服务窗口管理制度

服务窗口管理制度（通用6篇）

　　在不断进步的时代，我们每个人都可能会接触到制度，制度是要求大家共同遵守的办事规程或行动准则。那么制度的格式，你掌握了吗？以下是小编帮大家整理的服务窗口管理制度，希望对大家有所帮助。

　　服务窗口管理制度 1

　　第一条为加强各服务窗口的政风行风建设，进一步提高服务窗口的整体素质，提升管理水平、工作效率、服务质量和执政能力，按照“建一流队伍、创一流业绩、争一流荣誉、做一流贡献”的要求，根据部、省有关服务窗口工作规范要求，结合我局实际，制定本制度。

　　第二条本制度所指服务窗口包括全市人力资源和社会保障系统直接面向用人单位和群众的就业服务（包括人才市场、职介市场等）、人力人才服务（包括人事考试、职业技能鉴定、工人技术等级考试等）、各类社会保险经办（包括养老保险服务大厅、医疗保险服务大厅、失业保险服务大厅、机关社保服务大厅、农保服务等各类办事窗口）、劳动保障监察、调解仲裁、信访、社保大厦、门户网站、信息咨询等公共服务窗口单位，以及乡、镇（街道）、社区就业、社会保障服务所（站）等。

　　第三条各服务窗口要严格依法行政。严格依据法律、法规和规章履行公共服务职能，各项制度要规定规范、合理，符合实际；严格按照职责和相关规定提供公共服务；开展经常性的依法履职培训，及时准确地向服务对象宣传相关政策及工作程序，有制度、措施和记录。

　　第四条各服务窗口要优质高效服务。公共场所要环境整洁、标识醒目，服务设施使用方便、办事程序科学、规范、办结时限、服务承诺明确、具体，严禁履职不力、办事拖延、推诿扯皮、敷衍塞责等情况发生。

　　第五条各服务窗口必须做到办事公开透明。全面推进政务公开，完善公共服务制度；凡涉及服务对象的各类事项，要按要求公开政策规定、运行程序、办结时限，没有应公开而不公开事项，工作人员办事公开要有制度、有载体、落实到位。

　　第六条各服务窗口要树立优良的工作作风。坚持原则、秉公办事、遵章守纪、行为规范，具备良好的职业道德和操守；着装整洁、举止端庄。展示良好的精神风貌和形象；及时倾听群众呼声，切实维护群众利益。

　　第七条各服务窗口要认真执行文明接待规定。所有工作人员要坚持使用文明用语，说话和气、态度和蔼。实行“三一四有”，即：对来访办事的群众问一声好、让一个座、倒一杯水，做到来有迎声、去有送声、问有答声、办事结果有回声。严禁出现“门难进、脸难看、事难办”的现象。谢绝一切妨碍公务的请客送礼和公费娱乐，谢绝单位和个人直接到工作人员家中去办有关业务。

　　第八条各服务窗口要完善监督机制。建立工作考评制度，完善内部监督机制；要主动接受组织、群众、社会和舆论的监督，认真整改存在的问题；认真受理投诉举报，做到件件有着落，事事有回音。

　　第九条各服务窗口要不断坚持改革创新。从实际出发，创新管理服务理念和工作方法，不断增强服务的针对性、有效性；创新机制制度，有效提高管理水平和服务水平、服务质量；因地制宜，不断探索开拓便民利民服务渠道，推行便民利民服务措施；强化信息化建设，积极推进各项业务工作全程信息化进程；积极拓宽监督领域和监督渠道，提高权力运行的公正性和透明度。

　　第十条各服务窗口及全体工作人员要认真执行省纪委《关于进一步整肃工作纪律狠刹不良风气的通知》，严格遵守“五个不准”。落实好市纪委、监察局对全市公职人员提出的“八条禁令”，进一步改进工作作风，优化服务环境。

　　第十一条驻局监察室要会同有关处室，定期不定期对市、县各服务窗口进行明查暗访，及时发现和纠正存在的不足和问题。每月要将明察暗访情况以书面形式在全系统通报一次。

　　第十二条凡被省、市双评办、效能办“明察暗访”拍摄，省、市文明办检查发现或市电视台“聚焦行风”等栏目曝光，影响市人社局整体形象，造成负面影响的`，对直接责任人调离工作岗位、给予严肃处理并追究其所在处（室）、局及各直属单位主要负责人的责任，取消其所在单位的年度评优评先资格。

　　第十三条驻局监察室要牵头制定符合实际的、操作性强的考核制度，强化日常考核工作。每年要召开一次总结表彰大会，全系统分行业进行排序，并按市政风行风评议办公室有关规定进行奖优惩劣。

　　服务窗口管理制度 2

　　强化窗口服务管理的错施：

　　1、建立基础工资升降与岗位淘汰制度。对窗口业务人员在严格、全面岗位技能、质量考核的基础上，定期调升调降窗口业务人员的基础工资。对服务质量的具体要求条款，可纳入聘任合同，定期检查合同履行情况，对素质长期不达标的业务人员，组织下岗培训或予以解除合同。

　　2、建立坚持主任坐班制度，强化现场监督。各营业室主任（负责人）必须亲临营业室监督窗口业务人员的服务工作，逐日按人做现场服务考评记载，及时处理解决业务工作中的问题。较小的营业部、处、所的内勤主任（负责人）不要脱产，要临柜做业务工作，要在业务质量、工作效率、服务水平、遵守岗位规范等各方面，起带头示范作用。

　　3、把业务骨干配置在窗口服务岗位上。大、中型营业处，多个窗口要同时办理业务，不得随意关闭对外窗口，以减少客户排队和等候时间。一切内部活动，包括学习、开会、上级检查工作等，都不许随意停止对外营业，也不允许部分窗口停止（或中止）对外营业。要履行承诺，不许擅自减少挂牌公布的对外办公营业时间，以取信于客户。

　　4、建立健全窗口业务人员岗位工作规范。建立服务公约，开展客户对窗口业务人员的评议活动，依据评议结果实行奖罚。为了提高服务质量，要深入开展爱岗敬业教育，热爱本职工作，端正服务态度。必须做好窗口业务人员上岗培训，达标选优竞争上岗，业务技术不达标的'不能上岗。

　　5、各级行处的领导，要分工负责，专人主抓营业窗口的服务工作，帮助基层建立健全制度并监督实施。经常深入基层检查督导，发现问题及时解决，调动窗口业务人员的积极性，步调一致同心同德树立新的金融企业形象，以不断提高本行的同业竞争能力，促进本行业务经营的全面、健康发展。

　　服务窗口管理制度 3

　　第一章总则

　　第一条为加强和规范政务服务工作人员的考核工作，考核程序，考核内容，正确评价各单位进驻窗口工作人员的德才表现和工作实绩，促进勤政廉政，提高工作效能，建设高素质的政务服务队伍，根据《云南省行政机关公务员考核实施办法（试行）》《云南省政务服务监督管理办法（试行）》等规范性文件规定，结合实际，制定本细则。

　　第二条本细则所称政务服务工作人员，是指州县政务服务中心进驻部门（含机构，以下简称进驻部门）派驻中心窗口的工作人员，包括：公务员、事业单位工作人员、企业化管理单位工作人员。

　　第三条政务服务中心常设窗口工作人员的月度考核和年度综合考核，时限为所在中心窗口工作人员（由州政务服务中心统一安装的指纹打卡机中的录入人员）当月13个工作日以上和当年8个月以上，适用本办法。

　　进驻中心常设窗口的副处级以上领导职务的工作人员考核，不适用本办法。

　　第四条政务服务窗口工作人员的考核，包括月考核和年终考核。考核工作实行公正、公开、注重绩效、个人考核与统一考核相结合的原则。

　　第二章考核细则内容和标准

　　第五条州政务服务中心考核领导小组负责窗口工作人员的统一考核。进驻州政务服务中心窗口工作人员的月考核和年终考核结果，应当反馈所在单位。

　　州政务服务中心常设窗口工作人员的年终考核优秀指标，由州人社局单列，不占用选派单位指标。

　　第六条考核细则标准如下：

　　窗口考核工作每月进行一次，设基本分100分。按考核得分（基本分+附加分）的多少，从高到低排序，评出3个“先进工作者"，一并列为“优质服务窗口"。

　　（1）月度和年度考核采取入驻中心指纹录入窗口工作人员民主集中评议与考核领导小组考评相结合、日常考核与定期考核相结合，采取量化测评的方法进行。

　　（2）参与评选“先进工作者"的人员为所有分值排名最前列的窗口工作人员，特殊情况除外，如遇排名并列情况，由所有窗口工作人员评选。

　　第七条考核量化评分标准：

　　（一）规范服务（分值30分）

　　1.着装不整洁，每次扣0.5分。

　　2.未按规定使用文明用语，造成不良影响的，扣1分。

　　3.窗口办公用品、办公设备、资料等摆放凌乱无序，窗口不整洁的，每次扣0.5分。

　　4.坐姿不雅、串岗聊天、嘻戏打闹、打瞌睡的，每次扣0.5分。

　　5.随意搁挂电话的，每次扣0.5分。

　　6.未在窗口摆放岗位公示牌、行政许可事项示范文本、办事指南或办事指南摆放不全、更新不及时、临时外出未在窗口挂牌告知服务对象的，每次扣0.5分。

　　7.让服务对象或与工作无关人员进入服务区内的，每次扣0.5分。

　　8.服务不主动热情，与服务对象发生纠纷、口角、争吵或因服务态度、工作质量问题被服务对象投诉的，每次扣2分。

　　9.不遵守计算机网络操作规程和办公设备使用规定，造成网络系统设备损坏或影响系统正常运行的，每次扣5分，并根据相关规定给予问责。

　　本项扣分不设底线。

　　（二）工作纪律（分值30分）

　　1.无故不录指纹的，每次扣0.5分。

　　2.上班迟到、下班早退的，每次扣0.5分。

　　3.擅自脱岗（带口信请假视为擅自脱岗；回单位开会、学习、参加单位活动，须有单位书面通知，并经中心分管领导签批同意，否则视为脱岗），每次扣0.5分。

　　4.因公、因私请假或上班时间外出，未按规定办理请假手续的每次扣1分。

　　5.请事假半天扣0.5分，一天扣1分。请病假须提供医院开据的证明，否则按事假处理。

　　6.在窗口服务区吸烟、吃零食、吃早餐的，每次扣2分。 7.旷工半天每次扣1分，一天每次扣2分。

　　8.无故不参加中心组织的各类会议、活动的，每次扣2分；迟到、早退的，每次扣0.5分。

　　9.考勤、请销假弄虚作假的，经查属实的，每次扣1分。 10.窗口工作人员请事（病）假无人顶岗的，每次扣1分。

　　11.不服从中心工作安排的，每次扣2分；

　　12.违反规章制度不接受批评教育，拒不改正的，每次扣2分。 13.下班后不关闭计算机、打印机等办公设备电源，办公资料和个人物品随意乱放的，每次扣1分。

　　14.工作时间用电脑打游戏、看视频、听音乐的，每次扣5分，并根据相关规定给予问责。

　　本项扣分不设底线。

　　（三）工作业绩（分值30分）

　　1.不依法受理行政审批事项的，每件次扣2分。

　　2.因窗口工作人员责任导致所受理事项不能按期办结的，每件次扣1分。

　　3.未按要求实行和参加行政审批事项联审联办、并联审批的，每件次扣1分。

　　4.有虚报数据、提供虚假情况等弄虚作假行为的.，每次扣1分。 5.当月办理事项的数据资料未及时填报中心的，扣0.5分,期限为每月28日起—最后一天，超过1天加扣0.1分。

　　6.未按要求办理行政审批服务事项的，每件次扣1分。 7.资料应归档而没有归档的，每次扣0.5分。

　　8.因一次性告知不清，导致服务对象多跑路的，每次扣0.5分。 9.告知内容不充分、不准确，引起当事人投诉且调查核实的，每次扣1分。

　　10.因服务态度、质量不好或违反工作纪律被有关部门批评或媒体曝光的，每次扣5分，并根据相关规定给予问责。

　　本项扣分扣完为止。

　　（四）窗口互评（分值10分）

　　窗口互评分“优秀"，“一般"，“差"三个等次，综合评价优秀得分10分，一般的得分为5分，差的不得分。

　　考核方式：由中心考核领导小组成员和各窗口工作人员参加投票，评为“优秀"的票数应达到投票数的90%（含90%）以上，评为“一般"的票数应达到投票数的70%（含70%）以上，票数在投票数70%以下的为“差"。

　　第八条入驻窗口工作人员在考核年度内有下列情形之一的，取消评优资格：

　　（1）迟到、早退达到30次或旷工2天以上的；

　　（2）请事假（病假）次数达到30天的；

　　（3）休假天数超过法定休假天数的；

　　（4）满意率低于80%的；

　　（5）弄虚作假、擅自按键进行服务质量评价的；

　　（6）经查实，有应进不进审批项目的；

　　（7）未按行政审批操作规范办理行政审批事项，审批效率低下，造成不良影响的；

　　（8）经查实服务质量评价不满意3次以上的；

　　（9）有其他情形的。

　　第九条入驻窗口工作人员在考核年度内有以下情形的，不参与考核，没有考核等次：

　　（1）被投诉两次以上的；

　　（2）因违反工作纪律被通报的；

　　（3）经查实，有吃、拿、卡、要等不廉洁行为的；

　　（4）有其他情形的。

　　第十条州政务服务中心各分中心的考核参照本办法执行。

　　服务窗口管理制度 4

　　第一章总则

　　第一条根据《四川省人民政府关于贯彻落实国务院规范行政审批行为改进行政审批有关工作通知的意见》和《广元市人民政府关于推行市区同城改革实施方案》的要求，为推动实现市本级、利州区政务服务同类窗口整合服务，深化综窗改革，推进依申请行使政务服务事项“一网办”“一窗办”“一件事一次办”，形成更加高效的综合服务机制，减少办事群众跑动，提升大厅窗口服务质效，打造川内最营商环境，特制定本制度。

　　第二条纳入政务服务大厅办理的依申请政务服务事项（因场地限制的除外），包括市、区政务服务大厅在内的六大服务中心（民生事务服务中心、项目联合审批服务中心、市场准入服务中心、交通事务服务中心、公共法律服务中心、社会事务服务中心）综合窗口和进驻的依申请政务服务事项（包括行政许可、行政裁决、行政确认、行政奖励、行政给付以及其他行政权力和公共服务事项）均适用本制度。

　　第二章综窗管理

　　第三条综合窗口管理由市政务服务和公共资源交易中心综合科、网管科、服务科、现场监督科和利州区行政审批局运行监管股负责，包括会议、培训、组织学习，并分组选定业务全面、综合素质高的工作人员为窗口负责人，负责综合受理窗口的日常管理。每周分组召开工作例会，小结本周工作成效及存在的不足，相互交流工作情况，布置下周工作重点及需注意事项。

　　第四条综合窗口工作人员要熟练掌握各项业务技能，包括市、区业务跨层级无差别受理、川渝通办、跨省通办、全域通办。综合受理窗口实行轮岗制，工作人员需无条件服从调配。

　　第五条加强各类业务档案管理，未经领导同意不得私自对外提供业务档案或各类统计数据，不得接受媒体采访或传播泄露各类保密信息。

　　第三章功能设置

　　第六条除因保密、对场地有特殊要求等情形外，严格按照“三集中三到位”的原则，依申请类政务服务事项进驻大厅实现“应进必进”，对不适宜进驻的事项，需报同级政府审核同意。

　　第七条完善网上办事服务功能，优化服务流程，推广全程网办，推动更多服务事项的咨询、申请、受理、审查、决定、制证、收费、公开等全流程在线办理。入驻政务服务平台的政务服务事项，办事群众可自主选择线上或线下办理。

　　第八条推行“前台综合受理、后台分类审批、综合窗口出件”工作模式，依托一体化政务服务平台完善“一窗受理”系统功能，实现“一窗通办”。

　　第九条持续开展减环节、减材料、减时限、减费用行动，按照“一件事一次办”事项清单，规范办事指南、推动数据共享，实现“一件事一次办”更多事项落地可办。

　　第四章业务规范

　　第十条实行一次性告知制，服务对象到窗口咨询或办理有关事项，工作人员应当一次性告知其所要办理事项的依据、时限、程序、所需的全部材料，不得出现因业务不熟悉造成群众多次往返跑现象，工作中不得故意刁难服务对象、故意拖延受理或超时出件等现象。

　　第十一条实行首问责任制，服务对象最先询问的工作人员为首问责任人，首问责任人对服务对象询问的问题或提交的需办理事项，有义务进行解答或提供帮助，不得借故推诿。对确实无法解答的问题，应及时要求相关后台支撑部门对服务对象进行解答。

　　第十二条实行服务双岗制，当A岗不在岗时，应由B岗代其办理业务；只有一个岗位的窗口，岗位责任人A不在岗超过半天以上的，由窗口单位安排相对固定的顶岗人员B到窗口受理业务。

　　第十三条实行去向留言制度，窗口工作人员在上班时间内，离开窗口工作岗位时，均应当公开告知去向。

　　第十四条实行信息公开制，包括窗口名称、联系方式及窗口办事人员姓名、照片等。在对应窗口或导办台处放置办事指南及材料清单便于办事群众查询。其他因工作需要应对外公开的.不涉密的信息。

　　第十五条实行责任追究制，实施政务服务责任追究，应当坚持实事求是的原则，有错必纠、违法、违规、违纪必究，责任自负。

　　第十六条对进驻综合窗口的依申请类事项，必须使用一体化政务服务平台进行实时受理，按期办结。不得出现事后补录或违规对未办结事项做已办结处理、擅自更改已生效审批结果等现象。

　　第十七条不得出现因业务不熟、电脑操作不当或协调不力，而影响办事效率和服务质量现象。

　　第十八条严格执行标准化受理流程，不得出现人情件、违规件、超权限受理或因个人原因导致事项受理错误现象。

　　第十九条即办件可由部门（单位）直接办理或由部门（单位）授权综合受理窗口统一办理，受理登记后统一出件。

　　第二十条承诺件受理后，应及时转办至相应部门（单位），并录入受理台帐，对临近办结时限事项，应提醒相应部门（单位）按时出件，对未按时出件的要及时做好登记。

　　第二十一条对需要部门（单位）联合办理事项，由负责人出面协调相关部门（单位）采取并联的形式予以限时办理，不得出现推诿扯皮影响办事效率。

　　第二十二条对特殊复杂事项或因历史原因造成资料缺失、相关法律法规政策临时调整等原因无法及时处理的事项，要及时上报，不得出现推诿扯皮现象。

　　第五章业务办理

　　第二十三条所有依申请政务服务事项全部在综合窗口统一受理，不得在窗口外的其他任何地方受理（全市通办事项除外）。

　　第二十四条服务对象提出事项办理申请的，窗口人员应及时接受申请并提供相应的格式文本。

　　第二十五条对申请材料齐全且符合法定形式的，窗口人员应当场受理并出具《受理通知书》，及时录入四川省一体化政务服务平台。对申请材料不齐全或不符合法定形式的，窗口人员应予以现场指正，服务对象补正后予以受理；对不能现场补正的申请事项，应出具《补正材料通知书》，一次性书面告知需要补正的全部内容。

　　第二十六条综合窗口对受理的行政许可申请，及时流转相关窗口办理，即办件立即转办，承诺件最长不超过当天转办。

　　第二十七条综合窗口人员依法对申请人提交的材料进行预审核，并在承诺时限内出具预审核结果，即办件现场办理，承诺件按时办结。

　　第二十八条行政审批窗口对综合窗口分派的行政许可申请，即办件立即办结，承诺件在承诺期内办结并出具审批结果。

　　第二十九条行政许可事项需现场勘察、集体讨论、专家论证、听证的事项，按设置的转外环节在规定时限内办结。

　　第三十条所有入驻大厅部门窗口需规范编制办事指南、受理办理审查标准，并及时动态调整更新。

　　第三十一条所有依申请政务服务事项办结后，统一由综合窗口发放办理结果。

　　第三十二条综合窗口工作人员应对审批服务事项全流程进行跟踪催办，收到审批部门办理结果时，及时通知申请人取件。

　　第三十三条综合窗口发放办理结果时，需引导申请人对服务过程进行满意度评价，引导时不得违背申请人意愿。

　　第三十四条开通邮寄服务，根据申请人意愿，窗口工作人员应主动联系邮寄人员到窗口收件，实现企业群众办事“最多跑一次”或“零跑路”。

　　第三十五条以服务对象为中心，采取轮值轮休等办法，实行“5+X”工作日模式，为企业和群众提供预约、延时、绿色通道、节假日受理办理通道、行政指导等特色服务，最大限度地提高服务效率效能。

　　第六章附则

　　第三十六条本制度由市政务服务和公共资源交易中心、区行政审批局负责解释。

　　第三十七条本制度自印发之日起开始实行。

　　服务窗口管理制度 5

　　为进一步推进政务服务工作，加强窗口工作人员管理，特制定本制度。

　　一、按规定着装，佩戴工号牌，摆放标识牌，仪容整洁，举止文雅。

　　二、自觉遵守工作纪律，维护良好工作秩序，不迟到早退。

　　三、热情服务，办事态度好，学雷锋树新风。

　　四、按规定和流程受理办理业务事项，按时办结，不泄密。

　　五、爱护计算机及网络系统安全，爱护公共财物。

　　六、设立AB岗，A岗为综合服务窗口，当A岗因事不能到岗时，B岗人员自动顶岗，对AB岗工作人员进行考核打分。

　　七、严格考勤和请销假，强化考核结果运用。

　　服务窗口管理制度 6

　　一、目标

　　规范窗口工作人员服务行为，不断提高办事效率，更好地为企业和市民提供优质服务，树立中心良好的服务形象。

　　二、基本素质

　　热爱本职工作，熟练掌握与本部门(单位)业务相关专业知识，具备较强沟通能力，善于理解服务相对人需求和心理。

　　三、仪容仪表

　　1.仪容仪表端庄、大方、整洁。

　　2.着装统一、规范、整洁。有制服的应着制服，没有制服的应着中心统一定制的工作服。

　　3.统一佩戴工作标识牌于胸前。

　　4.表情自然、亲切、热情适度，微笑服务。

　　四、行为举止

　　1.举止大方，有礼貌，做到服务相对人来时有迎声，询问有答声，离开有送声。严格遵守作息时间，不迟到、不早退，外出办事要办理相关手续。

　　2.坐姿应端正，站姿应挺立。

　　3.服务过程中，应表现出训练有素、有条不紊的素质，应面带微笑，给服务相对人以大方、亲切、健康之感。

　　4.应主动维护大厅秩序，不得大声喧哗、嬉闹，保证大厅整体工作有序运行。

　　5.工作期间应认真处理工作事务，不从事与工作无关事宜。

　　五、服务用语

　　1.提倡使用普通话，语调语速适当，语言简洁、准确、生动，与服务相对人打招呼时应礼貌问好，亲切诚恳；具备简单的英语对话能力；接待聋哑等特殊人群办事需求时，应配备必要的物品，如纸、笔、服务指南等服务。

　　2.灵活使用礼貌用语“十四字”，即：“您、请、欢迎、对不起、谢谢、没关系、再见”。接待过程中不讲粗话脏话、讥讽挖苦话、催促埋怨话。

　　3.接听服务相对人电话时，应使用礼貌用语：“您好，中心xx窗口，请讲”、“请问，有什么可以帮您的吗？”、“我能转达吗？”、“请稍等一下”、“请您再说一遍”等。中断或挂止电话，应先征得对方同意。

　　4.接待服务相对人时，应使用礼貌用语：“您好，欢迎光临”、“您要办理什么业务”或者“请您找xx窗口”，并指明明确位置或派专人将服务相对人引荐到窗口。

　　5.给服务相对人办理业务时，应使用礼貌用语：“请稍等”、“请填写”、“请缴费”、“请您听我详细解释一下好吗？”、“您的手续已办好，请校对”、“请保管好您的材料”、“请您不要着急”、“请您于xx月xx日来领取证照”。

　　6.服务相对人办完业务离开时，应使用礼貌用语：“请慢走”或“再见”，还未办妥的，应使用“对不起，请补全手续再来办理”、“谢谢您的合作”等用语。

　　六、业务办理

　　1.窗口工作人员要做好服务前的各项准备工作，提前5分钟上岗。

　　2.窗口服务实行首问负责制。当服务相对人提出办理事务时，首位接待的.窗口工作人员应当负责处理，不得推诿。

　　3.窗口工作人员在接待服务相对人时，应主动向服务相对人问好，并请其就坐；遇到高龄老人、残疾人、孕妇及其他行动不便者，应主动上前扶助，优先为其提供服务。遇到突发疾病者，应及时采取措施，必要时拨打120急救电话。对疑似传染病者，按国家有关规定处理，并启动应急预案处理程序。

　　4.窗口工作人员应态度温和并耐心细致地询问服务相对人办事需求，说明办理该项业务所需证件资料和办理流程等情况。

　　5.办理事务或处理问题须符合规程，尽可能缩短服务时间，提高办事效率，减少服务相对人的等候时间。

　　6.返还服务相对人有关证件资料时，应当提醒服务相对人点清放好；交付款时，须当面讲清金额，提醒服务相对人当面点清并放好。

　　7.遇到不能当场办结的事项，应当向服务相对人耐心解释，留存的材料应妥善保管。

　　8.窗口工作人员因故暂时离开岗位，应在电子评价器显示“暂停服务状态”或使用临时告示牌。窗口工作人员一般不得在办理业务中途离岗，有特殊情况必需离开时，应当求得服务相对人谅解。

　　9.遇到系统故障无法正常服务时，应主动向服务相对人说明情况，耐心做好解释工作，窗口负责人应当及时到现场维持秩序。

　　10.窗口工作人员办结事务后，应当主动向服务相对人道别，并提醒带好随着物品。

　　11.窗口工作人员应当熟悉业务并掌握服务技巧，并在服务过程中熟练应用。

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