服务管理制度
在充满活力，日益开放的今天，很多场合都离不了制度，制度一般指要求大家共同遵守的办事规程或行动准则，也指在一定历史条件下形成的法令、礼俗等规范或一定的规格。那么拟定制度真的很难吗？下面是小编精心整理的服务管理制度，欢迎阅读，希望大家能够喜欢。
服务管理制度1
一、客服的主要工作
1、配合销售人员做好试机、充卡和资金回收工作；
2、接听客户的咨询、投诉电话，做好工作记录；
3、与客户建立良好的工作关系，为公司进一步开展业务工作奠定良好的基础；
二、客服工作管理规定
1、工作期间应面带微笑，工作认真进取有耐心，负有职责心；
2、与客户接触的过程中，应积极主动的全面了解客户的情景，及时为其解决问题；
3、根据当天的工作情景，详细的把与客户接触的不一样情景以工作报表的形式进行登记，并向部门经理汇报；
4、应严格遵守公司和部门的各项规章制度，按时出勤上下班，做好签到；
5、在工作期间，代表公司的形象，应注意语言的技巧，不得与客户发生争执，不得做有损公司利益的事情；
6、在上班时，应进取好努力工作，不得从事任何与工作无关的`事情；不得私自会客，不得接打私人电话（如有不得超过3分钟），不得拔打信息台、浏览与工作无关的网站打游戏（抓到一率严惩，决不姑息）等。
三、客服人员的要求
1、客户服务人员不得对用户做出夸大其辞的承诺，或运用某些权威机构的名义对客户施压等；
2、客服人员不得与客户争辩，应明确客户投诉的真正原因及想要得到的解决结果；
3、严格执行公司的相关规定，依据有关规章制度对客户提出的疑问，做细致、明确的回答，如有自我不能确定的事项不能信口辞黄，做不负职责的答付；
4、建立完整的客户资料及时反馈客户意见及市场信息，为销售部门开展业务做辅助工作；
5、定期向客户供给本公司新的业务项目及相应的新服务项目，和客户坚持良好的合作关系
四、客服人员个人素质要求
1、客服人员要有职责心，进取心，敏锐的洞察力和敬业精神；
2、要有健全的心智，整齐的仪表，良好的习惯，亲切的微笑，饱满的热情与正直的品质；
3、广泛的人际关系和良好的自我形象；
4、对公司的产品和服务项目要有深入的了解和认识；
五、客服人员的心理要求
1、要持有不仅仅想把客户留住，还要与客户建立长久合作关系的心态；
2、接听客户电话要注入热情，运用礼貌用语，要多站在客户的角度想问题，说话要尊重对方，要对自我的企业有信心；
3、接听电话时也要面带微笑，决不允许把个人的情绪带到工作中来；
4、接听客户的投诉电话时，不允许打断客户，要去听客户说，要让客户去说，使客户有发泄的机会，一吐为快，了解客户投诉的真正原因；
5、接听完客户的投诉电话时，如果是本公司的职责，要根据情节轻重，决定是否要上报公司并及时、主动向客户致歉，如果不是本公司的职责，决不要说出致歉的话语，以免让客户觉得职责仍在本公司
六、客服人员薪酬管理制度
1、客服人员的工资标准：
基本工资元，试用期三个月，工作期间如没有客户和销售人员的投诉，则基本工资发放。如有客户与销售人员投诉视情节严重性而定，最低罚款10元次
2、客服人员的提成发放：
3、客服人员的奖金发放：
七、考勤制度
1、出勤情景：
上班时间：早8：30——17：30
迟到人次日扣除标准为基本工资总额的1%，最多每月不得超过三次，超过三次（含）以上者，扣除人次日标准为基本工资总额的5%。
2、工作表现：
在工作期间应坚持严谨的工作态度，不应破坏公司的形象及管理制度，每一天递交完整、真实、标准的工作报告。
服务管理制度2
第一章：客户服务管理总则
实施目的
为了对客户服务工作进行有效控制，明确服务规范，及时处理客户的投诉，建立大客户服务中心，最大限度地为客户提供满意的服务，并广泛吸取客户的意见，掌握市场信息，不断提高产品质量和公司信誉，特制定本公司服务管理制度。
第二章：主要岗位职责
1、客户投诉受理与处理：为客户提供咨询服务，跟踪协调客户投诉问题的处理。
2、客户信息管理制度：新客户的建卡、建档，客户信息采集、统计、分析工作，建立健全的客户档案资料数据库，并进行相关的分析，协助其他部门的`决策。
第三章：客户服务规范
一、电话礼仪服务规范
1.电话铃声响两声后，必须接听电话；铃响五声后，应向来电人道歉。
2.接到电话，首先应该问好，报公司名称“您好，这里是XX公司”最后一句，必须讲“谢谢您的来电”。
3.打电话过程中应该经常使用基本的礼貌语言。语言明白易懂，措辞准确，声音饱满，语气亲切诚恳。
4.接打电话过程中，应保持笑容，声音要自然清晰，音量最好较普通聊天时稍大，能够让对方听清楚你所讲的内容。
5.电话旁先备妥电话记录本，左手拿听筒，右手准备记录；
6.清楚的记录每一个咨询者的姓名、咨询内容、是哪个地方的人、为什么要咨询。接待客户咨询，要及时、完整、准确地解答客户提出的问题。
7.重复一遍电话内容中的重要内容，以检查记录是否有错，例如：电话号码、姓名、联系地址、咨询事项等。
8.在咨询完毕后，礼貌道别，确认对方先挂掉电话后，自己才能挂断电话。
9.接待客户投诉，以友善同情的态度倾听，完整准确地记录；保证立刻调查或派人解决，落实处理结果，给客户满意的答复。
10.若有在自己能力范围内不能处理的问题，记录下来请上级领导指示，处理。
11.咨询服务最重要的一点是准确的登记电话记录，以方便回访。
12.接转电话，应告知对方姓名、大概事项。
13.下班时，将传真设置为自动接收状态。
二、电话回访内容
产品的质量和使用情况：
(1)产品性能。
(2)产品使用情况。
三、投诉服务标准
全体员工均有热情接待、听取顾客投诉的职责，并设身处地为其解决实际问题，不可以职权范围为借口推诿顾客，当客户来电或上门投诉时，须坚持以下处理原则：
1.听清楚在接待客户投诉时，应耐心听客户讲完，听清投诉的内容，不得打断其说话，更不能急于表态。
2.问清楚待客户讲完后，要进一步问清有关情况，切忌与客户正面辩驳，应客观冷静地引导其叙述清楚实际情况。
3.跟清楚受理客户投诉要一跟到底，直到问题得到解决并回复为止。对不能解决的投诉，应婉转地向其讲清楚，并确定下次回复的时间。
4.复清楚对客户的投诉在充分了解有关情况后，应及时把处理的过程及结果清楚地回复客户，以表明其投诉已得到足够的重视和妥善的解决。
5.记清楚处理客户投诉后，应把投诉的事项、处理过程及结果清楚地记录于《顾客投诉记录》。
6.报告重大投诉，必须马上报告部门负责人或分管经理。
四、接待服务标准
1、客户到达公司后，必须在1分钟内有人主动上前与客户打招呼，主动、热情的问候“某某先生（女士），您好。”
2、每一位客户进展厅前应该给他们倒水，（新客户应先做客户信息登记）。
3、待客户坐下后，礼貌问清来意，并转相关人员接待处理。
五、送客服务标准
当客户点完货准备离开时，应主动提出送客户下楼，（不管客户愿意不愿意，我们要先采取主动）。
1.在客户快要离开的过程中，远方的要主动问客户是坐火车还是坐飞机，近点的可以问客户是自己有车还是叫车，可以让我们更好的为客户服务。
2.在送客户出发前，要主动提醒客户，带走他们的所有物品，以免造成补寄的麻烦。
3.送客户上车的时候，可顺便讲一下，祝他们生意好，生意兴旺之类的话。
第四章检查与考核
1.对《制度》的执行情况，各科室每月进行一次自查。公司每季组织一次检查，并进行不定期抽查。
2.对《制度》条款的执行情况，与经济责任挂钩，纳入各部门精神文明目标考核。
3.对各科室和个人执行《制度》的情况，公司纳入阶段性工作和年度工作考评考核。
4.本《制度》自发布之日起执行。
【服务管理制度】相关文章：
服务管理制度02-17
志愿服务管理制度12-30
客户服务管理制度06-15
服务培训管理制度02-08
外包服务管理制度02-12
培训服务管理制度02-12
医疗服务管理制度02-06
客户服务的管理制度04-11
家政服务管理制度04-18