售后服务的管理制度

售后服务的管理制度[精]

　　在现在的社会生活中，很多情况下我们都会接触到制度，制度是国家法律、法令、政策的具体化，是人们行动的准则和依据。大家知道制度的格式吗？下面是小编精心整理的售后服务的管理制度，仅供参考，欢迎大家阅读。

售后服务的管理制度1

　　一、服务员的岗位职责与奖罚制度

　　1、上班必须按规定着工作服，工作帽，统一发型。

　　2、女服务员：上班不准浓妆艳抹，长发要盘起，短发不过肩，留海不超过眼睛，不准梳过于夸张的发型

　　3、男服务员：头发不准染发，不留胡须，勤修面。

　　4、不准留长指甲，不得涂有色指甲油。不准用刺激性很强的香水。

　　5、上班时间不准戴手镯、耳环、项链等饰物。

　　6、工作服要整洁，无油渍、无皱痕。

　　7、上班前不准吃大蒜，大葱，槟榔等刺激性，带异味的食品，不能吃酒精含量过高的食物，饮料。

　　8、不能当着客人的面做不雅观的动作，如抓痒，抠鼻子，挖耳朵，梳头发，剔牙，大呵欠等，打喷涕应适当遮掩。

　　9、检查仪容，仪表应到卫生间或客人看不到的偏僻处。

　　10、凡违反以上规定一次扣款5售后服务管理制度(售后服务质量管理办法)元，再次扣半天休，售后服务管理制度(售后服务质量管理办法)三次扣一天休。

　　二、卫生工作制度

　　A、个人卫生

　　1、勤洗澡、勤换衣、勤洗头发、不能有头屑、身体不能有异味。

　　2、工作服要勤洗、勤换、不得有油渍、皱痕和异味。

　　3、大、小便后手要洗净、餐厅管理员工的方法有哪些擦干。

　　B、区域卫生

　　1、地面无杂物、桌椅按要求摆放整齐美观。

　　2、桌面无油渍、无尘灰，餐盘无破损、无油渍、无灰尘、无水滴、无茶渍，餐具必须清洁。

　　3、工作台要干净、整齐、物品按要求摆放一致，托盘要干净、无污渍。

　　4、不准乱扔果皮纸屑，不能随地吐痰。要随手捡拾地面杂物，讲究公共卫生。

　　5、门窗、玻璃、墙壁要保持光亮，无灰尘、无油渍、无蜘蛛网。

　　6、卫生间要保持干净、整洁、无异味，卫生工具摆放整齐。

　　7、每天员工轮流值班，保持卫生清洁。每周一搞大扫除。

　　8、违反以上规定者，视情节轻重罚5——20售后服务管理制度(售后服务质量管理办法)元次。

　　售后服务管理制度(售后服务质量管理办法)

　　三、劳动纪律

　　1、提前十分钟到岗，换好工作服，检查好仪容、仪表。

　　2、上班时间站立规范，不得倚墙、靠椅，不准聚一起闲谈，上班按规定时间在自己区域站立规范，面带微笑迎接客人的到来。严禁以工作场地作为休息场所，违者一次罚款10—20售后服务管理制度(售后服务质量管理办法)元。

　　3、遇到客人和上司，要主动问好点头致意，不能视而不见。违者一次罚款5—20售后服务管理制度(售后服务质量管理办法)元。

　　4、客人来了前台员工要说欢迎光临。在服务过程中请使用礼貌用语，客人买单要致谢，客人离时要送客，“请慢走，欢迎再次光临，违者一次罚款5—20售后服务管理制度(售后服务质量管理办法)元。

　　5、不准与客人争吵，要记住客人永远是对的，不准向客人索取物品与小费。若因态度问题导致客人不买单，给餐厅造成的损失由本人承担。视情节轻重罚款20—200售后服务管理制度(售后服务质量管理办法)元。

　　6、拾到客人物品必须上交吧台或上一级 保管，并尽快与客人取得联系，不准私自留藏，占为已有。一经发现，罚款20—200售后服务管理制度(售后服务质量管理办法)元并后果自负。

　　7、如遇客人较多时，不得私自离岗。离岗要上报领班(包括上洗手间)，领班安排人员顶岗后，才能离开。否则所造成的后果由本人承担，并罚款20售后服务管理制度(售后服务质量管理办法)元/每次。

　　8、不准在餐厅内奔跑，不准在大吼大叫、大声说话，违者视情节轻重罚5—10售后服务管理制度(售后服务质量管理办法)元。

　　9、不得罢工，或售后服务管理制度(售后服务质量管理办法)三五聚集闹事，严禁向外界人员透露餐厅的商业机密或抵毁餐厅形象，违者开除处理。

　　10、员工必须参加班前会及平常的业务培训，违者一次罚款5售后服务管理制度(售后服务质量管理办法)元。

　　11、在工作中随时服从，工作完后再提出见解，不得当众与 争辩，否则视情节轻重，罚款50—100售后服务管理制度(售后服务质量管理办法)元，并在班会上作书面检讨。

　　12、上班时间不准吃东西，餐厅管理员工的方法有哪些更不准私自吃、用餐厅或客人的食物，违者罚款50—200售后服务管理制度(售后服务质量管理办法)元，情节严重者开除。

　　13、熟悉业务知识，了解餐厅供应的食品及饮品、熟记餐单，如因业务不熟，造成客人不满情绪的`，视情节轻重，初次罚款5—50售后服务管理制度(售后服务质量管理办法)元。

　　14、不许利用职务之便少记客人所用食品，一经发现罚款50—100售后服务管理制度(售后服务质量管理办法)元。

　　四、物品管理制度

　　1、餐厅所有设备设施，不能私拿、私用，售后服务管理制度(售后服务质量管理办法)若有私拿餐厅物品者，罚款50—100售后服务管理制度(售后服务质量管理办法)元/次。

　　2、服务员不能随意开放空调私自使用，客人走后应立即关闭空调、电灯、风扇，违者罚款5—20售后服务管理制度(售后服务质量管理办法)元。

　　3、每天必须检查空调、灯光、卫生间下水道、厨房设备、收银机开关等工作是否正常，如有异常立即上报领班或主管安排人来维修。

　　4、如已知某物不能使用，不可强行使用，否则造成的后果由本人承担。

　　5、下班前必须检查一切电器设备的开关是否关掉、门窗是否关好，领班检查到某区域没关电器设备开关，该区域服务员罚款20售后服务管理制度(售后服务质量管理办法)元/次，所造成的损失由本人承担。

　　6、餐厅配发给服务员的一切物品，服务员应妥善保管、合理使用，如有损坏丢失，照价赔偿或使其恢复原样。

　　7、若有发现故意损坏餐厅设备、设施者，售后服务管理制度(售后服务质量管理办法)作重罚开除处理。

　　8、若客人损坏了酒店物品也应要求赔偿。但语气要委婉，不得对客人无礼。

　　9、每月盘点一次工作用具、家私及餐厅各种设备设施。损耗与赔偿方案按具体情况实施。(另行通知)

　　五、员工的岗位职责与奖罚制度

　　1、做好每日开餐前的准备工作，检查好餐厅所需物品是否齐全。如不齐全，应马上做好补充工作。

　　2、完成好上级安排的一切任务。

　　3、坚决把好食品卫生关，做到变味、变质食品不上餐桌，违者罚款50—100售后服务管理制度(售后服务质量管理办法)元。

　　4、遵守上下班制度，提前十分钟到岗，做到不迟到不早退。

　　5、按规定着装，化淡妆。为客人服务时应彬彬有礼，热情大方，态度程度和谒可亲，面带微笑，使用礼貌用语。

售后服务的管理制度2

　　售后服务管理制度是企业管理体系的重要组成部分，旨在确保产品或服务交付后，能够及时、有效地解决客户的问题，提升客户满意度，维护企业形象，增强市场竞争力。

　　内容概述：

　　1. 售后服务政策：明确服务范围、服务承诺、保修期限、退换货条件等。

　　2. 客户服务流程：从客户反馈接收、问题诊断、解决方案提供到执行与跟踪的标准化流程。

　　3. 服务人员培训：定期进行产品知识、沟通技巧和服务态度的培训。

　　4. 服务质量监控：设定服务质量指标，进行定期评估与改进。

　　5. 客户关系管理：保持与客户的良好沟通，收集反馈，处理投诉。

　　6. 应急处理机制：针对突发问题的快速响应和解决策略。

　　7. 费用管理：合理设定服务成本，确保服务的`可持续性。

售后服务的管理制度3

　　售后管理制度食材

　　1. 客户服务响应

　　2. 退换货政策

　　3. 食材质量保证

　　4. 售后服务流程

　　5. 问题处理与投诉管理

　　6. 员工培训与责任分配

　　7. 数据记录与分析

　　内容概述：

　　1. 客户沟通：确保及时、有效的客户沟通，解决食材相关问题。

　　2. 质量标准：建立严格的食材质量检验标准，防止不合格产品流入市场。

　　3. 退货处理：设定明确的退换货条件，规范操作流程。

　　4. 员工能力：提升员工处理售后问题的`专业技能和服务意识。

　　5. 投诉反馈：设立投诉渠道，对投诉进行记录、调查和改进。

　　6. 内部管理：明确各部门职责，优化工作流程，提高效率。

售后服务的管理制度4

　　售后服务，是现代汽车维修企业服务的重要组成部分。做好售后服务，不仅关系到本公司产品的质量、完整性，更关系到客户能否得到真正的、完全的满意。

　　(一)售后服务工作的内容。

　　1、整理客户资料、建立客户档案

　　客户送车进厂维修养护或来公司咨询、商洽有关汽车技术服务，在办完有关手续或商谈完后，业务部应于二日内将客户有关情况整理制表并建立档案，装入档案袋。客户有关情况包括：客户名称、地址、电话、送修或来访日期，送修车辆的车型、车号、车种、维修养护项目，保养周期、下一次保养期，客户希望得到的服务，在本公司维修、保养记录(详见“客户档案基本资料表”)。

　　2、根据客户档案资料，研究客户的需求

　　业务人员根据客户档案资料，研究客户对汽车维修保养及其相关方面的服务的需求，找出“下一次”服务的内容，如通知客户按期保养、通知客户参与本公司联谊活动、告之本公司优惠活动、通知客户按时进厂维修或免费检测等等。

　　3、与客户进行电话、信函联系，开展跟踪服务

　　服务顾问通过电话联系，让客户得到以下服务：

　　(1)询问客户用车情况和对本公司服务有何意见；

　　(2)询问客户近期有无新的服务需求需我公司效劳；

　　(3)告之相关的汽车运用知识和注意事项；

　　(4)介绍本公司近期为客户提供的各种服务、特别是新的服务内容；

　　(5)介绍本公司近期为客户安排的各类优惠联谊活动，如免费检测周，优惠服务月，汽车运用新知识晚会等，内容、日期、地址要告之清楚；

　　(6)咨询服务；

　　(7)走访客户

　　(二)售后服务工作规定

　　1、售后服务工作由主管指定专门业务人员――跟踪业务员负责完成。

　　2、跟踪服务顾问在客户车辆送修进场手续办完后，或客户到公司访谈咨询业务完后，两日内建立相应的客户档案。客户档案内容见本规定第二条第一款。

　　3、跟踪服务顾问在建立客户档案的同时，研究客户的潜在需求，设计拟定“下一次”服务的针对性通话内容、通信时间。

　　4、跟踪服务顾问在客户接车出厂或业务访谈、咨询后三天至一周内，应主动电话联系客户，作售后第一次跟踪服务，并就客户感兴趣的话题与之交流。电话交谈时、服务顾问要主动询问曾到我公司保养维修的客户车辆运用情况，并征求客户对本公司服务的意见，以示本公司对客户的真诚关心，与在服务上追求尽善尽美的态度。对客户谈话要点要作记录，特别是对客户的要求，或希望或投诉，一定要记录清楚，并及时予以处理。能当面或当时答复的应尽量答复；不能当面或当时答复的，通话后要尽快加以研究，找出办法；仍不能解决的，要在两日内报告业务主管，请示解决办法。并在得到解决办法的.当日告知客户，一定要给客户一个满意的答复。

　　5、在“销售”后第一次跟踪服务的一周后的7天以内，回访员应对客户进行第二次跟踪服务的电话联系。电话内容仍要以客户感兴趣的话题为准，内容避免重复，要有针对性，仍要体现本公司对客户的真诚关心。

　　6、在公司决定开展客户联谊活动、优惠服务活动、免费服务活动后，回访员应提前两周把通知先以电话方式告之客户，然后于两日内视情况需要把通知信函向客户寄出。

　　7、每一次跟踪服务电话，包括客户打入本公司的咨询电话或投诉电话、经办回访员都要做好电话记录，登记入表，并将电话记录存于档案，将电话登记表归档保存。

　　8、每次发出的跟踪服务信函，包括通知、邀请函、答复函都要登记入表，并归档保存。

　　指定跟踪服务顾问不在岗时，由主管临时指派本部其他人员暂时代理工作。

　　主管负责监督检查售后服务工作；并于每月对本部售后服务工作进行一次小结，每年末进行一次总结；小结、总结均以本部工作会形式进行，由主管提出小结或总结书面报告；并存档保存。

　　本制度使用以下四张表格：“客户档案基本资料表”、“跟踪服务电话记录表”、“跟踪服务电话登记表”、“跟踪服务信函登记表”。

　　使用过的破布棉纱等物应放在指定的地点，并定期清除，防止自燃。

　　要配备足够的消防器材。

售后服务的管理制度5

　　第一章上门服务规范

　　第1条、服务人员在接到派工短信单后及时确定接单，并在两小时之内与用户事先联系，落实用户详细地址。准备好安装维修所需的材料、配件和工具，并按用户预约时间及时为用户上门服务；

　　第2条、服务人员上门服务时应将所需的工具、材料、配件等带齐，避免二次上门；

　　第3条、由于特殊情况无法在预约时间上门时，必须再主动与用户协商另约时间，上门前未能联系上用户，按用户原约定时间上门：

　　第4条、服务人员要身着格力工作服，佩带工卡，仪表大方，衣冠整洁，体现良好的精神面貌：

　　第5条、到用户家应先敲门，得到许可方可入内，用礼貌用语主动自我介绍，并出示服务卡或工作卡；

　　第6条、进门时视情况穿鞋套，避免踩脏用户地板；家具要用盖布，避免灰尘弄脏家具；工具必须放在专用垫布上；

　　第7条、搬运空调时，不准在地板上推拉，以免划伤地板；

　　第8条、高空作业（墙外离地2.5米以上的作业）要使用安全带，做好安全防范方能出外墙施工；

　　第9条、空调安装位置必须征得用户同意。花园小区必须按照管理处规定地方安装。如用户所定地方妨碍邻居、影响使用效果等，应在施工前耐心向用户解释；

　　第10条、维修人员应详细询问用户故障现象，然后仔细检修空调，在维修过程中向用户讲解常见故障的处理常识；

　　第11条、服务期间，使用用户设施应征得用户同意，损坏用户的东谣要向用户致歉，照价赔偿；

　　第12条、服务期间，不喝用户家的水，不在用户家吸烟，不得拿用户任何物品（包括小费），更不允许在用户家吃饭。对用户的礼貌（友好）行为如递水、递烟等应说：“谢谢，我们不喝（不抽），请谅解，这是我们的规定”；

　　第13条、不准以任何理由和用户发生争吵；

　　第14条、服务过程中，服务人员之间不说污言秽语，（以为用户听不懂用方言讲粗话），不讲不做损害个人及企业形象的话和事；

　　第15条、服务过程中注意宣传格力产品的特点、优势，讲解使用方法和日常维护、保养常识；

　　笫16条、服务当日未完工，要与同用户协商约定下次上门时间并严守约定。

　　第17条、服务完毕后试机，用抹布擦净机器，贴上公司售后服务贴，并把现场打扫干净，搬动物品应归位；

　　第18条、试机完毕无问题，现场填写安装、维修卡，请用户签名，填写意见，并请用户妥善保存保修卡。（规范用语：空调已安装调试好，请放心使用）；

　　第19条、离开时，规范用语：“谢谢您来我公司购买格力空调，服务不周之处请多原谅，以后在伎用过程中有什么问题，请打我们电话84171868，我们将及时为您服务。”

　　第二章安装岗位管理规范

　　第1条、上门服务时，严格按《上门服务规范》执行；

　　第2条、安装过程，严格按《安装工艺作业指导》、《安全操作规程》执行；

　　第3条、服从调度员或相关管理人员的工作安排，遵守公司的规章制度，及时上门为用户服务；

　　第4条、安装过程中如果需暂时离开用户家时（回公司拿材料或去吃饭），必须先告知用户；

　　第5条、及时向派工员及售后负责人汇报在安装过程中出现的问题，使得相关人员能迅速协助解决：

　　第6条、不得因空调机安装难度较大或麻烦等原因找借口不装或谎称该空调机不能安装：

　　第7条、按公司规定标准向用户收费（商场协商确定收费标准时，则按商场的执行），不得巧立名目乱收费，不得隐瞒向用户收取的安装费和材料费；

　　第8条、按公司规定准时上交安装卡和其他收费款项；

　　第9条、每个安装组配备的通讯工具（格力通），不得以任何借口出现拒配、拒听、甚至关机、不复机等行为；

　　第10条、每组安装工必须配备：焊枪、万用表、压力表、温度表（计）、手电钻、安全带等工具；

　　第11条、安装人员在安装完毕后，必须在格力通上上传照片、定位、条、码扫描等数据，并对工单确定安装完成。

　　第12条、当天的工作未完成的在下班前向派工员汇报情况，不得为了争取多几项安装任务隐瞒未完成的工作；用户推迟安装日期的，安装人员要将此派工单退回派工员并说明用户有何要求；

　　第13条、安装任务执行过程中不得请假，除非有特殊情况需经理批准方可请假：

　　第14条、安装工未经派工员同意不得私自把自己的安装任务转给其他安装工，安装工也不允许未经派工员同意私自接其他安装工的安装任务，第15条、服从公司临时性的工作安排，积极参加公司组织的各项活动和各项培训，不断提高为用户服务的水平。

　　第三章维修岗位管理规范

　　第1条、上门服务时，严格按《上门服务规范>执行：

　　第2条、服从派工或相关人员的工作安排，及时上门为用户服务，一般情况在24小时之内完成工作任务的（特殊情况经用户认可延期除外）。

　　第3条、按公司规定的时间上下班，工作要积极主动、责任心强，上班时保持良好的精神面貌；

　　第3条、维修单据和配件应在修好后3天内上交。

　　第4条、穿工衣、佩带工卡，不讲不做损坏公司形象的话和事，不以公司名义在外接私人活。外接维修信息必须报回公司登记后才可上门维修；

　　第5条、积极参加公司组织的各项活动和各种培训；

　　第6条、配备的通讯工具格力通，是方便工作联络和工作安排；不得以任何借口出现拒配、拒听、甚至关机等行为；

　　第7条、接到维修任务时应在20分钟内联系用户，并约好时间，f准时上门，问清楚故障情况，带齐配件上门维修，避免二次上门，提高维修效率；

　　第8条、维修人员必须自行配备以下工具：汽焊、电流表、万用表、雪种表、扩管器、温度表（计）、安全带、板手、割刀、大小螺丝刀等工具；

　　第9条、每完成一单维修任务，应即时将该单的情况反馈给派工员，并讲明新的去向或接收新的维修任务，当天构维修情况应在当天内汇报给派工员；

　　第10条、保外维修过程中严禁乱报价（超出规定维修费的一倍），所收费维修工应在3天内上交公司。

　　第四章违反工作岗位要求的处理

　　第1条、不服从调度员或相关人员的工作安排，首次罚款100元，屡教不改将作辞退；

　　第2条、不按规定上交安装卡、维修单，罚款30元／单，不按规定回退配件，罚款30元／单；

　　第3条、不穿工农、无佩带工卡、衣服破旧不整洁者，罚款30元／次；

　　第4条、说和做损坏公司声誉的话和事，经查实，将作辞退处理；

　　第5条、不参加公司或厂家举行的各项活动或培训，罚款50元／次：

　　第6条、服务人员在上班时间，不开通电话或以各种理由拒听电话者罚款30元／次；！

　　第7条、自接信息需先报回公司登记，由公司统一安排后才能上门，违者按该单维修金额5倍罚款；

　　第8条、维修安装人员需配备的工具，每月抽查一次，如发现少工具者，罚款30元／次，并在补全后再给予上岗；

　　第9条、维修安装过程中，乱报价（超出规定收费标准的一倍），罚款200元／次，情节严重者将作辞退，收费后不按规定上交公司，不上交者第一次按5倍处于罚款，第二次将作辞退处理；

　　第10条、不按规定把维修后情况反馈给调度员或无讲明新的去向，罚款30元／单，“屡教不改者，将作辞退处理：

　　第11条、服务人员在接到派工单后没能及时与用户联系上门服务造成用户投诉罚款30元／次。

　　第五章安全操作规程

　　第1条、安装维修人员在施工过程中必须采取有效的人身安全保障措施。在高于地面2.5米以上作业经营时，安装维修人员必须使用安全带；严禁酒后上岗。

　　第2条、必须选择坚固、不易受到振动、足以承受机组重量的地方作为安装位置，并且避开存在可燃性气体的地方，避免发生火灾；

　　第3条、安装维修人员在二层以上建筑安装空调外机或进行移杌操作时，必须使用足够强度的绳索系牢外机，防止机器高空滑落；

　　第4条、高层施工应对建筑外使用的工具材料实行防坠落措施；

　　第5条、必须保证室内外机安装牢固、稳定、可靠。室外机在一楼安装时安装高度应高于地面2米。若须在地面安装要加装安全防护网：

　　第6条、安装维修完毕后，必须进行电气安全检查，电气接线必须符合国家安全标准，保证不发生漏电；

　　第7条、在安装维修过程中如需改装电源，必须经过用户的同意并由具备电工证的人员施工，施工必须符合国家有关电器安全的标准；

　　第8条、安装人员在试机前应对电源进行确认，保证符合机器的使用要求；

　　第9条、安装人员在进行试运行时，必须对机壳各部位进行检查，若有漏电现象立即停机进行检查。确属安装问题应解决后再次进行试运行，直至空调器运行正常；

　　第10条、安装人员在安装时发现用户的电源存在安全隐患，必须向用户提出，并采取解决措施；

　　第11条、安装维修人员在拆装机壳及带电部件前，必须将电源断掉，避免发生触电：

　　第12条、安装维修人员在使用焊接工具时必须严格遵守国家的有关部门规定，并由持有劳动部门颁发的操作证的人员进行；第13条、安装维修人员在加压检漏时，必须使用氮气进行试压，严禁使用其它易燃易爆气体；

　　第14条、安装维修人员在安装过程放氟时，不得面对工艺口或对着他人放气，避免被氟利昂冻伤；

　　第15条、安装人员在安装空调时应保证空调器使用时不危害他人的安全：

　　第16条、如特殊情况须带电工作才能进行维修时，必须使用有绝缘手柄经耐压试验合格的工具，穿绝缘鞋：

　　第17条、在室外机维修时，室内机应挂示警告牌，如“禁止开机，正在检修”等字样；

　　第18条、在焊接铜管时，应放掉系统里的雪种，在通风、附近没易燃物品的地方进行，防止烧伤和火灾；

　　第19条、需要站在空调铁架上的维修，应先检查铁架的承重能力，会否因铁架生锈、老化，而影响铁架的承载能力，在确认安全后绑好安全带方能进行维修。

　　第20条、公司有权对安装维修人员安全施工进行监督检查，发现安装人员违章操作，将进行严肃处罚，所造成的意外事故，责任由安装维修人员承担，并负责有关赔偿费用。

　　第六章考勤规定

　　第1条、鉴于安装工工资报酬采取计件工资制，安装工的休假安排根据淡旺季工作量随机安排；

　　第2条、严格按规定的作息时间上下班：上午上班时间9：00，9:00以后上班者为迟到，每2次迟到计缺勤1天；早上10:00后上班为缺勤；

　　第3条、如有特殊情况未能按时上班或因故不能上班的必须事先上报安装派工员，未能上班人员仍属待工状态，公司需要时必须“随叫随到”；

　　第4条、请假必须办理请假手续（填写请假单经批准才有效否则视为旷工；

　　第5条、如遇到急病或临时重大事故而不能亲自办理请假手续者，必须先打电话告知主管人员。在当日内委托同事、亲友、家属代为办理请假手续；

　　第6条、如果假期已满还未能回来上班者必须办理延期手续；第7条、无故不上班或不办理完整的请假手续者为旷工；第8条、对于旷工者，罚款50元／天；

　　第9条、连续旷工三天者以辞退处理；

　　第10条、在请假期间或旷工时发生的任何事情与公司无关，安装工自负；

　　第七章安装质量管理规范

　　第1条、安装机前必须确认用户购机发票上的空调型号是否与实机相符方可安装（实机型号不以纸箱上型号为准）。由于未确认型号造成误装所引起的退换机，责任由安装工个人承担，责任范围：退换机的车运费，返修费，折旧费，返装费。（最低限额500元）；

　　第2条、安装前必须确认用户电源是否符合空调制冷量要求；空调电源是否专用分支电路；电表容量是否足够大，空调制冷量在3匹以上的必须配备专用空气开关与漏电保护装置，容量应满足空调需要。凡用户电源不符合要求的（包括电源无接地线的）有权拒绝安装或通电使用。

　　第3条、安装机前必须确认空调制冷量（匹数）是否与房间面积匹配，由于未确认造成的退换机责任由安装工个人承担，责任范围：退换机的车运费，返修费、折旧费、返装费。（最低限额500元）；原则：在制冷量一定时，房间面积越小制冷效果越好。凡空调机制冷量与房间面积不匹配的有权拒绝安装，若用户要求安装必须由用户的亲笔签名确认书方可安装，（不得以装修工代替用户）确认书交由派工统一保管。

　　第4条、安装前室内机必须通电试机，观察各部件运转是否运转良好。由于安装前未通电试机因质量问题造成的退换机责任由安装工个人承担，责任范围：退换机的车运费、返修费、折旧费、返装费（最低限额500元）；

　　第5条、装机前必须确认墙孔是否“内高外低”，墙孔为水平的，主机安装高于内机时，铜管出到外墙后必须以“存水弯”的方式走管。墙孔若为“内低外高”时有权拒绝安装或要求用户重新钻孔，墙孔必须用玻璃胶或水泥密封（玻璃胶，水泥费用由用户承担），由于墙孔问题，下雨时雨水浸入房内给用户造成的损失由安装工个人承担；

　　第6条、室内机的安装应选择可将冷热风均匀送到室内各个角落的地方；

　　第7祭室内机下方应避开电视机、音响、电脑等高档家用电器；

　　第8条、室内机的固定：一般砖墙或复合砖墙，结合墙体质量，必须固定七枚以上自攻螺丝。自攻螺丝在挂板上的分布为：左上角、右上角各两枚，中间一枚，左下角、右下角各一枚。墙体为钢筋混凝土的必须固定5枚以上自攻螺丝。由于挂板未固定好引起内机坠落所造成的用户损失、公司损失由安装工个人承担（公司损失最低限额500元）；

　　第9条、实机安装及预铺铜管凡经过天花板的铜管必须用厚度13mm的保温管分别保温；

　　第10条、实机安装及预铺铜管凡经过天花板的电线必须用PVC线管单独铺设（电线一律使用单芯线），并且弯头不得用90。弯头处理（PVC线管由用户承担）；

　　第11条、实机安装及预铺铜管，凡经过天花板的悬空水管不得使用厂家原配水管，必须使用合格的PVC水管并加以厚度9mm以上的'保温管保温，不得用线管代替(PVC水管由用户承担)；

　　第12条、凡埋墙或埋地的水管必须使用合格的PVC给水管或排水管，且不得与空气直接接触，严禁用线管或厂家原配水管代替（PVC水管由用户承担）；

　　第13条、凡预铺铜管工程，必须经用户签名确认空调型号与所铺铜管是否相符，确认单交由派工员统一保管：

　　第14条、第9、10、11、12项未按要求所给用户、公司造成的损失由支装工个人承担；

　　第15条、实机安装及预铺铜管电源线的截面积必须符合以下要求，并且黄绿双色线只能用于接地线，严禁移作它用。

　　1匹以下分体1.5平方。

　　1.5匹至2匹分体2.5平方。

　　3匹单相4平方以上

　　三相3匹及5匹2.5平方以上。

　　第16条、室外机的安装必须确认是否已取得物业管理部门的同意，由于未确认造成的返装费由安装工个人承担；

　　第17条、室外机的安装必须确认是否散热良好，由于未确认因散热不良造成的返装费及退换机责任由安装工个人承担；

　　第18条、外机的固定：一匹铁架必须用6枚lOmmxl00mm膨胀螺丝固定，3匹以上铁架必须用10枚以上10mmxl00mm膨胀螺丝固定，不用支架的室外机必须用膨胀螺丝固定，未按要求者少一枚膨胀螺丝罚款100元，所造的安全质量事故由安装工个人承担；

　　第19条、空调器的固定必须根据安装面的坚固结实程度做出相应处理（如内墙松用木塞代替胶塞）：室内机挂板的承重量不应低于60kg;室外机支架的承重量不应低于空调器自重的4倍。第20条、室外机组一楼临街安装不得低于2.5米；

　　第21条、整机安装完毕后必须试机30分钟以上，以确保空调是否漏水，且冷凝水的排除不得妨碍到其他用户；

　　第22条、必须按照用户和各小区管理处要求安装空调；

　　第23条、安装前必须确认用户购机发票上的空调型号写实物是否相符，方可安装；

　　第24条、凡是预铺铜管工程必须经用户签名确认空调型号与所铺铜管是否相符，确认单交由材料管理员统一保管。第八章违反上门服务规范的处罚

　　第1条、服务人员接到派工单没能及时与用户联系上门服务造成用户投诉的处罚30元／次；

　　第2条、服务人员上门服务未将所需工具、材料、配件带齐，造成二次上门被用户投诉并经公司查实属安装工责任者罚款30元／次；

　　第3条、未能按跟用户所约时间上门造成用户投诉的罚款30元／次；

　　第4条、服务人员因仪表不整洁、喝酒后上岗，造成用户投诉者罚款50元／次；

　　第5条、上门服务没出示相对应品牌的服务监督卡或公司工作卡，经查实罚款30元／次。

　　第6条、上门服务没穿鞋套，不用盖布、垫布者罚款30元次；

　　第7条、搬运空调时，不准在地板上推走，造成用户投诉罚款30元／次；

　　第8条、高空作业（墙外离地2.5米以上的作业）没系安全带，罚款500元／次，并作辞退处理。

　　第9条、空调安装位置不按管理处或未经用户同意造成用户投诉者罚款50元／次。所造成的二次安装由该组安装工自行负责；

　　第10条、服务期间损坏用户东西造成用户投诉者罚款50元／次，并照价赔偿。

　　第11条、服务期间，在用户家抽烟、吃饭、喝用户的水，经公司回访查实罚款50元／次：拿用户东西（包括小费），经公司回访查实退回用户物品（包括小费）并罚款200元／次。

　　第12条、服务态度恶劣、讽刺、欺骗、辱骂或与用户发生争吵而造成投诉，罚款200元／次，情节严重者开除出公司；

　　第13条、服务过程中，服务人员之间说粗话、争吵，造成用户投诉者罚款200元／次；

　　第14条、服务过程中没宣传产品特征，讲解使用方法和日常维护、保养常识等造成用户投诉罚款30元／次。在用户家讲或做损害公司或厂家声誉者将罚款100元／次；

　　第15条、服务完毕后试机。没用干净抹布擦机器，没打扫安装现场，没把搬动过的家具归位，造成用户投诉罚款50元／次；因安装原因引起的维修按实际维修金额扣款；造成损坏用户墙壁或地板等由安装人员赔偿用户损失；

　　第16条、没贴公司售后服务贴按每张100元罚款；

　　第17条、空调安装试机完毕，没请用户签字，经查实罚款80元／台；因安装不当引起的维修将扣除该机的安装费；

　　第18条、服务完毕离开时，未向用户说规范用语、未留下公司服务热线电话而留下安装工本人电话将罚款50元／次；

　　第19条、不得以任何理由与用户发生争吵，情节严重者，将歼除出公司。

　　第八章违反公司规章制度的处罚

　　第1条、上班时间衣冠不整影响公司形象者，首次发现作警告处理，再犯罚款30元／次：

　　第2条、上班时间不佩带工卡、不穿工作者服者按30元／次处罚；第3条、在公司范围内聚众闹事、打架、赌博者作辞退处理；

　　第4条、私自操作公司电脑、保险箱等罚款50元／次；

　　第5条、滥用公司电话者，罚款20元／次；用自己或他人的通讯工具打办公人员或安装工的通讯工具作为误乐，罚款50元／次；

　　第6条、窃取公司财物、文件等作辞退处理。情节严重者移交公安机关处理；

　　第7条、损坏公司财物照价赔偿；故意损坏公司财物者，除照价赔偿外，并作辞退处理。

　　第8条、对待公司员工、上级态度恶劣、讽刺、欺骗、辱骂或与之发生争吵造成恶劣影响者除罚款200元／次，并开除出公司；

　　第9条、保持待工区清洁，严禁乱扔垃圾，报纸传阅后自觉放回报纸架，违反者罚款30元整，无个人承担责任罚款按在场人员平分：

　　第10条、保持安静，严禁喧哗，在不影响办公室工作人员正常工作的情况下，中午12：00-13：30可稍作休息，但严禁躺在沙发上，违反者罚款30元／次（包括非休息时间睡觉）；

　　第11条、不服从工作安排者，第一次停工3天，第二次作辞退处理：

　　第十章培训管理规定

　　第1条、新进公司的安装工必须进行职茼培训，了解公司的结构、政策和业务操作流程等；

　　第2条、安装工必须服从公司不定期的进行服务规范和安装技能培训；

　　第3条、安装维修工必须服从公司安排参与厂家的培训项目；

　　第4条、每位安装工必须按公司内部的操作流程进行强化培训。

　　第九章招聘、离职管理规定

　　第1条、招聘录用规定

　　1、应聘安装工自各安装工具和交通工具及通信工具。

　　2、应聘安装工必须经过理论和实操考核，合格后才能被录用；

　　3、被录用的安装工必须填写招聘登记表存档；

　　4、被录用的安装工必须提交身份证复印件、相片（近期免冠正面照）、体检表；

　　5、签订《安装服务安全责任协议书》；

　　6、被录用的安装工必须购买工作服，费用由公司与安装工各承担一半：

　　7、被录用的安装工按技能水平和经验核定工资级别；

　　8、被录用的安装工必须在公司为其投保后才能上岗工作，如果被录用的安装工未接到上岗通知私自与其他安装工外出安装空调所发生的任何事故由该安装工自负。

　　第2条、辞退管理规定

　　1、安装工被公司辞退或自动辞职必须办理离职手续：

　　(1)填写离职表；

　　(2)退回工作服；

　　(3)办理终止投保手续；

　　(4)清理所有欠款、预借的安装材料及与公司所借出的东西。

　　2、如果安装工不办理完离职手续，公司有权扣押所有的安装提成费。

　　3、离职手续办理完毕，被公司辞退或自动辞职的安装工的安装提成费和材料奖励金均与在职安装工同一时发放。

　　第十二章服务信息处理规定根据格力公司对信息的处理要求，特制定如下几点：

　　1、信息处理员督导所有信息必须在二十四小时内处理完毕。

　　2、所有服务信息必须在半小时之内，下派给售后服务人员。

　　3、每天上班必须及时处理呼叫系统下发的信息。

　　4、对用户反映激烈的信息，及时对售后服务经理反映，由经理亲自安排处理。

　　5、及时跟踪售后服务人员在外工作的完成情况。询问时间一般定在维修安装工期进行到70%至80%的时候。询问完工时间、工作有无异常。如有异常应立即采取应急措施，尽可能不拖延工期；如果正常，就及时做好下单的工作安排。

　　6、做好各类资料的录入工作及结算工作。长沙市天心区允皓电器商行安装人员综合管理条、例：

　　第1条、不服从工作安排者，第一次停工3天，并处100元，次的处罚，第二次取消考评资格，第三次作辞退处理。

　　第2条、上门服务没穿工作服、出示服务监督卡、上岗证，经查属实的罚款30元／次。

　　第3条、拆除包装安装时，必须注意内机是否有压缩空气，外机是否有氟里昂，以判断内外机是否有内漏．以减少换机频率．

　　第4条、室内机挂板的承重量不应低于60kg；室外机支架的承重量不应低于空调器自重的3倍．由于挂板、支架未固定好引起内外机坠落所造成的安全质量事故或安装过程中人为对空调造成的损坏，给用户、公司造成的损失由安装工个人承担，出现内外机坠落事故，取消考评资格。

　　第5条、空调安装位置必须按照用户及各小区物管的要求安装空调，不按各小区物管或未经用户同意私定安装位置，造成用户投诉者罚款50元／次。所造成的二次安装及费用由该组安装工自行负责并取消考评资格。

　　第6条、用户提出的安装位置影响空调效果的，安装人员必须提出，客户坚持要装的，最好是客户在安装单上签名，安装人员不提出来，造成投诉罚50元／单。所造成的二次安装及费用由该组安装工自行负责并取消考评资格。

　　第7条、室内挂机下方应避开电视机、音响、电脑等高档家用电器．如用户坚持要装的，最好是在安装单上签名。

　　第8条、实机安装及预铺铜管凡经过天花板的铜管及PVC排水管必须用保温管分别保温；铜管如有接头必须认真焊好，联接线必须接牢。

　　第9条、空调的冷凝水排除不得妨碍到其他用户。凡埋墙或埋地的排水管必须使用合格的PVC给水管；穿墙孔必须用橡胶泥封堵，并盖上穿墙盖板，没封堵或无盖板每处罚20元。第10条、安装过程中损坏客户财物的，安装人员要照价赔偿，弄脏墙壁、损坏地板要承担赔偿责任，并取消考评资格。

　　第11条、整机安装完毕后必须试机30分钟以上，以确定空调的使用效果及是否漏水，如维修人员到客户家，发现空调漏水漏氟（是安装问题的）罚30元，作为维修人员的上门服务费，并将漏水修好；漏氟的由派工员通知安装工，如安装人员24小时内不能到场解决的，由维修人员立即修复，并再扣100元（变频150元）作为维修人员的维修补贴，如安装工自己上门后不能解决，需再派维修的将扣130元（变频180元）作为维修补贴。

　　本月装机（装机不超过30日的）月累计漏水漏氟超过两次的取消考评资格，装机一年内的月累计超过4次的，取消考评资格。

　　第12条、被用户投诉服务不规范（包括回访），不满意者，罚款100元／次，投诉到格力将取消考评资格。

　　第13条、安装荜和条、码必须按格力公司的要求上交公司，不按要求上交的罚30元／单，被格力处罚的后果自负．（格力要求当天的安装单第二天早上交，10点前录完）

　　第14条、服务过程中要宣传产品特征，讲解使用方法和日常维护、保养常识等，如果没有告知客户造成用户投诉罚款30元／次。在用户家讲或做损害公司或厂家声誉话或事将罚款100元／次，取消考评资格。

　　第15条、没贴公司售后服务贴按每张50元罚款

　　第16条、高空作业（墙外高于2.5米以上的作业）要绑安全带，违反者第一次罚款200元／次并取消考评资格，并提出严重警告，第二次作辞退处理；

　　第17条、违反收费标准，乱收费用被用户投诉，罚款200元／次，投诉到格力的取消考评资格。

　　第18条、不管任何原因被格力查处的罚款，一律自负，公司并取消考评资格。

售后服务的管理制度6

　　建筑装饰工程的回访和保修制度是在工程竣工交付使用后,在一定的期限内(投标文件规定2年)由施工单位主动到建设单位或用户进行回访,对的确属由于施工单位责任造成的建筑物使用功能不良或无法使用的问题,由施工单位免费负责修理,直至达到正常使用的标准。

　　回访保修制度属于建筑工程竣工后管理的.范畴,在工程项目管理中,可以体现出我公司对由建设单位发包给我单位承包的工程项目负责到底的精神,体现了我公司遵循的施工前为用户着想,施工中对用户负责,竣工后让用户满意'的工作宗旨。

　　一、工程保修

　　1、在工程竣工验收的同时(最迟不超过3天)由我方向建设单位发送《建筑装修安装工程保修证书》,详明工程简况;保修范围和内容;保修时间;保修说明;保修情况记录。并附上我单位地址,电话,联系接待部门和联系人。

　　2、求检查和维修

　　在保修期内,建设单位或用户若发现装修的使用功能不良,又是由于施工质量影响所致,可以用口头或书面方式通知我单位,说明情况,要求派人前往检查修理。我单位承诺尽快派人前往检查,并会同建设单位共同甘共苦作出责任鉴定,提出修理方案,并立即组织人力,物力进行修理。

　　3.验收

　　在发生问题的部位或项目修理完毕后,要在'保修记录'栏内做好登记,并经建设单位验收签字,以表示修理工作完结。

　　4.经济责任处理

　　由于装修工作情况比较复杂,有些维修项目往往是由于多种原因造成的,因此在经济责任处理上必须根据维修项目的性质,内容,结合检查,维修诸种原因的实际情况,由建设单位和施工单位共同商定经济处理办法,一般有以下几种:

　　4.1维修项目确属由于施工单位施工责任造成的,或施工责任造成的隐患,则由施工单位承担全部检修费用;

　　4.2维修项目是由于建设单位和施工单位共同责任造成的,双方应实事求是的共同商定各自理应承担的费用;

　　4.3维修项目是由于建设单位所提供的设备,材料,成品,半成品等质量问题造成,维修工作施工单位可以进行,但其间各种费用(包括材料,人工,机具所有费用)应由建设单位负担。

售后服务的管理制度7

　　职位描述：

　　工作职责：

　　1、制定并不断优化售后服务外包商的物料核销流程，以及落地实施；

　　2、针对售后外包服务商返回的物料进行核销检测，确保物料合理使用，达成物料核销准确率目标。并能在规定的周期内输出核销结果，以及对异常情况进行沟通确认，收集问题并反馈；

　　3、熟悉数码类产品的检测流程，负责公司维修中心产品修复后的检测与清洁工作，控制售后维修二返率；

　　4、协助售后维修中心完成产品维修任务，达成团队维修质量目标；

　　5、承担公司售后翻新业务的条码打印需求，并协助完成售后翻新业务；

　　6、完成领导安排的其他工作。

　　职位要求：

　　1、大专以上学历，电子通信相关专业，有两年以上数码产品售后维修/质检相关工作经验；

　　2、具备良好的沟通技巧和协调能力，能主动寻找问题解决方案，及具有独立解决问题的.能力；

　　3、有明确的目标导向，责任心强；

　　4、工作细心负责，富有良好的团队精神和利他心理念。

售后服务的管理制度8

　　售后管理制度旨在规范公司售后服务流程，提升客户满意度，确保业务持续稳定发展。其主要内容包括服务标准、责任划分、问题处理机制、客户反馈管理、员工培训与考核以及服务质量监控。

　　内容概述：

　　1. 服务标准：定义售后服务的响应时间、问题解决期限、客户沟通方式等，确保服务的一致性和专业性。

　　2. 责任划分：明确各部门及员工在售后服务中的职责，确保每个环节都有专人负责。

　　3. 问题处理机制：设定问题上报、分析、解决和反馈的流程，确保问题得到及时解决。

　　4. 客户反馈管理：建立有效的客户意见收集和处理系统，以便持续改进服务。

　　5. 员工培训与考核：定期进行售后服务技能和知识的培训，通过考核评估员工的.服务水平。

　　6. 服务质量监控：设立质量指标，定期评估和报告售后服务的性能，以确保服务质量。

售后服务的管理制度9

　　为响应集团‘放.管.服’号召,提升售后业务效率,做好售后管理规定,特对本次规定做如下明确:

　　一．一般维修板块.（方浩源）

　　岗位职责与权限

　　1.负责前台一般维修，厂家和集团数据指标的达成。

　　2.负责售后客户数据管理，分析客户数据对前台人员下发任务。

　　3.负责前台接待流程，业务的开展与落地。

　　4.处理客户存在的埋怨、投诉不能消除且隐瞒上级主管者。考核20元/次。

　　5.一般维修车辆给予9折权限，每周5单，每单上报打折理由给服务总监。多车部分报备，否则20元/单考核。

　　6.事故车30%以上毛利率审核权限。低于这个毛利率阐明原因。否则50元/单考核。

　　二．车间管理（宋书锋）

　　车间管理明细

　　1.车间禁止无关人员进入，车间经理，班组长第一责任人。确实有客户进来的，售后人员要有礼貌，客户、陌生人到了车间要主动打招呼，询问，不能不管不问。需要陪同，不要让客户在车间随意走动！车间举升机，车辆移动比较危险。

　　2.维修车辆的车内三件套，叶子板护罩必须使用。

　　3.车间作业期间保养用的机油、养护、易损件必须给客户更换，私自截流的员工直接开除

　　4.车间各功能房间，随手关门，关键房间请上锁。中午休息时间车间非必要入口请关门，确保安全。

　　5.空闲，非使用时间请及时关闭车间灯管，电扇，设备，烤房节约用电！

　　6.车间在修拆车件请及时整理收拾，使用货架和整理箱收集放置，不要占据工位、过道，确保车间整齐。

　　8.车间旧件及时清理整理，禁止随意堆放车间，机修工作台，车间垃圾桶、接油车「机油格不得超过3个」及时清理保持干净，随时可以做维修！

　　9.烤漆房内地面禁止堆放杂物，调漆桌表面、地面一律不允许铺设报纸等任何覆盖物。

　　10.车间遮蔽禁止使用报纸，请统一使用卷式遮蔽纸，遮蔽膜，车间喷漆配置喷漆架，喷涂备件禁止放置地面、使用垃圾桶和椅子。

　　三．备件管理（袁鹏飞）

　　岗位职责和权限

　　1.负责仓库

　　1.维修班组领料，需拿维修工单，见单发料，领料完之后，需把工单带走，工单随车走。

　　2.领料前需在业务系统，进行开工，备件库在业务系统出库之后，维修班组才能领料。

　　3.事故车报价单需相关负责人签字，才能订货。报价单备件名称一栏字体需端正，以免出现误报误订。考核相关人员30元/次。

　　4.事故车在维修期间，需追加备件（漏报，维修过程中损坏），维修班组需告知相关服务顾问由服务顾问在报价单新增，新增之后，需相关责任人签字确认之后，才能订货。

　　5.专用工具需做好借出登记，用完即还。未及时归还，造成专用工具丢失的，由借用人原价赔偿或者购买相同型号的'专用工具。

　　6.机修班组二次增项，与前台服务沟通确认之后，到仓库领料。

　　7.维修工单中已出库并使用的备件，拒绝退库。

　　8.索赔订货建议服务顾问与客户沟通，需交订金，备件更换完之后，退还。目的在于为避免索赔件到货后，客户一直不进店更换。造成积压件。

　　9.索赔订货需车间经理签字，大金额备件需售后总监签字确认。

　　10.开放自采申请权，自采不再需要提报自采申请。并不代表可以乱采，胡采。在后期的自采中，需要严格做到三家价格对比，严格把控备件成本及质量。

　　11.工单退料不需售后总监审核。要做到不能随意退料，严格把控。业务系统退料，需把实物退到仓库后，系统才能进行退料操作。

　　12.负责销售部耗材后期售后部开单内部领用，算售后成本。要严格管控领用量。

售后服务的管理制度10

　　1目的

　　为深入贯彻《安全生产法》、明确责任、强化外用工安全管理,保障外用工(外包工、售后服务人员)的安全与健康,根据国家及天津市的有关规定,结合公司实际情况特制定本制度。

　　2适用范围

　　本制度适用于公司各部门因工作需要,进入公司生产区域的外用工、外包工及售后服务人员。

　　3管理内容和要求

　　3.1外用工、外包工、售后服务人员的划分与确认

　　3.1.1外用工:凡公司各部门雇佣的临时工,计划外用工和以任何名义雇佣的农民工统称外用工。

　　到公司参观、考察、调研等工作的外单位人员;参加劳动的学生、代培生、借调人员;不由公司支付工资的外单位人员;承包公司生产任务的外单位现场作业人员均列入外用工范围管理。

　　3.1.2外包工:行政上独立或单位组织生产,经营业务活动具备法人资格,在银行设有独立的户头或帐户,有权与其它单位签订合同的单位到公司承包基建、修房、加工、检修、劳务等工作的人员统称外包工。

　　3.1.3售后服务人员:从事商品生产、流通、经营和服务性经济活动,以营利为目的独立核算具备法人资格的企业,自行组织进入公司生产区域,执行本企业生产任务的职工。

　　3.2管理职能

　　3.2.1安全管理部管理职能

　　3.2.1.1安全管理部是外用工、外包工、售后服务人员安全监督部门,参与外包工招投标工作,负责投标单位的安全资质审查,参与外包工立项施工的'审批,负责与施工单位签定安全协议。

　　3.2.1.2负责售后服务人员安全管理的备案。

　　3.2.1.3负责外用工、外包工、售后服务人员的安全监督与协调工作。

　　3.3管理规定

　　3.3.1公司各部门必须坚持“安全第一、预防为主、综合治理”和“计划外用工谁使用、谁负责;外包工谁承包、谁负责;谁发包、谁监督;为谁服务、谁管理。”的原则,负责本制度的贯彻实施。

　　3.4安全管理程序

　　3.4.1外用工安全管理程序

　　3.4.2各部门雇佣的临时工、计划外用工及以任何名义雇佣的农民工,必须经用人部门的安全技术培训教育,并建立外用工台帐、档案,适其工作岗位培训、考核合格后,方可办理劳动合同。

　　3.4.2.1列入外用工范围的主管部门应事先到部门安全管理部门登记备案,落实“三级安全教育”,未经“三级安全教育”,不准上岗;特殊工种必须持证上岗。

　　3.4.2外包工安全审查程序

　　承包单位必须经公司安全管理部对承包合同(协议)、天津钢铁集团有限公司计划外用工申报表、天津钢铁集团有限公司计划外用工审批表、天津钢铁集团有限公司治安五防协议书、天津钢铁集团有限公司外用(包)工安全协议书、工程安全施工方案、安全技术交底单及本单位相关资质证明进行安全审批确认,经安全管理部审查合格、盖章确认、签定天津钢铁集团有限公司外包工安全协议书(一式四份)后,方准进入作业现场进行施工,并到各职能部门办理相关审批手续.未经安全管理部审查同意盖章,各职能部门不予受理。

　　3.4.3售后服务人员监督程序

　　售后服务单位组织本企业职工进入公司生产区域,执行本企业售后服务任务,公司对口部门要加强安全监督。凡包含售后服务内容的经济合同,发包单位应与对方在合同中明确注明安全相关事项,被服务部门必须履行安全告知手续,签定安全生产协议书〈一式两份〉,报公司安全管理部审核备案后,方可进入公司生产区域进行作业。未按以上内容执行的单位,安全管理部有权停止其作业,并视情节考核责任部门。

　　3.5检查与考核

　　3.5.1所有计划外用工一律执行公司各项安全规章制度及安全技术操作规程,并按正式职工严格安全管理,发生工伤事故按《天津钢铁集团有限公司工伤事故管理制度》统计上报、调查处理、考核。

　　3.5.2各部门的外包工,安全主管部门有权按公司各项安全规章制度、规程对其实施安全监察,监督安全协议执行情况;发生工伤事故,由责任部门负责组织、调查处理统计上报,所在安全主管部门协同调查,并及时将事故情况及处理结果报公司安全管理部。

　　3.5.3售后服务人员进入公司生产区域完成本企业生产任务,所在区域场所的部门安全主管部门有权按公司各项规章制度、规程对其实行安全监督,严格执行安全协定,发生工伤事故售后服务单位自行负责组织调查处理统计上报,发包部门应及时将事故情况报公司安全管理部。

　　3.5.4为强化外用工、外包工、售后服务人员安全管理,各部门可采用安全风险抵押或违规考核等方法,费用不准挪作他用,具体办法须报公司安全管理部审核批准后,方可实施。

　　3.5.5外用工、外包工、售后服务人员违章违纪、违反合同和违反协议、协定问题,安全管理部有权按公司有关安全规定处理。

　　3.5.6对未经安全管理部审核批准而擅自雇佣、发包、同意外用工、外包工、售后服务的部门及先用工后补手续,边用工边办手续和从事合同协议、协定以外的工作,安全管理部有权监督处理。如造成事故一切后果由责任部门负责,并追究有关部门领导的行政管理责任或法律责任。

　　3.5.7公司所属独立经营具备法人资格的单位,到公司各部门承包任务按外包工管理规定执行,但必须独立承包,不准转包或分包。

　　3.5.8公司安全管理部及各部门安全管理部门负责监督本制度的实施。

　　3.5.9本规定自下发之日起实施。

售后服务的管理制度11

　　售后服务管理制度是企业运营的重要组成部分，它的主要作用在于确保客户在购买产品或服务后能够得到及时、有效的支持和服务，从而提升客户满意度，增强品牌忠诚度。通过规范化的售后服务流程，企业可以减少客户投诉，降低客户流失率，进一步提高企业的市场竞争力。

　　内容概述：

　　1. 售后服务政策：明确服务范围、期限、标准和费用等，让客户了解他们可以期待的服务内容。

　　2. 客户反馈机制：建立有效的客户投诉和建议渠道，以便快速响应和处理问题。

　　3. 服务人员培训：定期对售后服务团队进行产品知识和沟通技巧的.培训，提高服务质量。

　　4. 服务流程管理：设定服务请求接收、处理、跟踪和关闭的标准化流程。

　　5. 服务质量监控：设立评估指标，定期检查和改进服务质量。

　　6. 保修和维修管理：规定产品的保修政策，制定维修操作规程和配件管理。

　　7. 客户关系维护：通过回访、关怀活动等方式保持与客户的良好关系。

售后服务的管理制度12

　　1、目的

　　明确各部门在产品交付及售后服务工作中的职责，规范产品售后服务工作的程序，使该工作能够按照制度化、规范化的要求实施。

　　2、职责

　　2.1售后服务部为售后服务工作的归口管理部门，负责对已售出并交付给用户的产品的质量息进行收集、管理，对质量问题进行分析、处理和上报，对现场售后服务工作进行监督和检查，对售后服务的情况进行记录，对售后服务费用进行审核。2.2技术部产品开发室负责为售后服务工作提供技术支持和权判断，对售后服务人员有培训的责任，必要时直接承担售后服务工作。

　　2.3服务中心负责派有资格的售后服务人员从事服务工作，负责及时申报采购、保管售后服务用的备品、备件。

　　2.4营销部有负责在售后服务过程中提供与用户协调、沟通方面的支持。

　　2.5财务部负责提供产品配件、备件及相关服务的价格，并核算售后服务相关费用。2.6息部负责对售后服务中使用的备品、备件的相关操作进行监督、管理。

　　3、售后服务所覆盖的产品范围

　　3.1本公司生产销售的产品；

　　3.2代理商销售的本公司生产的产品。

　　4、售后服务内容

　　产品的售后服务质量保证期内和质量保证期外两类

　　4.1质量保证期内售后服务

　　公司只对3.1、3.2类产品提供质量保证期内售后服务4.1.1对3.1类产品的质量保证期内售后服务以下：4.1.1.1用户在遵守了所使用产品《产品使用说明书》规定的使用、维护、保养情况下，产品在保修期内出现质量问题，公司对用户实行免费维修并免费更换损坏零部件。

　　4.1.1.2产品因用户使用、维护、保养不当造成的问题，公司可提供有偿售后服务，并以优惠价格提供备件。（费用标准与质量保证期外的售后服务相同）

　　4.1.1.3如需要派人到现场处理质量问题，公司接到售后服务请求后，根据旅程300公里以内为24小时内，1000公里内为48小时，1000公里以外72小时内派人到达服务现场处理解决产品质量问题（因逢年过节、买不到票等非凡情况除外）。4.1.2对3.2类产品的质量保证期内售后服务，我们对用户的售后服务与4.1.1条不异，但在服务前应通知代理商，并在售后服务后向代理方收取相干售后服务费用。4.1.3对3.2类产品的质量保证期内售后服务按公司与代理方签订的“代理售后服务XXX系列产品的合同书”履行。

　　4.2质量保证期外售后服务

　　4.2.1对3.1和3.2类产品提供不异的质量保证期外售后服务；

　　4.2.1.1公司在产品的生命周期内均提供售后服务，包括操作使用、技术性能、排除故障等方面的咨询以及产品质量问题。

　　4.2.1.2通过电话指导客户解决产品质量问题，或者给用户提供解决计划，用户本人实施，不收售后服务费用；

　　4.2.1.3如需要派人到现场处理质量问题，公司均实行有偿售后服务，具体免费标准以下：

　　序号

　　1

　　项目

　　交通费

　　2

　　3住宿费

　　餐饮费

　　人员补贴

　　注：每年调整。

　　4.2.1.4如需要更换部件，公司实行有偿提供，具体代价由财政部分提供。

　　4.2.1.5如需要派人到现场处理质量问题，公司应先将售后服务费用通知用户，在接到服务确认后根据路程300公里以内为24小时内，1000公里内为48小时，1000公里以外72小时内派人到达服务现场处理解决产品质量问题（因逢年过节、买不到票等特殊情况除外）

　　4.2.2对3.2类产品提供4.2不异的售后服务。

　　5、工作原则

　　5.1售后服务的优先顺序按第3条从上到下，优先等级逐渐降低；

　　5.2当用户急需购置产品配（备）件时，应优先满足用户的原则；

　　5.3在圆满解决用户问题的前提下，尽量减少公司及用户的售后服务费用的原则；

　　6、工作程序

　　6.1售后服务息的记录处理

　　6.1.1公司各部门人员接到用户的有关产品操作、使用、维护、性能等方面的咨询息时。息接收人如果能够回答，可以直接回答，然后告诉服务部做记录；如果不能够回答，应告之服务部的电话号码并记录咨询人的电话号码通知服务部回复，服务部负责回复并做记录。

　　6.1.2公司各部分人员接到用户要求处理质量问题息时，除产品开辟室的人员外均应告之服务部电话号码或记录征询人的电话号码通知服务部回复，服务部负责回复并做记录。产品开辟室的人员接到用户要求处理质量问题的息时，应相识发生质量问题的产品的相干息及质量问题的息，并记录用户的`接洽体式格局，如果能直接处理，可直接处理，并将所有息提供给服务部。如果不能够直接处理，应将记录的息提供给服务部，服务部负责记录和处理。

　　6.1.3接收人应尽快将用户的咨询息及售后服务息传递到服务部，延迟时间不得超过4个工作小时。服务部接到咨询息及他部门转来的咨询息，应尽快与用户联系，延迟时间不得超过4个工作小时。

　　6.1.4不按规定传递、反馈用户意见和售后服务息，每次处罚责任人元6.1.5用户咨询、售后服务息记录不清楚、不完整、不准确，导致额外增加售后服务费用的每条处罚责任人元。

　　6.2售后服务的处理

　　6.2.1针对用户征询，服务部应及时给予回复，服务部也能够放置其他部分人员进行解答，并做记录。解答时间不应超过8工作小时。

　　6.2.2针对售后服务息，服务部应首先了解故障产品是否过了质量保证期，确定提供何种服务。然后尽快针对产品故障进行分析，提出解决方案，必要时可召集相关部门人员共同分析，确定解决方案，确定方案时间不应超过8工作小时。

　　6.2.3如果可通过电话指导用户解决产品故障、不需要提供备件，或提供保证期以内的售后服务，则服务可按4.1.1.3的时间要求直接放置处理。

　　6.2.4如果是提供质量保证期外的售后服务，服务部首先将解决方案，收费标准通知用户，请用户确认要求我公司进行该售后服务，然后按照4.2.2规定时间内安排处理售后服务。如果用户拒绝承担相关费用，只有经总经理批准方可提供售后服务。6.2.5售后服务人员出发前，服务部应将公司售后服务方案再次通知用户，同时告知售后服务人员处理产品故障的注意事项，以及交通方式、住宿等相关要求，了解配件和工具带齐情况，并将《售后服务维修单》交售后服务人员。

　　6.2.6售后服务人员在维修完毕后，按照划定请用户填写《售后服务维修单》的用户看法栏，并经用户签字或盖章确认，同时及时电话反馈服务部，经服务部确认、同意后方可返回。如未经服务部同意返回，酿成的额外的售后服务费用的，可处罚责任人50~500元/每次。

　　6.2.7售后服务人员回公司后，不超过三个工作日以书面形式向服务部售后服务管理人员汇报售后服务情况及费用使用情况。维修人员必须将《售后服务维修单》连同出差报告书、费用报销单，和返回物料（含未使用和损坏品）及有偿服务的收款收据，款项，交售后管理人员。售后服务管理人员对售后服务人员的服务质量和用户服务评价意见进行验证后实施费用审核工作。售后服务管理人员5个工作日内完成对所维修产品的用户满意度确认及确认服务人员的费用审核工作。每延迟1天，罚款元。特殊情况，按总经理批准的申请报告指示执行。售后服务管理人员《售后服务维修单》和出差报告各复印一份，一份由售后服务管理部门存档，另一份连同费用报销单交由售后服务人员到财务部报销、存档。

　　7、服务要求

　　7.1售后服务人员到达服务现场后必须维护公司形象，工作服装应穿戴整齐，使用文明礼貌用语，向用户详细了解产品的现场使用情况并简要介绍确定的处理方案。7.2售后服务人员在处理完成用户所提出的质量问题维修后，应向用户询问该产品是否有其他故障需要排除，并对整个设备进行全面检测、检查，及时排除其它故障，确保产品的正常使用。

　　7.3售后服务人员应主动将本人的接洽体式格局、电话号码留给直接使用人员，并将用户的接洽体式格局、电话号码等留下，以便及时互相接洽，相识用户一线的使用情况。7.4售后服务人员负责对产品实施维修、维护或检测等，不应产生其它交际应酬费用，确属非凡情况需事先征得售后服务主管领导同意，否则不予承认。

　　8.用户档案管理

　　8.1服务部售后管理人员在产品交付后应建立相应产品档案，档案内容包括：1）产品的原始状况和出厂状况

　　2）使用单位和使用者的基本情况3）客户满意度调查情况

　　4）每年质量跟踪情况

　　5）产品的服务记录

　　6）技术协议（售后服务承诺内容，备品备件价格约定等）

　　9、售后服务工作的评价与考核

　　9.1售后服务管理人员对现场售后服务人员的服务质量进行考核，提出考核意见，报相关部门；

　　9.2售后服务管理人员每月需将售后服务情况总结提供给司理层。

　　9.3售后服务管理人员每月应整理售后服务内容，对造成售后服务的原因如采购、加工、装配、设计等质量问题进行分析，上报上级领导对相关责任人、部门进行处罚，对各部门工作提出改进要求。

售后服务的管理制度13

　　店售后管理制度旨在规范售后服务流程，提升客户满意度，确保问题得到及时有效解决，同时维护公司形象和业务持续发展。内容主要包括以下几个方面：

　　1. 售后服务政策与标准

　　2. 客户投诉处理流程

　　3. 服务人员职责与培训

　　4. 服务质量监控与评估

　　5. 售后服务改进机制

　　内容概述：

　　1. 售后服务政策与标准：明确售后服务的范围、期限、退换货条件等，为客户提供清晰的指引。

　　2. 客户投诉处理流程：设定从接收投诉到问题解决的`标准化步骤，确保每个环节都有专人负责。

　　3. 服务人员职责与培训：定义售后服务团队的职责，定期进行专业技能培训，提高服务质量和效率。

　　4. 服务质量监控与评估：通过客户满意度调查、服务数据统计等方式，定期评估售后服务质量，发现问题并及时改正。

　　5. 售后服务改进机制：建立反馈系统，收集客户意见，不断优化服务流程，提升客户体验。

售后服务的管理制度14

　　为加强公司售后服务工作，提高公司售后服务水平，特制定本制度。

　　一、公司专设售后服务部，主要负责公司产品、商品的客户（用户）意见收集、投诉处理、退货换货、维修零部件管理等工作。

　　二、公司的仓库、运输、财务、生产部门应为退货和换货予以支持和配合，并进行工作流程上的无缝衔接。

　　三、查清退货和换货的.原因，追究造成该原因的部门和个人责任，并作为业绩考核的依据之一。

　　四、公司售后服务类别为：

　　1、有偿服务：凡为客户保养或维修本公司出售的商品而向客户收取服务费用者属此类；

　　2、无偿服务：凡为客户保养或维修本公司出售的商品，在免费保修期间内，免费向客户保养或收取服务费用者属此类。

　　五、公司维修人员经培训合格或取得岗位资质证书后才可上岗，公司鼓励维修人员通过多种形式提高其维修技能。

　　六、公司服务接待员在接到维修来电来函时，应详细记录客户名称、地址、联系电话、商品型号，尽量问清存在问题和故障现象，并告知对方维修时间。

　　七、维修人员上门维修的，应携带有关检修工具和备品、备件。

　　八、维修人员应尽职尽责精心服务，不得对客户卡、拿、要，爱护客户设备及环境，不损坏其他物品。

　　九、凡在客户不能修复带回修理的商品，应开具收据交予客户，并在公司进出商品薄上登记。修复后应向客户索回收据。

　　十、凡属有费服务，需按收费标准收费，不得随意降低和提高收费标准备，对特殊情况需降低或免收的，须经主管经理审批，同意后方可实施。对维修费用较低者，应由维修人员当场向客户收费，收款交予财务部门，后补开发票，否则应于当天至财务部门开具发票，另行前往收费。

　　十一、各种维修应在公司承诺的时限内完成。

售后服务的管理制度15

　　1. 售后服务人员职责

　　2. 服务标准与流程

　　3. 呼叫中心管理

　　4. 投诉处理机制

　　5. 培训与发展

　　6. 绩效评估与激励

　　7. 行为准则

　　内容概述：

　　1. 售后服务人员需负责解答客户疑问，处理产品故障，提供退换货服务，并维护客户关系。

　　2. 设定清晰的服务标准，包括响应时间、问题解决效率、客户满意度等，确保服务质量。

　　3. 建立有效的呼叫中心管理体系，优化电话接听、记录、转接流程，提高客户沟通效率。

　　4. 确立公正的投诉处理程序，确保每个投诉得到及时、公平的.解决。

　　5. 定期进行技能培训和职业发展指导，提升售后服务团队的专业能力。

　　6. 设计合理的绩效考核指标，结合服务质量、客户反馈等因素，激励员工提升工作表现。

　　7. 制定行为准则，强调诚信、专业、尊重和高效，塑造良好的企业形象。

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