钥匙业户房屋的安全。丢失或损坏钥匙的处理必须在当天下班前解决。
4.4注意事项
(1)业户委托保管的钥匙
①业户封存钥匙需由业户本人将钥匙亲手装入信封,在封口处签名,并协助业主填写《业户钥匙寄存登记表》。
②未经客户批准,不得随意将业户封存钥匙启封或交予他人使用。
③非业户本人如需使用业户封存钥匙,必须经该业户同意后方可使用,否则一律不借用。
④凡领用业户封存钥匙,均应认真详细填写,以备存查。
⑤如遇突发事件,须与该业户联系确认,方可使用业户封存钥匙。进入业户房间必须两人以上,并做好记录工作。
⑥凡经启用的业户封存钥匙,均需由业户重新签字封存。
⑦对所有业户封存钥匙必须从严管理,采取必要措施防止业户封存钥匙丢失,做到谁值班谁负责的岗位责任制。
(2)钥匙管理的原则
①所有钥匙
明细应建立电子版,并及时进行更新。
②入住阶段,如返修钥匙使用情况较多,务必将使用情况填写清楚。如业户将返修钥匙领走(无论是返修结束或其他原因)均要在《返修钥匙领取登记表》上签字。
5.记录
5.1《业户钥匙寄存登记表》
5.2《客服钥匙使用登记表》
5.3《客服钥匙明细登记表》
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