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医院病人投诉制度
在不断进步的社会中，我们都跟制度有着直接或间接的联系，制度是国家机关、社会团体、企事业单位，为了维护正常的工作、劳动、学习、生活的秩序，保证国家各项政策的顺利执行和各项工作的正常开展，依照法律、法令、政策而制订的具有法规性或指导性与约束力的应用文。到底应如何拟定制度呢？下面是小编为大家收集的医院病人投诉制度，希望对大家有所帮助。
医院病人投诉制度1
为切实加强医院的服务监督机制，提高医院职业道德水准和医疗服务质量，进一步改善服务态度，增强服务意识，规范服务行为，自觉维护病人的权利和利益，特制定病人投诉处理制度。
1、本院门诊大厅服务台设有病人投诉点，随时热情接待病员投诉，一般服务问题由门诊部主任负责处理，需其他部门协调解决的由门诊部主任负责召集协调处理。有违纪者报监察室处理，监察室随时有人接待，处理结果及时反馈并登记。
2、向社会公布我院服务承诺，并公示投诉电话：上班时间，非上班时间。
3、对现住院病人进行满意度测评，每季对出院病人函调，对病人提出的意见和要求及时整改，对反映的“红包”、药品“回扣”问题给予严肃处理。
4、医院门诊、住院处、医技楼均设有举报箱，定期开箱。
5、对投诉的'问题一般三日内给予答复处理结果，如系复杂问题一周内予以答复。
6、如果对本院的答复和处理不满意可向市卫生局监察科继续投诉。电话：
医院病人投诉制度2
为构建和谐的医患关系，维护病人的'合法权利，健全医院的质量、安全、服务、费用，等管理制度，不断提高医疗服务质量和水平，使医疗服务更加贴近群众，贴近社会，更好满足人民群众日益增长的医疗服务需求，特制定水富县医院病人投诉制度。
一、投诉途径
1、在门诊、住院部分别设立投诉箱。
2、公布投诉电话号码。
3、向社会聘请行风监督员。
4、定期召开病员、陪护人员、行风监督员座谈会。
5、定期发放病人问卷调查表。
二、投诉处理。
1、接到投诉的科室、个人，应将投诉的内容登记，并上报交医务科。
2、医务科应及时受理和处理病人投诉情况。
3、如遇较严重的医疗事故投诉，医院应成立专门处理小组。
4、所有的病人投诉都应将调解处理过程记录在案。
5、要在一定范围内公开对病人投诉的处理情况。
6、对接到病人投诉隐瞒，不上报的科室或个人医疗将严肃查处。
医院病人投诉制度3
1、医院以书面形式向病人及家属公示投诉部门及投诉电话。
2、病人或家属如果对医务人员提供的医疗技术、服务质量、医疗安全、医疗收费有不满，可以通过信函、《病人满意度调查表》、意见本、意见箱、公开投诉电话、上门投诉、回访等方式向医院有关部门反映。
3、质控部作为病人投诉受理部门，质控部在接到投诉后，责成相关职能部门进行调查、处理。
4、信函、《病人满意度调查表》、意见本、意见箱的投诉由优质服务办公室收集并做好详细记录，同时在相关职能部门或科室的协同下进行调查、处理。
5、公开投诉电话24小时保持通讯畅通，值班人员接到投诉后应认真做好详细记录，及时向相关职能部门反馈，请相关职能部门调查处理，并在院晨交班会上呈报。
6、病人或家属到医院投诉，各职能部门应设专人接待投诉，热情接待，认真倾听投诉者意见，使患者有机会陈诉自己的观点，耐心安抚投诉者，并做好投诉记录。
7、接待投诉人员要做到耐心细致，认真做好解释说明工作，避免引发新的冲突。
8、各部门和科室应设有病人投诉专项记录本，记录投诉事件的发生原因、分析和处理经过及整改措施。
9、各职能部门接到投诉后，应立即进行调查核实，一方面了解病人的情况，一方面积极开展投诉调查，并责成相关科室限期呈报调查情况和处理意见。
10、相关部门和科室在进行投诉调查时，应尊重事实，客观、公正、如实地反映情况，并将调查结果及科室处理意见呈报上级主管部门。
11、相关职能部门或科室应在3—7日内将投诉调查情况和处理意见反馈给病人，尽可能使病人满意。
12、各职能部门每月在科务会上总结、分析、并制定相应措施，医院对全年无投诉的科室将给予表扬及一定的奖励。
13、质控部负责督促检查相关职能部门对投诉的调查处理工作，要求相关部门及时将有关投诉的调查情况、处理结果及反馈情况，按要求以报表的'形式呈报质控部备案，质控部将投诉调查处理结果以书面形式向全院通报。
14、凡有下列情况之一者，将按《医院投诉评价结果量表》中有关规定对责任科室和责任人进行处罚；
⑴病人投诉经调查情况属实者；
⑵职能部门接待投诉后隐瞒不报者；
⑶各职能科室对质控部指定调查处理的病人投诉事件推诿或拖延者；
15、病人投诉的界定以病人主动投诉为标准，（即凡是病人在来院就诊的过程中，因服务态度、服务质量、医疗安全、医疗费用及自身原因或技术而发生的医疗护理缺陷，引起的患者或家属不满，并以书面或口头方式主动反映到医院相关部门或科室，或通过媒体方式曝光，均被视为“病人投诉”），如为回访或质量查房发现的问题，或在回访或质量查房中，病人或家属表示不满，提出意见，虽不作为投诉，但经调查情况属实者，按医院有关规定对责任科室和责任人进行处罚。
16、凡有下列情况之一者，经调查情况属实者，不列入投诉范围。
⑴由于病人或家属要求不断提高，提出无理要求；
⑵病人或家属所提出的要求，违反医疗原则和相关制度；
⑶一些不可避免的因素，院方无法配合调整和满足；
医院病人投诉制度4
一、为方便患者投诉，在候诊大厅及院内设立意见箱，设立投诉举报专线电话，定期向患者发放“医疗服务征求意见表”。
二、由院总值班人员接待投诉人员及投诉事项，能当场处理的现场办公，不能当场处理的移交相关科室进行处理和反馈，确保投诉以最快捷的方式进行处理。
三、由各职能科负责人具体负责，对患者的投诉进行调查、核实，向患者及家属解释并同患者及家属协商作出处理，并将处理情况上报院领导。
四、将每次投宿均作为各科室次文明服务教育内容，由相关科室将投诉和处理情况上报院领导。
五、投诉将纳入目标考核体系，如经调查，核实确系医院或医务人员责任的，将处理结果与当事人的目标考核、晋升、晋级、评优、奖惩挂钩（处理原则按医院规定办）。
六、对每一件投诉都进行讨论，总结经验教训，不足之处立即整改，因条件或其他原因无法及时整改的'，要提出整改措施和整改方案，抓紧时间落实，全面提高服务水平，为患者提供更优质的服务。
20xx年4月1日
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