酒店的前台规章制度

酒店的前台规章制度

　　在现在社会，很多地方都会使用到制度，制度是在一定历史条件下形成的法令、礼俗等规范。制度到底怎么拟定才合适呢？以下是小编精心整理的酒店的前台规章制度，仅供参考，希望能够帮助到大家。

酒店的前台规章制度1

　　一：前台规章制度

　　1、上班时间要明确应该做什么不应该做什么，不准做与工作无关的事。

　　2、服务态度要好，清楚掌握好客房的房态，学会灵活推销。（双多单少，多推销双人房。）

　　3、对自己的工作要负责，工作态度要认真。

　　4、不能拿酒店的物品私用或带回家。

　　5、节假日不能休息，不能在前台吃东西，工作期间不能擅自走动、不能大声喧哗、上班不能上网听歌（玩手机）。不能在前台上网（电脑）发现要重罚。

　　二：前台操作（重点注意事项）

　　1、做好接待、订房的工作。

　　2、每天交接班要认真，交接好前台的账务、

　　3、销售了酒水要开好单据、签上开单人的姓（名）及日期。烟、扑克、火机的单要夹好，每天交接班要兑好。（每星期盘点一次）

　　4、退房后客人的钱未拿走的要登记好、备注好是否收了押金单或房卡。客人回来拿务必要签名

　　5、上夜班的收银员要按时关灯、做日结、

　　6、续住房续住无交押金的要通知客房部互相配合。

　　7、客人交定足够的押金连续住几天的要刷定房卡。

　　8、退房后客人有物品遗漏的要登记并保管好、确认后才给客人。

　　9、借到房间的充电器、排插、房卡、查房要确认是否还在房间，没有的`要赔偿该物品的费用。

　　10、半个小时之内转房的就收一下清洁费、（尽量说服客人不要转房）

　　11、开房刷卡的客人，要交代清楚预授权已经不能手动完成的，要客人拿卡才可以完成。（可以先刷好消费，在押200左右现金作押金。）

　　12、电脑房须在输压金时，输入电脑费（20元）。

　　13、退房后，每张房卡都要消除。

　　14、要保持前台的清洁，即使再忙、中午的空闲时间也要搞好卫生，保持清洁。每天的报纸要按时夹好！

　　15、中午的催房时间推到1点，不要太早催客人退房！熟客2点过来退也没事（灵活处理）中午2点左右客人还没下来交代说续住或房间电话没人接的，叫客房部上房间看下。

　　16、客人退房一定要收取压金单，没有压金单不能退钱（开房人凭身份证再签名确认也可）。

　　17、中午1点催房，不用太早，熟客2点钟退房也可，如果到时间催房没人听电话的叫客房服务员去房间看一下。

　　18、公安系统资料要认真检查（头像、行政区域、房号等）。

　　19、房卡每天都要消掉（团体消卡）。

　　20、夜班在早上7：30要写好房态。

　　21、不可擅自动用前台的同财物或公物私用。

　　22、为客人开好房后，告诉客人有需要请打前台电话：8888转0。

　　23、开房时不要直接问客人要什么房，主动推销电脑房，豪华房。

　　24、打发票要仔细认真，与客人核对好地址、姓名、金额、消费名称（餐费还是房费）。

　　25、零晨5点以后开的房不算当天的，输压金即可，不用输房费。

酒店的前台规章制度2

　　一、前台规章制度

　　1、上班时间要明确应该做什么不应该做什么，不准做与工作无关的事。

　　2、服务态度要好，清楚掌握好客房的房态，学会灵活推销。

　　3、对自己的工作要负责，工作态度要认真。

　　4、不能拿酒店的物品私用或带回家。

　　5、节假日不能休息，不能再前台吃东西，工作期间不能擅自走动、不能大声喧哗、不能吵架，上班不能上网听歌(玩手机)。

　　6、不能在前台上网(用电脑)发现要重罚。

　　二、前台操作(重点注意事项)

　　1、做好接待、订房的工作。

　　2、每天交接班要认真，交接好前台的账务。

　　3、销售了酒水要开好单据、签上开单人的姓(名)及日期。

　　4、退房后客人的钱未拿走的要登记好，备注好是否收了押金单或房卡。客人回来拿务必要签名。

　　5、上夜班的.收银员要按时关灯、做日结。

　　6、续住房续住押金不足的要通知客房部互相配合，催房费。

　　7、客人交足押金连续住几天的要刷足几天房卡。

　　8、退房后客人有物品遗漏的要登记并保管好、确认后才给客人。

　　9、借到房间的充电器、排插、房卡、查房要确认后才给客人。

　　10、半个小时之内转房的就收相应的清洁费(尽量说服客人不要转房)

　　12、退房后，每张房卡都要消除。

　　13、要保持前台的清洁，即使再忙，中午的空闲时间也要搞好卫生，保持清洁。

　　15、客人退房一定要收取押金单，没有押金单不能退钱。押金单遗失申明(开房人凭身份证再签名确认也可)。

　　16、房卡每天都要消掉，(团体销卡)

　　17、不可擅自动用前台的财务和公物私用。

　　18、为客人开好房后，告诉客人有需要请打前台电话：xxxxxxx

　　19、开房时不要直接问客人要什么房，主动推销豪华房。

　　20、打发票要仔细认真，与客人核对好地址、姓名、金额、消费名称(餐费还是房费)。

　　三、早班工作流程

　　1、交接班：盘点好前台的现金、刷卡单：及其他物品(有销售的要求及时开酒水单)。

　　2、打扫前台的卫生。

　　3、将退房后的房卡注销。

　　4、中午4点钟打电话去客房确认客人是否续住(无人接电话让客房服务员去检查三无房)，2点左右做营业报表，填写收入登记表。

　　四、中班

　　1、交接班：盘点好前台的现金、刷卡单：及其它物品(有销售的要及时开酒水单)

　　2、下午6点左右(天色微黑)开大堂灯。

　　3、开房与退房工作。

　　五、夜班

　　1、交接班：盘点好前台的现金、刷卡单，及其它物品(有销售的要及时开酒水单)

　　2、对一下押金单及刷卡单，确认每间房是否输入押金，房费是否正确。

　　3、日结完成后重新登陆，改好班次。

酒店的前台规章制度3

　　一、考勤制度

　　1.按时上下班签到、签离，做到不迟到，不早退。（每迟到、早退一次（5分钟之内）罚款5元，超过5分钟罚款10元/分钟；）

　　2.事假必须提前一天通知部门说明原因，经部门批准后方可休假。

　　3.病假须持医务室或医院证明，经批准后方可休假。

　　4、严禁私自换班，换班必须有申请人、换班人、领班、经理签字批准。

　　5.严禁代人签到、请假。

　　二、仪容仪表

　　1.上班必须按酒店规定统一着装，佩带工号牌，工服必须干净、整齐。

　　2.酒店要求保持个人仪容仪表，站、立、行姿势要端正、得体。

　　三、劳动纪律（每违反一次罚款5元）

　　1.严禁携带私人物品到工作区域。（例如：提包、外套）

　　2.严禁携带酒店物品出店。

　　3.严禁在酒店范围内粗言秽语，散布虚假或诽谤言论，影响酒店、客人或其他员工声誉。

　　4.工作时间不得无故窜岗、擅离职守，下班后不得擅自在工作岗位逗留。

　　5.上班时间严禁打私人电话，干与工作无关的事情。

　　6.严格按照规定时间换饭,除用餐时间外，不得在当值期间吃东西。

　　7.严禁在工作时间聚堆闲聊、会客和擅自领人参观酒店。

　　8.不准带情绪上班，班中不准无精打采，要为客人提供微笑服务。上班时间内严禁收看（听）电视、广播、录音机及任何书报杂志。

　　9.严禁使用客梯及其他客用设备。

　　10.严禁在公共场所大声喧哗、打闹、追逐、嬉戏。

　　11.不得私自调班，如果确有需要必须事前申请，每人每月调班不得超过三次，如果私自调换班，对双方当事人每人罚款5元；

　　四、工作方面：

　　1.严禁私自开房。

　　2.除行李员外，其余人员不得擅自到客房、餐饮、康乐区域。

　　3.当班期间要认真仔细，各种营业表格严禁出现错误。

　　4.不得与客人发生争执，出现问题及时报告部门经理与当领班，由其处理。

　　5、卫生工作必须一班一清，交接班时再检查一次，如检查两次均不合格，当班人员每人罚款5元；

　　6、服从领导的工作安排，保质保量完成各项工作。

　　7、服务接待工作中坚持站立、微笑、敬语、文明服务，使宾客感觉亲切、安全。

　　8、积极参加部位班组例会及各项培训工作，努力提高自身素质和业务水平。

　　9、工作中严格按照各项服务规程、标准进行服务。

　　10、认真做好各项工作记录、填写各项工作表格。

　　11、自觉爱护保养各项设备设施。

　　12、工作中要注意相互配合、理解、沟通，严禁出现推委现象。

　　13、严禁出现打架、吵架等违纪行为。

　　14、严禁出现因人为因素造成的投诉及其他工作问题。

　　15、工作中要有良好的工作态度。

　　五、奖励细则：

　　1)由于优质服务而得到宾客书面表扬的（奖10元）；

　　2)一惯工作表现好，得到领导认可的（奖50元）；

　　3)拾金不昧（奖5元）；

　　4)连续三个月没有违纪现象的（奖100元）；

　　5）服务技能优越，能够带领其他员工共同进步的（奖20元）；

　　6)对酒店经营管理提出合理化建议，并证明行之有效的`（奖20元）；

　　7)因能及时发现苗头或采取相关措施，防止或避免了可能发生的事故或损害酒店的事件的（奖50元）；

　　10)其他表现优异或贡献突出的（奖20元）；

　　本规定需不断的完善，在日常工作中要根据实际情况进行增删，需大家多提建议。

酒店的前台规章制度4

　　为了规范酒店收银员的操作程序，特制定如下酒店收银服务管理制度。

　　(一)客人用餐结束前往收银台买单，收银员要提前与客人有眼神交流并且面带微笑，不可左顾右盼，心不在焉。

　　(二)待客人走近收银台，收银员应主动迎上前去向客人问好，并且礼貌地询问客人是否买单。

　　(三)在得到客人肯定的答案之后，收银员要面带微笑礼貌地询问客人在哪个厅室或在几号桌用餐，待客人确认后礼貌地请客人稍等一下并立即通知餐厅服务员将饭市卡以及欧打单送至收银台，并将资料输入电脑打印出消费帐单。

　　(四)消费帐单打印出来，收银员应双手将帐单以及笔一同递给客人，请客人确认并签名，注意帐单正面朝向客人，笔尖朝向自己。

　　(五)客人确认签名完毕之后，收银员应该礼貌地先向客人表示感谢，并询问客人用什么方式来结帐。

　　(六)客人确认完结帐方式，收银员应迅速、准确地进行核算，然后客人礼貌地询问客人发票应该如何开，此过程需要收银员集中精力听完客人表述，切勿让客人重述，会让客人觉得不耐烦也就会造成细节服务上的失误，最后也就有可能造成整个服务上的失误。

　　(七)将开具好的发票连同该找客人的钱(消费pos单)双手递给客人，并微笑着请客人确认。

　　(八)待客人确认完毕后，收银员应面带微笑礼貌地与客人道别：“欢迎下次光临”。

　　(九)收银员应熟知客史，保证为客人提供个性化、情感化的服务，并且要坚持细节服务，最终来提高客人的'满意度。

酒店的前台规章制度5

　　工作规定：

　　一、上班持良好的精神面貌及工作态度，不允许在工作岗位打电话或发信息。

　　二、按时到岗，清楚自己班次，不许私自换班，如有换班请求，要提前向部门经理和人事申请，需经过批准后方可换班。

　　三、上班必须穿好工作服，佩带好工作牌。着装要求整洁、大方。工作时间不允许穿拖鞋，不允许佩戴夸张吊坠耳环，涂抹妖艳指甲，应化淡装。

　　四、工作时间不可抱胸，手插兜或掐腰站立。

　　五、工作岗位中不许高声谈笑，不许打打闹闹；不许当着会员或顾客的面吃东西、喝水、打电话、发信息或做不雅举动等。

　　六、营业中，欢迎声“您好！欢迎光临”，送客声“谢谢光临，请慢走”，要响亮。礼貌用语：“您好！请稍等”。“您的卡（您的包）请拿好”。“请问有什么可以帮到您？”等。

　　七、员工在上班时间不许有窜岗，脱岗的情况，如有情况离开必须做好交接工作。

　　八、待会员热情亲切,让礼貌用语成为习惯，如有会员投诉可请店长处理,但需态度和蔼、面带微笑,严禁与会员争论(特别是在会所里和顾客面前)。

　　九、早班检查常备物品。如纯净水、健身卡、收据、和约书、饮料、健身包、毛巾等是否充足，不足应及时补充。

　　要领取或补充的物品必须及时跟店长汇报，到财务领取（每天在16：30前完成），确保在高峰期没有缺少物品的情况发生。

　　十、确认会员卡是否处于正常使用状态。同时协助会籍顾问做好准客户的来访登记。

　　十一、按俱乐部规定播发音乐：在早晨09:00至15∶00播放轻快音乐，在晚上18∶00以后播放节奏一点的音乐。严格控制好俱乐部前台音响设备的使用，在晚上20:00后播放轻快音乐，20:25把所有音像设备关闭。

　　十二、在教练部课程开始前10分钟，全场广播两次即将开设的课程。

　　十三、在营业结束前半小时，全场广播两次预打烊，让顾客留出时间洗澡。

　　十四、下班之前核对是否有会员遗留的东西、发错的卡等，做好记录，上交店长；核对水吧、前台帐目的填写是否准确。以便明天营业的顺利进展。

　　十五、会员没带会员卡，不得进内。（在场员工平分责任）

　　十六、上班时需将手机放到更衣柜里。（特殊情况可让对方打俱乐部电话联系）

　　十七、15:00之前员工轮流休息，休息时间不得超过30分钟，休息期间不得玩电话，看书，吃东西等。

　　十八、上班时不得做与工作无关的事，如看杂志、下棋，打牌，看电视，睡觉，上网游戏，吃东西等。

　　十九、不遵守会所着装规定，如工作时间不戴工作牌，穿拖鞋等。

　　二十、上班时间不得抱胸、手插兜或靠墙、掐腰站立。

　　二十一、不得违反/拒绝接受行政人员和部门经理的决定指示，政策或工作程序。

　　二十二、不得马虎，懈怠，工作被动导致服务受影响，财产损失或客人投诉。

　　二十三、不得食用、拿取俱乐部或客人的食品，饮料等。

　　二十四、不得向俱乐部或客户出示假单据，报告假情况等。

　　二十五、不得在俱乐部内拾遗不交，据为己有，如现金，手机等。

　　二十六、不得为个人目的.向客户多收或少收费用，更改帐单、收据或不登记。

　　接待用语

　　1、遇到会员进来：“您好！欢迎光临！请您出示会员卡~~~请稍等~~~请拿好！”

　　2、会员走：“谢谢光临，请慢走！”

　　3、非会员参观：（先让做嘉宾登记）请您在这边做一下登记。（登记中）请问有预约吗？（登记完）祝您参观愉快！

　　4、接电话用语：“您好！”。

　　（咨询）请稍等！我帮您转接我们的会籍顾问，您可以向他详细咨询。

　　（找人）请稍等！（如果不在）有什么重要的事需要我帮您转告吗？”

　　违反以上规章制度者，第一次口头警告，第二次罚款10元，第三次罚款20元。

　　其他工作细节：前台严禁聚众聊天

　　一、工作人员严禁在前台聚众聊天

　　二、工作人员不得故意与会员在前台聊天。

　　咨询：应马上交接给会籍顾问并引导到业务区洽谈。

　　投诉：应马上礼貌的引领会员到办公室，由值班经理处理。

　　三、卫生

　　每天至少打扫二次：早班，下班.并随时注意保持整洁。

　　四、吃饭时间规定

　　60分钟！要做好工作交接。

　　五、下班或离岗工作交接

　　书面交接，清点现金和未收的余款等。

　　六、前台物品的整齐摆放

　　常用文件规范摆放，私人物品不准放在前台。并定期清理废品！

　　七、饮料预存

　　除前期预存的以外，今后坚决不接受预存。

　　八、查阅资料、做帐时的注意事项

　　确认未开卡的卡型一律查会员卡登记表，严禁在会员面前翻阅合约书和帐目表。晚上应在会员不多时开始做帐，做帐时要做好保密工作，做好帐后，要马上将帐目表与和约书放入抽屉。

　　九、收银的注意事项

　　1、不发问，看合约收款。

　　2、看合约书发放赠品。并让会员在记录表上签名确认。

　　3、看合约书确认是否开卡。开卡的，让会员在开卡记录表上签名确认。

　　4、拍照，并准确存入电脑。

　　十一、狠抓重复体验的人

　　单次消费归入前台统一提成10％，但必须做好来访登记，并把来访登记（姓名、联系方式）交由当班销售跟进。

　　十二、和销售的衔接

　　1、客户拿体验券、名片、DM过来的。（首先引导登记，有署名的直接找署名人，无署名或署名人已离职的应衔接当班销售接待。如署名人不在应衔接当班销售或值班经理接待）

　　2、预约。（指明找人的衔接该销售接待，如该销售不在应衔接当班销售或值班经理接待）

　　3、以前来过的。（首先引导登记，问明是否还记得以前是哪位接待的。客户明确记得，应衔接该销售接待。如该销售不在应衔接当班销售或值班经理接待）

　　4、参观。（首先引导登记，礼貌问明是否预约和是否第一次来。如没有的应衔接当班销售接待，如有的应按照第2、第3条执行）

　　5、会员带体验。（首先引导登记，问明是否有预约。有预约的按照第2条执行，没有预约的应衔接当班销售接待）

　　6、找人、等人。（首先引导登记，然后衔接给当班销售）

　　7、经过解释还不愿意登记的及时转给当班会籍顾问或值班经理处理，不许向访客或会员介绍有关业务方面的情况,影响销售工作，有访客或电话咨询尽可能的转给会籍顾问讲解。

　　8、新会员第一次锻炼。（根据提示请会员做开卡确认，并通知会员的会籍顾问及时跟进，如该会籍顾问不在，应及时衔接当班会籍顾问或值班经理接待。）

　　以上规定如有违反将酌情处以口头警告、书面警告（罚款10元）、小过（罚款50元）、大过（罚款100元）、辞退处分。

酒店的前台规章制度6

　　1. 接听电话流程：接起电话-礼貌问候-聆听记录-核实信息-回复处理

　　2. 参观房间流程：礼貌问候-前台选房-陪同参观-介绍产品-询问客人入住意向-致歉道别-整理房间

　　3. 散客预定流程：礼貌问候-了解预定需求-查看房态-填写预订单-确认预定信息-致歉道别-整理资料

　　4. 入住接待流程：礼貌问候-索取证件-确认信息-扫描证件-预定入住-收取押金-制作房卡-递交证件及房卡-指路-整理资料

　　5. 换房流程：礼貌问候-了解原因-查看房态-确认换房信息-索取房卡更换新的-电脑操作换房-填写换房单-递交房卡-致歉道别

　　-通知房务-更改RC单

　　6. 叫醒服务流程：记录、确认信息-电脑设置-查看叫醒状态-如失败-电话叫醒或人工叫醒

　　7. 开门服务流程：礼貌问候-电脑核实身份-通知房务-致歉道别

　　8. 延退或续住处理流程：礼貌问候-查看房态-电脑续住-续交房费-续做房卡-递交房卡-致歉道别-通知房务-整理资料

　　9. 访客处理流程：礼貌问候-电脑查询住客信息-征询住客意见-填写访客登记单-引路-事后跟进

　　10. 离店结账流程：礼貌问候-索取房卡-核对房号-通知房务-核实RC-系统打单-确认签字-找零给票-致歉道别-整理账单

　　11. 行李寄存流程：礼貌问候-了解寄存物品-填写行李牌-递交行李牌-致歉道别-存放行李

　　12. 行李领取流程：礼貌问候-索取行李牌-查找行李-归还行李-致歉道别

　　13. 总台交班流程：班前准备-物品交接-备用金交接-查看交接本-特殊事项交接

　　14. 总台备用金管理流程：班班交接-做好记录-不得私自挪用-财务不定时清点

　　15. 客诉处理流程：招呼接待-仔细聆听记录-致歉安抚-寻求解决方法-关注处理进程-留档培训杜绝

　　16. 物品租借流程：确认客人信息-请客人预付押金并开单-填写物品租借单-请客人确认物品完好度

　　17. 物品归还流程：确认信息-查看物品有无破损-收回押金单-退款给客人

酒店的前台规章制度7

　　为了加强与规范前厅管理，切实把前厅服务提升到一个新的水平，充分体现奖罚分明的原则，制定制度如下：

　　一、条例部分

　　1、提前十分钟到岗，要求仪容仪表符合酒店规定，女员工化淡汝、工服整洁、皮鞋光亮，每违反一次罚款5元(扣0.1分);

　　2、不得迟到、早退，每迟到、早退一次(5分钟之内)罚款5元(扣0.1分)，超过5分钟罚款10元;

　　3、不得无故空岗、串岗，每违反一次罚款5元(扣0.1分);

　　4、卫生工作必须一班一清，主管将班前检查一次卫生、交接班时再检查一次，如检查两次均不合格，当班人员每人罚款5元(扣0.1分);

　　5、不准带情绪上班，班中不准无精打采，要为客人提供微笑服务。不可在休息室内吃东西、看报纸，每违反一次罚款5元(扣0.1分);

　　6、严格准确的交接班，如由于交接班不清楚，导致客人不满的对当班人罚款5元(扣0.1分)，如出现客人重大投诉，当事人罚款50元(取消参加“服务之星”评先资格)。

　　7、不得私自调班，如果确有需要必须事前申请，每人每月调班不得超过三次，如果私自调换班，对双方当事人每人罚款5元(扣0.1分);

　　8、前台工作人员严格按工作流程为客人办理预订、入住手续，熟悉协议价格及挂帐单位有效签单人，每出现一次现金支取单，罚款10元(扣0.2分)。

　　9、接营销办的会议通知单时，要做到准确无误，如因个人接单不清导致房间超额预订，每违反一次罚款20元(扣0.5分)。

　　10、做好住客房及各相关办公室的电话升降级工作，如班间连续两次为及时为住客房升级，每违反一次罚款5元(扣0.1分)。

　　11、商务中心人员严格按工作流程为客人提供服务，杜绝无关人员在商务中心逗留，每违反一次罚款5元(扣0.1分)。

　　12、前厅各岗如被酒店、值班经理或部门通报，追查责任到人，一经查实，罚款30元(扣1分)。

　　13、外管登记单要符合公安局要求，并按规定由当值早班送到公安局外管科，如出现退单或退盘，每违反一次罚款10元(扣0.2分)。

　　14、严格按规定时间完成部门下达的'任务指标，每拖延一天，罚款10元(扣0.2分)。

酒店的前台规章制度8

　　为配合前厅各项工作的顺利进行，规范员工的工作行为，特制定此制度。

　　1、诚实，是员工必须遵守的道德规范，以诚实的态度对待工作是每位同事必须遵守的'行为准则。

　　2、同事之间团结协作、互相尊重、互相谅解是搞好一切工作的基础。

　　3、以工作为重，按时、按质、按量完成工作任务是每位同事应尽的职责。以上三条是每位服务人员必须遵循的行为准则。

　　4、住宿员工应互相帮助，友好相处，为他人着想，不影响他人。

　　一、考勤制度

　　1、按时上下班打卡，接班，做到不迟到，不早退。

　　2、事假必须提前一天通知部门领导，说明原因，经部门经理批准后方可休假。

　　3、病假须持医务室或医院证明，经批准后方可休假。

　　4、严禁私自换班，换班必须有申请人、换班人、领班、经理签字批准。

　　5、严禁代人打卡、请假。

　　二、仪容仪表

　　1、上班必须按酒店规定统一着装，佩带工号牌，工服必须干净、整齐。

　　2、酒店要求保持个人仪容仪表，站、立、行姿势要端正、得体。

　　3、严禁私自穿着或携带工服外出酒店。

　　4、有破损的，颜色不合标准的丝袜，身上夸张饰物严禁穿戴。

　　5、严禁染发，上班时间必须将头发盘起，戒指不得多戴（婚戒除外）。

　　三、劳动纪律

　　1、严禁携带私人物品到工作区域。（例如：提包、外套）

　　2、严禁携带酒店物品出店。

　　3、严禁在酒店范围内粗言秽语，散布虚假或诽谤言论，影响酒店、客人或其他员工声誉。

　　4、工作时间不得无故窜岗、擅离职守，下班后不得擅自在工作岗位逗留。

　　5、上班时间严禁干与工作无关的事情。

　　6、严格按照规定时间换饭,除用餐时间外，不得在当值期间吃东西。

　　7、严禁在工作时间聚堆闲聊、会客和擅自领人参观酒店。

　　8、上班时间内严禁收看（听）电视、广播、录音机及任何书报杂志。

　　9、严禁使用客梯及其他客用设备。

　　10、严禁在公共场所大声喧哗、打闹、追逐、嬉戏。

　　11、严禁背对前台而立，当着客人的面前接听私人电话。

　　12、严禁手机响铃，必须调为震动。

　　四、工作方面：

　　1、严禁私自开房。

　　2、除行李员外，其余人员不得擅自到客房、餐饮、康乐区域。

　　3、当班期间要认真仔细，各种营业表格严禁出现错误。

　　4、不得与客人发生争执，出现问题及时报告部门经理与当领班，由其处理。

　　5、服从领导的工作安排，保质保量完成各项工作。

　　6、服务接待工作中坚持站立、微笑、敬语、文明服务，使宾客感觉亲切、安全。

　　7、积极参加部位班组例会及各项培训工作，努力提高自身素质和业务水平。

　　8、工作中严格按照各项服务规程、标准进行服务。

　　9、认真做好各项工作记录、填写各项工作表格。

　　10、自觉爱护保养各项设备设施。

　　11、工作中要注意相互配合、理解、沟通，严禁出现推委现象。

　　12、严禁出现打架、吵架等违纪行为。

　　13、严禁出现因人为因素造成的投诉及其他工作问题。

　　14、工作中要有良好的工作态度。

　　以上规章制度，希望员工认真阅读，严格遵守，将部门的文化素质展现出来，创造出和谐的工作环境。

酒店的前台规章制度9

　　为配合前厅各项工作的顺利进行，规范员工的工作行为，特制定此制度

　　1、诚实，是员工必须遵守的道德规范，以诚实的态度对待工作是每位同事必须遵守的行为准则。

　　2、同事之间团结协作、互相尊重、互相谅解是搞好一切工作的基础。

　　3、以工作为重，按时、按质、按量完成工作任务是每位同事应尽的职责。

　　以上三条是每位服务人员必须遵循的行为准则。

　　一、考勤制度

　　1.按时上下班签到、签离，做到不迟到，不早退。（每迟到、早退一次（5分钟之内）罚款5元，超过5分钟罚款10元/分钟；）

　　2.事假必须提前一天通知部门说明原因，经部门批准后方可休假。

　　3.病假须持医务室或医院证明，经批准后方可休假。

　　4、严禁私自换班，换班必须有申请人、换班人、领班、经理签字批准。

　　5.严禁代人签到、请假。

　　二、仪容仪表

　　1.上班必须按酒店规定统一着装，佩带工号牌，工服必须干净、整齐。

　　2.酒店要求保持个人仪容仪表，站、立、行姿势要端正、得体。

　　三、劳动纪律（每违反一次罚款5元）

　　1.严禁携带私人物品到工作区域。（例如：提包、外套）

　　2.严禁携带酒店物品出店。

　　3.严禁在酒店范围内粗言秽语，散布虚假或诽谤言论，影响酒店、客人或其他员工声誉。

　　4.工作时间不得无故窜岗、擅离职守，下班后不得擅自在工作岗位逗留。

　　5.上班时间严禁打私人电话，干与工作无关的事情。

　　6.严格按照规定时间换饭,除用餐时间外，不得在当值期间吃东西。

　　7.严禁在工作时间聚堆闲聊、会客和擅自领人参观酒店。

　　8.不准带情绪上班，班中不准无精打采，要为客人提供微笑服务。上班时间内严禁收看（听）电视、广播、录音机及任何书报杂志。

　　9.严禁使用客梯及其他客用设备。

　　10.严禁在公共场所大声喧哗、打闹、追逐、嬉戏。

　　11.不得私自调班，如果确有需要必须事前申请，每人每月调班不得超过三次，如果私自调换班，对双方当事人每人罚款5元；

　　四、工作方面：

　　1.严禁私自开房。

　　2.除行李员外，其余人员不得擅自到客房、餐饮、康乐区域。

　　3.当班期间要认真仔细，各种营业表格严禁出现错误。

　　4.不得与客人发生争执，出现问题及时报告部门经理与当领班，由其处理。

　　5、卫生工作必须一班一清，交接班时再检查一次，如检查两次均不合格，当班人员每人罚款5元；

　　6、服从领导的工作安排，保质保量完成各项工作。

　　7、服务接待工作中坚持站立、微笑、敬语、文明服务，使宾客感觉亲切、安全。

　　8、积极参加部位班组例会及各项培训工作，努力提高自身素质和业务水平。

　　9、工作中严格按照各项服务规程、标准进行服务。

　　10、认真做好各项工作记录、填写各项工作表格。

　　11、自觉爱护保养各项设备设施。

　　12、工作中要注意相互配合、理解、沟通，严禁出现推委现象。

　　13、严禁出现打架、吵架等违纪行为。

　　14、严禁出现因人为因素造成的投诉及其他工作问题。

　　15、工作中要有良好的'工作态度。

　　(五)奖励细则：

　　1)由于优质服务而得到宾客书面表扬的（奖10元）；

　　2)一惯工作表现好，得到领导认可的（奖50元）；

　　3)拾金不昧（奖5元）；

　　4)连续三个月没有违纪现象的（奖100元）；

　　5）服务技能优越，能够带领其他员工共同进步的（奖20元）；

　　6)对酒店经营管理提出合理化建议，并证明行之有效的（奖20元）；

　　7)因能及时发现苗头或采取相关措施，防止或避免了可能发生的事故或损害酒店的事件的（奖50元）；

　　10)其他表现优异或贡献突出的（奖20元）；

　　本规定需不断的完善，在日常工作中要根据实际情况进行增删，需大家多提建议。

　　各责任人签字执行：

酒店的前台规章制度10

　　1、服从总台领班的工作安排，按规定的程序与标准向宾客提供一流的接待服务。

　　2、认真地进行交接班工作，不清楚的地方要及时提出，备用金班班交接，前帐不清后账不接。

　　3、作好班前准备，认真检查电脑、打印机、计算器、验钞机、信用卡pos机、制卡机、扫描仪等设备工作是否正常，并作好清洁保养工作。

　　4、掌握房态和客房情况，积极热情地推销客房，了解当天预定预离客人及会议、宴会通知，确认其付款方式，以保证入住和结帐准确无误。

　　5、快速准确地为客人办理入住、延房、换房及退房等手续，开房时主动向客人讲清房价，避免客人误解，并需做好客人验证手续和开房登记。

　　6、准确熟练地收点客人现金、支票，打印客人各项收费帐单，及时，准确地为客人结帐并根据客人的合理要求开具发票。

　　7、熟练掌握酒店的相关知识，严格遵守各项制度和操作程序。

　　8、根据房务部送来的房间状况报告，仔细核对，保持最准确的房态。

　　9、制作、呈报各种报表报告。

　　10、每日收入现金必须切实执行“长缴短补”的规定，不得以长补短。

　　11、切实执行外汇管理制度，不得套取外汇，也不得私自兑换外汇，并负责监督员工遵守外汇管理制度。

　　12、为宾客提供所需要的信息，热情、周到、细致地帮助客人解决各种需求。

　　13、每天收入的'现款、票据必须与帐单核对相符，并按不同币种，不同票据分别填写在缴款袋上。

　　14、妥善处理客人的投诉，当不能解决，及时请示上级主管。

　　15、备用金不得以白条抵库。未经批准，不得将营业收入现金借给任何部门和个人。（如酒店总经理因特殊情况可在前台借取现金，但应办理相关手续。）

　　16、协调好同事之间的关系，更好的作好对客服务工作。

　　17、在授理信用卡和支票结帐业务时，必须严格按照信用卡、支票操作程序执行。

　　18、严格按照帐务规定处理各种记帐。服从上级主管的安排，认真完成任务。

　　19、员工应熟练掌握酒店长住客人协议及各单位合同，特别是折扣和挂帐协议。

　　20、正确处理客人的留言、电传等。

　　21、每天整理“离店帐未平”客人帐务，对非正常情况进行汇报。

　　22、正确处理钥匙的发放。

　　23、严格遵守现金和票据管理制度。

　　24、作好领用贵重物品保险柜钥匙和进出贵重物品保险室的登记记录。

　　25、做好柜台的清洁工作及终端机的维护保养。

　　26、密切注意大堂的情况，如有异常及时向上级主管和安全部汇报。

　　27、做好本岗位的清洁卫生。

　　28、电脑密码妥善保管，一人一口，不许共用。管理制度为配合前厅各项工作的顺利进行，规范员工的工作行为，特制定此制度。

酒店的前台规章制度11

　　为配合前厅各项工作的顺利进行，规范员工的工作行为，特制定此制度。

　　1、诚实，是员工必须遵守的道德规范，以诚实的态度对待工作是每位同事必须遵守的行为准则。

　　2、同事之间团结协作、互相尊重、互相谅解是搞好一切工作的基础

　　3、以工作为重，按时、按质、按量完成工作任务是每位同事应尽的职责。

　　以上三条是每位服务人员必须遵循的行为准则。

　　一、考勤制度

　　1、按时上下班打卡，做到不迟到，不早退。

　　2、事假必须提前一天通知，说明原因，经店长批准后方可休假。

　　3、严禁私自换班，换班必须填写申请表格。

　　二、仪容仪表

　　1、上班必须按酒店规定统一着装，工服必须干净、整齐。

　　2、酒店要求保持个人仪容仪表，站、立、行姿势要端正、得体。

　　3、严禁在酒店范围内粗言秽语，散布虚假或诽谤言论，影响酒店、客人或其他员工声誉。

　　4、严禁在酒店大声喧哗、打闹、追逐、嬉戏。

　　三、工作方面：

　　1、严禁私自开房休息。

　　2、当班期间要认真仔细，各种表格严禁出现错误。

　　3、不得与客人发生争执，出现问题及时报告部门主管与当领班，由其处理。

　　4、服从领导的工作安排，保质保量完成各项工作。

　　5、服务接待工作中坚持站立、微笑、敬语、文明服务，使宾客感觉亲切、安全。

　　6、积极参加部位班组例会及各项培训工作，努力提高自身素质和业务水平。

　　7、工作中严格按照各项服务规程、标准进行服务。

　　8、认真做好各项工作记录、填写各项工作表格。

　　9、自觉爱护保养各项设备设施。

　　10、工作中要有良好的工作态度。

　　11、工作中要注意相互配合、理解、沟通。

　　12、严禁出现因人为因素造成的投诉及其他工作问题。

　　四、工作中具体注意事项

　　1、前台员工必须在任何时刻都正确地了解每个房间的状况—在住房、脏房、干净房、维修房以及房间的房型、房价、有窗、暗房、是否电脑房等，为客房的销售和分配提供可靠的依据。

　　2、前台员工必须向客人提供优质的订房、登记、问讯、电话、留言、行李、换房、钥匙、退房等各项服务。

　　3、协调客房解决客人入住过程中遇到的各种问题，联络各部门为客人提供优质服务。

　　4、建立客账是为了记录和监视客人与酒店间的财务关系，以保证酒店及时准确地得到营业收入。客人的账单可以在预订客房时建立(记入定金或预付款)或是在办理入住登记手续时建立。

　　5、注意使用礼貌用语，如“请”、“您”、“对不起”、“先生”、“女士”等。

　　6、时刻提醒自己要面带微笑。

　　7、要善于在工作中控制自己的情绪。

　　8、学会委婉地拒绝。

　　由此可见，前厅部的工作直接反映了酒店的工作效率、服务质量和管理水平，直接影响酒店的总体形象。

　　五、酒店前台接待工作职责

　　1.接待岗位工作流程

　　(1)上班前5分钟检查、调整自己的仪容仪表，与上一班人员进行工作交接，了解当天的开房预计情况及有哪些工作要做，哪些问题需要解决。

　　(2)检查各项工作的完成情况，特别是各类报表是否齐备。

　　(3)整理台面，保持前台干净整洁。

　　(4)当班过程中，若有需要解决的问题或是重要通知，要在交接本上记录清楚，以防将事情延误。

　　2.散客接待要求

　　①向客人问好，表示欢迎，并表示乐于为其提供服务。

　　②问清抵达客人是否有预订房间。如果是预订客人，可对其致以欢迎词。如果客人没有预订，在有空房的情况下，应尽量满足其住宿的要求，万一客满，最好帮助客人同其他酒店联系。

　　③填写住宿登记表。住宿登记表一般是一式两联，境外人员的临时住宿登记则是一式三联，住宿登记表中应包括客人的姓名、性别、职业、国籍、身份证或签证号等项内容，必须要求客人认真填写。

　　④与客人确认所住房间的种类、房价及付款方式，如果客人采取信用卡方式付款，接待员必须先确认酒店能否接受客人所持的卡，所持卡是否有效。

　　⑤填写房卡。在客人填写住宿登记表的同时，接待员应为客人填写房卡交给客人。

　　⑥与客房部联络。在客人办理好入住手续后，接待员应将客人的入住信息通知客房部，以便其提前做好接待的准备工作。

　　⑦制作客人账单。在印好的账单上打上客人的姓名、抵离日期、房号、房间类型、应付房费等内容。

　　六、前厅接待常见问题的处理

　　(1)客人不愿进行入住登记

　　①应了解客人的想法，并耐心解释填写住宿登记表的必要性，如果客人是怕麻烦，可以代其填写，让其签字认可即可。

　　②如果客人是有所顾虑，害怕被人打扰，则可向客人耐心解释，并作出保证让其放心。

　　(2)来访者要求查询住房客人

　　先查询客人的房号，而后与客人联系，征得客人的同意，然后才能告诉来访者客人的房间号。

　　(3)在房间紧张的情况下，客人要求续住

　　①照顾已住店客人的利益为第一要义，宁可为即将来店的客人介绍别的酒店，也不能赶走已住店的客人。

　　②可以先向已住客人解释酒店的困难，征求其意见，是否愿意搬到其他酒店延祝如果客人不愿意，则应尽快通知预订处，为即将来店的客人另寻房间，或是联系其他酒店。

　　(4)客人离店时，带走房间物品

　　个别客人在临走时出于贪小便宜，或是为了留个纪念等心理，常会顺手拿走酒店的茶杯、毛巾等用品，碰到这种情况，直接向客人索要是不合适的，会令客人下不了台，破坏彼此间已建立起来的和谐关系，聪明的做法是不露痕迹地告诉客人：“您房间里的东西找不着了，是不是您一时不注意放在什么地方，忘记恢复原位了，能不能麻烦您帮助我们找一找?”

　　前厅部是酒店的神经中枢，在客人心目中它是酒店管理机构的代表。客人入住登记在前厅、离店结算在前厅，客人遇到困难寻求帮助找前厅，客人感到不满时投诉也找前厅。前厅工作人员的言语举止将会给客人留下深刻的第一印象，最初的印象极为重要。如果前厅工作人员能以彬彬有礼的态度待客，以娴熟的技巧为客人提供服务，或妥善处理客人投诉，认真有效地帮助客人解决疑难问题，那么他对酒店的其他服务，也会感到放心和满意。反之，客人对一切都会感到不满。

　　酒店前台规章制度3

　　为配合前厅各项工作的顺利进行，规范员工的'工作行为，特制定此制度

　　1、诚实，是员工必须遵守的道德规范，以诚实的态度对待工作是每位同事必须遵守的行为准则。

　　2、同事之间团结协作、互相尊重、互相谅解是搞好一切工作的基础。

　　3、以工作为重，按时、按质、按量完成工作任务是每位同事应尽的职责。

　　以上三条是每位服务人员必须遵循的行为准则。

　　一、考勤制度

　　1.按时上下班签到、签离，做到不迟到，不早退。

　　2.事假必须提前一天通知部门说明原因，三天以上必须提前一周向王总请假并说明原因。

　　3.病假须持医务室或医院证明，经批准后方可休假。

　　4、严禁私自换班，换班必须有申请人、换班人、领班、经理签字批准。

　　5.严禁代人签到、请假。

　　二、仪容仪表

　　1.上班必须按酒店规定统一着装，佩带工号牌，工服必须干净、整齐。

　　2.酒店要求保持个人仪容仪表，站、立、行姿势要端正、得体。

　　三、劳动纪律

　　1.严禁携带酒店物品出店。

　　2.严禁在酒店范围内粗言秽语，散布虚假或诽谤言论，影响酒店、客人或其他员工声誉。

　　3.工作时间不得无故窜岗、擅离职守，下班后不得擅自在工作岗位逗留。

　　4.上班时间严禁用前台电话拨打私人电话，干与工作无关的事情。

　　5.严格按照规定时间换饭,除用餐时间（12：00-12:30）外，不得在当值期间吃东西。

　　6.严禁在工作时间聚堆闲聊、会客和擅自领人参观酒店。

　　7. 不准带情绪上班，班中不准无精打采，要为客人提供微笑服务。

　　8.严禁在公共场所大声喧哗、打闹、追逐、嬉戏。

　　四、工作方面：

　　1.严禁私自开房。

　　2.当班期间要认真仔细，各种营业表格严禁出现错误。

　　3.不得与客人发生争执，出现问题及时报告部门经理与当领班，由其处理。

　　4、服从领导的工作安排，保质保量完成各项工作。

　　5、服务接待工作中坚持站立、微笑、敬语、文明服务，使宾客感觉亲切、安全。

　　6、积极参加部位班组例会及各项培训工作，努力提高自身素质和业务水平。

　　7、工作中严格按照各项服务规程、标准进行服务。

　　8、认真做好各项工作记录、填写各项工作表格。

　　9、自觉爱护保养各项设备设施。

　　10、工作中要注意相互配合、理解、沟通，严禁出现推委 现象。

　　11、严禁出现打架、吵架等违纪行为。

　　12、严禁出现因人为因素造成的投诉及其他工作问题。

　　13、工作中要有良好的工作态度。

　　(五)奖励细则：

　　1) 由于优质服务而得到宾客书面表扬的（奖10元）；

　　2) 一惯工作表现好，得到领导认可的（奖50元）；

　　3) 拾金不昧（奖5元）；

　　4) 连续三个月没有违纪现象的（奖50元）；

　　5) 对酒店经营管理提出合理化建议，并证明行之有效的（奖50元）；

　　6) 因能及时发现苗头或采取相关措施，防止或避免了可能发生的事故或损害酒店的事件的（奖50元）；

　　本规定需不断的完善，在日常工作中要根据实际情况进行增删，需大家多提建议。

　　酒店前台规章制度4

　　为配合前厅各项工作的顺利进行，规范员工的工作行为，特制定此制度：

　　1、诚实，员工必须遵守的道德规范，以诚实的态度对待工作。

　　2、同事之间团结协作、互相尊重、互相谅解。

　　3、以工作为重，按时、按质、按量完成工作任务。

　　以上三条是每位服务人员必须遵守的行为准则。

　　一、考勤制度

　　1.按时上下班签到、签离，做到不迟到，不早退。（否则，按酒店奖惩制度处理）

　　2.事假必须提前一天通知部门说明原因，经部门批准后方可休假。

　　3.病假须持医务室或医院证明，经批准后方可休假。

　　4、严禁私自换班，换班必须有申请人、换班人、领班、经理签字批准。

　　5.严禁代人签到、请假。

　　二、仪容仪表

　　1.上班必须按酒店规定统一着装，佩带工号牌，工服必须干净、整齐。

　　2.酒店要求保持个人仪容仪表，站、立、行姿势要端正、得体。

　　三、工作纪律

　　1.严禁携带私人物品到工作区域。（例如：提包、外套）

　　2.严禁携带酒店物品出店。

　　3.严禁在酒店范围内粗言秽语，散布虚假或诽谤言论，影响酒店、客人或其他员工声誉。

　　4.工作时间不得无故窜岗、擅离职守，下班后不得擅自在工作岗位逗留。

　　5.上班时间严禁打私人电话，干与工作无关的事情。

　　6.严格按照规定时间换班用餐，不得在当值区域吃东西。

　　7.严禁在工作时间聚堆闲聊、会客和擅自领人参观酒店。

　　8. 不准带情绪上班，班中不准无精打采，要为客人提供微笑服务。上班时间内严禁收看（听）电视、广播、录音机及任何书报杂志。

　　9.严禁使用客梯及其他客用设备。

　　10.严禁在公共场所大声喧哗、打闹、追逐、嬉戏。

　　11.不得私自调班，如果确有需要必须事前申请，每人每月调班不得超过三次。

　　四、工作方面：

　　1.严禁私自开房。

　　2.接待、收银员不得擅自到客房、餐饮区域。

　　3.当班期间要认真仔细，各种营业表格严禁出现错误。

　　4.不得与客人发生争执，出现问题及时报告部门主管（经理）与当领班，由其处理。

　　5、卫生工作必须一班一清，交接班时再检查一次，如检查两次均不合格，当班人员每人罚款5元；

　　6、服从领导的工作安排，保质保量完成各项工作。

　　7、服务接待工作中坚持站立、微笑、敬语、文明服务，使宾客感觉亲切、安全。

　　8、积极参加部门班组例会及各项培训工作，努力提高自身素质和业务水平。

　　9、工作中严格按照各项服务规程、标准进行服务。

　　10、认真做好各项工作记录、填写各项工作表格。

　　11、自觉爱护保养各项设备设施。

　　12、工作中要注意相互配合、理解、沟通，严禁出现推委现象。

　　13、严禁出现打架、吵架等违纪行为。

　　14、严禁出现因人为因素造成的投诉及其他工作问题。

　　15、工作中要有良好的工作态度。

　　本规定需不断的完善，在日常工作中要根据实际情况进行增删，需大家多提建议。

　　各责任人签字执行：

酒店的前台规章制度12

　　1.由接待确认房型、房价、房间数量、入住天数；

　　2.请客人出示身份证并提示客人到收银处交费；

　　3.选定房间号，双击进入登记界面；

　　4.扫描身份证核对姓名、身份证号、地址，右下角出现“您第几次光临本店”点

　　确定，输入联系电话、房价，选择付款方式“现金”或“会员卡”，若是钟点房则画勾，点“保存”；

　　5.在读卡器上放一张卡，点“制卡”，提示“制卡成功”点“确定”；

　　6.点“打印”，打印入住单，将入住单和制好的房卡及客人身份证交给收银。

　　前台收银收押金标准流程

　　1.收银收取客人现金，选中房间号点右键，点“客人结账”；

　　2.点“输账”-点“付款”-房间号-结算方式“押金”，输入收款金额，点“确定”，系统提示“是否打印押金收据”点“是”；

　　3.由收银将入住单、押金收据递给客人，请客人签字；

　　4.客人签字后，将制好的房卡、客人的身份证、押金收据第二联一并交于客人；

　　5.将押金放入抽屉，把签过字的押金收据的第一联交于接待。

　　前台接待换房

　　1.由接待问明客人房号、原由，收回客人房卡，点“查卡”，进一步核实客人房间号；

　　2.选中房间号点右键，点“换房”；

　　3.输入新房间号，如果房型不一致，需输入新房价；

　　4.点“换房”；

　　5.将客人交回的房卡放在读卡器上，点“制卡”；

　　6.请客人在换房单上签字，将制好的房卡交给客人，将客人签过字的'换房单存于客档夹并在人工登记本上记录。

　　客人续房卡流程

　　1.由接待收回房卡，放在读卡器上，同时提示收银查账，看是否需要加收押金；

　　2.选中房间号点右键，点“客人续住”，点“查卡”核实房间号；

　　3.输入续住天数，点“确定”，系统自动打印续住单；

　　4.点“制卡”，制房卡；

　　5.将续住单交给客人，请客人签字；

　　6.客人签字后，将重新制好的房卡和续住单第二联退给客人，将第一联放入客档夹。

　　加房

　　1.选中已住的房间号，点右键，点“加房”；

　　2.点“修改”，点“新增”；

　　3.在上方的最后一行，选要加的房间类型、间数，输入实际房价，点“保存”；

　　4.在右方，双击要加的房间号；

　　5.点“确定”，点“返回”；

　　6.选中新加的房间号，双击，放上一张卡，点“制卡”。

　　客人退房结账流程

　　1.由收银让客人出示房卡与押金收据，接待主动收房卡点“查卡”，核实客人房间号，告知收银房间号并及时清卡；

　　2.收银通知服务员查房，查完房后，客房回复有无商品消费，通知前台收银，前台开始办理结账；

　　3.选中房间号点右键，点“客人结账”；

　　4.点“提取话费／加收房费”，OK!显示“是否加收全天房费”是或否；

　　5.点“输账”-选“退预”-房间号-结算方式“押金”，输入退款金额，点“确定”，出现“是否打印退款凭证”选“否”，6.点“结账”，弹出“结账成功”点“确定”，系统提示“是否打印结账单”点“是”，同时提示“客人要离店吗”，必须点“是”；

　　7.将结算单递于客人签字，收回签过字的结算单，将押金余额退还客人；

　　8.将客人退回的押金收据和结算账单整理好，与客人的入住单一起装订。

　　交班报表

　　1.点“业务报表”-“营业报表”；

　　2.点“查询”，输入开始时间和结束时间，点“确定”；

　　3.点“收银交班汇总报表”，点“打印”；

　　4.点“收银交班明细报表”，点“打印”；

　　5.点“前台登记”-点“房态列表”，点“刷新”，点“打印”。

　　夜审报表

　　1.每天清晨6:00，点“夜间稽核”-“夜审”,点“是”，点“夜审”，点“返回”；

　　2.点“前台登记”-“房态列表”，点“打印”；

　　3.点“业务报表”-点“营业日报表”-点“刷新”-“打印”；

　　4.点“业务报表”-点“营业报表”，点“查询”，输入开始时间（昨天06:00）和结束时间（今天06:00），点时间旁的两个黄色按钮；

　　5.点“收银交班汇总报表”，点“打印”；

　　6.点“收银交班明细报表”，点“打印”；

　　7.点“收银交班预付明细报表”，点“打印”；

　　8.点“收银交班结付明细报表”，点“打印”；

　　9.打开中央管理系统，点“业务报表”-点“营业报表”，输入开始时间（昨天6:00）和结束时间（今天6:00），点时间旁的两个黄色按钮；

　　10.点“会员缴款明细表”，点“打印”；

　　11.点“会员消费明细表”，点“打印”。

　　收银冲账

　　1.选中房间号点右键，点“客人结账”；

　　2.点“输账”选费用-选房间号-选费用项目（如“客赔”），输入金额点“确定”；

　　3.如果账务输错，则要冲账:点“输账”-选费用-选房间号-选要冲减的费用项目（如客赔），输入负数金额，点“确定”。

　　4.如将押金输入错误，点“输账”-“付款”,输入需冲减的相应负数金额，点“确定”,显示“输入成功”点“确定”。

酒店的前台规章制度13

　　一、砧板岗位责任制

　　工作流程

　　1、点冷藏、冷冻存货情况。

　　2、备好待加工的原料，准备好用具和盛器。

　　3、按菜品及烹调具体要求，区别品种，按照成形规格标准进行分档、切割。

　　4、检查经过水台清洗、粗加工过的原材料，清洗不合格的原材料要立即通回水台进行二次加工，质量不合格的原料不进入正常切割程序，应另作他用。

　　5、将分档、切割的原料归类存放，以备配份时使用。

　　6、清洁场地，清运垃圾，清理刀具、菜墩等用具，妥善保管用具。

　　开市前：

　　1、根据菜肴的质量要求，将切割后需要熟处理的原料或经涨发需要处理的原料，交给厨师进行加工。

　　2、根据菜肴的质量要求和经营情况，备齐所需的餐具、用具。

　　3、将需要预先加工制作的菜肴，按照菜肴的质量要求，配齐主料、辅料、相关调料，交给厨师加工。

　　4、清点即将开市前所有必备的原料，清洁整理工作区域。

　　开市中：

　　1、接受顾客订单后，按菜肴的质量标准，配齐主料、辅料、相关调料、餐具、用具。将所配原料交给厨师烹制，并严格按订单数量配份。

　　2、即时清点先前备制的原料，掌握一定的原料储备额，并即时通知水台清洗、加工。

　　3、调整并理清不同就餐位菜肴出品，保证菜肴供应及时。

　　开市后：

　　1、开餐结束后，搞好收尾工作。将剩余原料分类保藏。整理冰箱、冷藏柜、冷冻柜。

　　2、清洁工作区域，将用具整理、归位。

　　厨工岗位责任制

　　1、熟悉各种原料的初加工技术，对原料即边角料要合理使用，避免损失浪费。

　　2、每种菜在切配时要保持一色一味，不得有其它菜的味道或菜叶混在一起，影响质量。

　　3、开业前要协助师傅做好各项准备工作，开业要快速准确的将各种料品备齐。

　　4、熟知后厨的水、电、气开关，每天用电后要检查，门窗要关严，冰箱冰柜要上锁。

　　5、虚心向师傅学习，平时多看多练，提高自己的技术水平。对技术精益求精，积极参加技术培训和考核。

　　6、给予前厅、后勤及其它工作相关人员高度配合，并和同事保持良好关系。

　　7、认真完成领导临时交办的各顶任务。

　　8、遵守各项规章制度。

　　洗碗员岗位责任制

　　岗位技能

　　1、掌握各种清洗用具的使用和保养方法。

　　2、掌握迅速、干净、完好的洗碗技巧、将餐具破损率降到最低。

　　3、具有吃苦耐劳的职业精神。

　　4、严格遵守各项规章制度。

　　岗位职责

　　1做好班前（洗涤前）的各项准备工作。

　　2.按照工作程序对所有餐具、酒具、厨具、在指定工作区域内进行彻底的洗涤、清洁和消毒工作。

　　3.懂得餐具卫生知识，做到一洗、二刷、三冲、四消毒、五保管。

　　4.消毒后的餐具等要分类摆放整齐。

　　5.洗碗水要保持清洁、不得污浊、有油。

　　6.前厅撤台用的筐要仔细刷洗。

　　7.洗刷餐具时要轻拿、轻放、轻洗，保证不损坏餐具及玻璃器皿。

　　8.餐具要随到随刷，不得积压，认真搞好交接班工作。

　　9.餐具破损的责任要清楚，以现破损要及时查找原因。

　　10.认真做好换班时的交接工作，不可推托未做完的工作。

　　11.洗碗池、冲碗池内外光洁，无油迹、锈垢、杂物。

　　12.放碗台、不锈钢架洁净，无积水、油渍、杂物、架上物品摆放整齐、干净。

　　13.地面干净无死角，下水沟无杂物、异味。

　　14.天棚、四壁无蜘蛛网、吊尘。

　　15.按时清倒垃圾桶。

　　16.工作时使用的工具，台抹布、刷子等要保持清洁，防止异味。

　　17.消灭苍蝇、蚊虫、蟑螂。

　　二、水台洗菜岗位责任制

　　菜类

　　1、负责蔬菜的加工和清洗保正蔬菜干净无尘。

　　2、加工过程中，不可造成原材料的浪费。

　　3、当日未用完的果、菜，第二天要及时检查、清理，保持原料的新鲜度。

　　鱼类

　　1、能够熟练的'进行鱼类的宰杀和初加工。

　　2被杀时要注意鱼胆，不能使其破裂，影响鱼的鲜美。

　　3、了解本酒店经营中所需鱼类的基本知识及加工程序。

　　家畜

　　1、要保证家畜的加工质量，外表干净，膛内清洁。

　　2、在清洗下水时，要注意出品率，避免原料损失。

　　质量

　　1.未加工的果菜、鱼、畜，如果发现有烂、腐、质量不好的情况，必须停止加工，立刻上报有关部门，严格按照原材料出品率的规定执行。

　　2.在完成本职工作之余，协助其他相关部门工作，给予高度配合。

　　3.在工作中，踏实肯干、不怕苦、不怕脏，以热情积极的心态面对自己的工作及同事。

　　卫生

　　1、严格遵守酒店“后勤个人卫生考核”条例。

　　2、熟知“食品卫生法”，并正确的运用到实际工作当中。

　　3、清洗后的原材料要摆放整齐、分类存放。

　　4、随时保证工作区域的整体洁净与整齐，做到随脏随处理，尽量把异味减少到最低限度。使用的工具，如刀、墩、抹布等要刷洗干净。

　　5、摆放净菜的用具及地点一定要洁净，避免二次污染。

　　6、消灭苍蝇、蚊虫、蟑螂。

　　三、团队精神

　　1、给予厨房、面点高度配合并和其他同事保持良好关系。

　　2、工作时，做到分工不分家，要有互相协作的精神，共同完成任务不计较小事，不犯自由主义，不和同事斗嘴、打架。

　　3、认真完成上级交办的临时性任务。

酒店的前台规章制度14

　　1、严禁总台、吧台人员工作期间擅自离岗、脱岗，如有违反者，查明原因，给予经济处罚。

　　2、收银员、输单员因工作业务不熟练，导致工作程序错误或造成客人投诉以及给企业带来经济损失者，将处以20元以上罚款(经济损失按价赔偿)。

　　3、工作期间，严禁总台、吧台人员携带大量现金(不允许超过10元/人)，特殊情况需请示经理，未经请示，一经查处超出规定额度，超额部分一律没收上交财务，并追究当事人责任给予罚款。

　　4、实行帐钱分离，不许一人即管帐又管钱，不许自作主张少收客人的'现金，出现挪用公款、私自外借(老板允许方可)、钱财，视情节轻重给予罚款、开除或送司法机关处理。

　　5、输单员漏输单据或输错消费项目均按经济损失赔偿。如每月有5次(或5次以上)漏输单据现象，给予劝退处理。

　　6、输单员如漏输或输错单据处以5元/次罚款。

　　7、保守公司商业秘密，不能私自向外界提供或泄露公司的财务信息，坚持原则，爱岗敬业。

　　8、客人结帐时实行“唱收唱付”制，正确识别假钞。如误收由收银全额赔偿。

　　9、收银台发票管理，要严格执行公司规定的发放登记程序，尽量压缩发票使用量，严禁私开、私售发票，一经查处，给予重罚。

　　10、禁止一切闲杂人员进入总台、吧台(经理、财务人员除外),违者给予10元/次罚款。

酒店的前台规章制度15

　　一、房卡类别：

　　1、客房房卡分总控卡、领班卡、楼层卡、客人卡。

　　2、总控卡店级领导、客房相关管理人员持有（董事长、总经理、副总经理、客务总监、客房经理）

　　3、领班卡由各楼层领办持有

　　4、楼层卡各楼层员工持有

　　5、客人卡由前台员工制作

　　注：若领班卡、楼层卡丢失或损坏，应立即上报部门，采取相应的措施（消磁和补办），前台要有补办记录，以免酒店遭受损失

　　二、客人卡的管理制度：

　　1、将客房匙交给客人前，前台员工必须确认客人身份；

　　2、前台原则上单人房每间只发放一条房匙，双人房根据客人要求可发放两条房匙，并在电脑中注明；

　　3、客人房卡遗失：

　　验明客人身份和登记相符→说明规定，向客人收取或从押金中扣除赔偿费（30元）→重新制作l把新的钥匙给客人→通知房务中心→使用管理卡到该房间插一次卡（做消磁处理），确保插卡前使用的钥匙作废。

　　4、客人钥匙损坏：

　　A。验卡→显示房号和客人所报相同，且在期限内→重新制作l把钥匙给客人，并向客人致歉。

　　B。如果卡x号不能显示或不能验卡→验明客人身份和登记相符→重新制作1把钥匙给客人，并向客人致歉。

　　5、客人寄存钥匙：

　　A。听清客人所报房号，请客人稍等→验卡→显示房号和客人所报一致，取房卡填写房号，钥匙插入新房卡，放在寄存抽屉内→客人来取时，验明身份后，交还钥匙，将写房号的房卡撕毁。

　　B。如验卡时，房号不能显示，应先验明身份，重新制作钥匙，再进行寄存。

　　C。如客人寄存时嘱咐他人来取→填写留言单，请客人签字确认→钥匙、留言单放在房卡中存放于收银抽屉内→领取时验明身份→留言单保留在客帐内直至客人退房。

　　6、客人退房时，前台员工应提醒客人交还房匙→如客人出示的`钥匙没有房卡或押金单证明其房号，必须验卡验证无误后，方可通知客房服务员查房并办理退房手续。

　　7、退房时，客人将钥匙留在房间：客房服务员查完房交到前台。凡有折痕、断裂、明显污迹、坏的钥匙，交前台主管保管。

　　8、未经登记客人许可，不得为任何来访者开启客人房间或发卡给来访者；

　　9、任何服务员如发现房卡遗留于公共场所，应立即交当值主管，送回前台接待处处理；

　　10、客房服务员不得对客人以错放锁匙在房间内为由，随便开房门让客人进入，应即时打电话到前台接待处核实客人身份，如有任何疑问，应请客人到前台接待处办理补匙手续。

　　11、前台服务员每班交接时，必须核对客人钥匙数量。发现任何缺失必须上报并在交接本上作记录。

　　10、所有IC卡上不能贴房号。

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