售后服务管理制度

售后服务管理制度(合集15篇)

　　现如今，制度起到的作用越来越大，制度具有使我们知道，应该做什么，不应该做什么，惩恶扬善、维护公平的作用。拟定制度需要注意哪些问题呢？下面是小编整理的售后服务管理制度，欢迎大家借鉴与参考，希望对大家有所帮助。

售后服务管理制度1

　　售后服务人员管理制度

　　第一章安装服务公约

　　言谈文明，举止得体；

　　着装规范，仪表整洁；

　　精神饱满，专注热情；

　　亲切自然，真诚服务。

　　第二章服务规范十条

　　1、穿工衣、佩工卡，按时上门讲礼貌；

　　2、换鞋套、摆垫片；家具物品大盖布；

　　3、安装前，问用户，安装位置齐确认；

　　4、搬空调，动作轻，打孔施工要小心；

　　5、不喝水、不抽烟，动用物品要协商；

　　6、照国标，精安装，管路电线要美观；

　　7、装内机、洗净手，完工之后用抹布；

　　8、补墙孔、再试机，排水接头需认真；

　　9、安装卡、保修卡、记住服务联系卡；

　　10、清垃圾、搞卫生，金龙安装好名声。

　　第三章上门服务规范

　　第1条服务人员凭派工单及时与用户事先联系，落实用户详细地址，是否增加材料或准备其它

　　配件和工具，并按用户预约时间及时为用户上门服务；

　　第2条服务人员上门服务时应将所需的工具、材料、配件准备好，避免二次上门；

　　第3条由于特殊情况无法在预约时间上门时必须再主动与用户协商另约时间，上门前未能联系

　　上用户，按用户原约定时间上门；

　　第4条服务人员不允许蓬头垢面、酒后上岗；要仪表大方，衣冠整洁，体现良好的精神面貌；

　　第5条到用户家应先敲门，得到许可方可入内，用礼貌用语主动自我介绍，并出示相对应品牌

　　的服务卡或公司工作卡；

　　第6条进门时视情况穿鞋套，避免踩脏用户地板；家具要用盖布，避免灰尘弄脏家具；工具必

　　须放在专用垫布上；

　　第7条搬运空调时，不准在地板上推拉，以免划伤地板；

　　第8条高空作业（墙外离地2.5米以上的作业）要使用安全带，做好安全防范方能出外墙施工；

　　第9条空调安装位置必须征得用户同意。花园小区必须按照管理处规定地方安装。如用户所定地方妨碍邻居、影响使用效果等，应在施工前耐心向用户解释；

　　第10条服务期间，使用用户设施应征得用户同意，损坏用户的东西要向用户致歉，照价赔偿；

　　第11条服务期间，不喝用户家的水，不在用户家吸烟，不得拿用户任何物品（包括小费），更不允许在用户家吃饭。对用户的礼貌（友好）行为如递水、递烟等应说：“谢谢，我们不喝（不抽），请谅解，这是我们的规定”；

　　第12条不准以任何理由和用户发生争吵；

　　第13条服务过程中，服务人员之间不说污言秽语，（以为用户听不懂用方言讲粗话），不讲不做损害个人及企业形象的话和事；

　　第14条服务过程中注意宣传产品的特点、优势，讲解使用方法和日常维护、保养常识；

　　第15条服务完毕后试机，用抹布擦净机器，贴上公司服务联系卡，并把现场打扫干净，搬动物品应归位；

　　第16条试机完毕无问题，填写保修卡，请用户签名，填写意见，并请用户妥善保存保修卡。（规范用语：空调已安装调试好，请放心使用）；

　　第17条离开时，规范用语：“谢谢您来我公司购买空调，服务不周之处请多原谅，以后在使用

　　过程中有什么问题，请打我们电话×××××××，我们将及时为您服务。”

　　第四章岗位管理规范

　　第18条上门服务时，严格按《上门服务规范》执行；

　　第19条安装过程，严格按《安装工艺作业指导》、《安全操作规程》执行；

　　第20条服从调度员或相关管理人员的工作安排，遵守公司的规章制度，及时上门为用户服务；

　　第21条安装过程中如果需暂时离开用户家时（回公司拿材料或去吃饭），必须先告知用户；

　　第22条必须按调度员指定方位待工；

　　第23条及时向相关负责人汇报在安装过程中出现的问题，使得相关负责人能迅速协助解决；

　　第24条不得因空调机安装难度较大或麻烦等原因找借口不装或谎称该空调机不能安装；

　　第25条按公司规定标准向用户收费（代各商场安装且该商场自定标准时，则按该商场的标准执行），不得巧立名目乱收费，不得隐瞒向用户收取的安装费和材料费；

　　第26条按公司规定准时上交安装卡和其他收费款项；

　　第27条每个安装工必须配备通讯工具，以便工作联络，不得以任何借口出现拒配、拒听、甚至关机、不复机等行为；

　　第28条每组安装工必须配备：焊枪、万用表、压力表、温度表（计）、手电钻、安全带等工具；

　　第29条安装人员必须把当天的工作在第二天早上派工之前向调度员汇报情况，不得为了争取多几项安装任务隐瞒未完成的工作；用户推迟安装日期的，安装人员要将此派工单退回调度员并说

　　明用户有何要求；

　　第30条在旺季时，安装人员由于前一天的工作未完成又来不了公司报到，必须打电话回公司汇报情况并说明去向；

　　第31条安装任务执行过程中不得请假，除非有特殊情况需经理批准方可请假；

　　第32条安装工未经调度员同意不得私自把自己的安装任务转给其他安装工,安装工也不允许未经调度员同意私自接其他安装工的安装任务.

　　第33条服从公司临时性的工作安排，积极参加公司组织的各项活动和各培训，不断提高为用户服务的.水平。

　　第五章安全操作规程

　　第34条安装人员在施工过程中必须采取有效的人身安全保障措施。在高于地面2.5米以上作业经营时，服务人员必须使用安全带；

　　第35条必须选择坚固、不易受到振动、足以承受机组重量的地方作为安装位置，并且避开存在可燃性气体的地方，避免发生火灾；

　　第36条安装人员在二层以上建筑安装空调外机或进行移机操作时，必须使用足够强度的绳索系牢外机，防止机器高空滑落；

　　第37条高层施工应对建筑外使用的工具材料实行防坠落措施；

　　第38条必须保证室内外机安装牢固、稳定、可靠。室外机在一楼安装时安装高度应高于地面2米。若须在地面安装要加装安全防护网；

　　第39条安装完毕后，必须进行电气安全检查，电气接线必须符合国家安全标准，保证不发生漏电；

　　第40条在安装过程中如需改装电源，必须经过用户的同意并由具备电工证的人员施工，施工必须符合国家有关电器安全的标准；

　　第41条安装人员在试机前应对电源进行确认，保证符合机器的使用要求；

　　第42条安装人员在进行试运行时，必须对机壳各部位进行检查，若有漏电现象立即停机进行检查。确属安装问题应解决后再次进行试运行，直至空调器运行正常；

　　第43条安装人员在安装时发现用户的电源存在安全隐患，必须向用户提出，并采取解决措施；

　　第44条安装人员在拆装机壳及带电部件前，必须将电源断掉，避免发生触电；

　　第45条安装人员在使用焊接工具时必须严格遵守国家的有关部门规定，并由持有劳动部门颁发的操作证的人员进行；

　　第46条安装人员在加压检漏时，必须使用氮气进行试压，严禁使用其它易燃易爆气体；

　　第47条安装人员在安装过程放氟时，不得面对工艺口或对着他人放气，避免被氟利昂冻伤；

　　第48条安装人员在安装空调时应保证空调器使用时不危害他人的安全；

　　第49条公司有权对安装人员安全施工进行监督检查，发现安装人员违章操作，将进行严肃处罚，所造成的意外事故，责任由安装人员承担，并负责有关赔偿费用。

售后服务管理制度2

　　一．售后服务流程

　　1.客户申报服务

　　2.向上级领导申请

　　3.根据客户申报情况安排相应的工程师或技术人员

　　4.服务人员填写服务台帐并领取回执单。

　　5.现场问题若与客户申报不符，服务人员应根据实际情况进行解决。

　　6.若问题升级，须向公司主管部门反馈信息，确立解决方案。

　　7.服务项目完成后，客户在服务回执单上签字。

　　8.服务人员回公司后，将服务内容录库。

　　二．在售后服务中心管辖区域内的售后服务工作

　　1.服务人员在服务过程中应时刻注意维护公司形象

　　2．服务人员接到任务后，应即时赶赴现场

　　3．服务人员应主动与现场负责人进行沟通，详细了解问题所在，并提出解决的办法进行处理

　　4．在接到故障类的售后服务信息后，应立即派出相应的.技术服务人员或工程师，携带必要的工具赶赴现场

　　5．如出现本人不能解决的问题，应立即将信息反馈给主管部门领导和相关部门，争取在最短时间内排除故障、解决问题

售后服务管理制度3

　　1、主题内容与适用范围

　　本制度规定了售后服务的具体要求。

　　2、管理内容和要求

　　2.1本公司为求增进经营效能，加强售后服务的工作，特制定本制度。

　　2.2本制度包括总则、维修服务程序、客户意见调查程序、安装程序等四节。

　　2.3销售部为本公司产品售后的策划单位，其与质量部应保持直接及密切的联系，对服务工作处理的核定依本公司权责划分处理。

　　3、维修服务程序

　　3.1公司售后服务的作业分为下列四项：

　　3.1.1有费服务：凡为客户维修本公司出售的产品（不在保修期内），而向客户收取服务费用者属予此类。

　　3.1.2免费服务：凡为客户维修本公司出售的产品，在免费保修期间内，免向客户收取服务费用者属于此类。

　　3.2《外出调试、维修跟踪报告单》附后。

　　3.3销售部接到客户之叫修电话或文件时，应主动向客户了解情况，并作详细记录，并将信息以信息事务处理单形式反馈给质量部，质量部组织相关部门评审后，将处理方案反馈给办公室，办公室填写《外出调试、维修跟踪报告单》，交生产部安排相关人员外出维修。

　　3.4维修人员持《外出调试、维修跟踪报告单》前往客户现场服务，凡可当场处理完妥者即请客户在《外出调试、维修跟踪报告单》签字、盖章，携回交于销售部备案，并以此作为报销依据，并将维修详细情况以书面形式反馈给质量部，作为产品改进的依据。

　　3.5属有费服务，应在处理完妥后当场向客户收费，并请客户在《外出调试、维修跟踪报告单》签字、盖章，携回交于销售部备案，并以此作为报销依据，并将维修详细情况以书面形式反馈给质量部，作为产品改进的依据。

　　3.6凡服务现场不能处理妥善者，维修人员应向公司请示其他的`解决方法，待公司同意后才可用其他的解决方法。

　　3.7维修产品，不能按原定时间修妥者，维修人员应向公司请示后方可延期。

　　3.8维修人员在外出时间内，应维护公司形象，文明用语，将公司的损失减少到最低。

　　4、客户意见调查程序

　　4.1公司为加强对客户的服务，并培养服务人员"顾客第一"的观念，特举办客户意见调查，将所得结果，作为改进服务措施的依据。

　　4.2用户意见分为客户的建议或抱怨，对客户的建议或抱怨，销售部应特别加以重视，认真处理，以精益求精，建立本公司售后服务的良好信誉。

　　4.3客户的建议或抱怨，其情节重大者，销售部应以信息处理单的形式向质量部反映，提前加以处理，并将处理情况函告该客户；其属一般性质者，销售部自行酌情处理之，惟应将处理结果，以书面或电话通知该客户。

　　4.4凡属加强服务及处理客户的建议或抱怨的有关事项，销售部应经常与全质办保持密切的联系，随时予以催办，并协助其解决所有困难问题。

　　5、安装服务程序

　　5.1销售部接到客户之叫安装电话或文件时，应主动向客户了解情况，并作详细记录，在与技术部沟通后确要人员去安装.填写《外出调试、维修跟踪报告单》，交全质办安排相关人员外出安装调试。

　　5.2安装人员持《外出调试、维修跟踪报告单》前往客户现场服务，凡可当场处理完妥者即请客户在《外出调试、维修跟踪报告单》签字、盖章，携回交于销售部备案，并以此作为报销依据。

　　5.3凡服务人员现场不能处理妥善者，服务人员应向公司请示其他的解决方法，待公司同意后才可用其他的解决方法。

　　5.4安装调试不能按原定时间处理妥善者，服务人员应向公司请示后方可延期。

　　5.5服务人员在外出时间内，应维护公司形象，文明用语，将公司的损失减少到最低。

售后服务管理制度4

　　为进一步规范售后服务管理工作，特拟定管理如下。

　　1、项目移交

　　项目终验前一个月，售后服务组开始介入项目。项目验收后，两周内完成项目移交工作。移交时应将下列内容形成书面文档：

　　（1）项目建设过程中的技术资料

　　（2）项目遗留问题及完成时间表

　　（3）项目外部边界：公司与客户之间的维护边界、维护期及维护期满措施

　　（4）项目内部边界：售后服务人员与技术支撑部门的边界、项目常见问题及处理

　　办法（faq）、应急联络部门及人员

　　2、日常工作规范

　　（1）工作日志

　　售后服务工作人员应及时解决客户提出的问题。

　　当日问题应在当日处理完毕，不得拖延至次日。确因问题复杂，需耗时很久，当日的确无法完成，应说明情况，取得客户谅解，并给予客户明确的解决时间。并以书面方式将当日未解决问题及完成时间向销售总监报备。因未及时解决而被客户投诉的，按投诉办法处理。

　　每日下班前，售后服务工作人员将当日已完成工作记录到禅道日志中。

　　（2）《售后服务手册》维护

　　售后服务组应及时总结新问题及解决办法，记录到《售后服务手册》。每月底，将更新后的售后服务手册上传至文档管理系统。

　　（3）系统巡检

　　售后服务组每月对所有维护期内的系统巡检一次，并对每个系统形成一份月度巡检报告，上传至文档管理系统。

　　（4）系统优化

　　售后服务组每月对系统进行优化。每月底，形成一份《当月工作优化总结及下月优化措施报告》，对发现的bug和系统存在的问题进行说明，并指明承担部门及建议完成时间，销售总监审核，管理委员会批准后执行。下月优化措施纳入禅

　　道管理。

　　《优化报告》作为项目质量评价的来源。

　　（5）客户回访

　　售后服务组应定期回访客户（电话或当面），就系统运行及使用过程中需要完善的方面进行调研。

　　客户回访以季度为单位，分解到月，按计划执行。

　　（6）服务电话

　　售后服务组应保证服务电话的畅通（9:00-22:00）。上述时间范围内，服务电话无人接听的，相应电话负责人乐捐50元/次。

　　3、备份管理

　　（1）售后服务组统一管理已移交项目的数据库、服务器、应用系统的账号及密码

　　移交完成后，售后服务组应与客户协商，对系统的密码进行统一修改，并做好存档。因密码泄露或售后服务组管理不善，造成对系统性能的不良影响或数据丢失，售后服务组负责该系统维护的工作人员须承担连带责任。

　　（2）对已移交项目的修改、调整等工作，须在售后服务组的监督下进行

　　每次对系统进行调整时，售后服务组应形成修改记录，并将修改记录、修改部分的源代码、数据库脚本进行存档，上传到文档管理系统，以固定系统运行版本。

　　对维护期内系统进行调整时，售后服务人员须事先告知客户本次对系统调整的安排、可能会对系统造成的影响、影响范围和影响时间。

　　未告知而导致客户投诉的，按公司投诉管理办法处理。

　　（3）售后服务部应统一负责对已移交项目的`系统和数据备份，防止数据丢失。软件项目移交后，如果客户未做备份，售后服务组应建立应用系统和数据库备份机制，以防数据丢失给客户带来损失。

　　备份目标：系统或数据库损坏，我们能够在第一时间帮助客户恢复。数据在两个月内有变化，或者丢失，都能够找到并恢复回去。

　　4、维护期满提醒

　　项目免费维护期满前三个月，售后服务组长应以书面方式向销售总监汇报，销售总监安排销售人员跟进。

　　5、售后服务工作监督

　　销售经理定期请客户填写售后服务工作调查表，对售后服务工作进行评价。

　　客户反映的问题经查属实的，按投诉管理办法由责任人乐捐。如果同样的问题被客户重复反映，加倍乐捐。无法找到直接责任人的，由售后服务组长乐捐。

　　客户反映系统出现问题，经倒查，属于巡检、备份等工作未做到位，或实际工作未做却提供虚假巡检报告的，按投诉管理办法，对相关责任人加倍乐捐。

　　售后服务组提出的优化措施给工作带来显著效果的，公司给予奖励。由售后服务组长提交奖励申请，销售总监审核，管理委员会批准后执行。

　　本文件自发布之日起执行。

　　附一：售后服务组长月考核办法

　　附二：售后服务人员月考核办法

售后服务管理制度5

　　1目的

　　为深入贯彻《安全生产法》、明确责任、强化外用工安全管理,保障外用工(外包工、售后服务人员)的安全与健康,根据国家及天津市的有关规定,结合公司实际情况特制定本制度。

　　2适用范围

　　本制度适用于公司各部门因工作需要,进入公司生产区域的外用工、外包工及售后服务人员。

　　3管理内容和要求

　　3.1外用工、外包工、售后服务人员的划分与确认

　　3.1.1外用工:凡公司各部门雇佣的临时工,计划外用工和以任何名义雇佣的农民工统称外用工。

　　到公司参观、考察、调研等工作的外单位人员;参加劳动的学生、代培生、借调人员;不由公司支付工资的外单位人员;承包公司生产任务的外单位现场作业人员均列入外用工范围管理。

　　3.1.2外包工:行政上独立或单位组织生产,经营业务活动具备法人资格,在银行设有独立的户头或帐户,有权与其它单位签订合同的单位到公司承包基建、修房、加工、检修、劳务等工作的人员统称外包工。

　　3.1.3售后服务人员:从事商品生产、流通、经营和服务性经济活动,以营利为目的独立核算具备法人资格的企业,自行组织进入公司生产区域,执行本企业生产任务的职工。

　　3.2管理职能

　　3.2.1安全管理部管理职能

　　3.2.1.1安全管理部是外用工、外包工、售后服务人员安全监督部门,参与外包工招投标工作,负责投标单位的安全资质审查,参与外包工立项施工的审批,负责与施工单位签定安全协议。

　　3.2.1.2负责售后服务人员安全管理的备案。

　　3.2.1.3负责外用工、外包工、售后服务人员的安全监督与协调工作。

　　3.3管理规定

　　3.3.1公司各部门必须坚持“安全第一、预防为主、综合治理”和“计划外用工谁使用、谁负责;外包工谁承包、谁负责;谁发包、谁监督;为谁服务、谁管理。”的原则,负责本制度的'贯彻实施。

　　3.4安全管理程序

　　3.4.1外用工安全管理程序

　　3.4.2各部门雇佣的临时工、计划外用工及以任何名义雇佣的农民工,必须经用人部门的安全技术培训教育,并建立外用工台帐、档案,适其工作岗位培训、考核合格后,方可办理劳动合同。

　　3.4.2.1列入外用工范围的主管部门应事先到部门安全管理部门登记备案,落实“三级安全教育”,未经“三级安全教育”,不准上岗;特殊工种必须持证上岗。

　　3.4.2外包工安全审查程序

　　承包单位必须经公司安全管理部对承包合同(协议)、天津钢铁集团有限公司计划外用工申报表、天津钢铁集团有限公司计划外用工审批表、天津钢铁集团有限公司治安五防协议书、天津钢铁集团有限公司外用(包)工安全协议书、工程安全施工方案、安全技术交底单及本单位相关资质证明进行安全审批确认,经安全管理部审查合格、盖章确认、签定天津钢铁集团有限公司外包工安全协议书(一式四份)后,方准进入作业现场进行施工,并到各职能部门办理相关审批手续.未经安全管理部审查同意盖章,各职能部门不予受理。

　　3.4.3售后服务人员监督程序

　　售后服务单位组织本企业职工进入公司生产区域,执行本企业售后服务任务,公司对口部门要加强安全监督。凡包含售后服务内容的经济合同,发包单位应与对方在合同中明确注明安全相关事项,被服务部门必须履行安全告知手续,签定安全生产协议书〈一式两份〉,报公司安全管理部审核备案后,方可进入公司生产区域进行作业。未按以上内容执行的单位,安全管理部有权停止其作业,并视情节考核责任部门。

　　3.5检查与考核

　　3.5.1所有计划外用工一律执行公司各项安全规章制度及安全技术操作规程,并按正式职工严格安全管理,发生工伤事故按《天津钢铁集团有限公司工伤事故管理制度》统计上报、调查处理、考核。

　　3.5.2各部门的外包工,安全主管部门有权按公司各项安全规章制度、规程对其实施安全监察,监督安全协议执行情况;发生工伤事故,由责任部门负责组织、调查处理统计上报,所在安全主管部门协同调查,并及时将事故情况及处理结果报公司安全管理部。

　　3.5.3售后服务人员进入公司生产区域完成本企业生产任务,所在区域场所的部门安全主管部门有权按公司各项规章制度、规程对其实行安全监督,严格执行安全协定,发生工伤事故售后服务单位自行负责组织调查处理统计上报,发包部门应及时将事故情况报公司安全管理部。

　　3.5.4为强化外用工、外包工、售后服务人员安全管理,各部门可采用安全风险抵押或违规考核等方法,费用不准挪作他用,具体办法须报公司安全管理部审核批准后,方可实施。

　　3.5.5外用工、外包工、售后服务人员违章违纪、违反合同和违反协议、协定问题,安全管理部有权按公司有关安全规定处理。

　　3.5.6对未经安全管理部审核批准而擅自雇佣、发包、同意外用工、外包工、售后服务的部门及先用工后补手续,边用工边办手续和从事合同协议、协定以外的工作,安全管理部有权监督处理。如造成事故一切后果由责任部门负责,并追究有关部门领导的行政管理责任或法律责任。

　　3.5.7公司所属独立经营具备法人资格的单位,到公司各部门承包任务按外包工管理规定执行,但必须独立承包,不准转包或分包。

　　3.5.8公司安全管理部及各部门安全管理部门负责监督本制度的实施。

　　3.5.9本规定自下发之日起实施。

售后服务管理制度6

　　售后服务管理制度

　　售后服务管理制度

　　（一）维护与保养作业程序

　　第一条本公司售后服务的作业分为下列四项

　　1．有费服务凡为客户保养或维护本公司出售的商品，而向客户收取服

　　务费用者属于此类。

　　2．合同服务凡为客户保养或修护本公司出售的商品，依本公司与客户

　　所订立商品保养合同书的规定，而向客户收取服务费用者属于此类。

　　3．免费服务凡为客户保养或维护本公司出售的商品，在免费保证期间

　　内，免向客户收取服务费用者属于此类。

　　4．一般工作凡与服务有关之内部一般行政工作，如工作检查、零件管理、设备工具维护、短期在职训练及其他不属前三项的工作均属于此类一般行政工作。

　　第二条有关服务作业所应用的表单规定如下。

　　第三条服务中心或各分公司服务组，于接到客户之叫修电话或函件时，该单位业务员应即时将客户的名称、地址、电话、商品型号等，登记于“叫修登记簿”上，并在该客户资料袋内，将该商品型号的“服务凭证”抽出，送请主管派工。

　　第四条技术人员持“服务凭证”前往客户现场服务，凡可当场处理完妥者即请客户于服务凭证上签字，携回交于业务员于“叫修登记簿”上注销，并将服务凭证归档。

　　第五条凡属有费服务，其费用较低者，应由技术人员当场向客户收费，将款交于会计员，凭以补寄发票，否则应于当天凭“服务凭证”至会计员处开具发票另行前往收费。

　　第六条凡一项服务现场不能处理妥善者，应由技术员将商品携回修护，除由技术员开立“客户商品领取收据”交与客户外，并要求客户于其“服务凭证”上签认，后将商品携回交与业务员，登录“客户商品进出登记簿”上。并填具“修护卡”以凭施工修护。

　　第七条每一填妥的“修护卡”应挂于该一商品上，技术员应将实际修护使用时间及配换零件详填其上，商品修妥经主管验讫后在“客户商品进出登记簿”上注明还商品日期，然后将该商品同“服务凭证”，送请客户签章，同时取回技术员原交客户的'收据并予以作废，并将服务凭证归档。

　　第八条上项携回修护的商品，如系有费修护，技术员应于还商品当天凭“服务凭证”，至会计员处开具发票，以便收费。

　　第九条凡待修商品，不能按原定时间修妥者，技术员应即报请服务主任予以协助。

　　第十条技术员应于每日将所从事修护工作的类别及所耗用时间填“技术员工作日报表”送请服务主管核阅存查。

　　第十一条服务主任应逐日依据技术人员日报表，将当天所属人员服务的类别及所耗时间，填“服务主任日报表”。

　　第十二条分公司的服务主任日报表，应先送请经理核阅签章后，转送服务部。

　　第十三条服务中心及分公司业务员，应根据“叫修登记簿”核对“服务凭证”后，将当天未派修工作于次日送请主管优先派工。

　　第十四条所有服务作业，市区采用六小时，郊区采用七小时派工制，即叫修时间至抵达服务时间不得逾上班时间内六小时或七小时。

　　第十五条保养合同期满前一个月，服务中心及分公司，应填具保养到期通知书寄予客户并派员前往争取续约。

　　（二）客户意见调查

　　第十六条本公司为加强对客户的服务，并培养服务人员“顾客第一”的观念，特举办客户意见调查，将所得结果，作为改进服务措施的依据。

　　第十七条客户意见分为客户的建议或抱怨及对技术员的评价

　　除将品评资料作为技术员每月绩效考核之一部分外，对客户的建议或抱怨，服务部应特别加以重视，认真处理，以精益求精建立本公司售后服务的良好信誉。

　　第十八条服务中心及分公司应将当天客户叶修调记簿于次日寄送服务部，以凭填寄客户意见调查卡。调查卡填寄的数量，以当天全部叫修数为原则，不采取抽查方式。

　　第十九条对技术员的品评，分为态度、技术、到达时间及答应事情的办理等四项，每项均按客户的满意状况分为四个程度，以便客户勾填。

　　第二十条对客户的建议或抱怨，其情节重大者，服务部应即提呈副总经理核阅或核转、提前加以处理，并将处理情况函告该客户；其属一般性质者，服务部自行酌情处理之，应将处理结果，以书面或电话通知该客户。

　　第二十一条凡属加强服务及处理客户的建议或抱怨的有关事项，服务部应经常与服务中心及分公司保持密切的联系，随时予以催办，并协助其解决所有困难问题。

　　第二十二条服务中心及分公司对抱怨的客户，无论其情节大小，均应由服务主任亲自或专门派员前往处理，以示慎重。

售后服务管理制度7

　　一、目的：为了更好地为顾客服务，提高企业经营信誉，增强市场竞争力，特制定本服务制度。

　　二、坚持“质量第一、用户第一”的经营思想，将售后服务工作，提高到与产品质量要求同步。

　　三、与供货商签订质量保证协议时，约定质量责任和售后服务责任，保证医疗器械售后的安全。

　　四、建立对顾客的访问制度，采取不定期上门访问、书面征求意见或利用各种机会等方式广泛征求顾客对本公司商品质量、服务质量的意见和要求，同时做好记录。对顾客反映的意见应及时反馈到有关人员，提出改进措施，并组织实施。

　　五、对顾客来信、来电、来访提出的`问题，有关人员应认真做好接待处理工作，做到态度热情虚心，处理及时公正。不管顾客提出的意见正确与否，都应虚心听取，沟通和加强与顾客之间的联系，并做好相关记录。

　　六、认真处理客户来信、来访、投诉，做到件件有交代，桩桩有答七、对顾客在商品质量方面的反馈意见，应及时分析研究处理，认真解决用户提出的问题，同时将处理意见上报质管部。

　　八、制定切实可行的岗位责任制，逐渐使服务工作制度化、标准化，不断提高服务质量。

　　九、随时了解市场信息，掌握同行业产品价格、质量信息，及时反馈给企业领导，促使领导正确决策。

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　　一、概述

　　1、一个企业要使产品在商场销售保持上升趋势，除了提供丰富多彩的品种和材种，优质的实木地板外，还要强化售后效劳。要做到“商品出门，负责到底〞、“一切为顾客利益着想〞的新观念。

　　2、通过售后效劳来赢得声誉的重要武器，是扬品牌之名，产品之名，企业之名的极好途径。

　　二、售后效劳人员应具备的素质

　　1、对企业忠诚，严格要求自己，雷厉风行，决不拖拉疲塌，重大事故能及时请示、汇报。

　　2、办事能力强、沉着、冷静、处理问题有条有理。

　　3、有丰富的专业知识，熟悉铺设木地板工艺，对WB/T1016-20xx、WB/T1017-20xx两个标准认识清楚，能从事故外表分析问题的实质。

　　4、了解有关法律知识。

　　三、效劳内容

　　1、售前效劳

　　(1)、正确识别客户对环境检测、测量地面装饰材料的需求以及具体要求。

　　(2)、正确的引导，将客户对木地板广泛性的需求，转化为对实木地板的选择，并正确无误地把信息传达给公司。

　　2、售中效劳

　　(1)、热情接待每一位顾客，确保客户及时订购实木地板规格、材种、颜色等。

　　(2)、指导客户正确理解实木地板性能。

　　2.1实木地板的天然属性

　　2.2铺设前实木地板的验收参照CB/T150362-20xx标准?国标?和环境检测

　　2.3铺设方法选择及走向

　　2.4使用保养应考前须知

　　3、售后效劳

　　(1)、及时通过做售后效劳跟踪工作，并及时把信息反响到公司有关部门。

　　(2)、经常与负责铺设施工员的部门取得联系，有条件的情况下，售后效劳人员应经常到施工现场协助监理，进行催促。

　　(3)、假设遇有投诉，应在两天内派专人去现场观察，进行分析，关反映到公司有关人员，共同协商解决。

　　从上述可见木地板的质量是有三局部组成，即地板质量、铺设质量、使用保养质量。为此，做好售后效劳工作，也不是单纯的做“售后〞，而必须与售前效劳中效劳紧密配合，使消费者自始至终对实木地板都有清楚认识，这样才能保证售后效劳工作顺利地进展。

　　四、处理投诉(质量改成投诉、维修改成维护)

　　正确地处理客户投诉，述到消费者真正满意，这是企业的目的。

　　1、企业对待售后效劳工作持有两种态度，一种是回避的态度；另一种是积极的态度。

　　(1)、回避的态度表现为

　　1.1虚设售后效劳部门，无专人负责，也不作跟踪效劳工作，认为跟踪效劳是引火烧身，为此，也就得不到顾客的信息的反响。

　　1.2遇投诉，不能正确对待，而是一味推托，迫于无耐派遣不懂专业的人员，甚至是随便找一个人去对付，导致消费者怒气冲天，事态扩大，最终造成经济损失更大。

　　(2)、积极的态度表现为

　　2.1设立用户档案，定期对用户主动访问

　　2.2设立用户来电，来函咨询效劳机构

　　2.3快速效劳，帮助用户解决存在的`问题

　　2.4编发产品技术资料、刊物、售后效劳手册

　　(3)、处理消费者牢骚、抱怨、投诉是一件复杂的系统工程，不是一件容易的事，正确地处理好投诉必须做到五个一点

　　3.1耐心多一点，在处理投诉时，要耐心地倾听顾客的意见，不要轻易打断消费者的表达，更不要先批评消费者的不是，而是要鼓励消费者把意见倾诉完，当效劳人员耐心地听完消费者的牢骚和意见后，当消费者的发泄得到满足后，减少了沟通上的障碍和困难，就能够比拟自然地听得进处理人员的解释和意见。

　　3.2态度好一点，由于顾客的牢骚、抱怨、投诉都源于对经营者提供的产品或效劳的不满意，所以从心理上说，投诉者会觉得经销商已经亏待了他。因此，如果在处理过程中态度不好的话，会雪上加霜，让顾客的心理感觉与情绪更差，反之，假设处理者态度诚恳、礼貌待人就会降低消费者的抵触情绪并消除怒气，这样就能使消费者以比拟理智的心情与公司沟通的处理方案。

　　3.3动作快一点，处理投诉的动作快，一来可让消费者感到尊重他的意见。重视提出的问题，二来表示我们解决问题的诚意，三来那么可以及时防止消费者的牢骚，对公司造成负面影响。

　　3.4层次高一点，投诉者都希望他的问题得到重视，所以投诉者在接受投诉处理时，所接触到的售后效劳管理人员会影响他的情绪，如较高层级别的管理人员亲自处理投诉问题，会使消费者有一种受重视、受尊重的感受，心理上有一种平衡，容易消除心中的不满和怒火，进而容易接受售后效劳管理人员的说服，解释与种种处理的措施，因此，派出处理投诉案件的人员时，如果条件许可，尽可能地提高处理人员的级别。

　　3.5补偿多一点，消费者的投诉是因为经销商在经消活动中，提供的地板或效劳未能满足消费者的需求，他认为受到利益的损失，因此，提了一大堆意见后，往往希望得到补偿，如果公司在影响损失较大的前提下，可适当多补偿一点，另一方面也可考虑经济上少补一点，而精神上多说一点好话，让他心理平衡，感到公司有解决问题的诚意。

　　正确处理投诉，以上述的五个一点可归纳为以下的几句话。

　　快速的反映+负责的态度+专业的角度

　　(最大限度帮助解决问题)

　　(最大限度帮助公司节约资源)

　　(最大限度防止恶性投诉事件发生)

　　(优良的效劳是70%态度+30%技巧)

　　(4)、相关规定

　　4.1无“三回访〞效劳、无开发票、凭据，“三回访〞的效劳记录单，保修卡的，公司不接受投诉效劳，如要效劳，公司采取有偿效劳。

　　4.2非公司的产品所出现的质量问题，公司拒绝承当任何费用，在允许的范围内，公司可以协助解决，但必须支付所有费和。

　　4.3在本厂购置的特价“处理品〞地板，公司拒绝承当任何费用，效劳不变。

　　4.4按销法，谁销售谁负责，谁铺设谁保修(如日本产三凌电梯)

　　4.5按行业标准维护两不合格可以退货、换货、不给予赔偿。

　　五、五个一定

　　1、一定要领悟品牌形象。

　　2、一定不要讲是地板质量问题，接到投诉，由销售方先行处理，在拿有客户签字投诉处理表和论证。

　　3、一定期要知道，有义务对品牌扶持。

　　4、一定要回访、投诉、记录，数字数据化。

　　5、一定要积极进攻，不做低三下四。

　　六、效劳观

　　客户的需要是我们存在的根本价值。

　　客户的满意是我们追求的永恒目标。

售后服务管理制度9

　　售后服务工作的质量是工程质量的延伸。为了履行对客户的质量承诺，售后服务由公司专职人员进行管理，提供技术支持，确保接到通知后及时到达现场进行维修处理。真正做到及时的响应、规范的服务、精湛的技术、礼貌的行动向客户提供高质量的售后服务。

　　1、服务方式

　　包括：

　　1、现场维修；

　　2、日常电话服务；

　　3、网络在线服务。

　　在保证服务质量的情况下，尽量采用电话服务和网络在线服务方式处理，提高工作效率和降低售后服务费用。

　　2、服务电话：

　　售后服务电话对外统一公布为xxxx-xxxxxxx，投诉电话为xxxx-xxxxxxx。

　　如果需要上门现场服务，技术人员需提醒客户拨打统一售后服务电话进行受理安排。

　　3、处理流程：

　　1）售后服务信息的收集：

　　A、售后服务电话接听；

　　B、技术人员反馈；

　　C、公司领导指示。

　　所有信息必须首先由公司专职人员进行收集整理，技术人员反馈售后服务信息，需由专职人员进行核实。

　　2）信息的整理分类：

　　所有信息必须由公司专职人员在《售后服务记录本》上登记时间、地点、人物、故障现象等详细信息，并根据服务的紧急程度、服务种类、是否过保和收费等等，并与客户进行沟通处理的方式。

　　3）服务指令的发布

　　首先向专职技术人员发布指令进行售后服务，或向部门经理反馈进行人员安排。

　　4）售后服务的执行

　　接到指令的售后技术员，按照公司对用户的服务承诺要求，按时间要求提供售后服务（通过售后服务的三种方式）。

　　xxxx系统工程公司

　　5）售后服务工作的完结

　　服务完成后，要填写《售后服务信息反馈单》，写明故障现象，检查记录，处理结果，请用户对服务工作的满意度进行评价，签字盖章。填写不完整的不计入考核范围。

　　6）《售后服务信息反馈单》交公司专职人员，部门经理将对用户进行电话回访，并统计服务和电话反馈结果。

　　7）公司专职人员在月底统计月度售后服务完成情况，形成统计表格，经部门经理审核后上报公司领导审批后，作为售后服务月度绩效考核的依据。

　　4、绩效管理：

　　售后服务人员工资设底薪、服务补贴、奖金三个部分。

　　1）底薪部分按照公司制度进行统一的考核（包括考勤、转正情况、工龄等等），在月初进行发放。

　　2）服务补贴部分根据每月的售后服务统计表的统计情况进行发放，发放的标准为：售后服务每次xx元。没有售后服务信息反馈单和反馈单不完整的不计算次数。

　　3）售后服务奖金：当月无投诉，每月奖励xxx元，如有投诉，每次处罚xx元，月累计x次及以上，扣除当月奖金。试用期员工不参与此奖金的发放。

　　注：现场售后服务一般情况下只报销公共交通费用，如遇紧急情况或携带大宗物品，需上报部门经理后，才能报销的士或货运费用，未申报不予报销。

　　非专职售后服务人员提供现场上门服务，每次人工费用xx元，交通费用参照专职售后人员标准执行。

　　5、产品维修

　　1）在售后服务过程中产生的产品返产维修问题，首先与公司商务联系，首先确定是否在保修期内；其次确认厂商是否提供上门服务；在保修期范围内尽可能通知厂商上门服务。

　　2）超出保修期范围和没有上门服务的产品，经与公司联系后，与客户确认维修费用（含运费）后，送回公司交商务部进行维修。并负责收回费用。

　　6、增值服务

　　1）配件销售

　　xxxx系统工程公司

　　A、售后人员在提供售后服务同时，客户需要购买其他的'电脑软硬件，或在维修设备、仪器时需要更换零配件（保修期外设备），技术员可帮用户直接与公司联系购买。该笔业务可算本人的销售。核发纯利的30%作为奖金。所代购的零配件的货款，由当事人负责收回。

　　B、配件销售原则上是款到发货，如遇特殊情况，xxx元以下需经部门经理同意，xxx元以上须报公司领导同意后方可实施，货款由经手人负责收回。

　　C、应由经手人负责收回货款的，在一年内还未收回，由经手人负担货总货款的80－100％，在当月工资中扣除。

　　2）软件服务

　　A、超过保修期范围的软件服务，或者在设备维护之外的软件咨询服务，包括系统安装等，在报公司同意后，可向客户提出收取一定的软件服务费用，并在收回款项的前提下按照40%的比例提取奖金，公司可开具发票。

　　B、没有上报公司私自收取顾客的软件服务费用并引起顾客投诉，除按收取金额从工资中扣除外，另行处罚xx元/次。

　　本制度从xxxxx起试行。

xxxx系统工程公司

　　xx年xx月xx日

售后服务管理制度10

　　美国著名管理学家李维特指出:“新的竞争不在于制造出来的产品、而在于工厂之外的售后服务。”现代市场竞争已不仅仅是产品本身的竞争。只有拥有完备的售后服务体系和高质量售后服务企业,才能够发展更快,获利更多。

　　在工业化社会中,售后服务和产量同样重要,而在后工业社会的今天,售后服务已居于首要地位,产品本身反而降到次要地位。因而现代企业必须接受日益激烈的竞争挑战。加强售后服务管理的科学化、规范化、成效化,提高售后服务水平,才能取得市场营销的成功。

　　一、售后服务管理概述

　　顾客是售后服务的直接对象,企业在向顾客提供产品的同时,也应该提供规范、完善的售后服务。在售后服务体系中,顾客投诉管理是最为重要的内容,因为它不但可以纠正市场营销活动中出现的失误和偏差,补救和挽回顾客带来的损失,而且可以提高企业和新产品的信誉,维系原有顾客,吸引新顾客,从而击败竞争对手占领更大的市场。

　　(一)、顾客投诉主要包括以下三个方面的情况:

　　1.1产品质量投诉:其中包括产品在质量上有缺陷、产品规格不符、产品技术规格超出允许误差、产品故障等。

　　1.2服务投诉:其中包括对企业各类人员的服务质量、服务态度、服务方式、服务技巧等提出的批评与不满。

　　1.3顾客提案与建议:主要包括提高服务水平的建议;提高标准化程度、降低成本、优化销售渠道方面的提案与建议;对企业营销业务与管理提出的批评和意见等。

　　(二)、企业在处理顾客投诉时必须遵循以下四个原则:

　　2.1预防原则:顾客投诉并非不可避免,而是往往因为企业的组织不健全、管理制度不完善或疏忽大意引发顾客投诉,所以防患于未然是顾客投诉管理的重要原则。这一原则要求企业必须改善管理,建立健全的规章制度;加强企业外部的信息交流。提高全体员工的素质和业务能力;树立全心全意为顾客着想的工作态度。

　　2.2及时原则:如果出现顾客投诉。各部门应通力合作,迅速作出反应,力争在最短的时间内全面解决问题给投诉者一个及时圆满的答复,绝不能互相推诿责任,拖延答复,其结果只会进一步激怒投诉者,使投诉要求升级。

　　2.3责任原则:对顾客投诉处理过程中的每一个环节,都需重视明确各部门、各类人员的具体责任与权限,以保证投诉及时妥善地解决。分清造成顾客投诉的责任部门和责任者,分清顾客投诉得不到及时圆满解决的责任。为此需制订出详细的顾客投诉处理规定,建立必要的顾客投诉处理流程,制订严格的奖惩措施。

　　2.4记录原则:记录原则是指对每一起顾客投诉都需要进行详细的记录,如投诉内容、投诉处理过程、投诉处理结果、顾客反映、奖惩结果等。通过详细记录,可以为企业吸取教训,总结投诉处理经验、加强投诉管理提供实证材料。

　　(三)、企业处理顾客投诉的流程包括以下八个步骤:

　　3.1记录顾客投诉内容:详尽地记录顾客投诉的全部内容,包括投诉者、投诉时间、投诉对象、投诉要求等。

　　3.2判断投诉性质:先确定顾客投诉的类别,再判断顾客投诉理由是否充分,投诉要求是否合理。如投诉不能成立,应迅速答复顾客,婉转说明理由,求得顾客谅解。

　　3.3确定投诉处理责任:按照顾客投诉的类别,确定具体的受理单位和受理负责人。属合同纠纷交企业高层主管裁定;属运输问题,交货运部门处理;属质量问题,交质量管理部门处理。

　　3.4调查原因:调查确认造成顾客投诉的具体责任部门几个人。

　　3.5提出解决办法:参照顾客投诉要求,提出解决投诉的具体方案。

　　3.6通知顾客:投诉解决办法经批复后,迅速通知顾客。

　　3.7责任处罚:对造成顾客投诉的直接责任者和部门主管有关按照制度进行处罚,同时对造成顾客投诉得不到及时圆满处理的直接责任者和部门主管进行处罚。通常的做法是依照投诉所造成的损失大小,扣除责任者一定比例的奖金和工资。

　　3.8提出改善对策:通过总结〔评价,吸取教训,提出相应的对策,改善企业的经营管理和业务管理。减少顾客投诉。

　　二、用制度规范售后服务

　　售后服务的规范还在于实行一系列的服务制度,如售后服务制度、顾客沟通制度、员工服务规范、员工培训制度和奖惩制度等。

　　1、售后服务制度

　　售后服务制度由上门服务制、全天候服务制、产品终生服务制、免费服务制四大要素构成,不管是保养还是维修,我们公司采取定点服务和上门服务并行制度,这种服务制是全天候的,只要在产品使用寿命时间内终生的服务的。

　　2、顾客沟通制度

　　与顾客沟通的制度是保证较好地把握顾客内心思想及各种期望的基础。顾客沟通制由顾客访问制、顾客档案制、顾客投诉制、服务网点制四大要素构成。从购买的第一天起,顾客的档案就要存入服务网点的档案管理中,从而为定期回访顾客提供前提条件。而顾客投诉制是对企业超值服务的有效监督。

　　3、员工服务规范

　　员工服务规范包含了员工语言规范、行为规范和超值服务纪律三大要素。一般而言,企业服务人员上门保养、维修时要严格遵守“七个一”规范,即“穿一套标准工作服;进门前说一句‘对不起……给您添麻烦了’;带一双自备鞋套;带一块垫布和摸布;不喝顾客一口水;不吸顾客一根烟;请顾客填写一张‘服务xx卡’”。这些规范在某种程度上对员工的形象有相当大的影响。

　　4、员工的培训制度

　　企业的服务是否规范,是否优越往往取决于员工的行为,就这一点来说,企业建立相应的员工培训制度是必要的,而且员工培训制度坚持对服务人员的技能和素质进行经常的培训,员工的高素质可以为规范服务实施提供有效的保证。

　　5、奖惩制度:

　　奖惩制度包含了激励机制和处罚的各项细则,是规范服务体系的有效组成部分。

　　三、售后服务的考核

　　要使企业售后服务规范得以真正贯彻落实,使得售后服务工作达到程序化、法规化、目标化,持之以恒,健康发展,商业企业必须建立、健全服务质量考核制度。

　　2.1考核内容:考核的内容一般包括:服务热情,服务技能,服务速度,顾客的评价,工作的差错率,服务事故发生情况,服务规范执行情况,顾客的评价等等。凡能用定量表达的,应尽量设置定量指标予以考核;凡无法用数量表达的,可设置定性标准,通过打分和评语予以考核。

　　2.2考核的方法:

　　2.2.1现场检查法:在售后服务的现场,检查、考核售后服务人员的态度、服务的工作执行情况,检查服务项目实施、操作规范、顾客满意度情况。

　　2.2.2社会调查:是指通过组织力量走访用户,召开消费者座谈会、发放调查问卷等调查形式,询问顾客对本企业售后服务工作的意见。

　　2.2.3信息反馈法:在企业设置顾客意见箱,设投诉电话,聘请社会各界热心人士做“信息员”,定期不定期反馈信息。这是一种有效的考核方法。

　　2.3考核的形式:

　　考核的形式,可以分为部门自我考核和企业领导组织考核两种。一般情况下,应以部门为单位进行考核,并由部门填写售后服务质量报表,设置售后服务质量记录台账、顾客满意簿,以增加顾客监督力度。

　　2.4考核的结果:

　　对考核的结果,必须辅以奖惩。对优者,予以物质的或精神的奖励,激励其继续提高;对劣者,予以适当处罚,并分析其原由,帮助其客服存在问题,促其提高。

　　2.5设置“啄木鸟”

　　四、售后服务管理流程

　　(一)售后服务管理工作标准

　　1、售后服务种类：

　　免费服务:在本企业产品售后服务保修期限内,为顾客作产品保养或维护时,免向顾客吸取服务费用(包括免收零配件费用及工时费用),称为免费服务

　　收费服务:在本企业产品售后出且逾保修期后,为顾客作产品的保养或维护时,向顾客收取服务费用(包括零配件费用或维修工时费用,称为有偿服务。

　　2、售后服务流程：

　　1)售后服务站点接到顾客需作产品维修服务的电话时,应立即登记于《顾客服务要求表》,并委派区域服务责任人员前往服务。

　　2)服务人员行前应根据顾客预留的联系方式与顾客取得联系,约定上门服务时间,并进一步核查故障或其他需服务的'情形。

　　3)服务人员到达顾客现场,应尽快查明原因,并向顾客作合理的解释,凡可当场处理妥当的,均应立即着手维修完成。

　　4)确属无法当场处理妥当的项目,服务人员应耐心向顾客说明,并承诺完成时间,然后将产品带回服务站点维修。

　　5)取回产品时应与顾客办妥书面交接手续,按时处理完成交还顾客。

　　6)服务人员在保养、维修完后,应于顾客的产品保修卡上注明维修时间、内容,供下次维修时参考。

　　7)服务人员应请顾客在《顾客服务需求表》上签字,作为认可维修工作的凭证。

　　8)属收费服务的,服务人员应填妥正式发票给顾客,并向顾客收取合理的费用。

　　3、其他服务标准：

　　1)售后服务部应根据顾客购买本企业产品的时间、定期向顾客询问产品使用状况,了解顾客的服务需求和对产品的满意状况。

　　2)上门服务的人员应保持仪表整洁大方,注意言行举止礼貌有节,尊重顾客的习惯,保证维修现场的整洁。

　　3)任何人员接到顾客的电话,应注重礼仪,满足顾客的咨询要求,委婉解释顾客的误会。

　　4)针对顾客维修需求和抱怨,接到电话或信函、邮件投诉,应耐心记录问题,及时回复顾客,给予适当的抚慰,承诺抚慰时间,委婉消除误会。

　　5)《顾客服务需求表》应当日上交客户服务中心审阅存档。

　　6)服务部应于顾客服务次日向该电话,了解其对我们服务的满意度和建议。

　　7)顾客意见调查卡包括对服务人员态度、技术能力、赴约时间、服务事项的满意状况以及顾客的建议与其他需求。

　　8)对顾客的建议、需求和抱怨,各服务点应及时予以处理,向顾客作出承诺和适当的抚慰。服务点无法处理的顾客服务需求事项,报公司领导请求协助。

　　五、售后服务作业要求

　　1)企业每一人都致力于顾客服务。

　　2)对顾客能及时回应(现在,不是明天)

　　3)有专人负责顾客的需求。

　　4)言出必行,并立刻处理后续事宜。

　　5)对顾客的抱怨或情况给予同情并赞成他的看法。

　　6)对个别顾客之特定需求能弹性的服务(超越政策之外的能力)。

　　7)充分授予员工决定权。

　　8)交货绝对准时。

　　9)在行销完成前与完成后都要信守承诺。

　　10)一套“零缺点”与“零失误送货”系统。

　　11)由杰出人才担当服务顾客与落实顾客服务的工作。

售后服务管理制度11

　　售后服务管理制度

　　为加强公司售后服务工作，提高公司售后服务水平，特制定本制度。

　　一、公司专设售后服务部，主要负责公司产品、商品的客户（用户）意见收集、投诉处理、退货换货、维修零部件管理等工作。

　　二、公司的仓库、运输、、生产部门应为退货和换货予以支持和配合，并进行工作流程上的无缝衔接。

　　三、查清退货和换货的原因，追究造成该原因的`部门和个人责任，并作为业绩考核的依据之一。

　　四、公司售后服务类别为：

　　1、有偿服务：凡为客户保养或维修本公司出售的商品而向客户收取服务费用者属此类；

　　2、无偿服务：凡为客户保养或维修本公司出售的商品，在免费保修期间内，免费向客户保养或收取服务费用者属此类。

　　五、公司维修人员经培训合格或取得资质证书后才可上岗，公司鼓励维修人员通过多种形式提高其维修技能。

　　六、公司服务接待员在接到维修来电来函时，应详细记录客户名称、地址、联系电话、商品型号，尽量问清存在问题和故障现象，并告知对方维修时间。

　　七、维修人员上门维修的，应携带有关检修工具和备品、备件。

　　八、维修人员应尽职尽责精心服务，不得对客户卡、拿、要，爱护客户设备及环境，不损坏其他物品。

　　九、凡在客户不能修复带回修理的商品，应开具收据交予客户，并在公司进出商品薄上登记。修复后应向客户索回收据。

　　十、凡属有费服务，需按收费标准收费，不得随意降低和提高收费标准备，对特殊情况需降低或免收的，须经主管经理审批，同意后方可实施。对维修费用较低者，应由维修人员当场向客户收费，收款交予财务部门，后补开发票，否则应于当天至财务部门开具发票，另行前往收费。

　　十一、各种维修应在公司承诺的时限内完成。

售后服务管理制度12

　　1、目的

　　为使安防控制系统设备的维护工作标准化、规范化，提高维护工作的专业水平，满足用户要求，特制定本规范。

　　2．适用范围

　　公司所承担的安防工程项目的维护工作。

　　3．职责

　　安防工程的维护工作由公司技术部承担，其它部门应予配合、协调。

　　4．工作程序

　　4、1维护工作人员基本要求。

　　4、1、1公司技术部与人力资源部应做好公司维护人员队伍建设，确保使维护工作人员具备相应的专业知识、技术水平，较丰富的维护实践经验，较强的事业心和责任心。

　　4、1、2维护工作应树立质量第一、客户第一、为客户服务的思想，自觉地维护公司在客户当中的良好形象。

　　4、1、3维护工作人员应熟悉和明确各有关维护合同的主要内容（维护工作范围、责任、具体要求等），按《安防工程维护工作操作指导书》具体开展维护工作。

　　4、1、4维护工作中，排故和例行检测、处理出现的问题后应填写《维护登记表》，执行签字盖章手续。

　　4、1、5维护工作人员应每季提交书面维护工作报告，较详细地反映每一家客户的系统运行情况和维护情况。

　　4、2巡检排故工作

　　4、2、1技术部应按照维护合同要求及本公司制度要求制定维护工作周期表，维护工作人员按照维护工作周期表进行具体维护工作。

　　4、2、2根据维护工程具体情况（规模、复杂程度、重要性等）定期地对客户的系统进行巡检，了解系统的运行状态，解决存在的问题。

　　4、2、3排故工作按随叫随到的原则，实行24小时全天侯服务，要求维护工作人员在接到客户的发生故障通知后，必须立即向部门负责人汇报，由部门负责人统一安排，尽快及时赶到现场，排除故障，如无法与部门负责人联系，具体接报人应及时赴现场处理。

　　4、2、4对重点工程的维护工作，采取分工负责的措施；并填写《安防工程维护工作检测记录表》；节假日期间，客户有重要的会议及有关活动期间，应专门安排值班，同时作好应急准备工作，必要时安排专人在现场值班，以确保系统正常运行。

　　4、2、5排故时间要求：接到客户通知开始，一般情况下，一环路以内2、0小时赶到现场；二环路以内，3、0小时赶到现场；二环路以外，三环路以内，4小时赶到现场；市区以外邻近的市、县6小时赶到现场；较远的市、县和省外，按合同约定时间到达。

　　4、2、6培训工作：安防自动报警联动控制系统交付使用时及维护期内，安排各种形式的操作使用培训，以求达到客户相关人员能正确操作使用系统设备，充分发挥系统设备的安防报警联动控制功能。

　　4、3系统巡检工作

　　4、3、1月检：每月按期对客户的安防报警联动系统设备进行一次检测。检测应围绕如下几个方面进行：

　　前端设备运行状况。包括：入侵探测器、摄像机、镜头、云台、解码器等。

　　(2)管线情况。包括管线质量、防雷接地情况、屏蔽情况、线路接头质量等。

　　(3)中心控制设备运行状况。包括：矩阵切换主机、报警主机、监视器、图象处理和记录设备、电源设备、回放清晰度等。

　　(4)系统功能、系统的各项技术指标及操作运行情况。

　　维护人员应围绕上述四个方面，逐点、逐台、逐项地进行检验，边检边进行记录，并排除发现的故障。

　　4、3、2维护工作的`流程，按《安防工程维护工作流程框图》。

　　4、4顾客信息反馈及持续改进工作

　　4、4、1建立客户意见反馈渠道，收集对维护工作的希望、要求和意见。

　　4、4、2建立维护工作联系卡，提供公司相关部门负责人及维护工作人员联系电话，传呼，保证与客户联系的畅通、维护工作的及时、有效。

　　4、4、3每半年至一年向客户送交《安防工程维护工作客户意见征询表》，收集对维护工作的意见、要求和评议。

　　4、4、4每维护年度对客户满意度作统计分析，提交书面报告

　　4、4、5及时修正维护工作方案、方法及纠正维护工作的不足之处，回复客户的意见和要求，提高维护工作质量和服务水平。

　　4、4、6及时在培训工作进行前后，请客户填写《安防自动报警联动控制系统使用培训登记表》，征求客户对培训工作的要求和意见，改进和提高培训工作质量。

　　4、5其它

　　4、5、1维护工作的具体实施，以本规范为准则，结合不同工程的维护合同要求分项目予以落实。对重点工程，要制订单项的维护计划。

　　4、5、2在执行本规范过程中，出现的一些问题，应及时返馈、研究并总结，以便适时修改充实本制度。

售后服务管理制度13

　　总则

　　(一)本公司为求增进经营效能，加强售后服务的工作，特制定本办法。

　　(二)本办法包括总则、服务作业程序、客户意见调整等三章。

　　(三)各单位服务收入的处理及零件请购，悉依本公司会计制度中"现金收支处理程序"及"存货会计处理程序"办理。

　　(四)服务部为本公司商品售后的策划单位，其与服务中心及分公司间，应保持直接及密切的联系，对服务工作处理的核定依本公司权责划分办法处理。

　　(五)本办法呈请总经理核准公布后施行，修正时同。

　　维护与保养作业程序

　　(六)本公司售后服务的作业分为下列四项：

　　1.有费服务(A)-凡为客户保养或维护本公司出售的商品，而向客户收取服务费用者属予此类。

　　2.合同服务(B)-凡为客户保养或修护本公司出售的商品，依本公司与客户所订立商品保养合同书的规定，而向客户收取服务费用者属于此类。

　　3.免费服务(C)-凡为客户保养或维护本公司出售的商品，在免费保证期间内，免向客户收取服务费用者属于此类。

　　4.一般行政工作(D)-凡与服务有关之内部一般行政工作，如工作检查、零件管理、设备工具维护、短期在职训练及其他不属前三项的工作均属于此类一般行政工作。

　　(七)有关服务作业所应用的表单(表14.6.1)规定如下：

　　(八)服务中心或各分公司服务组，于接到客户之叫修电话或文件时，该单位业务员应即将客户的名称、地址、电话、商品型号等，登记于"叫修登记簿"上，并在该客户资料袋内，将该商品型号的"服务凭证"抽出，送请主任派工。

　　(九)技术人员持"服务凭证"前往客户现场服务，凡可当场处理完妥者即请客户于服务凭证上签字，携回交于业务员于"叫修登记簿"上注销，并将服务凭证归档。

　　(十)凡属有费服务，其费用较低者，应由技术人员当场向户收费，将款交于会计员，凭以补寄发票，否则应于当天凭"服务凭证"至会计员处开具发票，以便另行前往收费。

　　(十一)凡一项服务现场不能处理妥善者，应由技术员将商品携回修护，除由技术员开立"客户商品领取收据"交与客户外，并要求客户于其"服务凭证"上签认，后将商品携回交与业务员，登录"客户商品进出登记簿"上，并填具"修护卡"以凭施工修护。

　　(十二)每一填妥的'修护卡'应挂于该一商品上，技术员应将实际修护使用时间及配换零件详填其上，商品修妥经主任验讫后在"客户商品进出登记簿"上注明还商品日期，然后将该商品同"服务凭证"，送请客户签章，同时取回技术员原交客户的收据并予以作废，并将"服务凭证"归档。

　　(十三)上项携回修护的商品，如系有费修护，技术员应于还商品当天凭"服务凭证"，至会计员处开具发票，以便收费。

　　(十四)凡待修商品，不能按原定时间修妥者，技术员应即报请服务主任予以协助。

　　(十五)技术员应于每日将所从事修护工作的类别及所耗用时间填"技术员工作日报表"送请服务主任核阅存查。

　　(十六)服务主任应逐日依据技术人员日报表，将当天所属人员服务的类别及所耗时间，填"服务主任日报表"。

　　(十七)分公司的服务主任日报表，应先送请经理核阅签章后，转送服务部。

　　(十八)服务中心及分公司业务员，应根据"叫修登记簿"核对"服务凭证"后，将当天未派修工作，于次日送请主任优先派工。

　　(十九)所有服务作业，市区采用六小时，郊区采用七小时派工制，即叫修时间至抵达服务时间不得逾上班时间内六小时或七小时。

　　(二十)保养合同期满前一个月，服务中心及分公司，应填具保养到期通知书寄与客户，并派员前往争取续约。

　　(二十一)维护与保养作业流程图附后。(从略)

　　客户意见调查

　　(二十二)本公司为加强对客户的服务，并培养服务人员"顾客第一"的观念，特举办客户意见调查，将所得结果，作为改进服务措施的依据。

　　(二十三)客户意见分为客户的建议或抱怨及对技术员的品评除将品评资料作为技术员每月绩效考核之一部分外，对客户的建议或抱怨，服务部应特别加以重视，认真处理，以精益求精，建立本公司售后服务的良好信誉。

　　(二十四)服务中心及分公司应将当天客户叫修调记簿于次日寄送服务部，以凭填寄客户意见调查卡。调查卡填寄的数量，以当天全部叫修数为原则，不采抽查方式。

　　(二十五)对技术员的品评，分为态度、技术、到达时间及答应事情的办理等四项，每项均按客户的满意状况分为四个程度，以便客户勾填。

　　(二十六)对客户的建议或抱怨，其情节重大者，服务部应即提呈副总经理核阅或核转，提前加以处理，并将处理情况函告该客户;其属一般性质者，服务部自行酌情处理之，惟应将处理结果，以书面或电话通知该客户。

　　(二十七)凡属加强服务及处理客户的建议或抱怨的有关事项，服务部应经常与服务中心及分公司保持密切的联系，随时予以催办，并协助其解决所有困难问题。

　　(二十八)服务中心及分公司对抱怨的客户，无论其情节大小，均应由服务主任亲自或专门派员前往处理，以示慎重。

　　客户投诉管理制度

　　客户投诉管理办法

　　(一)目的为求迅速处理客护投诉案件，维护公司信誉，促进质量改善与售后服务，制定本办法。

　　(二)范围包括客户投诉表单编号原则，客户投诉的调查处理、追踪改善、成品退货、处理期限，核决权限及处理逾期反应等项目。

　　(三)适用时机凡本公司PCB产品遇客户反应质量异常的申诉(以下简称"客户投诉")时，依本施行办法的规定办理。(如未造成损失时业务部或有关单位前往处理时，应填报"异常处理单"反应有关单位改善)。

　　(四)处理程序客户投诉处理流程，如表14.6.2。

　　1.非质量异常客户投诉发生原因(指人为因素造成)。

　　(七)处理职责各部门客户投诉案件的处理职责

　　1.业务部门

　　(1)详查客户投诉产品的订单编号、料号、数量、交运日期。

　　(2)了解客户客户投诉要求及客户投诉理由的确认。

　　(3)协助客户解决疑难或提供必要的参考资料。

　　(4)迅速传达处理结果。

　　2.质量管理部

　　(1)综理客户投诉案件的调查、提报与责任人员的拟定。

　　(2)发生原因及处理、改善对策的检查、执行、督促、防之提报。

　　(3)客户投诉质量的检验确认。

　　3.总经理室生产管理组

　　(1)客户投诉案件的登记，处理时效管理及逾期反应。

　　(2)客户投诉内容的审核、调查、提报。

　　(3)客户投诉立会的联系。

　　(4)处理方式的拟定及责任归属的判定。

　　(5)客户投诉改善案的提出、洽办、执行成果的督促及效果确认

　　(6)协助有关部门与客户接洽客户投诉的调查及妥善处理。

　　(7)客户投诉处理中客户投诉反应的意见提报有关部门追踪改善。

　　4.制造部门

　　(1)针对客户投诉内容详细调查，并拟定处理对策及执行检查

　　(2)提报生产单位、机班别、生产人员，及生产日期。

　　(八)客户投诉处理表编号原则

　　1.客户投诉处理的编号原则年度(××)月份(××)流水编号(××)

　　2.编号周期以年度月份为原则。

　　(九)客户反应调查及处理

　　1.业务部人员于接到客户反应产品异常时，应即查明该异常(编号、料号、交运日期、数量、不良数量)、客户要求，并即填具"客户抱怨处理表"(表14.6.3)连同异常样品签注意见后送总经理室办理。若客户要求退(换)货数量因客户尚在加工中而无法确定时应于"客户要求"栏注明："客户加工中未确定"

　　2.客户投诉案件若需会勘者，业务部门在未填立"客户抱怨处理单"前为应客户需求及确保处理时效：业务人员应立即反应质量管理部人员(或制造部品保组)会同制造部门人员共同前往处理，若质量管理部人员无法及时前往时由总经理指派有关人员前往处理，并于处理后向总经理报告。3.为及时了解客户反应异常内容及处理情况，由质量管理部或有关人员于调查处理后三天内提出报告呈总经理批示。

　　4.总经理室生产管理组接到业务部门的"客户抱怨处理表"后即编列客户投诉编号并登记于"客户抱怨案件登记追踪表"后送质量管理部追查分析原因及判定责任归属部门后，送生产单位分析异常原因并拟定处理对策，并送经理室批示意见，另依异常状况送研发部提示意见，再送回总经理室查核后送回业务部门拟定处理意见，再送总经理室综合意见后，依核决权限呈核再送回业务部依批示处理。5.业务人员收到总经理室送回的"客户抱怨处理表"时，应立即向客户说明、交涉，并将处理结果填入表中，呈主管核阅后送回总经理室。

　　6.总经理室生产管理组接到业务部填具交涉结果的"客户抱怨处理表"后，应于一日内就业务与工厂的意见加以分析作成综合意见，依据核决权限分送业务部经理、副总经理或总经理核决。

　　7.判定发生单位，若属我方质量问题应另拟定处理方式，改善方法是否需列入追踪(人为疏忽免列案追踪)作明确的判定，并依"客户投诉损失金额核算基准"及"客户投诉罚扣判定基准"拟定责任部门损失金额，个人惩处种类呈主管批示后，依罚扣标准办理，若涉及行政处分则依"客户投诉行政处理原则"办理。

　　8.经核签结案的"客户抱怨处理表"第一联质量管理部存，第二联制造部门存，第三联送业务部门依批示办理，第四联送会计科存，第五联由总经理室存。

　　9."客户抱怨处理表"会决后的结论，若客户未能接受时业务部门应再填一份新的"客户抱怨处理表"附原抱怨表一并呈报处理。

　　10.总经理室生产管理组每月10日前汇总上月份结案的'案件于"客户投诉案件统计表"会同制造部、质量管理部、研发部及有关部门主管判定责任归属确认及比率并检查各客户投诉项目进行检查改善对策及处理结果。

　　11.业务部门不得超越核决权限与客户做任何处理的答复协议或承认。对"客户抱怨处理表"的批示事项据以书信或电话转答客户(不得将"客户抱怨处理表"影印送客户)。

　　12.各部门对客户投诉处理决议有异议时得以"签呈"专案呈报处理。

　　13.客户投诉内容若涉及其他公司，原物料供应商等的责任时由总经理室会同有关单位共同处理。

　　14.客户投诉不成立时，业务员于接获"客户抱怨处理表"时，以规定收款期收回应收帐款，如客户有异议时，再以"签呈"呈报上级处理。

　　(十)客户投诉案件处理期限

　　1."客户抱怨处理表"处理期限自总经理室受理起国内13天国外17天内结案。

　　2.各单位客户投诉处理作业流程处理期限

　　(十二)客户投诉责任人员处分及奖金罚扣

　　1.客户投诉责任人员处分总经理室生产管理组每月10日前应审视上月份结案的客户投诉案件，凡经批示为行政处分者，经整理后送人事单位提报"人事公布单"并公布。

　　2.客户投诉绩效奖金罚扣：制造部门、业务部门及服务部的责任归属单位或个人由总经理室依客户投诉案件发生的项目原因决定责任归属单位，并开立"奖罚通知单"呈总经理核准后复印三份，一份自存，一份会计单位查核，一份送罚扣部门罚扣奖金。

　　(十三)成品退货帐务处理

　　1.业务部门于接到已结案的"客户抱怨处理表"第三联后依核决的处理方式处理：

　　(1)折让、赔款：业务人员应依"客户抱怨处理单"开立"销货折让证明单"一式二联，呈经(副)理、总(副)经理核签及送客户签章后一份存业务部，一份送会计作帐。

　　(2)退货、重处理：即开立"成品退货单"注明退货原因，处理方式及退回依据后呈经(副)理核示后，除第一联自存督促外其余三联送成品仓储据以办理收料。

　　2.会计科依据"客户抱怨处理表"第四联中经批示核定的退货量与"成品退货单"的实退量核对无误后，即开立传票办理转帐，但若数量、金额不符时依左列方式办理。

　　(1)实退量小于核定量或实退量大于核定量于一定比率(即以该客户订制时注明的"超量允收比率，若客户未注明时依本公司规定)以内时，应依"成品退货单"的实退数量开立"传票"办理转帐。

　　(2)成品仓储收到退货，应依业务部送来的"成品退货单"核对无误后，予以签收(如实际与成品退货单所载不符时，得请示后依实际情况签收)。"成品退货单"第二联成品仓储存，第三联会计科存，第四联业务部存。

　　(3)因客户投诉之故，而影响应收款项回收时，会计部门于计算业务人应收帐款回收率的绩效奖金时，应依据"客户抱怨处理表"所列料号之应收金额予以扣除。

　　(4)业务人员收到成品仓储填回的"成品退货单"应在下列三种方式中择一取得退货证明：

　　①收回原开立统一发票，要求买受人在发票上盖统一发票章。

　　②收回注明退货数量、单价、金额及实收数量、单价金额的原开立统一发票的影印本，且必须由买受人盖统一发票章。

　　③填写"销货退回证明单"由买受人盖统一发票章后签回，取得上述文件后与成品销货退回单一并送会计部作帐。

　　(5)客户投诉处理结果为销货折让时，业务人员依核决结果开立"销货折让证明单"依下列三种方式取得折让证明：

　　①(1)收回注明折让单价，金额及实收单价、金额的原开立统一发票影印本，影印本上必须由买受人盖买受人盖统一发票章。

　　②填写"销货折让证明单"由买受人盖统一发票章后签回。取得上述文件之后与"销货折让证明单"一并送会计科作帐。

　　(十四)处理时效逾期的反应总经理室于客户投诉案件处理过程中，对于逾期案件应开立"催办单"催促有关部门处理，对于已结案的案件，应查核各部门处理时效，对于处理时效逾期案件，得开立"洽办单"送有关部门追查逾期原因。

　　(十五)实施与修订本办法呈总经理核准后实施，修订时亦同。

　　客户投诉行政处罚准则

　　(一)凡发生客户投诉案件，经责任归属判决行政处分，给予一个月的转售时间，如果售出，则以A级售价损失的金额，依责任归属分摊至个人或班。未售出时以实际损失金额依责任归属分摊。

　　(二)客户投诉实际损失金额的责任分摊计算：由总经理室每月10日前汇总结案与制造部依发生异常原因归属责任，若系个人过失则全数分摊至该员，若为两人以上的共同过失(同一部门或跨越部门)则依责任轻重分别判定责任比例，以分摊损失金额。

　　(三)处分标准如下表：(经判定后的个人责任负担金额)。

　　(四)客户投诉行政处分判定项目补充说明：

　　1.因票据错误或附样等资料错误遭客户投诉者。

　　2.因财务错误遭客户投诉者。

　　3.未依"制作规范"予以备料、用料遭致客户投诉者。

　　4.经剔除的不合格产品混入正常品缴库遭致客户投诉者。

　　5.成品交运超出应收范围未经客户同意遭客户投诉者。

　　6.擅自减少有关生产资料者。

　　7.业务人员对于特殊质量要求，未反映给有关部门遭客户投诉者。

　　8.订单误记造成错误者。

　　9.交货延迟者。

　　10.装运错误者。

　　11.交货单误记交运错误者。

　　12.仓储保管不当及运输上出问题者。

　　13.外观标示不符规格者。

　　14.检验资料不符。

　　15.其他。

　　以上一经查觉属实者，即依情节轻重予以行政处分，并以签呈呈总经理核示后会人事单位公布。

　　(五)行政罚扣折算：

　　1.警告一次，罚扣400元以上。

　　2.小过一次，以每基数罚扣800元以上。

　　3.大过以上者，当月效益奖金全额罚扣。

　　(六)以上处分原则，执行时由总经理室依应受处分人及情节的轻重，确定以签呈会各责任部门，并呈总经理核示后会人事单位公布。

　　客户投诉经济处罚准则

　　(一)客户投诉罚扣的责任归属，制造部门以各组单元为最小单位以归属至发生各组单元为原则。未能明确归属至发生组单元者方归属至全科。

　　(二)业务部门、服务部门以归属至个人为原则，未能明确归属至个人者，才归属至业务部门、服务部门。

　　(三)客户投诉罚扣方式：

　　1.客户投诉案件罚扣依"客户投诉罚扣判定基准"的原则，判定有关部门或个人，予以罚扣个人效益奖金，其罚扣金额归属公司。

　　2.客户投诉罚扣按件分别罚扣。

　　3.客户投诉罚扣标准依"客户投诉损失金额核算基准"罚扣，责任归属部门的营业人员，以损失金额除以该责任部门的总基点数，再乘以个人的总基点数即为罚扣金额。

　　4.客户投诉罚扣最高金额以全月效率奖金50%为准，该月份超过50%以上者逐月分期罚扣。

　　(四)制造部门的罚扣方式：

　　1.归属至发生部门者，依"客户投诉罚扣标准"计扣该部门应罚金额。

　　2.归属至全科营业人员，依"客户投诉罚扣标准"每基点数罚扣计全科每人的基点数。

　　(五)服务部门的罚扣方式：

　　1.归属至个人者比照制造部各科的发生部门罚扣方式。

　　2.归属至发生部门者比照制造科全科的罚扣方式。

　　客户报怨处理表

　　一式五联：业务部门→总经理室(1/2天)→质量管理单位(1天)→制造单位(1天)→研发部(1天)→业务部门(国外12天国内5天)→总经理室(1/2天)→呈核①质量管理部③业务部门①制造单位④会计单位

售后服务管理制度14

　　一：售后部门工作

　　1：根据产品的质保期内对产品因制造.装配.设计.材料等质量问题造成的质量问题，需无偿为用户维修或更换零配件以保证用户正常使用。

　　2：对产品使用不同时期，为用户进行设备的培训，并传授产品使用保养常见故障排除等技能。

　　3：定期组织和开展对产品重点的走访了解本公司产品在使用过程中出现的不足和问题。征求用户对产品在设计、工艺加工及装配方法的意见。

　　4：宣传、推销本公司的产品及配件。

　　5：定期进行用户满意度调查，并将收集的信息反馈给公司相关部门。

　　二、技术、采购、和质检部门工作

　　1、技术部应积极配合公司的售后服务工作，对现场出现的质量问题，与售后服务人员一起做分析，找出发生问题的原因，提出解决问题的措施和方法；如是技术部设计问题，需要在第一时间提出整改方案，与生产、采购一起及时解决现场问题。

　　2、采购部应该及时完成采购任务，不能出现设备已到现场而配件不齐的情况。

　　3、生产部、采购部应积极配合公司的售后服务工作，对现场出现的外协、外购件问题，要在第一时间与供应商联系解决方法，需要供应商去现场服务的`，要以书面形式告知供应商，并告知设备问题、型号、数量、设备所在地址、联系人姓名、电话，重点注明需要供应商解决问题的时间以及由于质量问题所以产生的承担费用。

　　3、同时，生产部、采购部要及时跟踪了解供应商的服务情况，并且就供应商服务质量及时与售后服务部门汇报，直至问题的解决。

　　4、生产部要积极配合售后服务部门的工作，第一时间将现场需要的配件完成发货，如需要采购配合的，要及时与采购部门联系，把所需材料、配件的数量、型号及到货时间，是否直发现场，联系人及电话等交代清楚。

　　5、质检部门需要积极配合售后服务部门解决每一个出现的质量问题，督促设计、采购、生产及时完成就现场需要的服务内容，需要从公司发货的，积极联系发货事宜。

　　6、质检部门根据售后人员反映的问题及维修服务单的内容，将每次出现的质量问题汇总分析，找出出现问题的原因，并将分析结果分发至责任部门。

售后服务管理制度15

　　为响应集团‘放.管.服’号召,提升售后业务效率,做好售后管理规定,特对本次规定做如下明确:

　　一．一般维修板块.（方浩源）

　　岗位职责与权限

　　1.负责前台一般维修，厂家和集团数据指标的达成。

　　2.负责售后客户数据管理，分析客户数据对前台人员下发任务。

　　3.负责前台接待流程，业务的开展与落地。

　　4.处理客户存在的埋怨、投诉不能消除且隐瞒上级主管者。考核20元/次。

　　5.一般维修车辆给予9折权限，每周5单，每单上报打折理由给服务总监。多车部分报备，否则20元/单考核。

　　6.事故车30%以上毛利率审核权限。低于这个毛利率阐明原因。否则50元/单考核。

　　二．车间管理（宋书锋）

　　车间管理明细

　　1.车间禁止无关人员进入，车间经理，班组长第一责任人。确实有客户进来的，售后人员要有礼貌，客户、陌生人到了车间要主动打招呼，询问，不能不管不问。需要陪同，不要让客户在车间随意走动！车间举升机，车辆移动比较危险。

　　2.维修车辆的车内三件套，叶子板护罩必须使用。

　　3.车间作业期间保养用的机油、养护、易损件必须给客户更换，私自截流的'员工直接开除

　　4.车间各功能房间，随手关门，关键房间请上锁。中午休息时间车间非必要入口请关门，确保安全。

　　5.空闲，非使用时间请及时关闭车间灯管，电扇，设备，烤房节约用电！

　　6.车间在修拆车件请及时整理收拾，使用货架和整理箱收集放置，不要占据工位、过道，确保车间整齐。

　　8.车间旧件及时清理整理，禁止随意堆放车间，机修工作台，车间垃圾桶、接油车「机油格不得超过3个」及时清理保持干净，随时可以做维修！

　　9.烤漆房内地面禁止堆放杂物，调漆桌表面、地面一律不允许铺设报纸等任何覆盖物。

　　10.车间遮蔽禁止使用报纸，请统一使用卷式遮蔽纸，遮蔽膜，车间喷漆配置喷漆架，喷涂备件禁止放置地面、使用垃圾桶和椅子。

　　三．备件管理（袁鹏飞）

　　岗位职责和权限

　　1.负责仓库

　　1.维修班组领料，需拿维修工单，见单发料，领料完之后，需把工单带走，工单随车走。

　　2.领料前需在业务系统，进行开工，备件库在业务系统出库之后，维修班组才能领料。

　　3.事故车报价单需相关负责人签字，才能订货。报价单备件名称一栏字体需端正，以免出现误报误订。考核相关人员30元/次。

　　4.事故车在维修期间，需追加备件（漏报，维修过程中损坏），维修班组需告知相关服务顾问由服务顾问在报价单新增，新增之后，需相关责任人签字确认之后，才能订货。

　　5.专用工具需做好借出登记，用完即还。未及时归还，造成专用工具丢失的，由借用人原价赔偿或者购买相同型号的专用工具。

　　6.机修班组二次增项，与前台服务沟通确认之后，到仓库领料。

　　7.维修工单中已出库并使用的备件，拒绝退库。

　　8.索赔订货建议服务顾问与客户沟通，需交订金，备件更换完之后，退还。目的在于为避免索赔件到货后，客户一直不进店更换。造成积压件。

　　9.索赔订货需车间经理签字，大金额备件需售后总监签字确认。

　　10.开放自采申请权，自采不再需要提报自采申请。并不代表可以乱采，胡采。在后期的自采中，需要严格做到三家价格对比，严格把控备件成本及质量。

　　11.工单退料不需售后总监审核。要做到不能随意退料，严格把控。业务系统退料，需把实物退到仓库后，系统才能进行退料操作。

　　12.负责销售部耗材后期售后部开单内部领用，算售后成本。要严格管控领用量。

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