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关于客户投诉处理制度办法优秀
在充满活力，日益开放的今天，接触到制度的地方越来越多，好的制度可使各项工作按计划按要求达到预计目标。拟定制度需要注意哪些问题呢？下面是小编收集整理的关于客户投诉处理制度办法优秀，欢迎大家分享。
关于客户投诉处理制度办法优秀1
一、目的
为维护公司形象，提高客户满意度、先完善企业管理机制，特制定本制度
二、适用范围
客户时本公司服务人员所带给的以下服务不满并透过各种方式提出投诉的，均依本制度的规章办理：
（1）服务态度
（2）专业素质
（3）服务效率
（4）其他以上未列明的关于服务方面的内客
三、投诉途径
客户投诉电话（根据各地办公地点设置，以直线电话为宜，如果为分机，须为人事行政经理的分机号码）
客户投诉电话和客户投诉邮箱需印刷在每位区域公司员工的名片上
四、客户投诉处理流程
（一）理解客户投诉
1、由人事行政经理理解客户投诉（电话、电于邮件），详细地记录客户投诉的主要资料及客户要求，填写《客户投诉记录表》。
2、了解客户投诉的主要资料后，决定客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理。如果投诉不能成立，用婉转的方式答复客户，取得客户的谅解，消除误会。
3、及时将客户投诉信已传递至被投诉部门主管，透过OA发送（客户投诉报表）。
（二）被投诉调查调查处理
1、部门主管调查客户投诉的具体事件及造成容户投诉的具体职责人。
2、根据实标状况，参照客户的处理要求，部门主管拟定解决投诉的具体方案
3、部门主管主动、用心与客户取得联系，提出投诉解决方，取得客户谅解。
4、投诉客户得到满意回复后，被投诉部门主管应填写（客户报诉记录表）透过OA发送给人事行政经理，及时反映投诉处理结果。
（二）客户回访
1、人事行政经理对投诉客户进行回访，收集客户的反馈意见。
2、记录投诉事件最终处理结果，对于投诉处理过程进行总结与综合评价。
3、向被投诉部门主管反馈客户最终意见，提出加强客户服务的推荐，以提高客户服务质量和服务水平，降低投诉率。
（四）资料备枯
1、在投诉过程中所涉及到的所有文件资料均需做好收集、整理、归档工作。
2、时于事件处理全过程备案，记入《客户报诉记录表》，存档于OA系统，部门主管、总经理可分权限查阅。
五、客户投诉期限
一个工作日内展开调查，核实状况后做出相应措施，二个工作日内给予客户满意回复。
六、处理原则
1、耐心：耐心倾听客户的投诉，不要打断客户的抱怨和牢骚，鼓励客户提出意见。
2、态度真诚：态度诚息、礼貌热情会降低客户的不良情绪。
3、反应迅速：表示出解决问题的诚意，使客户样到尊重，把矛盾缩小化。
4、语言得体：尽量用婉转的语言与客户沟通，不能和客户针锋相对
5、重视程度高：根据投诉级别，由相应的`主管人员亲自解决投诉，会化解客户的怨气。
6、坚持回访：对客户的持续关注，让容户重新感受周到的服务。
七、客户投诉处罚与处分
（一）员工有下列情节之一者。处以30—100元/次的经济处罚：
1、服务态度不佳，服务效率低下
2、对业务工作不熟悉，无法带给专业服务
3、不尊重客户，讥笑、议论容户，在客户面前指手划脚、交头接耳。
（二）员工有下列情节之一者，同时给予经济处罚，罚款200元，扣除月度绩效考评分5分，并通报全公司。
1、接待客户态度冷淡，擅自减少服务流程
2、利用职便，故意刁难客户者‘
3、不早重客户，与客户发生争执者。
（三）员工有下列情节之一者，给予申诫处分，同时给予经济处罚，罚款300元，扣除月度绩效考评分10分，并通报全公司。
1、对投诉事实拒不承认者。
2、主管管理不力，不能有效监督服务工作及解决投诉者
（四）员工有下列情节之一者，给予记大过处分。同时给予经济处罚，罚款1000元，扣除当月绩效工资，井通报全公司。
1、接到投诉或遇见可能发生的投诉，隐瞒不报者‘
2、不配合解决客户投诉，延误处理时机，使投诉进一步恶化者
（五）员工有下列情节之一者，予以辞退或开除，情节严重的追究其经济职责及法律职责，并视状况移交司法机关处理
1、辱骂、殴打客户者。
2、对投诉客户进行打击报复者‘
3、因未能妥善处理客户投诉，对公司或发展商声誉造成重大损失者。
4、对客户给予不实之承诺，导致公司或发展商受损失者。
注：部门经理负责本部门投诉事件的处罚管理，如部门经理未根据本制度对投诉人员进行处罚的或部门经理本人被投诉的，由人事行政部提报，总经理视情节给予处分。
关于客户投诉处理制度办法优秀2
（一）顾客投诉分类：
1、非品质异常投诉发生原因（指人为因素造成）。
2、品质异常投诉发生原因。
3、《客户投诉记录表》编码原则
1）年度（__）月份（__）流水编号（__）。
2）编号周期以年度月份为原则。
（二）处理分工：
1、销售分公司和市场部
（ 1 ）详查投诉产品之订单编号、原料、数量、交货日期、不良品数量。
（ 2 ）了解顾客投诉要求及投诉理由。
（ 3 ）协助顾客解决疑难或提供必要参考资料。
（ 4 ）迅速传达处理结果。
（ 5 ）投诉案件的登记，处理时效管制及逾期反映。
（ 6 ）投诉改善方案的提出、执行效果跟踪和确认。
2、主管副总经理
（ 1 ）监督投诉案件的调查、上报及责任人员的确定。
（ 2 ）投诉改善方案的审核及效果确认。
（ 3 ）主持与客户接洽投诉调查及妥善处理。
3、总经理
（ 1 ）投诉内容的审核。
（ 2 ）处理方式的确定及责任归属之判定。
4、生产部门
（ 1 ）针对投诉内容详细调查，并拟定处理对策及改善执行。
（ 2 ）投诉品质量检验确认。
（三）顾客投诉处理流程
1、销售分公司人员接到顾客投诉时，应热情接待了解投诉内容，并首先判定责任发生单位。若本公司为责任方，应即查明有关资料（订单编号、料号、交货日期、数量、不良品数量）、顾客要求及交货金额等各项目。
（1）能够马上解决的问题应立即进行协调和解决，给顾客一个满意的答复。
（2）不能马上答复顾客的问题，须安抚顾客情绪的同时立即致电销售分公司，请求批示，回复顾客。然后再将情况记录在《顾客投诉记录表》上。
（3）若顾客对回复不满意，则应告知顾客十五天内给予答复，并最大程度地留住投诉产品，将此表连同投诉样品，送交市场部。
2、市场部接到《顾客投诉记录表》后，分析投诉原因、判定责任归属部门及确定处理对策。待顾客同市场部和销售分公司人员共同商讨解决办法后，市场部填制《顾客投诉处理表》。最后由主管副经理作出批示。
3、经核签的《顾客投诉处理表》第一联由市场部留存，第二联送销售分公司留存。
4、市场部每年6月和12月的前10日汇总半年来的`投诉处理情况，会同加工单位、销售分公司经理判定责任归属并讨论各投诉项目，改善对策及处理结果。
5、销售分公司不得超越权限向顾客做任何处理答复、协议或承认，只应对《顾客投诉处理表》中批示事项答复顾客（不得将《顾客投诉处理表》影印件送客户）。
6、投诉内容若涉及其他公司或原物料供应商等责任时，由主管副总经理会同市场部等有关部门共同处理。
7、投诉处理实行首问负责制，即谁受理谁负责。
（四）投诉案件处理期限
1、《顾客投诉处理表》处理期限自市场部受理起，国内15天，国外18天内处理。
2、各单位投诉处理作业流程处理期限如下：销售分公司5天，市场部7天（如果涉及到加工单位，则其中加工单位的处理期限是2天）。
（五）投诉审核
1、各公司在接到通知之日起，须在公司备有《顾客意见簿》，方便顾客对本公司产品的监督与投诉。
2、各专卖店必须将顾客投诉记录在案，不能有瞒报、漏报、谎报的行为。销售分公司与市场部将不定期对顾客投诉进行核对。如发现专卖店对顾客的投诉置之不理或顾客有二次投诉的现象，将对相关责任人进行处罚。
（六）投诉责任人员处分及罚扣金额
1、投诉罚扣责任归属，加工单位以各班组为最小单位。未及明确归属班组单位时，归属至全厂。
2、业务部门、服务部门以归属至个人为原则，未能明确归属个人时，归属至区域专卖店或分公司。
3、罚扣方式：
1、凡属于产品问题，经责任归属后，予以处理；
2、属于非产品问题，由销售分公司负责处理。
以上情况，凡情节严重的，呈总经理核批后，由总经理办公室公布。
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