药店管理制度集合15篇
在学习、工作、生活中，制度在生活中的使用越来越广泛，制度是维护公平、公正的有效手段，是我们做事的底线要求。制度到底怎么拟定才合适呢？下面是小编帮大家整理的药店管理制度，希望对大家有所帮助。
药店管理制度1
（1）离岗前，检查门窗、电、水火源，确认安全后，方可离开。
（2）易燃、易爆等危险性药品应另设危险品库存放，并按化学危险物品的分类原则进行分类，单独分开隔离存放。以氧化剂配方时应用玻璃、瓷质器皿盛装，不能用纸包装。
（3）存放量大的中草药应定期摊开，注意防潮，以防发热自燃。
（4）药店和库内严禁明火和吸烟，电气照明的灯具、开关、线路，不得靠近药架或穿过药品。
（5）化学性能相互抵触或相互产生强烈反应的药品，要分开存放。盛放易燃液体的`玻璃器皿，应放在药架底部，以免破碎、脱底而起火灾。
（6）药房内的废弃纸盒、纸屑，不要随地乱丢，应集中在金属桶篓内，每日清除。
（7）备有一定防火设备，并经常进行检查，掌握防火常识及防火器材的使用。
药店管理制度2
大药房（店）店堂内安全与卫生管理制度
1、营业大厅内保持整洁，无有害气体和污水等严重污染；
2、墙壁、顶棚、地面光洁平整，坚固。
3、地面无积水、无垃圾、无尘土。每天随时进行清扫，保持干净整洁。
4、营业大厅墙壁应平整、光滑、不起尖、不脱落、不对药品造成污染。
5、营业大厅内门窗应关闭紧密、坚固耐用，并防止雨水浸入，同时要符合防火安全的需要。
6、灭火器材、消防栓等要有专人负责，定期检查和维修。平时不能挪做它用。
7、营业大厅内不准堆放易燃易爆物品，各种电器要有专人负责，定期检查、保养，以免出现跑电漏电现象。
8、药店设兼职安全员负责安全工作。
药店管理制度3
1、规章制度首先是应用于标准化管理
制度可以规范员工的行为，规范企业管理，实现制度面前人人平等。企业如果建立了全面、完善的规章制度，公司内部员工的工作积极性可以得到广泛调动，企业的各项工作就能够顺利开展，工作效率就会极大提高，企业的总体效益就会不断得到提高，企业的战略方针目标就能得到顺利实现。
2、完善的规章制度可以得到合作者和社会的广泛信任，更易赢得商业机会和发展机会。
3、企业规章制度具有法律的补充作用
企业的规章制度不仅是公司规范化、制度化管理的基础和重要手段，同时也是预防和解决劳动争议和合作纠纷的重要依据。由于国家法律法规对企业管理的有关事项一般缺乏十分详尽的`规定，事实上企业依法制定的规章制度在管理中可以起到类似于法律的效力，可以作为人民法院审理有关争议案件的依据。因而企业合法完善的规章制度起到了补充法律规定的作用，有利于保护企业的正常运行和发展。
4、规章制度还有一个很重要的作用
就是政策应对企业在发展过程中接受政府有关部门法律法规的指导和管理，受到现行政策的约束和支持。比如项目基金的申报，在发改委要求的项目基金的申报材料中，有一项就是公司政策及管理制度，必须有着非常完善的企业规章制度才可能申请到国家的项目基金支持。同理，许多项目竞标也都需企业提供本公司的规章制度，并将其作为考核企业是否合格的标准之一。
药店管理制度4
一、人力资源
店员要求：可以没有专业知识，但必须开朗、善于钻研、愿意学习，有上进心，有亲和力。
签合同：要想辞职必须提前三个月写书面的辞职报告，原因是招新人，工作交接。
二、考勤制度
不能迟到早退。迟到10分钟内扣10元。迟到1小时以内扣20元。迟到1小时以上或不打招呼，擅自休息的按旷工处理。旷工一天罚100元。
病假提前打电话。
事假要提前两天请假。
三、排班制度
销售排班：一天8小时班。如果是两班倒，按班次算提成。销售员分别计业绩，分别计算提成。店长等管理岗位，按全店的业绩算提成。
四、店长的职责
1、 人员考勤，调配，亲自顶班。
2、 每天检查缺货情况。也可分配给店员分别检查缺货情况。尤其是前100种的品牌和前100种的'优质品种。
3、 定期检查卫生。
4、 每天必须写一个成功的销售案例。大家一起探讨分享。可以写很成功的例子，也可以写个很不成功的例子，比较分析，以找出自身的优缺点。
5、 定期考试。一个月一次。考药物功能知识，用法用量，通俗名称。
6、 亲自办会员卡。详细记录会员信息。每个月可以设几天为本店会员日，持卡会有优惠品种，打折。
7、 定期做活动。活动策划。做为主要负责人，可以找老板商量，找店员讨论。活动所用的促销品、彩页都有亲自做。
8、 帮助员工提高业务水平。
9、 采购权。
10、 每月月初，要把近效期、6个月之内的药品促销，处理掉。3个月之内的近效期药品必须下架，谁负责的柜台的损失谁负责。
11、 负责每个季度的销售目标的完成。
12、 一般店长工资是店员1.5倍。提成按所有店员平均提成的1.2倍。但必须是完成销售任务的前提下，大家拿到所有提成。
五、销售目标制定和激励制度
1、每个月的不一样。年初就定好。可以根据以往的销售情况。一般应该增长20%-30%。对应往年每月的销售情况。
2、完成销售任务，就按百分比拿提成。完成任务，按业绩与任务的比例算系数，重新计算提成。
例如：
完成任务100%时，各药品提成可以拿到1000元。则发1000元提成。
完成任务80%时，各药品提成可以拿到1000元。则发1000*0.8=800元提成。
完成任务120%时，各药品提成可以拿到1000元。则发1000*1.2=1200元提成。
六、培训
1、要求员工每天学习店内几个品种的常用名、用法用量、功能主治、适用人群、不良反应。每月要考试。可以提前指定本月要考试的药品品类。
2、联系厂家培训人员前来讲课。
药店管理制度5
为强化基本医疗保险用药，加强诊疗和服务设施等医疗服务项目及费用支出管理。定点药店要严格执行国家基本医疗保险用药管理规定和定点医疗机构的基本医疗保险用药，提高目录内药品的备药率，使药品使用率达到要求。定点零售药店要做好以下几点：
1、外配处方，(或医疗保险专用处方)必须由定点医疗机构的医师开具，定点零售药店要严格按照审方、配方、复核的程序进行配药，处方最终要有定点零售药店执业医师或从业药师审核签字，并保留两年以备核查。外配处方和非处方购药要分别管理，单独建帐。
严禁使用IC卡，或个人帐户购买《自治区基本医疗保险药品目录》范围以外的.药品。
2、定点零售药店对使用IC卡或个人账户购药者，必须认真填写购票据，票据填写要完整清晰，规范。回执存根联保存两年以上。
3、对持基本医疗保险卡(或证)与持现金购卖同一品规的医保药品应执行同一药品零售价，不得对参保人施行价格歧视。
4、定点零售药店要定期向基本医疗保险经办机构反馈基本医疗保险药品供应机构，基本医疗保险药品及药品的价格信息，对新上柜的基本医疗保险药物要做到及时反馈，共同维护医保药品数据库。
5、医疗保险经办机构要严格按照本实施细则及服务协议中的有关规定，按时审核结算费用，对不符合基本医疗保险支付范围的费用，有权拒付。
6、对违反服务协议规定的定点零售药店，由当地劳动保障行政部门视情节给予警告，责令改正，通报批评或直至取消定点资格。
7、被劳动保障行政部门取消定点资格的零售药店，两年内不得进入基本医疗保险定点范围。
8、定点零售药店的资格申请书，资格证书，标牌由自治区劳动和社会保障厅监制。
药店管理制度6
一、为保证连锁门店质量管理体系正常运行,保证各项质量管理制度的有效贯彻执行,公司与连锁门店共同定期对门店药品质量管理体系工作进行考核。
二、连锁门店应认真学习掌握公司制定的质量管理制度和质量管理程序规范操作要求,强化质量管理各项日常记录。确保药品质量安全。
三、公司与门店每半年全面开展一次质量管理制度执行情况检查考核工作。
检查考核主要内容即:
1、门店硬件建设状况;
2、以公司制度为标准,检查考核门店执行各项制度的'记录资料簿。
四、在质量管理工作检查考核中,公司针对发现的问题提出可行和有效的改进措施,门店应认真落实,改进落实情况应做好记录。
药店管理制度7
1.目的：把好购进药品质量关，保证药品数量准确，外观性状和包装质量符合规定要求，防止不合格药品进入本店。
2.依据：《药品经营质量管理规范》第74、75条，《药品经营质量管理规范实施细则》第67条。
3.适用范围：适用于本店所购进药品的验收。
4.责任：验收员对本制度的实施负责。
5.内容：
5.1药品验收必须执行制定的《药品质量检查验收程序》，由验收人员依照药品的.法定标准、购进合同所规定的质量条款以及购进凭证等，对所购进药品进行逐批验收。
5.2药品质量验收应包括对药品外观性状的检查和药品包装、标签、说明书及专有标识等内容的检查。
5.3验收药品应在待验区内或药品验收操作台上按规定比例抽取样品进行检查，并在规定时限内完成。本店规定到货二日内须验收完毕。
5.4验收首营品种应有生产企业提供的该批药品出厂质量检验合格报告书。
5.5验收进口药品，必须审核其《进口药品注册证》或《医药产品注册证》和《进口药品检验报告书》或《进口药品通关单》复印件；上述复印件应加盖供货单位质量管理部门的原印章。
5.6药品验收必须有验收记录。验收记录必须保存至超过药品有效期一年，但不得少于三年。
5.7验收员对购进手续不齐或资料不全的药品，不得验收入店。
5.8验收工作中发现不合格药品或质量有疑问的药品，应予以拒收，并及时报告质量负责人进行复查。
5.9验收工作结束后，验收员应与营业员办理交接手续；由营业员依据验收结论和验收员的签章将药品置于相应的区，并做好记录。
药店管理制度8
为了做好药房的工作，提高员工服务质量，全体员工必须遵守以下规章制度：
1. 树立顾客至上，服务第一的思想，员工上班时着装要统一、整洁，精神要
饱满，服务要热情、周到，挂牌上岗。员工必须遵守卫生制度，各班上班前应做好店堂清洁卫生。
2. 全体员工必须遵守药店的一切规章制度做到不迟到，不早退，不无故请假。
早班（夏季）8：00-16：00，（冬季）8：00-15：00，晚班（夏季）16：00-22：00，（冬季）15：00-22：00，不得迟到早退，违者罚款10元；上班时间做私活，罚款20元；无故早退作旷工处理；如有特殊情况请假，应先书面提出申请，经店长批准后方可，否则做旷工一次罚款50元。旷工二次做自动除名。
2. 员工每天做好半小时的交接班工作，对当天本班的进货入库情况一定要与
对班交代清楚，如果发现问题应该及时反映及时解决。
3. 当班员工必须每天检查自己管理货架上的药品存放情况，做到随时整理货
架，随时补充货源，如果发现当班员工有货不及时补充，对已销售完的商品不造计划或顾客需要的.药品明明有库存却说没有的情况，视情节予当事人处以100元罚款。情节严重者作开除处理，药品上柜一定要做到先进先出，如发现远期批号先售出而柜上还摆放近期批号或者两种批号都有者，追究柜台实物负责人的经济损失。
4. 员工有责任做好缺货登记，收款时要唱收唱找，钱货两清，日清日结，并
与销货记录核对。
5. 货架上的标签任何人不得擅自拿掉或更改，必须通过药店经理核实批准
后，才可撤销或更改。
6. 对于效期药品（3-6个月内的药品），各班要做到心中有数，有计划，有
步骤的促销，尽可能避免和减少损失，如可推销的效期药品不及时进行促销，造成损失由工作人员承担 。
7. 如发现员工与顾客发生口角，无论什么原因，吵架的一律罚款50元；员
工在店堂内吵架，现场各罚款50元，如不服从管理者予以开除。
8. 工作人员不得私自接受产品促销，一经发现予以开除；促销礼品一律交收
银台统一存放，并如实登记。其他人员不得私自动用，违者罚款10元。
9. 如遇到顾客退换货，要认真对待，核实情况后交经理签字及时解决（无论
哪个班销售的，小票核实认可后必须及时解决），不得相互推托，否则每人罚款20元；
10.对于表现优秀的员工我们在月评后给予50-100元的奖励。
以上规章制度望全体员工自觉遵守，如严重违反制度予以辞退处理。
药店管理制度9
1.统计资料是改进医院工作，加强医疗质量管理的科学依据，各科室及有关人员应认真负责汇总和收集报表资料，按期分析、统计、上报。
2.各科室应做好各项工作的`质量登记、统计，并按时上报。
3.统计人员对医疗质量的量化指标进行全面统计分析，月终、季终、年终分别做出统计分析报告，上报院领导或相关科室。
4.各种医疗登记、统计资料，应当填写完整、准确、字迹清楚、妥善保管，卫生统计报表应永久保存。
药店管理制度10
(一)药品进货必须严格执行《药品管理法》、《产品质量法》、《合同法》及《药品经营质量管理规范》等有关法律法规，依法购进。
(二)进货人员须经专业和有关药品法律法规培训，考试合格，持证上岗。
(三)购进药品以质量为前提，从具有合法证照的供货单位进货。
(四)购进药品要有合法票据，并依据原始票据建立购进记录，购进记录载明供货单位、购货数量、购货日期、生产企业、药品通用名称、商品名称、规格、批准文号、生产批号、有效期等内容。票据和购进记录应保存至药品有效期后一年，但不得少于二年。
(五)购进进口药品要有加盖供货单位质管部门原印章的'《进口药品注册证》或《医药产品注册证》和《进口药品检验报告书》复印件随货同行，实行进口药品报关制度后，应附《进口药品通关单》。
(六)首营企业与首营品种的审核必须按照“首营企业与首营品种审制度”的规定执行，填写“首营企业审批表”和“首营品种审批表”，并进行相应的质量审查，经审批合格后方可经营。
(七)购进药品的合同要有明确的的质量条款内容。
(八)定期对时货情况进行质量评审，一年至少1-2次。认真总结进货过程中出现的质量问题，加以分析改进。
药店管理制度11
一、保证药品质量：
1、大药房所经营的必须符合国家规定的药品质量标准，不销售假劣药品。
2、所有购进药品只能从拥有合法经营（生产）资格的企业购进，不准从非法药商，药贩购进。购进业务由质管员审查、负责人审核批准执行。
3、严把购进药品验收关，每个进入大药房的药品必须经质量验收员验收签字后方可上柜上架销售。
4、严把在柜、在架陈列的药品质量养护检查关，质量养护员每月底对在柜、在架药品进行一次全面的外观质量检查，对发现有质量疑问或有质量问题的药品应停止销售并及时报告质量管理员复查处理。
二、严格执行国家政策，保证药品供应
认真执行国家物价政策，根据药品购进成本、市场调查价格，合理制定价格，实行明码标价，公平交易，做到现款购药与参保人员刷卡购药价格一致。积极组织货源，尽量满足参保人员的用药需求，发现断缺药品及时补充，确保药品供应及时。
三、严格大药房工作管理制度
工作人员应按时上下班，坚守工作岗位，统一着装，微笑服务，热情接待顾客，对顾客提出的问题耐心解a答，任何情况下都不得和顾客争吵，做到文明服务。
四、做好药品的分类管理工作
严格实行药品经营质量管理规范标准，做好药品分类管理工作，做到药品与非药品、内服药与外用药、处方药与非处方药、易串味药品分开陈列；做好处方药和非处方药的销售管理工作，处方药应严格执行凭医师处方销售，并做好审核，调配工作和处方保存工作；非处方药应正确合理的向顾客介绍药品性能、作用、用途、用法、用量、注意事项等。
五、做好帐务管理工作
严格执行医保基本药品目录的品种范围，不在医保范围之内的营养保健品不得刷卡购药。做好参保人员购药和分类台帐，职工每次刷卡购药应有购药清单，结余金额清楚，每月及时向医保局报医保定药房应不断加强对员工的`专业知识和技能的培训，提高员工的自身素质和业务水平，定期对员工进行职业道德和礼仪的培训，科学合理的指导用药，尽量减轻病患者的经济负担。
六、其它规定
1、定点药房不得对参保人员直接或变相销售食品、生活用品、化妆品等。
2、不得为参保人员套取现金等违规行为。
定点零售药店医保管理制度及管理规定
认真执行劳动保障，药监，物价等行政部门的相关政策规定，按时某某、县社会保险基金管理中心签定医疗保险定点服务协议，严格按协议规定履行相应权利和义务。
定点零售药房主要负责人全面医疗保险管理工作，并明确一名专（兼）职人员具体负责医疗保险各项管理和协调工作。
建立健全药品管理制度，建立药品电脑进、销、存管理系统，规范配药行为。认真核对医疗保险卡，主动提醒告知参保人员IC卡设置密码，确保持卡安全。有效杜绝冒名持卡购药。
严格执行处方药和非处方药管理规定。调配处方药要严格按照审方、配方、复核等程序进行。由药师及调配员双人复核签章方可发药，并保存处方两年以上。非处方药在药师指导下配售。要尽量提供有适应方法的小药装药品，以方便参保人员购药。
收银人员应规范电脑操作，严格按照医保规定操作，不准以物代药，不准以医保卡套取现金，严格执行特殊病种门诊管理规定要求，确保对症用药，留存购药电脑小票，认真做好并及时接收各类信息数据，做好记录准时上报。保证医疗费用结算及时准确。
定点药房要遵守职业道德，优化服务，不得以医疗保险定点药店民义进行广告宣传，不得以现金，礼券及商品等形式进行促销活动。
严格遵守药品管理规定，不出售假冒伪劣，过期失效药品，杜绝搭车配药，以药易药等违规行为。
加强发票管理，主动为购药人员提供出具专用票据，严禁多开，虚开发票等违规行为。
加强医疗保险政策宣传，解释，正确及时处理参保病人的投诉，努力化解矛盾。
凡违反本制度者，将视情节轻重进行处罚，并追究其经济，行政，法律责任。
药店管理制度12
一、日常管理考核制度
（一）、店容店貌（5S管理----整理、整顿、清扫、清洁、修养）
1、 门口、外坪每日清扫，每周二、五进行大扫除，招牌外墙每月清洗。
2、 自选架、处方柜、落地门窗、玻璃柜、橱窗、楼道、盛物器具、称量工具、收银机、电脑、操作台面、空调、饮水机、灭火器、冰箱、企划吊牌、24小时灯箱等均保持整齐干净，无明显灰尘、水迹、蛛网，垃圾桶随满随倒；无刺激性或难闻气味。
3、 清洁卫生工具定位摆放，不摆在店堂明显位置。雨天备好防滑明显标识，摆放脚塌垫，上班时间灯光明亮，如有电器运作不良在当日检修或更换。
4、 营业场所内无私人物品或用品。
5、 员工不能在营业场所内用餐、吃东西、或未经允许外出。
6、 健康称、饮水机等设备应定置摆放
7、 店内广告悬挂物应整齐、干净、到期一天内拆除。
（二）、员工仪容仪表
1、 服饰：上班时间着工装，穿黑色皮鞋，戴工牌，工作服干净整齐无皱折，纽扣扣严无脱落，衣袖、裤脚不得翻卷、挽起，男员工上衣扎入裤内，皮鞋干净，鞋带齐整，工牌完全清晰，工牌挂带结头藏衣领下，上班时间不得在场内或未经允许接听手机。
2、 仪表：个人卫生良好，男员工头发整齐干净，不留长发、蓄长须，不染彩色头发，女员工化淡妆，长发需盘起，不留长指甲，不涂有色指甲油。不佩带首钸，不染彩色头发。
3、 站姿：挺胸收腹，目光平视顾客，面带微笑。
4、 精神状态：精神饱满，身姿挺拔，不依靠或趴在货架，柜台，或手插口袋、撑腰、抱胸，不在卖场挖耳朵、掏鼻孔、打哈欠、扎堆聊天，更不得坐在货架和柜上
5、工作时间不做与工作无关之事
（三）、商品陈列卫生
1、 按规定分类摆放，商品陈列整齐、丰满、干净、不得空位置。
2、 标签价码对应，价格一致。商品标码破旧应及时更换，商品摆放一律顶靠前排，名称正面朝外，横竖统一，每种商品间隙适中，易于取放，打码时不可盖住商品名、商标、规格，及功能主治等，打码面朝外，并放在统一位置。
3商品按推前补位，先进先出的原则进行补充与销售。
4 商品标签上和码上的价格必须和电脑、海报、商品对应，一物一价，POP破损应及时更换。
5、 仓库商品分类存放，商品标签正确完整。中药仓库发货由柜台专职发药人进行装斗复核记录，并及时上柜。不得堆放在台面上。
6、 中药柜台确保药品无空盘现象，新品及时上柜。玻璃柜台卫生陈列责任到人，计量器具划定放置固定的区域（柜台调剂区域内）
7、 商品于货架、堆头、花车的陈列，统一由值班店长调整。
（四）、防损管理
1、 卖场巡视要认真、仔细。要认真做好防内、外盗工作，严禁员工带包进入卖场。要认真做好验票工作。
2、 维持前坪车辆的停放秩序，保证通道的畅通。妥善处理不良顾客，避免在卖场引起形象不良影响。
3、 卖场内无员工吸烟，遇顾客吸烟应礼貌的拒绝。
4、 当天营业结束后，由值班店长负责对卖场进行彻底的检查，闭好门窗，上好锁，处理好废弃包装物等易燃物品，检查并切断卖场电灯、风扇等可关闭电源。
5、 三米服务、站立服务、微笑服务。顾客进店主动招呼：“您好！”顾客离店欢送：“谢谢/请好走！”用标准手势引导顾客，不得用单一手指引导方向。
6、 口齿清楚，音量适中，讲普通话，（对中老年人或听不懂普通话的顾客，在可能的范围内应配合客人的方便。）
7 、遇年老体弱顾客主动搀扶，防止顾客滑碰。当顾客带很多物品进店时，主动礼貌的告诉他寄存处的位置。
（五）、接待行为
1、 主动问病售药，用询问、商量的口吻指导顾客安全使用OTC产品，员工应实行首问责任制。
2、 为顾客取药应轻拿轻放。顾客较多时，做到接一顾二招待三。
3、 面对顾客询问，用语专业规范，态度愉悦，不使用服务忌语（如不知道、不清楚），不怠慢顾客。不要忽略顾客身边的友好，应一视同仁的招呼，对于不购买任何东西的顾客，也应保持亲切热情的态度。
4、 面队吵闹的顾客，营业员及时解释并道歉，通知当天值班店长，尽可能让顾客离开营业范围内进行合理解决。
5、 当顾客所需的物品门店没有时，应在顾客需求本上登记下顾客详细资料，在3天内给予顾客答复。
6、 当顾客对门店提出意见时，虚心听取抱怨，并把意见登记下来1天内及时反馈到店长，并回复顾客。
7、 严格按公司规定作息时间上下班、调班、休假。由于私自调班引起的矛盾，对调班当事人予以10元/次罚款，对由此引发投诉费用由该员工全额支付。
8、 由于员工推荐而导致顾客购买不当引起的退货，由此发生的费用由该工员全额承担，并处以该退货商品价值3~5倍罚款。
9、 在接待工作中，顾客较多比较繁忙且在交接时，营业员应热忱有礼的接待完后才允许交班，不准丢下顾客不管。
10、场外促销人员严禁进入卖场进行相关产品销售工作，一经发现，没收全部赠品，立即停止该商品的场外促销并严格按照有关管理规定进行罚款，第二次违规对商品予以下柜处理
（六）、收银服务
1、收银区域内收银机、打印机、显示器等要干净整洁。
2、收银员找款应唱收唱付，银货两讫，交代清楚，站立式收银，并负责提醒顾客携带购物凭证。
3、收款后把收据单放在顾客购买物品的袋子里，将药品袋并递给顾客并致语 “这是您的xxx，请您收好”
4、袋装时按外用，内服分开放置，并向顾客简单说明。
5、按财务部要求每天将营业额缴存财务
6、收银台款项不得借支。
7、交易金额正确，短款自补，长款上交，并做好记录，说明原因，及时处理。
8、按规定填开发票（由财务部向各门店发放一份示范票文本）
9、备好零钱方便找兑，如遇困难向顾客委婉说明。
10、收银台顾客不多时应主动与进店顾客打招呼。
11、不准带自己的优盘在电脑上操作或在电脑上做与工无关的事（玩游戏等）
12、时刻整理顾客不多时应主动与进店顾客打招呼。
（七）、开票服务
1、 根据顾客的小票据实填开各栏，电脑小票码记于发票存根上。
2、 无虚开发票现象。
3、 连号开票，项目齐全，字迹清楚并署名，废票全部联次要完整保存。
4、 无发票遗失及带出现象。
（八）、播音服务
1、 使用标准普通话播音，语气亲切、礼貌。
2、 营业高峰时间内播放轻柔舒缓的轻音乐。
3、 播音内容符合公司规定。
4、 播音员必须每天定时、定栏目播音。
（六）、寄存服务
1、 寄包准确、无误、无错取、遗失。
2、 可寄存物品的范围严格按寄存须知的有关规定执行。
3、 寄存物品，当日存取，超过5天，统一处理。
（七）、用药咨询服务
1、 设有专门的顾客查询服务登记本。
2、 客观的为顾客做好用药指导工作，当好顾客地参谋，不得夸大顾客病情，禁止为顾客进行诊断开出处方。
3、 为方便顾客，尽可能告诉顾客所需药品地位置、价格及作用等。
4、 接听电话用普通话，接听：“您好！xxx大药房”，找人电话应；“对不起！xx不在，请问您有什么事可以转告吗？
5、 接到查询电话，尽快通过系统查询及进答复，如需核实后方可回答的问题，须请对方留下联系方式，尽快了解情况，三天内予以回答。
（八）、投诉处理
1、 有专人接待顾客投诉，并设有“顾客投诉意见薄”，对顾客投诉的全部内容进行登记。
2、 认真分析顾客投诉的原因，并针对顾客投诉的要求提出公司的处理方案。
3、 无法从表象判断投诉是否成立的商品须交由公司专门技术人员进行坚定并做处理。
4、 对因工作差错或服务态度不妥造成的服务投诉要责任到人，并按公司和门店有关规定对当事人进行处罚。
5、 将处理结果通报顾客并掌握顾客的满意度，对比较典型的顾客投诉应做好跟踪调查。
6、 总结处理结果，门店对每一起顾客投诉和处理过程都要在“顾客投诉意见薄”进行详细的登记，并认真总结和反思，不断改进门店工作，提高服务质量。
（九）、药品质量
1、 销售中遵循“先进先出”的原则，保证商品储存质量。
2、 如实介绍商品的功能主治、用法用量、服用禁忌等。
3、 生物制品等置于2—10度的温度保存。
4、 柜内药品无阳光直射。
5、 设置有温湿度计，做好降温、保暖、防潮、通风工作。
6、 无过期、潮解、霉变、虫蛀、鼠咬等不合格销售。
7、 中药严格按审方、计价、调配、复核与发药五个程序步骤开展工作。
8、 中药发药时应核对顾客姓名、取药凭证号码、药品数量等，同时向顾客说明需特殊处理药物或应另配的“药引”以及煎服方法等。
9、 调剂用具如药匙、量筒、天平、戥称等应定位放置，保持清洁。
10、拆零柜环境整洁卫生，拆零用具消毒后再使用，拆零药品按拆零要求装袋，交代发药。
11、拆零药品售出后，已拆开的商品要保证原包装的完整与密封性，按相关要求存入。
12、药品拆零记录，根据表格中项目填写，内容真实、及时。字迹清晰，用钢笔填写，不得随意涂改，所有牵涉到操作者，复核者的姓名应写全姓名。
（十）、记录保存
1、 有商品养护记录，养护员坚持按质量检查制度执行，将重点检查与定期检查相结合。
2、 严格按时间要求保存处方：一般药品处方保存一年，二类精神 药品处方保存二年。
3、 建立质量事故档案，对售出药品发生质量问题的事项查核落实，责任人写出书面报告上领导。
4、 有专门的顾客投诉登记本，对顾客的质量投诉问题及时妥善处理，重大的质量问题转交公司质管部，并有记录。
5、 妥善保存进货记录和销货凭证，并放在门店不易被非本店授权人看见处。
（十一）、督导体系
1、 由值班店长以抽查的形式不定期对以上内容进行监督，并汇总结果至店长审批，对需整改者发出整改意见至各课并根据制度进行考评。
2、 店长、店助按照考核标准对所属员工进行考核，首次被查出违规行为，予以警告并将结果张贴。如再次抽查中仍违规，予以10元标准罚款，并处以书面警告一次。连续三次违规，对当事人处以罚款20元/次，处以第二次书面警告，连续四次以上，予以辞退。
二、卖场员工奖罚制度
第一章 总则
1、为了加强内部管理，提高员工的工作效率，规范员工行为，特制定本《员工奖罚细则》
2、本《员工奖罚细则》适用于公司全体员工。店长有权依照规定作出奖罚决定，并依照具体事实决定奖罚的种类、等级及方式。
第二章 奖励
第一节：下列行为之一将予以 嘉奖（通报表扬，正激励10—50元）
1、品行优良，精通业务，月度技能考核连续三次前三名者
2、工作认真，敬岗爱业，被评为月度服务明星者
3、单项工作完成突出者，其工作执行力度一直被店长认可，按情节轻重
4、见义勇为，拾金不昧者，按情节轻重
5、尊老爱幼有突出具体事迹者
6、员工言行受到媒体表扬的
7、服务态度好，工作积极热心，受到顾客书面表扬者
8、当场抓获或检举揭发偷、拿、盗商品或售货款等违纪行为者
9、为维护公司利益和信誉，而蒙受较大委屈者，按情节轻重
10、门店损耗，推销品种有突出成绩者
11、举报卖场违纪行为，查证属实的，按情节轻重
第二节：下列行为之一将予以记功（通报表扬，视情节轻重正激励100—200元）
1、总部技能、知识劳动竞赛中获得名次奖励的
2、为维护公司制度或财经纪律，抵制歪风邪气、敢于斗争，事迹突出者
3、对经营、管理有重大革新，提出具体方案经实行后成效卓越者
4、发现事故苗头，及时采取措施制止重大安全事故、差错事故的
5、检举重大违纪（如：内盗）、维护公司利益有突出贡献的
第三章 处罚
第一节：凡违反公司其他管理制度及规定，或有违纪事实，但本章没有涉及到的，均按照本《员工奖罚细则》对等原则执行
第二节：有下列行为之一将予以一级处罚（负激励10元）
1、上班迟到5分钟或早退5分钟以内（超过5分钟，以10分钟为基准翻倍计算）
2、上班溜岗、串岗、擅自离岗5分钟以内，上班躺卧休息，打瞌睡、怠慢工作
3、早晚讲评时整队不迅速，或会场纪律不严肃，有讲小话、搞小动作、站姿不规范、列队不整齐等违规行为之一者
4、当班营业员（按货位责任制）未将拆零后的中包装及时归位，造成商品陈列凌乱的，或卫生陈列不符合要求（包括货架货品有灰尘，商品没有及时归位，摆放倒置或遮盖品名，标签与商品不符等）
5、当班时员工做与工作无关的事情，或有看书报、手插口袋、撑腰、抱胸、修指甲等行为之一情节轻微的
6、员工当班时恭迎恭送顾客站立时未按基本站姿站立，或依靠它物，情节轻微
7、员工当班时在营业场所内接打手机者
8、上下班未按规定搞好卫生，不按规定未经负责人检查擅自下班的
9、员工工号牌佩带不规范，着装不整者（包括员工穿拖鞋或把鞋穿成拖鞋状）
10、女员工披头散发、佩带显眼首饰、使用有色指甲油，男员工蓄长发、长须、剃光头、额发过眉等行为之一者
11、营业间卫生洁具、茶杯未放在指定地方
12、卫生员未及时清扫，造成地面不干净时间超过半小时
第三节：有下列行为之一将予以二级处罚（通报批评，负激励20元）
1、因结帐、上货或以各种借口冷淡顾客引起顾客不满，造成顾客投诉，情节轻微的
2、营业间未经过组长级以上人员同意，跨区位堆放商品库存，或存放私人物品，情节轻微的
3、在每月盘点工作中，未经监盘人员审核，私自提早签退者
4、营业时聚堆聊天、嬉笑打闹、吃东西、或会客时间超过10分钟等行为之一者
5、按照货位责任制，当班营业员未及时整理货架，导致仓库有库存而货架上没有陈列，或没有按组长要求及时补货，造成商品空缺，顾客等货现象，经查实的
6、未及时完成上级安排的工作，或未及时回复者
7、按照货位责任制，当班营业员出现商品标签及POP有破损未及时更换、遗失，或未做到价签相符、一货一签、引起顾客纠纷者
第四节：有下列行为之一者予以三级处罚（最后书面警告，留店查看，负激励50—100元）
1、 未经组长级以上管理人员同意私自调整货架位者
2、 迟到、早退30分钟以上者（含30分钟）
3、 未征得直属上级批准，私自调整上班时间，或随便叫人抵班
4、 无特殊原因，又未获部门批准，旷工超过2天者（含2天）
5、 当班期间，不服从管理人员安排，讽刺挖苦、顶撞上级的
6、 参与有损公司利益、形象的活动，情节轻微者
7、 当班时做与工作无关的事情，情节严重的
8、 违反卖场规章制度，且态度恶劣者
第五节：有下列行为之一将予以四级处罚（劝退或开除）
1、 员工出入卖场时私自携带厂家赠品
2、无故旷工三天以上者（包括三天）
3、 因员工服务态度、导购不合理等原因引起顾客投诉，被媒体曝光造成公司严重经济损失、形象受损
4、 员工下班时携带私人物品，拒绝接受公司授权人员检查的
5、 未按程序而擅自变动商品价格者
6、 在公司内拾获财物隐瞒不报私自占有，有事证的
7、 员工未按公司财经制度乱开发票、乱盖章，泄露或偷窃公司机密者
8、 员工推介商品时介绍不真实，贬低攻击其他同类品牌商品及其他员工，按情节轻重，经查实的
9、 员工在上班时间无论什么原因，在卖场内发生争吵、打架、斗殴
10、各级管理人员在执行本条例时遇到阻饶、刁难等不服管理行为
第四章 附则
第一节：处罚的执行权限及审批程序：
1、 以上一、二级处罚由见习组长级以上管理人员根据员工违纪情况随时予以实施，三、四级处罚报助理级以上管理人员批准
2、 通报表扬、嘉奖由店长审批
3、 所有经济处罚，被处罚人应在规定的期限内（自开出罚款单三天内）履行，否则加倍处罚
员工有违法行为且对公司造成重大损失，将依法移交司法部门追究法律责任
第二节：员工投诉
1、 员工有越级投诉权，投诉可采用书面形式或口头投诉
2、 接待投诉后，在一周内由主管店助给予回复
3、 员工投诉应有事实依据，不得有过激行为，也不得因投诉而影响工作。
本《员工奖罚细则》的最终解释权为门店店长室。
三、门店现场管理制度
一、目的：加强卖场秩序管理，树立门店良好形象，创建郑州国药的优良品牌。
二、适用范围：门店全体员工。
三、考勤管理：
1、 到岗时间：上班时间前15分钟到岗。
2、 穿好工作服一切准备就绪后才能打卡，不得代人打卡；
3、 上班期间不得串岗、离岗，上洗手间需请假并予以登记，时间不得超过十分钟；病、事假不得虚报或未经主管同意私自调班。
四、仪容仪表：
要求干净整洁，站立服务。
1、 服饰：上班时间必须着工装，穿黑色皮鞋，戴工牌，工作服干净整齐无皱折，纽扣扣严无脱落，衣袖、裤脚不得翻卷、挽起，皮鞋干净，鞋带齐整，工牌完整清晰，工牌挂带结头藏衣领下，上班时间不得带手机或扩机入卖场。
2、 仪表：注意个人卫生，脸、手、足保持清洁，男员工头发整洁干净，不留长发、蓄长须，不染彩色头发，女员工化淡妆，长发需盘起，不留长指甲，不涂有色指甲油，不佩带首饰，不染彩色头发。
3、 站姿：双脚脚跟并拢，脚尖成45度角，双手交叉相握于腹前，自然下垂，挺胸收腹，双肩微向后回，目光平视顾客，面带微笑。
4、 精神状态：精神饱满，身姿挺拔，不倚靠货架、柜台，或手插口袋、撑腰、抱胸，不在卖场挖耳朵、掏鼻孔、打呵欠、聊天，更不得坐在货物和柜台上。
五、服务态度：
要求主动热情，耐心周到。（顾客服务3S原则）
微笑：(Smi1e)笑容开朗地接待顾客。
快捷：(Speed)动作利落、轻快。
诚信：(Sincerity)对顾客表示体贴、诚恳。
1、顾客进店主动招呼：“您好！”，顾客离店送语：“请走好。”
2、用标准手势引导顾客，不得用手指引导方向。
3、说话口齿清楚，音量适中，讲普通话，（对听不懂普通话的顾客，在可能的范围内应配合客人的方便，以增进相互沟通的效果）。
4、遇见年老体弱顾客主动搀扶，防止顾客滑碰，遇下雨天，主动替顾客保管好雨伞，当顾客带很多物品进店时，主动告诉他寄存处的位置。
5、 实施首问责任制，第一位被咨询员工应认真接待好顾客，并立即与相关货位责任人联系
6、 面对顾客询问，应面带微笑，以专业、愉悦的态度用规范语言来解答，不得使用服务忌语，不得不理睬顾客，不得有不耐烦的表情。
7、 不要忽略顾客身边的友人，应一视周仁的招呼，对于不购买任何东西的顾客，也应保持亲切、热情的态度。
8、 主动问病售药，用询问、商量的口吻指导顾客安全使用OTC产品，为顾客取药须轻拿轻放，顾客较多时，做到接一顾二招待三。
9、 如顾客由于各种原因在门店内商声喧哗，营业员应立即向顾客解释并道歉，并通知门让店负责人，尽可能让顾客离开营业范围内进行合理解决。
10、当顾客所需的药品门店没有时，应在顾客需求本上登记下顾客姓名、电话、药品名、规格、厂家等，在3天内给予顾客答复。
11、当顾客对门店提出意见时，应虚心听取抱怨，不要打断顾客的发言，用微笑和赞同的态度使顾客感觉你在认真听取他的意见，并把意见登记下来1天内及时并回复顾客。
12、接听电话用普通话：“您好！老百姓大药房”，“对不超，XX不在，请问您有什么事可以转告吗？”，上班时间接听私人电话不得超过3分钟。
13、工作时间内，未经批准不得带亲友进入柜台及收银台，不得与亲友闲聊与工作无关的事。
六、商品管理：要求专业熟悉，灵活工作。
1、按规定分类陈列。
2、商品陈列整齐、丰满、干净，不得空位置。
3、标签价码对应，价格一致，商品标签上和价码上的价格必须和电脑里的价格一致。
4、商品标码破旧应及时更换，商品摆设一律顶靠前排，名称正面朝外，打码时不可盖住商品名、商标、规格，以及功能主治等，打码面朝外，并放在统一位置。
5、 商品按推前补位，先进先出的原则进行补充与销售。
6、 商品进货单据不得放在门店被非本店授权人看见。
7、 不得私自接受厂家促销，应按相关规定统一安排。
8、 不得私分赠品，应由店长统一安排。
9、 各门店商品缺货要定期上报计划，并做好报货记录、到货记录及配送率记录。
七、收银管理：要求迅速准确，清楚礼貌。
1、收银区域内收银机、打印机、显示器等要干净整洁。
2、收银员找款应唱收唱付，银货两讫，交代清楚，站立式收银，并负责提醒顾客携带购物凭证。
3、收款后把收据单放在顾客购买物品的袋子里，将药品袋并递给顾客并致感谢词“谢谢光临”
4、袋装时按外用，内服分开放置，并向顾客简单说明。
5、按财务部要求每天将营业额缴存财务
6、收银台款项不得借支。
7、交易金额正确，短款自补，长款上交，并做好记录，说明原因，及时处理。
8、按规定填开发票（由财务部向各门店发放一份示范票文本）
9、备好零钱方便找兑，如遇困难向顾客委婉说明。
10、收银台顾客不多时应主动与进店顾客打招呼。
11、不准带自己的软盘在电脑上操作或在电脑上做与工无关的事（玩游戏等）
12、时刻整理顾客不多时应主动与进店顾客打招呼。
八、发票管理：要求迅速正确，细致耐心
1、由开票员负责领用、保管、开具、缴销发票，门店不得随意调换开票员，如开票员离岗须先向门店会计办理发票缴销手续。
2、 开票员从门店会计处领用发票并登记，随开随收，下班时办理交接手续。
3、 发票开完后一个工作日内交门店会计审核注销。
4、 开票员认真填明客户名称、开票时间具实开出，并将电脑小票号码记于发票存根上。
5、 严禁虚开发票，否则按高开金额予以处罚。
6、 开票时按发票号码顺序全部联一次性如实填开，项目齐全，字迹清楚并署名，作废的发票全部联次要完整贴在发票存根上保存。
7、发票限门店内使用，不得带出，如有遗失追究当事人责任。
九、防损管理：要求认真仔细，礼貌待人。
1、卖场巡视要认真、仔细。
2、要认真做好防内盗工作，严禁员工带包进入卖场。
3、认真做好出口处的验票、验货工作。
4、负责公司安全保卫、消防工作。
5、维持前坪车辆的停放秩序，保证通道的畅道。
6、妥善处理不良顾客，避免在卖场形成不良影响。
7、夜间值班人员巡视必须到位。
十、播音管理：要求语气亲切，舒适宜人。
1、 播音员必须使用标准普通话播音，语气要亲切、礼貌。
2、 尽量减少年宫公司内部“找人”播音。
3、 播音员的播音内容必须经过店长审定同意方可播音。
4、 播音员必须每天定时、定栏目播音。
5、播放音乐时，应保持适度的音量，应选择节奏、旋律优美的曲目。
十一、寄存管理：要求热情礼貌，迅速准确。
1、 保持良好的精神面貌，微笑服务，热情、大方。
2、 寄包员须准确、无误的为顾客寄、存包裹，严禁错取、遗失
3、 可寄存物品的范围严格按寄存须知的有关规定执行。
4、如有寄存超期的物品须报告店长进行处理。
十二、用药咨询管理；要求认真负责，热情耐心。
1、 为顾客做好用药指导工作，当好顾客的参谋，禁止为顾客进行诊断开出处方。
2、 客观的为顾客提出合理化建议，不得夸大顾客病情。
3、 为方便顾客，尽可能告诉顾客所需药品的位置、价格及作用等。
4、 接到查询电话后，应尽快查询顾客的有关询问内容衣时答复，如需核实后方可回答的问题，须请对方留下联系方式尽快了解事实，予以回答。
十三、环境卫生：要求整洁美观，清新宜人。
1、 门口、外坪每日清洗。
2、 招牌每月清洗。
3、 自选架、处方柜、落地门窗、玻璃柜、橱窗、楼道、盛物 器具、称量工具、收银机、电脑、操作后面、空调、饮水机、灭火器、冰箱、24小时灯箱等均保持整齐干净，无明显灰尘、水迹、蛛网，垃圾桶随满随倒。
4、 清洁卫生工具不摆在店堂明显位置。
5、 雨天备好伞架（桶），脚踏垫。
十三、环境卫生：要求整洁美观，清新宜人。
6、 灯光明亮，如有电器运作不良在当日检修或更换。
7、 营业时间内播放轻舒缓的轻音乐。
8、 无刺激性或难闻气味。
9、 营业场所内无私人物品或用品。
10、 员工不能在营业场所内用餐。
11、健康称、饮水机应摆放在显眼处。
12、 店内广告悬挂物应整齐、干净，到期一天内拆除。
十四、纪律差错：要求遵守纪律、严肃作风。
1、 上班时间，私人物品一律不得带入卖场（包括私人现金）
2、 上班时间不得看报刊杂志、严禁吃零食、槟榔、吸烟或从事其他与工作无关的事情。
3、 上班期间，未经允许不得打私人电话、会客。
4、 严格服从管理人员安排。
5、 不得将商品（包括破损）扔入垃圾中。
6、 上班时间不得购物。
7、 看到有损公司形象的人或事，应积极主动加以制止。
8、 按时参加早会或晚会。
9、 不得无事生非，影响团结。
10. 员工有义务，有责任做好迎宾工作，准时到位，谦逊有礼，树立公司形象。
十五、交接班制度
一、贵重商品交接
1、凡最小销售包装单价在50元以上(含50元)、或商品价格在20,--,50元但易
丢失损坏的商品(各店自定目录)，由当班负责人及各陈列区域责任人依店面陈
列顺序依次登记于贵重物品登记表(附表1)当中。
2、交接班时间：下午14：00—14：30时或13：30__14：00时。填写“交接班表”。
3、处方区商品由当班医师／药师负责，非处方区商品由当班营业员负责。交接由当班医师／药师和接班医师／药师、当班营业员和接班营业员当面交接，由交班人清点，接班人复核、登记。
4、贵重物品登记表的进、销、存栏中“进”数量以当班确认调拨数量为准，凡有调拨必须及时由当班负责人将数量填写在相应的“进”栏中，“销”以当班的实际销量(电脑销售数据+手工单+签单)为准，“存”为上班“存”数+当班“进”数、当班“销”数，进、销、存空白处以“一”表示。
5、清点后由交班及接班人员分别签字确认。
商品存量与事实不符时，可依据以下措施核查：
1、检查调拨单“进”栏是否漏填、填错，有无手工单及签单。
2、查询电脑当班销售数据“销”栏是否漏填、填错。
3、检查是否更改陈列。
4、如做完以上工作，数量仍不符，证明为丢失；即刻上报门店经理或当班责任人以丢失处理，并记入交班本中。
二、收银的交接
1、交班前：交接班以前，由当班责任人打印日结金额，责任人与收银员核对钱钞；
2、交接班：将零钞备用金和收银配套物品以及收银区商品交下一班。早班收银员下班前，应将当班情况向下一班收银员进行交接，接班收银员认可后，方能离岗。如有异议，应当面提出，否则一切责任由下一班收银员负责。
三、营业结束
1、现金存入：当班责任人和收银员核对好当班营业额后，早班下班后一小时内(5点之前)由当班责任人和收银员一起将营业款安全存入药房指定的银行账户。如遇星期六、日或银行早下班，则应安全保管在24小时内存入银行。晚班收银员下班时，应将营业款安全保管，第二天晚班上班前存入银行。
2、关机：晚班收银员下班后，应逐步关闭收银机、UPS电源、并拨下UPS插头。
3、锁好门窗。
四、门店卫生管理制度
一、目的：加强卫生管理，保障药品质量，营造舒适购物场所。
二、适用范围：门店全体员工。
三、采用按岗位分区责任到人进行管理，具体操作如下：
营业员
范围：责任区域货位内的柜台、货架、商品、计量工具、员工更衣室。
1）做柜台或货架清洁时，要用拧干的抹布擦污垢，再次用干净的抹布擦干，因为水迹会产生新的污垢，特别要注意顶部、底部的`清洁。
2）做商品清洁时，请用干抹布擦拭，特别注意当商品的标签或者外包装有污浊或破损时及时清洁或清理下柜，不允许有不清洁感或外观残次感的商品放在货架上。
标准：
1）商品干净无灰尘。
2）商品陈列合理、整齐、美观、丰满
3）小标签位置正确，大标签书写规范，大小标签位置对应。
4）商品先入先出
5）工作用具使用后应立即放回指定位置。
6）所有物品处于良好的待售状态，清理受损商品。
7）被顾客乱放的商品要及时归位。
收银员
范围：收银柜台、收银工具，入口、出口地面卫生及扶栏
标准：
1） 清洁收银台、收银机、扫描器、打印机的每上缝隙，保持角落清洁无尘。
2） 每日下班后清洗出、入口地面及扶栏，干净、无灰尘、无纸屑。
3） 扫描器、显示屏用干净的抹布清洁，保持扫描器及显示屏的光亮。
4） 收银台所有的门、抽屉要关闭
5） 所有的设备、附件无短缺，暂停牌要干净，放指定的地方，员工茶杯要放在指定位置
6）清洁收银区的地板及走道，保持地面、走道上无杂物、淡迹，要光亮。
7） 收银台要保持干净，在营运中要及时清洁收银台上的污渍，及时整理顾客留在收银台上的商品
8） 及时清理收银台旁的垃圾篓，将垃圾倒到指定收集点
9）包装袋折叠整齐，分类挂好。
防损员
范围：监视，消防器材、外墙、前坪及购物篮的清洗。
1） 每周清洗前坪、购物篮
2） 每月清洗外墙
3） 每周清洁监测仪、监视器材、消防器材等
标准：
1） 前坪、外墙无灰尘、污垢，监视器材光亮无尘。
2） 购物篮干净、无污垢、灰尘
3） 消防器材完好安放于指定位置，表面清洁无尘。
存包员
范围：存包区地面、工作台、存包架、存包牌
标准：
1） 工作台保持干净，无杂物和水迹
2） 工作场地整洁，工具类用品使用后放在指定位置
3） 存包架、存包牌每天清洁一次
服务中心人员 ：
范围：服务中心地面、工作台
标准：
1） 用药咨询台、用药咨询电话、电脑设备等每天清洁一次
2） 保持顾客意见本、考评本、意见箱的干净和整洁
3） 需要派发的赠品放置整齐
卫生员
范围：公共区地面、墙面、天花板、橱窗、卫生间、楼梯、
坐凳及门店周边卫生
标准：
1） 店面橱窗玻璃要求每周清洁一次
2） 门店地面、楼梯每天早、中、晚拖地三次，每周用洗衣粉拖地或刷地1-2次。
3） 卫生间每天早、中、晚拖地（包括墙面）1-3次，提水冲洗2次，要求干净、无异味，地面无水渍
4） 坐凳每天清洗一次，保持干净无污垢
5） 门店前坪干净整洁无杂物
播音员、出纳：
范围：播音室及金库地面、墙面、门窗、设备的清洁
标准：
1） 播音室及金库地面墙面门窗干净无污渍
2） 播音设备、监视设备光亮无尘
3） 办公用具摆放整齐不凌乱
4）室内无杂物
商管员、系统维护员、门店管理人员及其他办公室人员
范围：本人办公室地面、墙面、办公设备的清洁
标准：
1） 办公室地面墙面门窗干净无污渍
2） 办公设施干净、整齐，不凌乱
3） 室内无杂物
其他要求：
1）无论在卖场的任何位置，每一位员工要养成随时捡起纸 屑、纸皮等垃圾的习惯，并统一放在指定收集点，随时收 捡散落于门店的购物篮放于指定位置
2）员工每人自备干湿抹布各一块，抹布使用后要清洗干净 抹布不得放在商品或货架上，卫生工具用后放回指定位置 员工私人茶杯放在指定位置
3）工作场地地面整洁、光亮，无卫生死角
4）办公桌、椅、地面整洁，办公室无卫生死角
5）工作记录、资料、文件等归类放置整齐
6）门店赠品保管在指定位置，并清理分类放置
7）门店所有非卖品（含必备的卫生工具、设施等）均应定置管理
五、门店商品陈列管理制度
一、目的：让顾客能清楚地了解商品陈列在什么地方、让商 向顾客充分地展示自己、推销自己
二、适用范围：店长、店助、质量负责人、组长、营业员
三、陈列原则
1、分类摆放，分区管理
1）严格按GSP的要求分类摆放
2）药品与非药品分区
3）处方药与非处方药分区
4）内服药与外用药分开
5）一般药与性能互相影响，易串味品种分开 门店商品陈列管理制度
1、分类摆放，分区管理
6）处方药按单轨制和双轨制分区
7）单轨制处方药不得开架陈列，设立专柜摆放柜台内，双 轨制处方药闭架陈列
8）按用途和疗效分类摆放
9）另设其它用药、处用易串味药专柜、拆零药品专柜，闭 陈列，并保留原包装标签
10）危险品不应陈列，如因需要必须陈列时，只能陈列代用 或空包装
11）中药饮片装斗前应做质量复核，不得错斗、串斗，防止 药，斗前应写正名正字
12）按货架陈列位置分区落实到人进行管理
2、显则易见
1）上货时将商品的正面（即商品的中、英文名称、厂名等识）面向顾客，横竖统一
2）有价格标签的商品正面要面向顾客
3）一种商品不得被另一种商品挡住视线，卖场内所有商品要让顾客看得清楚
4）常见病、多发病用药尽量摆放在显眼位置
5）类别标签应放置准确，字迹清晰，正名正字，按规范填写，无错价现象
3、伸手可取
1）根据货位空间对贵重药品适当拆除中包装
2）药品摆放应整齐、平稳，无倒置现象
3）当顾客看中一件商品时，可以轻松地拿到它而不担心不稳或需要依靠任何辅助设备
4）上层留一拳，左右留两指
4、货架放满
1）货位陈列不允许空缺，缺货品种及时补货上柜
2）货架陈列要丰满有序
3）商品放满可以给顾客一个商品丰富的好印象，产生吸引顾客注意力的效果
4）不允许在货架上放置任何非卖品
5、标识明显
1）药品分类陈列，必须有明显标识
2）只有正确、醒目的购物向导，才能使顾客一目了然
先购到他所需要的商品
6、先入先出
1）按药品批号先后顺序排列，先出厂的排前面
2）补货的时候，先把原有的商品取出来——做好商品卫生——先将要补充的商品从后面开始陈列——
原有的商品陈列在前面
3）药品都有一定的效期，如果补货时不按先入先出原则，那么陈列在后面的药品永远卖不出去，这防止过期、变质商品流入顾客手中的最有新效办法
7、关联陈列
1）关联性商品陈列在通道的两侧，或同一通道、同一方向、同一侧的不同组货架上
2）包装大小相近的药品相邻陈列
3）颜色搭配合理的药品相邻陈列
8、同类商品垂直陈列
1）同类商品如果是横式陈列，顾客在挑选同类商品的同时
感到不便，垂直陈列会使用类商品成一个直线式的系列，体现一个丰富感，起到很强的促销效果
2）同类商品垂直陈列使同类商品平均享受到货架上各个不同段位的销售利益
3）同品种同规格但不同厂家的产品相邻陈列时要留有间隔
9、梯形陈列
1）每个品规按梯形陈列，下面多上面少，加强每堆商品稳固性，使品种之间留有空隙
2）在商品与上隔板之间必须留下3~5公分的间隙，让顾客伸手容易进出不致碰倒商品
3）商品陈列不留一点空隙的话，顾客在挑选商品的时候会感到不方便
组长、店长必须进行陈列检查，检查要点
x分类分区是否正确；
x价格标签是否面向顾客；
x商品有无被遮住，无法显而易见；
x商品上有无灰尘或搁放其他物品；
x有无价格标签脱落或者价格不明显的商品；
x是否做到了取商品容易，放回也容易；
x货架陈列商品与货架标示牌是否一致
x是否按先入先出和关联性陈列
x货架上是否有空闲区
x同类的不同品种商品是否做到了垂直陈列
x商品陈列是否与上隔板保持一定的距离
六、意外事件的防范与处理
一、门店偷盗
1、易发生偷窃的场所：
1)死角、看不见的场所；
2)易混杂的场所；
3)照明较暗的场所；
4)通路狭小的场所；
5)商品陈列杂乱的场所。
2、防止偷窃：
1)尽可能快捷地为顾客服务。顾客将对快捷地服务感到满意。窃贼将会因为
服务快捷而发觉在这里偷盗的时机和地点不合适；
2)不要背对着顾客；
3)携带大型背包或手提袋的顾客入内，请其存放于收银台；
4)顾客携带小型背包或店内的包装袋入内购物时，应留意其购买行为；
5)加强卖场巡视，尤其要留意死角和多人聚集之处；注意在药房内徘徊或闲
逛的人员，对有盗窃嫌疑的顾客重点关注。
6)将贵重的对窃贼有诱惑力的商品锁起来，或将其陈列在一个或多个员工可
以看到的地方。
7)不要把商品在柜台上堆积的太高，不要遮挡员工的视线；
8)定期对员工进行防盗教育和训练；
9)将电话放在员工在使用电话时能看到店内情况的位置；
10)将在外面的、顾客看过的但顾客并没有购买的商品放回柜中；
12)有团体客人结伴入店时，店员应随时注意，如有可疑情况，可主动上前服务。
3、偷窃事件的处理方法：
1)在认定偷窃之前给予顾客有表示“购买”的机会，如：对隐藏商品的顾客
说“您要××商品吗?”若在收银台时则说“您是否忘了付款”等，再一次提醒顾客“购买”。
2)如果提醒之后顾客仍无购买的意思，则要以平静的声音说“对不起，有些事情想请教您，请给我一点时间”，将其带入办公室，请求当班责任人一同参与，并做适当的处理。
3)在处理偷窃事件时，不要把顾客当作“窃贼”，讲话要冷静、自然，尽可能往顾客“弄错”的角度去引导其“购买”，不要以“调查”的态度来对待顾客，不要让店内的其它顾客有不愉快的感觉。
4)如果误会了顾客，应向顾客郑重地表示道歉，希望能获得顾客的理解。
5)门店如发生商品盗窃破坏，营业员应立即通知当班责任人、当地派出所及门店负责人。
6)营业外时间被盗，应保护现场，同时拨打110报警并报告门店负责人。
二、门店防抢
1、防抢要求： ’
1)防抢主要应防现金、贵重商品被抢。
2)店内可设置保险柜以便保管大额现金。
3)店内无顾客时，可以整理货架、排面、补货或做一些清洁工作。
4)店员应随时注意可疑状况，如：
A、2—3人结伴进店，不是观看商品而是注意店员；
B、未熄火且停在店外很久的汽车，在门外逗留观察门店内部的可疑人物；
C、在店内长时间逗留，且佯装购物或阅读书刊者。
5)交接班点钱动作要快，尽量避免钱财露出。
6)大额的钱钞(100元)不要放在钱箱上面，应放在收银机夹层。
7)保持店面干净明亮。
8)与公安机构或保安建立紧密合作关系。
9)平时要对店员进行教育与训练。
2、遇抢时应保持冷静沉着，具体要注意以下五点：
1)不做任意惊叫以及无谓的抵抗，以确保顾客和店员人身安全为主要原则。
2)双手动作应让歹徒看得清楚，以免歹徒误解而造成伤害。
3)在不影响人身安全的情况下，尽可能拖延时间，假装合作。
4)如有巡警和保安路过时，及时报警。
5)记住歹徒的特征。
3、遇抢后应立即做好以下工作：
1)迅速向公司领导报告，并向公安机关报案(拨打110)。
2)保持犯罪现场的完整性，不要碰歹徒曾经碰触过的地方，以免破坏了可能存在的指纹或其它证据。
3)立即描述歹徒特征情况。
4)将遇抢过程写成报告，并呈送公司及公安机关，协助破案。
三、停电
营业中突然停电，造成店面处于黑暗状态的处理：
1、应立即打开应急灯或点燃备用蜡烛。
2、收银台关机，防止销售数据丢失，收银员暂时记录手工账。
3、各区域负责人坚守岗位，停止销售，将正在拿给顾客的商品迅速收回并放回原位，要求顾客保持平静，防止混乱情况发生。
4、当班责任人暂时阻止顾客出入，对顾客所提物品进行检查后方可离开；并立即通知物业管理部门或公司门店管理部组织维修，督促采取措施，尽快供电。
5、恢复送电后，立即组织清点货款、物品，如出现短缺，须上报门店经理和负责人，按有关规定处理，继续开门营业。
6、晚班停电，根据停电情况，由当班责任人报告门店负责人决定是否停止当天营业。
四、火警
1、发现人应速报当班责任人。
2、组织当班人员用灭火器灭火，当班责任人并报门店负责人；如火势严重拨打“119”。
3、当班人员维持秩序，疏散顾客，并尽力保护店内财产不受损失。
4、火势扑灭后当班人员清理场地，处理遗留问题。
五、其他意外事件
1、无理取闹：带到办公室等僻静处，以免影响正常营业。
2、台风、水灾：积极采取防护措施，将影响或损失减少至最少
七、总结语：
一、五大共识
1、服装整齐
2、精神抖擞
3、热情大方
4、服务周到
5、劳动神圣
二、六大工作
1、服务顾客一仪容整齐，亲切有礼，保持笑容，照顾周到。
2、管理货物一陈列整齐，补货充分，标价准确，防止呆货。
3、照顾现金一收银有序，记录售货，找零正确，精算专心。
4、保持清洁一门面地面，货品货架，工作室等，经常清理。
5、协助同事一团结合作，上下相重，相互忍让，和谐愉快。
6、正直诚恳一保持诚恳之工作态度。
三、七大须知
1、上班准时，提早准备。
2、店长排班，勿自更动。
3、意外缺班，电告上司。
4、预定事假，提前通知。
5、公司通知，经常留意。
6、份内工作，负责落实。
7、热诚服务，共存共荣。
药店管理制度13
为了做好药房的工作，提高员工服务质量，全体员工必须遵守以下规章制度：
1、树立顾客至上，服务第一的思想，员工上班时着装要统一、整洁，精神要饱满，服务要热情、周到，挂牌上岗。员工必须遵守卫生制度，各班上班前应做好店堂清洁卫生。
2、全体员工必须遵守药店的一切规章制度做到不迟到，不早退，不无故请假。
早班（夏季）8：00—16：00，（冬季）8：00—15：00，晚班（夏季）16：00—22：00，（冬季）15：00—22：00，不得迟到早退，违者罚款10元；上班时间做私活，罚款20元；无故早退作旷工处理；如有特殊情况请假，应先书面提出申请，经店长批准后方可，否则做旷工一次罚款50元。旷工二次做自动除名。
2、员工每天做好半小时的交接班工作，对当天本班的进货入库情况一定要与对班交代清楚，如果发现问题应该及时反映及时解决。
3、当班员工必须每天检查自己管理货架上的药品存放情况，做到随时整理货架，随时补充货源，如果发现当班员工有货不及时补充，对已销售完的商品不造计划或顾客需要的药品明明有库存却说没有的'情况，视情节予当事人处以100元罚款。情节严重者作开除处理，药品上柜一定要做到先进先出，如发现远期批号先售出而柜上还摆放近期批号或者两种批号都有者，追究柜台实物负责人的经济损失。
4、员工有责任做好缺货登记，收款时要唱收唱找，钱货两清，日清日结，并与销货记录核对。
5、货架上的标签任何人不得擅自拿掉或更改，必须通过药店经理核实批准后，才可撤销或更改。
6、对于效期药品（3—6个月内的药品），各班要做到心中有数，有计划，有步骤的促销，尽可能避免和减少损失，如可推销的效期药品不及时进行促销，造成损失由工作人员承担。
7、如发现员工与顾客发生口角，无论什么原因，吵架的一律罚款50元；员工在店堂内吵架，现场各罚款50元，如不服从管理者予以开除。
8、工作人员不得私自接受产品促销，一经发现予以开除；促销礼品一律交收银台统一存放，并如实登记。其他人员不得私自动用，违者罚款10元。
9、如遇到顾客退换货，要认真对待，核实情况后交经理签字及时解决（无论哪个班销售的，小票核实认可后必须及时解决），不得相互推托，否则每人罚款20元；
10、对于表现优秀的员工我们在月评后给予50—100元的奖励。
以上规章制度望全体员工自觉遵守，如严重违反制度予以辞退处理。
药店管理制度14
一、门店每月应定时对店堂陈列药品进行养护检查。大型门店对陈列的药品可每季度按“三、三、四”循环的原则进行养护检查，小型药店可每月对陈列药品全部进行养护检查。如实做好养护检查记录。
二、被列为重点品种的药品和拆零药品，近效期药品应按月养护检查，对药品品名、规格、数量、批号、效期、厂家、养护结论等情况如实记录。
三、经营需低温冷藏的药品的门店，应配置相应的冷藏设备，将需低温冷藏的.药品存放其中，并做好温湿度记录。
四、对中药材、中药饮片应按其特性采取筛选，凉晒，熏蒸等方法进行养护。
五、门店应每天上、下午各一次对店内的温湿度情况进行检测，并按时记录。温湿度达临界点或超标时，应采取通风除湿、降温等措施，以保证陈列药品质量和安全。温湿度监测及调控记录簿保存时间不得少于两年。
药店管理制度15
1、目的：建立兽药采购管理制度，以规范本公司兽药采购的管理。
2、范围：适用于本公司兽药采购计划的制度与管理。
3、责任：采购员、质量管理负责人、企业负责人、
4、内容：
（1）、兽药采购人员应收集兽药质量信息和市场动态信息，制定兽药采购计划；采购计划经质量负责人审核、报企业负责人批准同意后，方可采购。
（2）、兽药购进必须严格按照《兽药管理条例》、《合同法》及《兽药经营质量管理规范》等有关法律、法规和规章规定，依法购进。
（3）、兽药必须从具有法定资格的合法企业购进，供货方应该有《兽药生产（经营）许可证》和《营业执照》，经营方式、经营范围与证照内容一致。
（4）、首营企业和首营品种应进行审核，要按首营企业和首营品种质量审核程序办理审批事项。
（5）、进口兽药应有中文说明书和加盖供货单位质量检验机构原印章的《进口兽药注册证》、《进口兽药检验报告书》复印件。包装和标签必须使用中文注明兽药名称。只要成分及注册成品，且符合储运要求。
（6）、购进兽药时应与供货方签订有明确质量条款的购货合同，并有合法的票据。质量条款应包括兽药质量标准和有关质量要求，兽药包装应符合《兽药管理条例》规定和货物运输要求。
兽药销售管理制度
1、目的：建立兽药销售管理制度，规定和规范本公司经营兽药的销售工作。
2、范围：本公司经营兽药的销售。
3、责任：销售人员、质量管理员等。
4、内容：
（1）、认真执行《兽药管理条例》、《兽药经营管理规范》等法规、规章、依法经营，安全合理销售兽药。
（2）、兽药经营城市应在显著位置悬挂《兽药经营许可证》，并按批准的经营方式和经营范围进行经营活动。
（3）、兽药销售人员应熟悉所售兽药的性能、规格以及国家的相关规定，能够正确介绍兽药的性能、用途、用法、禁忌及注意事项，不得随意夸人和误导消费者。
（4）、严格执行“先产先销”、“近期先销”、“按批号出库”的兽药销售原则。
（5）、兽药经营企业及其人员离开经营场所流动推销兽药，应有销售合同或供货凭证。
（6）、处方兽药销售要执行兽医审核、签字后方可调配和销售，且认真填写处方药销售记录，留存处方签字复印件。
（7）、销售兽药应有合法票据，按规定做好销售记录，做以票、账、货相符。
（8）、注意收集本公司售出兽药的不良反应情况，发现不良反应情况应按规定上报质量管理部门，执行《兽药不良反应报告管理制度》。
兽药储存管理制度
1、目的：建立在库兽药储存管理制度，规范兽药储存养护工作的管理，保证兽药质量。
2、范围：适用于本公司在库兽药的储存管理。
3、责任：保管员、养护员、质量管理部负责人。
4、内容：
（1）、不同区域、不同类型的兽药应有明显的识别标识，标识应当放置准确，字迹清楚，不合格兽药以红色字体标识；待验和退货兽药以黄色字体标识，合格兽药以绿色字体标识。三色标牌以底色为准，文字可以白色或黑色表示。
（2）、按照品种、类别、用途以及唯独等储存要求，分类、分区域或专库存放，不同性质的兽药不能混存、混放。
（3）、兽药按品种、规格分垛码放。同一品种、不同规格的兽药要分垛码放。同一品种、不同规格的兽药要分垛码放，不同品种或同品种、不同批号的兽药不得混垛码放。
（4）、兽药货垛与仓库地面、墙、顶之间应保持一定间距，做到堆码合理，放置妥善。
（5）、内用兽药货垛与外用兽药分开存放；兽用处方药与非处方药分开存放，易串味兽药、危险兽药等特殊兽药与其他兽药分库存放。
（6）、兽用麻醉兽药、精神兽药、易制毒化学兽药、毒性兽药、放射性兽药等特殊兽药。
兽药出入库管理制度
1、目的：建立兽药出入库管理制度，加强兽药的出入库管理。
2、范围：适用于本公司兽药出入库工作的管理。
3、责任：报关员、养护员、销售人员、质量管理负责人等。
4、出入库管理内容：
（1）、兽药的出库原则是：先进先出，先产先出，易变先出，近期先出。
（2）、兽药出库时，发货人应依据《兽药出库记录》所列的购货单位、品名、规格、数量、厂名等逐项进行核对。
（3）、出库整件商品要检查包装是否完好、零头商品要仔细装箱包装好，要写记录好品名、数量、批号、规格等。
（4）、特殊药品进出库时，发货要有专人对品名、数量、质量进行核查，并有第二人复核，发货人，复核人同时在单据上签字。
（5）、做好《兽药出库记录》、，出库记录要有日期、品名、规格、批号、数量、出售单位、出售单位地址等。
特殊药品管理制度
1、目的：建立特殊药品的管理规程，规范本公司特殊的管理工作。
2、范围：适用于本公司所经营的特殊药品的管理。
3、责任：采购人员、验收人员、保管人员、养护人员、销售人员、质量管理负责人对本规程的实施负责。
4、内容：
（1）、特殊药品包括药品、放射性药品、非兽药保健品等。
（2）、特使药品的管理应执行《兽药管理条例》及国家其他相关法规、法律的'规定。
（3）、特殊药品的购进：
a：执行《兽药验收管理制度》的相关规定外还须遵守以下规定。 b：采购员根据国家规定部门的供应计划，采购特殊兽药药品
c：加强特殊药品的商审核，保证从具有特殊药品生产经营资格的企业中选购。 d：及时填写兽药购进记录
（4）、特殊药品的入库验收，须两人共同逐件验收到最小包装，双人签字，填写兽药验收入库记录，并执行《兽药验收管理制度》的相关规定。
（5）、特殊药品的贮存及保养：由专人负责，专柜（库）存放，专帐记录，双人双锁保管，确保账物相符，并有安全措施。
（6）、特殊药品的出库应进行复核和质量检查，出库时双人核对，专帐记录。
（7）、特殊管理药品的销售。
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