公司客户管理制度
在现实社会中，我们都跟制度有着直接或间接的联系，制度是指要求大家共同遵守的办事规程或行动准则。那么你真正懂得怎么制定制度吗？以下是小编帮大家整理的公司客户管理制度，欢迎阅读与收藏。
公司客户管理制度1
一、部门构架
二、部门职责
1）受理公司用户的在线解答，热线电话的处理，售前咨询及售后服务支持。
2）本部门员工实现目标管理和绩效考核。对本部门员工实行在职辅导和业务培训。并提出本部门员工的培训、调薪、晋升、奖惩、辞退等方面的建议。
3）参与制定公司管理制度，参与公司整体发展方向的协助及配合。
4）配合市场部，技术部及时反馈用户信息。
5）遵纪守法，维护用户个人隐私及个人信息。
6）遵守基本的职业操守，不遗漏公司任何商业机密。
7）完成上级安排的其他工作。
三、客服部部门各职能岗位职责
1、客服部经理
1）完成客服部门规划性建设、团队性建设
2）负责部门的日常管理和监督，提升部门工作质量
3）组织有效的客户关系管理工作
4）制定积极有效的绩效考核制度，奖惩措施
5）合理的分配部门各职能岗位
2、客服主管
1）制定年度工作计划并分解到季度或者月度
2）制定部门员工培训计划
3）注重部门礼仪礼貌，提供优质的顾客服务
4）检查员工的客服工作流程，确保服务质量，做好客服受理和投诉问题
5）制定员工排班表，协助经理做好员工专业知识的训练及员工的业绩考核
6）上传下达，及时反馈信息，协助经理协调沟通部门与其他部门关系
7）管理员工的日常工作及住宿问题
3、客户服务人员
1）及时处理客户提出的'各种问题，具备良好的职业道德和工作技巧，及时反馈客户反映的各类问题。
2）负责受理顾客的咨询，建议及投诉等一系列工作，筛选问题并提交相关处理人员。
3）具备良好的沟通能力和打字速度，即文字描述能力
4）每日收集并整理日常问题，总结问题，反馈问题，解决问题
5）服从管理，按照部门规章制度严格从事各项工作
4、客户投诉受理人员
1）受理客诉，及时给顾客处理纠纷及举报等一系列问题
2）本着公平，公正的原则受理问题，处理客诉问题有凭有据，有记录
3）在顾客投诉问题当中提取潜在信息，收取积极的建议，及时反馈，减少客诉量
4）总结客诉问题，并分析问题原由，在可控制范围内彻底解决问题
5、订单受理人员
1）熟练掌握各个供货渠道的基本情况，了解供货商习性，顾客有充值疑问第一时间解答
2）及时发现充值问题，及时向上级反馈渠道问题，及时调整，做到充值顺畅
3）协助顾客处理订单问题
4）遵守基本的职业操守，不得向顾客供货商的信息及资料
5）定期总结并汇报供货渠道充值情况
公司客户管理制度2
为加强对客户投诉处理工作的质量管理，牢固树立“以顾客为中心”的服务意识，提高服务水平和工作质量，密切同客户的关系，提高客户满意度，进一步搞好销售和网建各项工作，特制订本管理制度。
一、客户投诉的定义
客户投诉：本组织为客户带给卷烟商品和服务的过程中，因商品或服务无法满足客户需求，导致客户质询或投诉的沟通行为。
二、客户投诉处理管理原则
实行“分级负责、属地管理、三线互控”的原则。
分公司营销中心订单部、各县级公司负责本部门客户投诉处理及跟踪、验证，包括采取必要的纠正措施防止类似的事件再次发生。
分公司营销中心订单部负责将本部接收的或其它部门转来的客户投诉分类传送到职责部门，并督促处理，跟踪验证。
三、投诉的受理(一)投诉电话的设立
1.分公司卷烟营销中心设立免费投诉监督电话：xxxxx59，xxxxxxx，并向外公布。
2、县级公司区域营销部等部门要设立投诉电话，并向卷烟零售客户公布。
(二)投诉的受理
1.各单位接诉部门接到客户投诉时应认真倾听记录客户投诉，按要求在[客户投诉登记表]详细记录客户投诉。
2、各单位接收超出本单位范围投诉的，应及时登记，传真到分公司客户服务部。
3、分公司营销中心接收的及由其它部门反馈的客户投诉，填写[客户投诉登记表]和处理意见，及时传送到相关部门。
四、投诉处理
客户投诉分咨询、推荐、投诉三种类型。
(一)客户咨询类：
接诉单位能直接解答的，当即解答，不能解答的录入[客户投诉登记表]，立即同相关部门联系了解状况，在24小时答复客户，在[客户投诉登记表]记录答复结果。
(二)客户推荐类：
由接收部门录入[客户投诉登记表]向有关领导汇报、请示。需要回复的，要给客户承诺必须回复期限，待领导做出批示后向客户答复推荐被采用状况。
(三)客户投诉类：
职责部门接到投诉后，要根据资料分类处理，部门要指定专人进行调查。投诉工作或服务的，根据事实和公司有关规定判定属于违规或工作失职的，应将具体状况向本部门领导汇报，按组织程序处理;属于一般工作失误、服务欠缺的`，按所在单位有关规章制度和考核规定对当事人进行处理，并使其立即纠正，同时，根据实际，提出整改方案;属于客户自身问题或误解引起投诉的，应做好对客户的解释工作，消除误会。
投诉卷烟商品问题的，受理人要及时反馈到县级营销部门，由县级营销部门协调处理。
(四)投诉处理的期限要求
客户投诉处理期限不能超过三个工作日，特殊状况不能超过7个工作日。
(五)处理结果的反馈和归档
1.接诉部门在投诉处理完毕后，将处理结果反馈给投诉人，征求投诉人对处理结果的意见和推荐。
2、分公司营销中心对各单位的投诉处理结果进行抽查验证。
3、接诉单位要做好投诉登记和处理归档工作，资料保存一年，重要的资料延期保存。
五、投诉分析和改善
接诉部门对客户投诉状况进行分类统计，分析客户投诉与期望值，综合评价，提出整改推荐，改善工作和服务策略，提高服务水平。
六、客户投诉处理管理要求
各单位务必做到投诉件件有落实，事事有回复。认真填写，妥善保存[客户投诉登记表]。
各单位要对投诉处理过程进行总结与评析，找出问题根源，吸取经验教训，提出改善对策，防止同类问题的再度出现。
客户投诉的处理，务必实事求是，分公司营销中心负责检查各单位客户投诉管理工作，对不按要求执行或经验证处理结果不符的，要提出批评，责令职责单位限期整改。
公司客户管理制度3
e公司客户部劳动纪律管理制度为了有效加强班组的'劳动纪律，规范班组成员的行为，保证班组工作能够及时有效的完成，特制定本制度。
一、考勤管理制度
1、上班时不得迟到、早退，每迟到1分钟罚款1元，迟到30分钟报综合办，按旷工处罚；2、旷工一天罚款100元，1个月内旷工3天，第4天起视为自动离职；3、如因工作需要加班，均不得无故拒绝；
4、请假需提前与班组长沟通，写请假条批示后方可休假；
5、如有特殊情况迟到或早退需事先电话请示班组长。
二、劳动纪律管理制度对于出现以下情形之一者，视情节程度，处以20—200元罚款：
1、每周周一至周四不着工装，不佩戴工作牌；
2、上班时擅离职守，睡觉，看杂志，看小说等与工作无关的事；
3、不服从领导安排；
4、工作时间酗酒、赌博；
5、公司领导打电话不接，并在半小时内未回复；
6、谎报实情者；
7、泄露公司商业机密者。
以上制度从制定之日
公司客户管理制度4
为加强对客户投诉处理工作的质量管理，牢固树立“以顾客为中心”的服务意识，提高服务水平和工作质量，密切同客户的关系，提高客户满意度，进一步搞好销售工作，特制订本管理制度。
一、投诉接待热线
二、受理流程
1.电话投诉
接到客户的电话投诉能解答的当即解答，不能解答的立即建立客户投诉表把客户的姓名，地址、电话号码、以及投诉的资料，立即同相关部门联系状况，在24小时答复客户，在客户咨询登记表记录答复结果。
2、客户书面投诉
收到客户的书面投诉，要立即向营销办管理部汇报，请示。并在24小时内给客户进行登记、回复客户确认。
3、客户口头投诉或转交投诉
客户当面口头投诉或转交投诉在24小时登记，并按按投诉资料分类处理。
处理办法分四种状况：
3.1投诉资料是产品质量(口感，风味、包装)的问题，由质量部的专业人
员去进行调查。根据调查原因能立即解答的，立即解答。不能立即解答的.，立即和上级部门领导汇报，质量部进行整改处理方案，给客户承诺三个工作日的回复期限和投诉答复状况。
3.2客户产品退货是指产品出现沉淀，较大悬浮物，质量部根据调查，状况事实，按退货的流程办理。如果因客户仓储不当导致的包装发霉，瓶盖扭断，渗漏等现象不属于质量事故不给于退货。如果是在出库15天内发霉，质量部会根据销售出库审核表进行审核，状况属实，按退货的受理流程办理无条件退货。
3.3投诉资料是产品的售后服务，工作人员的失职，工作态度等营管办会对被投诉的当事人进行通报批评，并且将处罚和批评的结果反馈给客户。
3.4投诉资料是客户对工作人员误解的，营管办负责人根据状况的真实对客户进行解答，消除客户与工作人员的误会。
三、投诉处理的期限要求
客户投诉处理期限不能超过三个工作日，特殊状况不能超过七个工作日。
四、投诉处理结果的反馈和归档
1.客户投诉的职责部门在投诉处理完毕后，营管办在24小时内会将客户处理反馈单反馈给投诉客户，征求投诉客户对处理结果的意见和推荐，努力做到客户对全良液售后服务的认可。
2、公司营管办对各职责部门的投诉处理结果进行抽查验证。公司营管办做好投诉登记和处理归档工作，资料保存一年，重要的资料长期保存。
五、投诉分析和改善
营销办管理部对客户投诉状况进行分类统计，分析客户投诉与期望值，综合评价，由营销总监每周或者每月的例会提出整改推荐，改善工作和服务策略，提高服务水平。
六、客户投诉处理管理要求
营销办管理部门要做到投诉件件有落实，事事有回复，认真填写客户抱怨投诉登记表，和客户投诉处理单，由营销办管理进行保存。
七、客户投诉考核办法
客户投诉考核按投诉一次扣一分，以此类推。
公司客户管理制度5
按照集团对回访工作的要求，医院对电话回访工作作了明确分工。客服部回访工作以体现医院人文关怀，收集患者意见推荐，进一步提高服务水平，构建和谐医患关系为主要任务。明确了服务宗旨，切合医院的实际状况客服部现制定了与客户回访相关的制度：
一、回访的目的及工作管理
回访的目的：
1、加强与客户的感情;
2、通过客户了解对医院各类服务质量的满意度;
3、针对客户的疾病进行健康知识宣教;
4、体现医院对客户的人文关怀，从而维护和提升医院品牌建设;
5、培育忠诚客户。
回访的工作管理：
1、专职回访员：配置回访员一人，做到专人专职，在客服部的管理下进行资料收集、回访及分析报告。
2、由客服部制定相应类别的回访制度、流程、资料及要求。
3、现以书面形式统计回访的相关信息，以后利用新研发的客服系统资源将客户的`资料进行登记、有效存档并在此基础上进行回访服务，构成自动化的数据统计、分析。
4、对回访后的资料、数据分析和客户的意见、每月、每季度构成总结报告及时上报到院级领导，以便采取相应措施，有利于服务方面的改善。
二、回访流程：
礼貌问候——自我介绍——寒暄——了解疾病康复状况——健康宣教——满意度调查——相关信息介绍——感谢——登记回访信息
三、回访形式：回访能够采取电话、信息平台、信函等形式。
四、回访的时间：
每一天上午10点至12点，下午3点至5点，各两小时，节假日不进行回访。
五、回访类别及要求：
1、住院客户：出院一周后进行回访服务，根据病情需求再跟踪回访。回访率100%。
2、专科门诊初诊(非流失)客户：第一次来院就诊一周后进行回访服务，根据病情需求再跟踪回访。回访率100%。
3.基础科室初诊客户：第一次来院就诊10天后进行回访服务，根据病情需求再跟踪回访。回访率100%。
六、回访资料：
1、以关心问候为目的，了解客户术后康复状况。
2、主动为客户带给健康常识宣教，指导客户注意饮食规律、合理用药、自我保健。
3、带给义务咨询，帮忙客户与各科专家联系等。
4、针对不同客户对疾病的情绪反应给予良好的心理支持。
5、客户对医院各环服务的满意程度。
6、客户及家属对医院的意见、推荐和需求。
七、回访员工作职责要求：
1、按时对各类客户在规定的时间内进行电话回访，负责将回访结果认真进行整理、记录，并建立相应的回访笔记，必要时随时和临床医院进行沟通再反馈。
2、回访时必须按照电话回访礼仪与客户进行沟通，不得对客户提出的问题解答不耐烦、冷语相对。
3、为客户带给优质的回访服务同时树立了回访营销意识，将医院服务品牌建设、特有的资源进行正面宣传和推广。
4、每月、每季度总结整理一次回访后状况，列出每月、每季度回访的病人总数、回访率，满意度如何、病人意见推荐和需求等。
八、回访工作考核管理：
回访工作纳入每月考核：奖惩分明
具体实施：
A、每月对回访录音进行抽查，不贴合电话回访规范礼仪、标准语方运用不到位的与职责人月绩效考核挂钩。
B、对客户回访率由客服经理每月进行抽查，低于回访率标准的(以5%为一个档次)，低于一个档次，扣除职责人月绩效考核分值1分。
九、回访病人注意事项：
1、回访病人时语言亲切，态度诚恳，有耐心和爱心。
2、帮忙病人时不应随便承诺，有寻求帮忙的病人，能做到的，应尽力去帮忙，如做不到的服务，要向病人解释清楚，得到病人的理解，做到诚信服务。
3.回访后了解到患者特殊的状况如(对疾病的压力过大，术后的不适需要医生来回访解决的问题)必须要及时向主治医院反馈沟通，让医生做到对患者目前的了解或再进一步沟通。
十、各种客户回访语言规范。
1、礼仪要求：礼貌用语;语言要亲切;语气柔和;适宜的语调;端正的姿态;持续良好的情绪和微笑。
2、出院患者电话回访语言要求：
回访起始语：“您好!
请问是XXX小姐或先生吗?对方答是，则说：您好!我是……谢谢您对我们医院的信任，祝您早日康复!再见!
3、门诊患者电话回访语言要求：
回访起始语：您好：
请问是XXX小姐或先生吗?对方答是，则说：您好!打扰了，我是……结束语：十分感谢您的配合，谢谢您能给我们提出这些宝贵的意见，祝您身体健康!再见!
(1)对医院服务满意的客户我们这样回答：十分感谢您对医院服务的认同，同时在以后的就诊中您有什么意见和推荐，能够随时和我们客服沟通。
(2)对医院不满意的客户我们回答：很抱歉我们有些环节的服务令您不满意，我们会认真对待您所提的意见!
公司客户管理制度6
为了提高公司服务质量和服务水平，规范客户投诉处理程序，构成有效的投诉管理机制，根据公司质量管理体系中的质量方针和质量目标及相关制度和规定，特制定本制度。
第一条本制度适用于与客户服务相关联的公司各部门。
第二条客户投诉方式:
直接投诉(现场、电话投诉)、书面投诉(质量监督员接到投诉)。
第三条客户投诉处理流程：
1.记录客户投诉资料：利用《申诉和投诉处理登记表》详细的记录客户投诉的资料，如投诉人，投诉对象，投诉的资料等。
2、决定客户投诉是否成立：了解客户投诉的资料后，要决定客户投诉的理由是否充分，投诉资料是否合理。如果投诉不成立，能够用委婉的方式答复客户，取得客户的谅解，消除误会。
3、确定投诉处理部门和职责人：根据客户投诉的资料，确定相关的具体受理部门和受理负责人。
4、投诉处理部门分析原因：要查明客户投诉的具体原因及造成客户投诉的具体职责人。
5、提来源理意见和方案并报批：根据实际状况，参照客户的要求，综合部提出解决投诉的`具体方案，并提交至质量负责人及经理批示。
6、实施处理方案：及时实施处理方案，对直接职责人应处理得当，通知客户，并尽快地收集客户的反馈意见。
7、总结评价：对客诉处理过程进行总结和评价，吸取经验教训，提出改善对策，不断完善企业经营管理和业务运作流程，提高客户服务质量和水平，降低投诉率。
第五条各部门客户投诉的处理职责：
技术部：
1.了解客户投诉资料并确认客户投诉理由;
2、协助客户解决疑难或带给必要的参考资料;
3、迅速传达处理结果。
综合部：
1.综合部主任组织客户投诉案件的调查与职责人员的拟定;
2、发生原因及纠正、预防措施的执行、督促;
3、客户投诉质量的检验确认。
总经办：
1.客户投诉案件的登记，处理时效管理及逾期反应;
2、客户投诉资料的审核、调查、上报;
3、处理方式的拟定及职责归属的判定;
4、客户投诉改善案的提出、洽办、执行成果的督促及效果确认;
5、协助有关部门与客户接洽客户投诉的调查及妥善处理;
6、客户投诉处理中客户投诉反应的意见提报有关部门追踪改善。
第六条客户投诉的时效管理：
1.被投诉部门主任(或职责人)需在1天内明确职责、整理方案并与客户进行沟通达成初步协议。
2、为及时了解客户投诉资料及处理状况，由质量负责人或其指定的相关人员于调查处理后三天内提出报告呈总经理批示。
3、客户投诉案例需在一周内处理完毕，并由质量负责人或其指定的相关人员在处理完当天打电话给客户追踪处理状况，判定此次处理是否成功：
①客户满意，质量负责人或其指定的相关人员需在《申诉和投诉处理登记表》中记录谈话资料及跟进处理结果交于综合部整理归档;
②客户不满意，质量负责人或其指定的相关人员进行再次投诉处理，直至客户满意为止。
第七条客户投诉处罚措施
1.凡发生客户投诉案件，经职责归属处200～1500元/次罚款。
主题词：合理化推荐范围提交程序奖励
公司客户管理制度7
一、客户管理制度
1.1总则
为使公司增加对客户管理的规范化、有效化，提升公司客户服务水平，特制定本办法。
1.2客户界定
公司客户主要指与公司有业务往来的客户。
公司客户分为四个类别：目标客户、一般客户、重点客户和潜在客户。
1.3客户存档
1、每发展一个新客户，均应建立客户档案户头。
2、客户档案须标准化、规范化，并具有客户基本信息，如客户名称、客户类别、企业性质、主管单位、地址、联系人、联系电话等。
3、客户档案的更新、修改
（1）客户方面的.重大变动事件须录入客户档案
（2）公司与客户方面的重大变动事项，须录入客户档案
1.4客户备案
1.业务部门接触到新客户后，须在5个工作日内到市场推广部进行备案，填写《客户基本信息表》。
2、已备案客户的最新变动情况，业务部门均须在5个工作日内向市场推广部反馈，并填写《客户信息维护表》。
1.5客户档案查阅
1、本业务部门客户档案，经部门经理批准后，可以进行查阅。
2、非本业务部门客户档案，经总经理批准后，可以进行查阅。
1.6客户管理
1、接待客户，按公司对外接待办法处理，对重要的客户按贵宾级别接待。
2、与客户的信函、传真、长话交往，均应按公司各项管理办法记录在案，并整合在客户档案内。
3、对一些较重要、未来发展潜力巨大的新客户，公司要有两名以上的人员与之联系，并建立联系报告制度。
4、负责与客户联系的员工调离公司时，应由公司及时通知有关客户，并指派其他员工代替调离员工迅速与客户建立联系。
1.7客户维护
1、对于不同类别的客户，市场推广部将根据公司市场客户的管理办法，进行分类维护，并制定相应的客户拜访及关系维护方案。
2、公司将定期对客户进行回访及满意度调查，并以此做为业务部门相应考核依据。
3、公司将定期组织统一层面的客户答谢，各业务部门须提供相应名单。
1.8惩罚措施
1、对于没有备案的客户，凡涉及到与此客户相关的招待、差旅、礼品等费用，财务部门一律不予报销。
2、对于不及时进行客户存档备案，经市场管理人员多次督促均不配合的，月底KPI考核时给予相应惩罚。
1.9附则
本制度由市场推广部解释、补充，经总经理批准后颁行。自20xx年7月1日起实行。
二、客户管理流程
客户管理过程中主要涉及到三个流程，客户备案流程、客户拜访流程和客户费用报销流程。流程图如下所示：
略
公司客户管理制度8
一、顾客档案分配程序
1、凡科普等所得的顾客档案，都应本着公平、公开的原则进行分配，都应按照本规定相应条款执行分配方案。
2、部门组织科普所得顾客档案分配程序规定
1）、由科普部门负责人将科普所得的档案先交CRM管理中心进行录入处理；
2）、经CRM管理中心处理后，再将处理后的顾客档案返还该部负责人；
3）、该部负责人收到档案后，将其按公平公开的原则平均分配给该部参加科普的员工后进行邀约，并完成顾客档案分配程序。
4）、本规定流程图（略）：
二、关于老顾客带新顾客规定
1、联谊会老顾客每带一个新顾客参加会议的，奖励老顾客100分积分。
2、凡老顾客带来的新顾客参加联谊会活动现场达成销售者，每1000元销售，奖励老顾客100分积分。
三、多事业部联合使用顾客资源
1、联合会议举办会议营销活动前一周，每天晚6点前：第一事业部经理把本部当天邀约敲定顾客档案明细表投入“资源共享”箱内；第二事业部经理把本部当天邀约敲定顾客档案表和第二天计划邀约顾客名单投入“资源共享”箱内。计划邀约工作第一事业部要比第二事业部提前一天来完成。每晚6点后再邀约算作第二天邀约。当晚由协调助理开箱核对，经核对无邀约重复后，第二天早会发还各部经理。档案要求：全面、清晰、整洁
2、因部门负责人迟交或不交当天已敲定顾客档案表，而发生本部已敲定顾客又被另一部门邀约和敲定，该顾客到会后判为另一部门邀约。
3、联合会议举办会议营销活动当天：如在下午举办，各部负责人必须在当天上午10点前把已敲定顾客档案表投入“资源共享”箱内；如在晚上举办，必须在当天下午4点前投入。两事业部联合会议举办会议营销活动前一周时间内，每天邀约敲定顾客档案如有迟交或不交一次，罚该部负责人10元。
4、顾客邀约重复时，由协调助理全面负责处理。要求：必须公正、公平、公开。已有部门邀约敲定的顾客，另一门不允许再邀约；部门发言、带动顾客不允许另一部门再邀约，但必须提前上交顾客名单和敲定，否则视作无效。
5、联合会议举办会议营销时，到会顾客原跟踪服务员工可以借用帮促销售，但必须经过该名顾客现邀约员工的同意，同时不允许两名员工同时向该顾客推产品，如有销售，算做该顾客现邀约员工的业绩。
6、联合会议举办会议营销时，如有冲突两部员工不允许在顾客面前争议，活动结束后，由两部负责人陪同协调助理共同协商处理，否则当事人每人罚款100元。如协调助理无法作出判定，必须及时上报总经理作出裁决。
四、顾客服务管理
1、顾客服务分类：
1）、售前服务：对参加过科普的顾客，再次免费地到顾客家对其量血压、送资料等方面的`服务；
2）、售中服务：对参加联谊会的顾客热情接待、礼貌大方地介绍给咨询医生等方面的服务；
3）、售后服务：对购买产品的顾客，主动地将产品送到顾客家并帮助顾客将产品使用方法介绍给顾客等方面的服务；
4）、经常性服务：对所有的顾客，经常性地家访、取得电话联系等方面的服务。
2、顾客服务注意事项：
1）、要求全体员工对顾客都要尽心尽力地做好各方面的服务，树立“顾客永远是上帝“的思想。
2）、对三个月内顾客服务不到位（如没有邀约参加活动、邀不来参加活动或无家访等都称作服务不到位）的处理规定：对没有服务到位的顾客：其他部门员工可以邀约，但该员工应立即将该邀约的顾客档案上报给顾客资源总监，由顾客资源总监去CRM管理处更改该顾客档案记录；对没有服务到位的顾客：公司有权将该顾客档案分配给其他部门或员工。
3、对顾客抱怨的处理规定：
1）顾客抱怨原因：服务不到位；员工自私自利；员工工作态度；部门之间的争执；其他方面。
2）顾客抱怨处理规定：
A、在顾客未投诉的情况下，每发现一顾客有抱怨，则罚该当事员工每次100元。
B、在顾客向姜总投诉的情况下，则罚该顾客所在部门经理及当事员工每人每次100元。
C、无论是何种情况下顾客发生抱怨，如在三日之内不能处理好该顾客抱怨问题，则罚该顾客所在部门经理及当事员工每人每次500元，并且将该顾客资源移交给其他部门员工做跟紧服务。
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客户服务部门于xxxx年4月正式成立并独立出来，部门经理—部门主管—员工一体化的的管理模式。入职培训，服务规范，业务知识，绩效考核，出勤考核，休假制度等整套的管理流程。为了迎合顾客细化问题的需求，客服部门内部细分为订单组，投诉组，客服组3个大类，在基于公司的企业文化及服务理念的宗旨上，部门在逐渐扩大规模，完善管理。
客服部门理念：
仅有更专心才会更专业。专业的态度，专业的服务流程是我们坚持的理念!
一、部门构架
二、部门职责
1)受理公司用户的在线解答，热线电话的处理，售前咨询及售后服务支持。
2)本部门员工实现目标管理和绩效考核。对本部门员工实行在职辅导和业务培训。并提出本部门员工的培训、调薪、晋升、奖惩、辞退等方面的提议。
3)参与制定公司管理制度，参与公司整体发展方向的协助及配合。
4)配合市场部，技术部及时反馈用户信息。
5)遵纪守法，维护用户个人保密及个人信息。
6)遵守基本的职业操守，不遗漏公司任何商业机密。
7)完成上级安排的其他工作。
三、客服部部门各职能岗位职责
1、客服部经理
1)完成客服部门规划性建设、团队性建设。
2)负责部门的日常管理和监督，提升部门工作质量。
3)组织有效的客户关系管理工作。
4)制定进取有效的绩效考核制度，奖惩措施。
5)合理的分配部门各职能岗位。
2、客服主管
1)制定年度工作计划并分解到季度或者月度。
2)制定部门员工培训计划。
3)注重部门礼仪礼貌，供给优质的顾客服务。
4)检查员工的客服工作流程，确保服务质量，做好客服受理和投诉问题。
5)制定员工排班表，协助经理做好员工专业知识的训练及员工的业绩考核。
6)上传下达，及时反馈信息，协助经理协调沟通部门与其他部门关系。
7)管理员工的日常工作及住宿问题
3、客户服务人员
1)及时处理客户提出的各种问题，具备良好的.职业道德和工作技巧，及时反馈客户反映的各类问题。
2)负责受理顾客的咨询，提议及投诉等一系列工作，筛选问题并提交相关处理人员。
3)具备良好的沟通本事和打字速度，即文字描述本事。
4)每日收集并整理日常问题，总结问题，反馈问题，解决问题。
5)服从管理，按照部门规章制度严格从事各项工作。
4、客户投诉受理人员
1)受理客诉，及时给顾客处理纠纷及举报等一系列问题。
2)本着公平，公正的原则受理问题，处理客诉问题有凭有据，有记录。
3)在顾客投诉问题当中提取潜在信息，收取进取的提议，及时反馈，减少客诉量。
4)总结客诉问题，并分析问题原由，在可控制范围内彻底解决问题。
5、订单受理人员
1)熟练掌握各个供货渠道的基本情景，了解供货商习性，顾客有充值疑问第一时间解答。
2)及时发现充值问题，及时向上级反馈渠道问题，及时调整，做到充值顺畅。
3)协助顾客处理订单问题。
4)遵守基本的职业操守，不得向顾客供货商的信息及资料。
5)定期总结并汇报供货渠道充值情景。
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第一章:电话询问服务标准
1电话铃声响两声后，务必接听电话;铃响五声后，应始终电人赔礼
2接到电话，首先应当问好，报公司名称“您好，天竺工坊”
3打电话过程中应当常常用法基本的礼貌语言
4接打电话过程中，应保持笑容，声音要自然清楚，音量最好较一般聊天时稍大，能够让对方听清晰你所讲的内容
5电话旁先备妥电话记录本，左手拿听筒，右手预备记录;
6清晰的记录每一个询问者的姓名询问内容是哪个地方的人为什么要询问
7重复一遍电话内容中的重要内容，以检查记录是否有错，例如:电话号码姓名联系地址询问事项等
8在询问完毕后，礼貌道别，确认对方先挂掉电话后，自己才能挂断电话
9负责询问服务的人员应当清晰的了解公司批发和加盟的基本要求和条件，以便清晰的回答客户所提出的问题
10若有在自己力气范围内不能处理的问题，记录下来请上级领导指示，处理
11询问服务最重要的一点是精确的登记电话记录，以便利回访
12接转电话，应告知对方姓名或许事项
13下班时，将传真设置为自动接收状态
第二章:厅前接待服务标准
1客户到达公司后，务必在1分钟内有人主动上前与客户打招呼，主动热忱的问候“某某先生，您好”
2每一位客户进展厅前应当给他们倒水，(新客户应先做客户信息登记)
3待客户坐下后，礼貌问清来意，并转相关人员接待处理
4进入展厅前应礼貌的提示客户寄存物品，“先生您好，请先把你的包寄存在货物存放箱内，请妥当保管好你的钥匙”
5业务主管支配接待人员后，应主动向客户介绍工作人员的姓名，由工作人员带客户选货
第三章:跟单服务标准
1.接到跟单支配时，跟单人员应立即放下手中其他工作，接待客户
2.客户进入展厅，跟单人员立即微笑迎上去
3.客户所到区域，跟单人员务必打开电灯
4.跟单人员应主动与客户沟通，了解客户需求
5.在跟单过程中，应做到热忱周到大方，不得高声喧哗，谈论客户
6.跟单人员在跟单过程中，发觉产品有问题或无标签，应立即记录下来，在不影响客户接待的前提下，尽快告知该区域负责人或理货组长
7.客户选购需求提示售后服务学问的商品，跟单人员要当面告知客户，避开客户埋怨
8.对客户需求，跟单人应立即记录下来，准时告知销售组长登记，并在该产品到货后，准时通知客户
9.跟单人应记录客户的看法建议及投诉，并准时告知销售组长
10.对于客户不要的产品，跟单人在客户走后，准时归还相应商品区并关怀该区域负责人归整到位
11.与客户点货时，跟单人员务必认真核对编码数量单价金额，边点边包并在各执销售单上作记号
12.点货完毕后，跟单人员应提示客户准时付清货款
第四章:结算服务标准
1.结算时，先检查该客户是否已建档，若未建档，应准时让客户留下姓名电话地址等交于数据中心处建立基本信息
2.在结算过程中应主动关怀客户检查商品是否有质量问题，若有质量问题应调换，做到问题商品不出库
3.在客户选完商品后，应主动询问客户是否可以打印单据点货，得到客户允许时，应立即打印单据，若还未结算完，应让客户稍等
4.销售单据打印完毕后将全部单据交给跟单人员，跟单人员要与客户对单点货对单过程中要核对商品编号数量单价以及是否有质量问题，做到精确无误的给客户装箱
5.全部商品在点货同时进行分类装袋，不提散放
6.点货完毕后让客户与跟单人员在单据上签字，若有退货的(现场退货)应立即打印退货单，并与客户核对单据，确认无误后进行结帐
7.收款时要唱收唱付:(收您xx元，找您xx元)
第五章:点货包装服务标准
分客户在时和不在的状况
1.客户在的状况:
A.在帐单上的点货人处签字，再确定客户姓名有无打错
B.然后点货，每点一样商品务必确定，编号，价格，数量都是否完全正确，商品是否有质量问题点货时务必是点一样，装一样，钩一样如有不要商品，在单上用x注明，再打退单，退单也需求有经手人，客户和部门经理的签字尽量避开商品在运输过程中被损坏
C.点完后让客户确认所要的商品都放进了箱子，所以让客户在帐单的左上角，客户签名处签字确认
D.然后将第三联交给客户，第一，二联交保管人
E.最终封箱，并且让客户在箱子上签上自己的名字，地址和电话，避开在运输途中有人拆箱
F.留意客户是否买单
G.送客户
2.客户不在的状况下:
A.点货人务必两个人经手
B.点完后两个人都务必签字确认
D.再将第三联装入透亮袋粘在纸箱上盖内侧，封箱
E.再在纸箱上签上客户名字，最好是把字签在封口处，这个是否有人开箱就很清晰了
第六章:货运服务标准
1我们的业务人员应当了解一些基本的货运方式(中铁顺丰申通等)
2依据客户的要求方式发送客户的货物
3业务人员应基本了解几个常用的货运方式的收费标准，以回答客户询问(中铁顺丰申通大路运输)
4货物发出后，应主动打电话联系客户，告知他货物已发，或许几天到，还有货物的货单号，便利客户查收
5货物发出后，应妥当保管货物发送凭证做到时间客户货物数量货单号等重要信息
第七章:送客服务标准
客户到公司展厅来选货，我们要热忱接待，乐观介绍商品，这是确定的，但是除了这些，我们的工作还是做的不够，在客户选完货后，付清货款以后，我们要主动去送客户，在送客户时应做到哪些我个人提出以下建议:
1.当客户点完货预备离开时，跟单点货人员应主动提出送客户下楼，(不管客户情愿不情愿，我们要先实行主动)
2.送客户并不只是陪客户走几步路，而是要主动关怀客户提货
3.在客户快要离开的过程中，远方的要主动问客户是坐火车还是坐飞机，近点的可以问客户是自己有车还是叫车，可以让我们更好的为客户服务
4.在送客户动身前，要主动提示客户，带走他们的全部物品，以免造成补寄的麻烦
5.送客户上车的时候，可顺便讲一下，祝他们生意好，生意兴盛之类的话，然后又说下次新货到来时，第一个通知他们，我信任他们听了后在回去的路上，都会始终保持欢乐的心情，心里想这个公司看法很好，下次不来进货都找不到理由，确定得来
第八章:视频服务标准
1接到客户的视频要求，记录他所需求的产品，客户名字和视频时间
2依据客户的要求，预备好商品，并放到视频的地点
3在客户视频前特殊钟登陆，并检查视频设备能否正常用法假如工作不能正常进行，应准时通知客户，并商定下次视频时间，并赔礼
4在视频的过程中，应把商品的具体信息，比如:产地材质保养洗涤方法，文化背景告知客户，并检查商品的'质量
5在视频时可以与他聊天，了解他的产品走势，并要求他提出建议，表示感谢并记录
6询问发货的方式
7视频完或，马上给他结算并检查商品质量，确定好商品金额
8告知客户应当汇多少款(应计算本次货款上次余款或欠款以及客户所需的发货方式是否需求运费和运费金额)，且确定客户所汇款的银行
9收到客户汇款后，和同事对商品进行点货，装箱(应确定货单与商品完全吻合，检查商品质量，认真包装，确保运输过程中商品不被损坏)，通知货运公司上门取货，将货发出
10通知客户货运方式货号和可能到达的时间
第九章:网上订货服务标准
1.首先确认对方是批发商还是加盟尚
2.当客户挺直告知我们需订的货的编码和款式时，应马上将订单记录下来，最好是记录两份
3.再留一份，拿一份去对比着马上将货配好，最好是当天下班前配好，若是订单到的时间晚，或是需配的货太多，在当天不能配完，则第二天务必配好
4.配好后马上给客户打电话向他汇报一下货的状况，是否有缺货的，货颜色不一样的，是否调过价等
5.当客户要求视频时，我们先问清晰他需求看些什么货，价位在多少的，再商定一个精确的时间
6.预约好后马上去把货配好，并在商定时间之前10分钟打开电脑登陆，检查视频和耳麦是否正常，等待客户的到来
7.视频期间，耐烦具体地向客户介绍各种款式的特点，等选下的货放在一边，完后将其打单再向客户报价，问他在哪天，今日还是明天打款过来，我们好发货，待款打过来后立即点货包装发货并将货号告知客户，期间要特殊认真
8.网站后台的信息务必每天都要检查，并在当天回复客户，每天检查是否有订单
第十章:产品修理服务标准
客户送来需求修理的饰品，要留意以下几点:
1.宝石脱落的，能自己修理的尽量修理
2.假如修不好的(比如严峻损坏的，宝石裂开，银器断裂等)要告知客户修理时间为1—6个月，由于老总要拿到印度去，但是不愿定能修理到和原来的一样
3.要告知客户泰银饰品不在受理范围
4.收到客户银饰品后，要给客户打收条，收条上要注明日期商品编码需修理部位)然后再写到和胡总的交接单上，最终注上客户姓名，照相，利于修好后好辨别，再把第三联和饰品一起交给胡总
5.胡总带去修好的银饰品，回来后每个分类，分类后给客户打电话，给客户发货
第十一章:退换货服务标准
1批发客户:
(1)自己提货的不能退换
(2)视频客户与外地客户在收到货物后，发觉产品与所需产品有差异，立即与公司联系换货
(3)当收到货之后，发觉产品有质量问题，与公司联系进行视频，看清状况，如确定产品本身问题，予以换货，无产品时可退货
2加盟客户:严格依据加盟合同上的退换货比例操作
第十二章:代卖服务标准:
1.将客户托付代卖的商品仔细核对数量后，打印一份“托付代销”清单，并将每一个需代销的商品贴上编号(如pfxxx李，jmxx薛)
2.若客户不在现场，应将代销商品数量，以及代销合同报给客户，让客户签字认可
3.定期与客户汇报销售状况
第十三章:客情关系建立标准
1.跟单人员在跟单过程中，了解客户的状况和性格特点，并用客户(档案)来管理(完整的记录他们的信息，联系方法，目前所感爱好的产品，对公司的评价以及建议投诉等联系人资料姓名性别生日爱好爱好关系等级等跟单人员在每次跟单后把客户的信息，用书面写出来，交由业务经理)
2.每逢重大节日给客户送上问候及寄上一份贺卡
3.新年春节赠送一份纪念品
4.客户生日发函，发电庆贺
5.邀请重要部分客户参与公司联欢活动
6.每周跟单人员对自己所生疏的客户进行沟通，沟通产品销售状况，以及近期对公司的建议并做记录
7.得知客户生病，主动慰问
8.准时整理客户的购买记录，服务记录，客户关系状况，对客户的需求记录，在货品有时，准时通知达成客户的满足度
9.对询问的客户，同样填写完整的客户档案，并对客户的购买紧迫度进行评估，以备回访
第十四章:投诉服务标准
全体员工均有热忱接待听取顾客投诉的职责，并设身处地为其解决实际问题，不行以职权范围为借口推诿顾客，当住户(顾客)来电或上门投诉时，须坚持以下处理原则:
一.听清晰在接待住户(顾客)投诉时，应耐烦听住户(顾客)讲完，听清投诉的内容，不得打断其说话，更不能急于表态
二.问清晰待住户(顾客)讲完后，要进一步问清有关状况，切忌与住户(顾客)正面辩驳，应客观冷静地引导其叙述清晰实际状况
三.跟清晰受理住户(顾客)投诉要一跟究竟，直到问题得到解决并回复为止对不能解决的投诉，应动听地向其讲清晰，并确定下次回复的时间
四.复清晰对住户(顾客)的投诉在充分了解有关状况后，应准时把处理的过程及结果清晰地回复住户(顾客)，以表明其投诉已得到足够的重视和妥当的解决
五.记清晰处理住户(顾客)投诉后，应把投诉的事项处理过程及结果清晰地记录于《顾客投诉记录》
六报告重大投诉，务必马上报告部门负责人或分管经理
第十五章:客户服务用语:
文明用语:
1因人称呼(如老伯大妈同志师傅女士小姐小朋友)
2您好
3请进请坐请讲请问
4请稍等
5感谢
6对不起
7请谅解
8很报歉
9没关系
10不客气
11请您排队等侯
12请不要焦急
13很兴奋能为您服务
14请您先看一下须知
15您有什么愿望，请告知我
16对不起，请留意保持环境(室内)卫生(请您不要吸烟)
17请把您的需求告知我
18我能为您供应什么关怀吗
19我理解您的心情
20我会尽量关怀您
21请您按规定填写表格
22有不懂的地方您尽管问
23很愧疚，让您久等了
24不用谢
25请放心
26我们帮您办
27请留下保贵看法
28您慢走
29请走好，再见
30为您服务是我应当做的!
31您的需求就是我的职责
32对待业主(业主(用法人))语言应当表达恰当声调温存亲切自然
服务忌语
1带有蔑视性污辱性的称谓，如:老头老太婆神经病等等
2喂，干什么
3叫什么，等一会儿。
公司客户管理制度11
一、目的
为维护公司形象，提高客户满意度、先完善企业管理机制，特制定本制度
二、适用范围
客户时本公司服务人员所带给的以下服务不满并通过各种方式提出投诉的，均依本制度的规章办理:
(1)服务态度
(2)专业素质
(3)服务效率
(4)其他以上未列明的关于服务方面的内客
三、投诉途径
客户投诉电话(根据各地办公地点设置，以直线电话为宜，如果为分机，须为人事行政经理的分机号码)；
客户投诉电话和客户投诉邮箱需印刷在每位区域公司员工的名片上。
四、客户投诉处理流程
(一)理解客户投诉
1.由人事行政经理理解客户投诉(电话、电于邮件)，详细地记录客户投诉的主要资料及客户要求，填写《客户投诉记录表》。
2、了解客户投诉的主要资料后，决定客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理.如果投诉不能成立，用婉转的方式答复客户，取得客户的谅解，消除误会。
3、及时将客户投诉信已传递至被投诉部门主管，通过OA发送(客户投诉报表)。
(二)被投诉调查调查处理
1.部门主管调查客户投诉的具体事件及造成容户投诉的具体职责人.
2、根据实标状况，参照客户的处理要求，部门主管拟定解决投诉的具体方案
3、部门主管主动、用心与客户取得联系，提出投诉解决方，取得客户谅解.
4.投诉客户得到满意回复后，被投诉部门主管应填写(客户报诉记录表)通过OA发送给人事行政经理，及时反映投诉处理结果。
(二)客户回访
1，人事行政经理对投诉客户进行回访，收集客户的反馈意见.
2、记录投诉事件最终处理结果，对于投诉处理过程进行总结与综合评价。
3.向被投诉部门主管反馈客户最终意见，提出加强客户服务的推荐，以提高客户服务质量和服务水平，降低投诉率。
(四)资料备枯
1.在投诉过程中所涉及到的所有文件资料均需做好收集、整理、归档工作。
2、时于事件处理全过程备案，记入《客户报诉记录表》，存档于OA系统，部门主管、总经理可分权限查阅.
五、客户投诉期限
一个工作日内展开调查，核实状况后做出相应措施，二个工作日内给予客户满意回复。
六、处理原则
1.耐心:耐心倾听客户的投诉，不要打断客户的抱怨和牢骚，鼓励客户提出意见。
2、态度真诚:态度诚息、礼貌热情会降低客户的不良情绪。
3、反应迅速:表示出解决问题的诚意，使客户样到尊重，把矛盾缩小化。
4、语言得体:尽量用婉转的语言与客户沟通，不能和客户针锋相对。
5、重视程度高:根据投诉级别，由相应的主管人员亲自解决投诉，会化解客户的'怨气。
6、坚持回访:对客户的持续关注，让容户重新感受周到的服务。
七、客户投诉处罚与处分
(一)员工有下列情节之一者.处以30-100元/次的经济处罚:
1.服务态度不佳，服务效率低下。
2.对业务工作不熟悉，无法带给专业服务。
3.不尊重客户，讥笑、议论容户，在客户面前指手划脚、交头接耳。
(二)员工有下列情节之一者，同时给予经济处罚，罚款200元，扣除月度绩效考评分5分，并通报全公司。
1.接待客户态度冷淡，擅自减少服务流程。
2.利用职便，故意刁难客户者。
3.不早重客户，与客户发生争执者。
(三)员工有下列情节之一者，给予申诫处分，同时给予经济处罚，罚款300元，扣除月度绩效考评分10分，并通报全公司。
1.对投诉事实拒不承认者。
2.主管管理不力，不能有效监督服务工作及解决投诉者。
(四)员工有下列情节之一者，给予记大过处分。同时给予经济处罚，罚款1000元，扣除当月绩效工资，井通报全公司。
1.接到投诉或遇见可能发生的投诉，隐瞒不报者。
2.不配合解决客户投诉，延误处理时机，使投诉进一步恶化者。
(五)员工有下列情节之一者，予以辞退或开除，情节严重的追究其经济职责及法律职责，并视状况移交司法机关处理
1.辱骂、殴打客户者。
2.对投诉客户进行打击报复者。
3.因未能妥善处理客户投诉，对公司或发展商声誉造成重大损失者。
4.对客户给予不实之承诺，导致公司或发展商受损失者。
注:部门经理负责本部门投诉事件的处罚管理，如部门经理未根据本制度对投诉人员进行处罚的或部门经理本人被投诉的，由人事行政部提报，总经理视情节给予处分。
公司客户管理制度12
1.1制度资料
对处理客户投诉的工作行为的管理
1.2适用范围
适用于大厦管理公司对投诉的处理。确保客户的投诉能及时、准确、合理地得到解决。其资料包括:
1、大厦客户服务部负责对客户投诉的记录和协调处理工作。
2、被投诉的部门按照大厦客户服务部对投诉处理的安排具体解决有关问题。客户服务经理负责对投诉处理的效果进行检查。
1.3管理标准
1、受理投诉耐心，处理投诉及时，事后应有回访；
2、有处理记录，有客户对投诉处理意见的反馈。
1.4处理投诉工作流程
1、大厦客户服务部接到客户投诉后，应首先向客户表示歉意，并在《客户投诉记录》上做好登记。
2、客户服务部根据投诉资料进行核实之后通知相关部门限期解决，特殊状况应向物业总经理汇报。
3、针对客户较严重的投诉，客户服务部应及时向客户服务经理汇报，由经理组织相关人员进行检讨，落实解决措施及职责人，限期进行处理。
4、相关部门在处理完投诉后，要迅速将处理结果报客户服务部，由客户服务助理安排回访。
5、客户服务部负责将投诉处理结果填写在《客户投诉记录》中，并由具体解决部门的负责人签字认可。
6、对客户的恶意投诉，做到坚持原则并耐心解释。
7、投诉记录由客户服务部兼职助理进行统一管理。
1.5投诉规避
1、签订详细的管理合约，明确管理公司和客户或使用人的权力义务，防止以后不必要的麻烦。
2、对物业的设施安排合理的日常维护、检修，使事故减少到最低点。
3、经常开展反馈调查便民服务，了解信息，及时发现问题解决问题。
4、对客户或客户入伙时应及时交予管理公约书、客户手册、装修手册，并予以解释，降低投诉率。
1.6投诉受理
1、开通投诉热线。
2、详尽记录投诉人姓名、公司名称、单元号码、投诉资料及联系电话。
3、耐心听取客人投诉，禁止以任何理由或借口推卸职责。即使错误在本身，亦不可当面指出，客户态度即使很坏，亦不可顶撞客户，并记下投诉资料。
4、对于客户的.设诉，能当场做出解释应当场给客户解决，若不能立刻处理的应记下投诉人的姓名、事件的经过、投诉对象以及投诉人的联系方法，以便及时告诉结果。
5、应感谢客人指出的不是之处，对客人提出的推荐表示感谢，并把事件提交到相关部门进行处理或报上级主管审批。
6、对于某个人违纪的投诉，应详细登记投诉的事件经过、证明人以及证物、投诉人及联系电话、签字。及时派有关人员的检查，确保事实的准确性，在依照事件的大小提请有关部门给予处理。
7、投诉处理完毕致电或走访客户，询问其对处理结果是否满意，是否有别的推荐，并再次感谢其对我们工作所做出的帮忙。
公司客户管理制度13
一、总则
1.目的
1)提高客户对公司服务的满意度。
2)全面了解客户的服务需求和消费特点。
3)提高公司信誉，传播公司客户服务理念。
2.适用范围
本控制程序适用于客户服务专员对客户进行的例行回访和针对大客户的特定回访。
二、调取客户资料
1.客户服务专员根据公司客户资料库和客户回访的相关规定对所保存的客户信息进行分析。
2.客户服务专员根据客户资料确定要拜访的客户名单。
3.客户服务专员根据客户资料确定每个客户拜访的具体目的。
三、客户拜访准备
1.制订回访计划
客户服务专员根据客户资料制订《客户回访计划》，包括客户回访的大概时间、回访资料、回访目的等。客户服务专员要根据公司业务状况结合客户特点选取适合的回访方式。
2.预防回防时间和地点
(1)客户服务专员及时同客户联系，与客户预约回访的时间和地点。
(2)时间和地点的预约要充分思考客户的时间安排，不打扰客户。
3.准备回访资料
客户服务专员根据《客户回访计划》准备客户回访的相关资料，包括客户基本状况(姓名、职务、年龄等)、客户服务的相关记录和客户消费特点等。
四、实施回访
1.客户服务专员要准时到达回访地点。
2.客户服务专员要热情、全面了解客户的需求和对服务的意见，并认真填写《客户回访记录表》。
3.回访结束后，客户服务专员要及时将回访的相关资料归还给公司，如果由于客观原因确实无法归还，应报客户服务主管批准。
五、整理回访记录
1.客户服务专员在结束回访的第二天应根据回访过程和结果，根据《客户回访记录表》，填写《客户回访报告表》，主要对客户的回访过程和回访结果进行汇总和评价。
2.主管领导审阅
客户服务主管对客户服务专员的《客户回访记录》、《客户回访报告表》进行审查，并提出指导意见。
六、资料保存和使用
1.客户服务部相关人员对《客户回访记录表》进行汇总，并经过分类后由专人负责保存。
2.相关市场开拓部参考客户回访的相关资料制订《客户开发计划》和客户销售策略。
客户回访客户回访的技巧
一、面带微笑服务
每一天重复做同样的工作，产生心理疲劳，缺乏兴奋点是再所难免的。精神上不亢奋，在工作上就会懒散，表情上就会显得淡漠。在这种状况下，笑从何谈起?公司不可能为了员工兴奋，而频繁更换员工的工作岗位，如果每个岗位上都是生手操作，必然造成工作质量的下降。所以每一个员工都就应明白惟有调整好心态，高高兴兴地去对待每一天工作。打个比喻“与一位从未谋面的客户打电话，通过声音能够想象对方此时此刻的情绪。这是因为人都有通过声音去想象别人容貌的习惯。如果我们说话时没有微笑，听筒另一边的客户即使没有看见，也同样能够感觉得到。因此，我们进行回访工作也务必要面带微笑的去说话。
二、话术规范服务
话术规范服务是服务人员在为服务对象带给服务过程中所应到达的要求和质量的标准，话术规范服务是体现一个公司的服务品质。因此，公司专门拟定了一系列规范话术，如：新契约回访、离司业务员保单回访、失效保单回访、给付业务回访等等，也是为突破性地提高服务质量，减少客户投诉，缩短与其他公司服务水平的差距。
三、因人而异、对症下药
1、对冲动型客户莫“冲动”
在回访过程中，常常会碰到这种性急而暴躁的客户，一时性急而说出气话，所以我们只当未听见，仍以温和友好的态度和他谈。只要他能够平静下来，这类客户往往很果断，决定自己的所需。作为回访工作人员对这类客户就应务必做到用温和的语气交谈。
2、对寡断型客户“果断”地下决心
这类客户表现优柔寡断、三心二意，常常是被人左右而又拿不定主意。个性是新单回访中常常会出现此类客户，客户购买了保险后又反悔，害怕业务员欺骗;害怕购买保险以后如果公司营经不善，公司破产后该怎样办;害怕购买保险后得不到理赔怎样办等等，应付这类客户须花很多时间，坐席务必用坚定和自信的语气消除客户忧虑，耐心地引导其购买此保险是正确的。
3、对满足型客户“欲望”送一个巧妙台阶
对这类客户要采用夸赞性语言满足其自尊心理。客户的报怨，其实并不是什么了不得的问题。只但是是他原先就有不满情绪，正好借题发挥或小题大做。他来发泄目的主要是找机会倾吐一番。对这样的客户，也不可对其失礼。不妨请他把话讲完，同样征求他对问题应如何解决所持有的意见，满足他的讲话欲望，使他的自尊心不受伤害，这样不需要采取更多的措施，也能把问题解决。
在客户回访中，有效地利用提问技巧也是必然的。通过提问，我们能够尽快找到客户想要的答案，了解客户的真正需求和想法。通过提问，理清自己的思路，同时通过提问，也能够让愤怒的客户逐渐变得理智起来。比如进行一些针对性的问题、选取性问题、服务性问题、开放性问题、封闭性问题。俗话说，人上一百，形形色色。服务工作者的努力，让每一位客户满意，这是多么困难。在服务工作者成功背后，是巨大的代价和艰辛。需要创新、需要学习、需要发展、需要克己、需要忍耐、需要执着、需要付出成倍的努力才能取得成功，也只有这样才能把回访客户服务工作做的更好。
客户回访客户回访的要点
1、注重客户细分工作
在客户回访之前，要对客户进行细分。客户细分的方法很多，根据自己的具体状况进行划分。客户细分完成以后，对不同类别的客户制定不同的服务策略。例如有的公司把要回访的客户划分为:高效客户(市值较大)、高贡献客户(成交量比较大)、一般客户、休眠客户、流失客户等;对客户进行细分也能够按照客户的来源分类，例如定义客户的来源包括:CALLIN、自主开发、广告宣传、老客户推荐等;也可将客户按其属性划分类型，如合作伙伴、供应商、直接客户等;还能够按客户的地域进行分类，如国外、国内，再按省份例如山东、北京、上海等，再往下能够按地区或者城市分;也能够按客户的拥有者的关系进行管理，如公司的客户、某个业务员的客户等等。
客户回访前，必须要对客户做出详细的分类，并针对分类拿出不同的服务方法，增强客户服务的效率。总言之，回访就是为更好的客户服务而服务的。
2、明确客户需求
确定了客户的'类别以后，明确客户的需求才能更好地满足客户。个性是最好在客户需要找你之前，进行客户回访，才更能体现客户关怀，让客户感动。
很多单位都有定期回访制度，这不仅仅能够直接了解产品的应用状况，而且能够了解和积累产品在应用过程中的问题。我们回访的目的是了解客户对我们的产品使用如何，对我们单位有什么想法，继续合作的可能性有多大。我们回访的好处是要体现我们的服务，维护好老客户，了解客户想什么，要什么，最需要什么，是要我们的售后服务再多一些，还是觉得我们的产品就应在改善一些。实际上我们需要客户的配合，来提高我们自己的服务潜力，这样才会发展得越来越好。
一般客户在使用产品遇到问题时、客户购买的产品有故障或需要维修时、客户想再次购买时是客户回访的最佳时机。如果能掌握这些，及时联系到需要帮忙的客户，带给相应的支持，将大大提升客户的满意度。
3、确定适宜的客户回访方式
客户回访有电话回访、电子邮件回访及当面回访等不同形式。从实际的操作效果看，电话回访结合当面回访是最有效的方式。
按销售周期看，回访的方式主要有:
·定期做回访。这样能够让客户感觉到贵单位的诚信与职责。定期回访的时间要有合理性。如以产品销售出一周、一个月、三个月、六个月....为时间段进行定期的电话回访。·带给了售后服务之后的回访，这样能够让客户感觉贵单位的专业化。个性是在回访时发现了问题，必须要及时给予解决方案。最好在当天或第二天到现场进行问题处理，将用户的抱怨消灭在最少的范围内。
·节日回访。就是说在平时的一些节日回访客户，同时送上一些祝福的话语，以此加深与客户的联系。这样不仅仅能够起到亲和的作用，还能够让客户感觉到一些优越感。
4、抓住客户回访的机会
客户回访过程中要了解客户在使用本产品中的不满意，找出问题;了解客户对本公司的系列推荐;有效处理回访资料，从中改善工作、改善产品、改善服务;准备好对已回访客户的二次回访。通过客户回访不仅仅解决问题，而且改善公司形象和加深客户关系。
产品同质化程度很高的状况下，客户购回产品后，从当初购买前担心质量、价位，转向对产品使用中的服务的担心。所以在产品销售出后，定期的回访十分重要。
5、利用客户回访促进重复销售或交叉销售
最好的客户回访是通过带给超出客户期望的服务来提高客户对企业或产品的美誉度和忠诚度，从而创造新的销售可能。客户关怀是持之以恒的，销售也是持之以恒的，通过客户回访等售后关怀来增值产品和企业行为，借助老客户的口碑来提升新的销售增长，这是客户开发成本最低也是最有效的方式之一。开发一个新客户的成本大约是维护一个老客户成本的6倍，可见维护老客户是如何重要了。
企业建立客户回访制度，很重要的方法就是建立和运用数据库系统，例如利用客户关系管理(CRM)中的客户服务系统来完成回访的管理。将所有客户资料输入数据库，如果可能，还要尽量想办法收集未成交客户的资料，并进行归类。无论是成交客户还是未成交，都需要回访，这是提高业绩的捷径。制定回访计划，何时对何类客户作何回访以及回访的次数，其中的核心是“做何回访”。不断地更新数据库，并记录详细的回访资料，如此循环便使客户回访制度化。日积月累的客户回访将导致单位的销售业绩得以提升。
6、正确对待客户抱怨
客户回访过程中遇到客户抱怨是正常的，正确对待客户抱怨，不仅仅要平息客户的抱怨，更要了解抱怨的原因，把被动转化为主动。推荐单位在服务部门设立意见搜集中心，收集更多的客户抱怨，并对抱怨进行分类，例如抱怨来自产品质量的不满意(由于功能欠缺、功能过于复杂、包装不美观、使用不方便等等)、来自服务人员的不满意(不守时、服务态度差、服务潜力不够等等)等方便。通过解决客户抱怨，不仅仅能够总结服务过程，提升服务潜力，还能够了解并解决产品相关的问题，提高产品质量、扩大产品使用范围，更好地满足客户需求。
客户回访是客户服务的重要一环，重视客户回访，充分利用各种回访技巧，满足客户的同时创造价值。
1、回访主体资料确定。回访工作者在与顾客沟通中，他是公司的“发言人”，他所讲的资料代表公司。因此，回访的资料，务必要事先确定统一的用语，个性是技术性比较强的产品，技术术语的解释十分重要。
2、回访的方法。能够采用电话、书信、电子邮件、QQ等现代通信方式回访。对于重要顾客能够上门回访。个性是对产品提出意见或推荐的顾客，必须要上门回访。
3、回访行为要求。回访工作人员的语言行为、行体行为都务必要体现企业文化。都务必要诚实、可信，并且对公司负责，对顾客负责。
4、回访制度的法律依据。在回访中，要处理顾客的投诉、不满、疑惑等，因此，回访制度要有法律基矗参考的法律文件有：《三包法》、《消费者权力保护?》、《产品质量法》以及国家有关的《产品制造检验标准》等。
5、回访信息记录。回访工作人员务必要日清日结，对所回访的对象身份信息、社会地位信息都要有书面记录，对于回访对象所提出的问题、推荐都要有原始记录。
公司客户管理制度14
一、总则
为加强公司保密工作的管理，防范和杜绝各种泄密事件的发生，维护公司正常经营管理秩序，保障公司合法权益不受侵犯，特制定本制度。
二、适用范围
本制度适用于总公司及直属公司全体员工，每个员工均有保守公司秘密的义务和制止他人泄密的权利。
三、保密范围和密级划分
公司秘密指涉及公司利益、依照一定程序确定、在一定时间内只限一定范围内的人员知悉的事项。
1.密级划分
公司秘密的密级分为绝密、机密、秘密三级。
1)绝密级:是最重要的公司秘密，泄露会给公司造成特别严重的.经济损失或不良影响;
2)机密级:是重要的公司秘密，泄露会给公司造成严重的经济损失或不良影响;
3)秘密级:是一般的公司秘密，泄露会给公司造成经济损失或不良影响。
2、保密范围
公司秘密包括下列事项:
1)公司重大决策中的秘密事项;
2)公司尚未付诸实施的经营战略、经营方向、经营规划、经营项目及经营决策;
3)公司的合同、协议、意见书及可行性报告、重要会议记录;
4)公司财务预决算报告、审计报告及各类财务报表、统计报表;
5)公司所掌握的尚未进入市场或尚未公开的各类信息;
6)公司的管理策略、客户信息、货源情报、产销策略;
7)公司技术水平、技术力量、技术潜力、产品动向;
8)公司持有、掌握的厂家技术资料、光盘、书籍、文档;
9)公司营业执照、组织机构代码证、税务登记证等相关证件;
10)公司员工的人事档案、工资、奖金及相关资料;
11)其他经公司确认应当保密的事项。
一般性决定、决议、通告、通知、行政管理资料等内部文件不属于保密范围。
3、公司密级的确定
1)公司经营发展中，直接影响公司权益和利益的重要决策文件、资料为绝密级;
2)公司的年度规划、财务报表、统计资料、重要会议记录、公司经营情况、厂家技术资料为机密级;
3)公司合同、协议、人事档案、工资、奖金、尚未进入市场或尚未公开的各类信息、营业执照及相关证件为秘密级。
4、属于公司秘密的文件、资料，由起草公司或部门依据本制度第三项“保密范围和密级划分”中的第1条密级划分、第3条公司密级的确定的规定标明密级，并确定保密期限。保密期限届满，除要求继续保密的事项外，自行解密。
四、保密管理
1.知晓范围
1)公司秘密(绝密、机密、秘密)总公司副/总经理有权全部知晓;2)绝密级只限总公司副/总经理指定的人员知晓;
3)机密级只限负责该项工作的主管人员以及该主管人员认为必须知道的人员知晓;
4)秘密级只限相关人员知晓。
2、保管备份
1)绝密级资料原则上不允许摘抄或复制，确需摘抄或复制者须经总公司副/总经理批准;
2)机密级、秘密级资料需经子公司总经理批准后，方可摘抄或复制;3)保密资料不得私自复制，复印件应视同原件管理;
4)各公司保管的公司证件需经子公司总经理批准后，方可复印或借出(营业执照、组织机构代码证经部门经理批准后，可复印);
5)各公司指派专人负责秘密文件、资料的保管，并采用相应的保密措施;
6)若发现或发生泄密情况，应立即向总公司领导报告，以便及时采取补救措施。
五、责任与奖惩
1.有下列情形之一者，对有关部门或人员给予奖励:
1)及时举报泄密事件，且避免可能由此造成公司损失的;
2)非责任人及时采取补救措施，避免或最大限度减少泄密造成损失的。
2、有下列情形之一者，对有关部门或人员给予处罚，情节严重的，将依法追究相关法律责任:
1)泄露公司秘密，尚未造成严重后果或经济损失的;
2)故意或过失泄露公司秘密，造成严重后果或重大经济损失的;
3)违反本制度规定，为他人窃取、刺探、收买或提供公司秘密的;
4)利用职权强制他人违反保密规定的。
3、奖惩具体标准参照《员工奖惩管理制度》执行。
六、本制度自发布之日起生效。
七、本制度的解释归人力资源部所有。
公司客户管理制度15
1.投诉的受理
1.1客户对测试结果如有异议，可在接到测试报告后十日内以书面形式提出申诉，详细说明申诉的理由及有关依据，并填写“抱怨申述登记表”。
1.2技术业务室受理申诉，填写“抱怨受理登记表”，及时报告质量负责人，质量负责人主持处理。
2、投诉的调查处理
2.1对一般事务投诉的调查处理
2.1.1各部门负责人负责调查处理客户对本部门的投诉，分析产生投诉的原因，采取必要的处理措施，并将处理结果记录在《客户投诉处理登记表》《投诉受理登记表》中，交技术业务室。
2.1.2各部门负责人对本部门难以调查处理的客户投诉，在《客户投诉处理登记表》中记录下来，交办公室。
2.1.3办公室组织有关职责部门和人员对满意度调查发现的以及其他部门难以调查处理的客户投诉进行调查处理，必要时可成立调查小组。职责部门负责调查事实真相，分析产生投诉的原因，采取必要的处理措施，并将处理结果记录在《客户投诉处理登记表》中。
2.2对监测数据投诉的调查处理
2.2.1技术业务室组织有关室和检验人员查看原始记录、相关仪器设备，对测试全过程进行回顾检查，提出初步处理意见，报质量负责人审批。
2.2.2如需复检，由技术业务室将样品密码编号，按《监测质量控制程序》规定执行。
2.2.3复检样品以原样为准。若属于采样或运输过程等有误，须按程序文件《样品采样程序》、《样品管理(处置)程序》重新采样。
2.2.4复检时应由两人同时测试。客户投诉管理制度。
2.2.5复检结果在受理后15日内以书面形式通知申诉人，紧急申诉应在三个工作日内答复。当证实原检验结果正确无误时，则维持原报告。如原检验结果确实有误，报授权签字人批准，由技术业务室收回原报告，加盖作废章，出具正确的`检验报告并加盖更改(g)标识，并将结果填写于“抱怨受理登记表”“处理结果”栏。
3、投诉处理结果的反馈
3.1如果投诉不合理，即本站无过错，投诉处理部门应以书面形式有礼貌地向客户说清道理，解释清楚。
3.2如投诉合理，被投诉部门和人员在采取处理措施后，应以书面形式及时通知客户。
3.3投诉处理部门应以书面形式征求客户对投诉处理结果的意见，让客户填写《投诉处理结果客户反馈登记表》。
4、如果客户对处理结果不满意，职责部门应重新对该投诉进行调查处理，直至客户满意为止。
5、客户投诉处理涉及不贴合时应执行《不贴合监测工作控制程序》和《纠正措施程序》。
6、如果客户合理投诉的事项给客户造成经济损失，应与客户协商赔偿事宜。
7、办公室负责将与投诉处理有关的所有记录按存档要求定期交站档案管理员归档保存。
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