售后服务的管理制度【实用】
随着社会一步步向前发展，接触到制度的地方越来越多，制度对社会经济、科学技术、文化教育事业的发展，对社会公共秩序的维护，有着十分重要的作用。想必许多人都在为如何制定制度而烦恼吧，下面是小编精心整理的售后服务的管理制度，欢迎阅读与收藏。
售后服务的管理制度1
售后服务人员管理制度
第一章安装服务公约
言谈文明，举止得体；
着装规范，仪表整洁；
精神饱满，专注热情；
亲切自然，真诚服务。
第二章服务规范十条
1、穿工衣、佩工卡，按时上门讲礼貌；
2、换鞋套、摆垫片；家具物品大盖布；
3、安装前，问用户，安装位置齐确认；
4、搬空调，动作轻，打孔施工要小心；
5、不喝水、不抽烟，动用物品要协商；
6、照国标，精安装，管路电线要美观；
7、装内机、洗净手，完工之后用抹布；
8、补墙孔、再试机，排水接头需认真；
9、安装卡、保修卡、记住服务联系卡；
10、清垃圾、搞卫生，金龙安装好名声。
第三章上门服务规范
第1条服务人员凭派工单及时与用户事先联系，落实用户详细地址，是否增加材料或准备其它
配件和工具，并按用户预约时间及时为用户上门服务；
第2条服务人员上门服务时应将所需的工具、材料、配件准备好，避免二次上门；
第3条由于特殊情况无法在预约时间上门时必须再主动与用户协商另约时间，上门前未能联系
上用户，按用户原约定时间上门；
第4条服务人员不允许蓬头垢面、酒后上岗；要仪表大方，衣冠整洁，体现良好的精神面貌；
第5条到用户家应先敲门，得到许可方可入内，用礼貌用语主动自我介绍，并出示相对应品牌
的服务卡或公司工作卡；
第6条进门时视情况穿鞋套，避免踩脏用户地板；家具要用盖布，避免灰尘弄脏家具；工具必
须放在专用垫布上；
第7条搬运空调时，不准在地板上推拉，以免划伤地板；
第8条高空作业（墙外离地2.5米以上的作业）要使用安全带，做好安全防范方能出外墙施工；
第9条空调安装位置必须征得用户同意。花园小区必须按照管理处规定地方安装。如用户所定地方妨碍邻居、影响使用效果等，应在施工前耐心向用户解释；
第10条服务期间，使用用户设施应征得用户同意，损坏用户的东西要向用户致歉，照价赔偿；
第11条服务期间，不喝用户家的水，不在用户家吸烟，不得拿用户任何物品（包括小费），更不允许在用户家吃饭。对用户的礼貌（友好）行为如递水、递烟等应说：“谢谢，我们不喝（不抽），请谅解，这是我们的规定”；
第12条不准以任何理由和用户发生争吵；
第13条服务过程中，服务人员之间不说污言秽语，（以为用户听不懂用方言讲粗话），不讲不做损害个人及企业形象的话和事；
第14条服务过程中注意宣传产品的特点、优势，讲解使用方法和日常维护、保养常识；
第15条服务完毕后试机，用抹布擦净机器，贴上公司服务联系卡，并把现场打扫干净，搬动物品应归位；
第16条试机完毕无问题，填写保修卡，请用户签名，填写意见，并请用户妥善保存保修卡。（规范用语：空调已安装调试好，请放心使用）；
第17条离开时，规范用语：“谢谢您来我公司购买空调，服务不周之处请多原谅，以后在使用
过程中有什么问题，请打我们电话×××××××，我们将及时为您服务。”
第四章岗位管理规范
第18条上门服务时，严格按《上门服务规范》执行；
第19条安装过程，严格按《安装工艺作业指导》、《安全操作规程》执行；
第20条服从调度员或相关管理人员的工作安排，遵守公司的规章制度，及时上门为用户服务；
第21条安装过程中如果需暂时离开用户家时（回公司拿材料或去吃饭），必须先告知用户；
第22条必须按调度员指定方位待工；
第23条及时向相关负责人汇报在安装过程中出现的问题，使得相关负责人能迅速协助解决；
第24条不得因空调机安装难度较大或麻烦等原因找借口不装或谎称该空调机不能安装；
第25条按公司规定标准向用户收费（代各商场安装且该商场自定标准时，则按该商场的标准执行），不得巧立名目乱收费，不得隐瞒向用户收取的安装费和材料费；
第26条按公司规定准时上交安装卡和其他收费款项；
第27条每个安装工必须配备通讯工具，以便工作联络，不得以任何借口出现拒配、拒听、甚至关机、不复机等行为；
第28条每组安装工必须配备：焊枪、万用表、压力表、温度表（计）、手电钻、安全带等工具；
第29条安装人员必须把当天的工作在第二天早上派工之前向调度员汇报情况，不得为了争取多几项安装任务隐瞒未完成的工作；用户推迟安装日期的，安装人员要将此派工单退回调度员并说
明用户有何要求；
第30条在旺季时，安装人员由于前一天的工作未完成又来不了公司报到，必须打电话回公司汇报情况并说明去向；
第31条安装任务执行过程中不得请假，除非有特殊情况需经理批准方可请假；
第32条安装工未经调度员同意不得私自把自己的安装任务转给其他安装工,安装工也不允许未经调度员同意私自接其他安装工的安装任务.
第33条服从公司临时性的工作安排，积极参加公司组织的各项活动和各培训，不断提高为用户服务的水平。
第五章安全操作规程
第34条安装人员在施工过程中必须采取有效的人身安全保障措施。在高于地面2.5米以上作业经营时，服务人员必须使用安全带；
第35条必须选择坚固、不易受到振动、足以承受机组重量的地方作为安装位置，并且避开存在可燃性气体的地方，避免发生火灾；
第36条安装人员在二层以上建筑安装空调外机或进行移机操作时，必须使用足够强度的绳索系牢外机，防止机器高空滑落；
第37条高层施工应对建筑外使用的工具材料实行防坠落措施；
第38条必须保证室内外机安装牢固、稳定、可靠。室外机在一楼安装时安装高度应高于地面2米。若须在地面安装要加装安全防护网；
第39条安装完毕后，必须进行电气安全检查，电气接线必须符合国家安全标准，保证不发生漏电；
第40条在安装过程中如需改装电源，必须经过用户的同意并由具备电工证的`人员施工，施工必须符合国家有关电器安全的标准；
第41条安装人员在试机前应对电源进行确认，保证符合机器的使用要求；
第42条安装人员在进行试运行时，必须对机壳各部位进行检查，若有漏电现象立即停机进行检查。确属安装问题应解决后再次进行试运行，直至空调器运行正常；
第43条安装人员在安装时发现用户的电源存在安全隐患，必须向用户提出，并采取解决措施；
第44条安装人员在拆装机壳及带电部件前，必须将电源断掉，避免发生触电；
第45条安装人员在使用焊接工具时必须严格遵守国家的有关部门规定，并由持有劳动部门颁发的操作证的人员进行；
第46条安装人员在加压检漏时，必须使用氮气进行试压，严禁使用其它易燃易爆气体；
第47条安装人员在安装过程放氟时，不得面对工艺口或对着他人放气，避免被氟利昂冻伤；
第48条安装人员在安装空调时应保证空调器使用时不危害他人的安全；
第49条公司有权对安装人员安全施工进行监督检查，发现安装人员违章操作，将进行严肃处罚，所造成的意外事故，责任由安装人员承担，并负责有关赔偿费用。
售后服务的管理制度2
店售后管理制度旨在规范售后服务流程，提升客户满意度，确保问题得到及时有效解决，同时维护公司形象和业务持续发展。内容主要包括以下几个方面：
1. 售后服务政策与标准
2. 客户投诉处理流程
3. 服务人员职责与培训
4. 服务质量监控与评估
5. 售后服务改进机制
内容概述：
1. 售后服务政策与标准：明确售后服务的'范围、期限、退换货条件等，为客户提供清晰的指引。
2. 客户投诉处理流程：设定从接收投诉到问题解决的标准化步骤，确保每个环节都有专人负责。
3. 服务人员职责与培训：定义售后服务团队的职责，定期进行专业技能培训，提高服务质量和效率。
4. 服务质量监控与评估：通过客户满意度调查、服务数据统计等方式，定期评估售后服务质量，发现问题并及时改正。
5. 售后服务改进机制：建立反馈系统，收集客户意见，不断优化服务流程，提升客户体验。
售后服务的管理制度3
售后服务管理制度是企业运营的重要组成部分，它的主要作用在于确保客户在购买产品或服务后能够得到及时、有效的支持和服务，从而提升客户满意度，增强品牌忠诚度。通过规范化的'售后服务流程，企业可以减少客户投诉，降低客户流失率，进一步提高企业的市场竞争力。
内容概述：
1. 售后服务政策：明确服务范围、期限、标准和费用等，让客户了解他们可以期待的服务内容。
2. 客户反馈机制：建立有效的客户投诉和建议渠道，以便快速响应和处理问题。
3. 服务人员培训：定期对售后服务团队进行产品知识和沟通技巧的培训，提高服务质量。
4. 服务流程管理：设定服务请求接收、处理、跟踪和关闭的标准化流程。
5. 服务质量监控：设立评估指标，定期检查和改进服务质量。
6. 保修和维修管理：规定产品的保修政策，制定维修操作规程和配件管理。
7. 客户关系维护：通过回访、关怀活动等方式保持与客户的良好关系。
售后服务的管理制度4
售后部管理制度旨在规范售后服务流程，提升客户满意度，确保公司的服务质量，以及提高部门内部的工作效率和团队协作。
内容概述：
1. 客户服务标准：定义服务响应时间、问题解决期限和沟通礼仪。
2. 问题分类与处理：设定问题分类标准，规定不同级别问题的处理流程。
3. 售后服务流程：详细描述从接收问题到解决问题的完整步骤。
4. 信息记录与报告：规定客户反馈记录、问题追踪和定期报告的要求。
5. 员工培训与发展：制定员工技能培训计划和职业发展路径。
6. 客户满意度调查：设定调查频率、方式及结果运用。
7. 内部沟通与协调：明确跨部门协作机制，确保信息畅通。
8. 服务改进机制：建立持续改进的'服务质量改进系统。
售后服务的管理制度5
售后管理制度是企业管理体系的重要组成部分，它涵盖了客户服务、问题处理、退换货政策、维修保养、客户满意度调查等多个环节，旨在确保产品或服务在销售后能持续满足客户需求，维护企业声誉，并提升客户忠诚度。
内容概述：
1. 售后服务流程：明确从客户反馈问题到解决问题的步骤，包括接收投诉、分析问题、制定解决方案、执行修复或替换、跟踪服务效果等。
2. 客户沟通策略：规定与客户的沟通方式、频率和态度，确保信息传递的准确性和及时性。
3. 退换货政策：详细说明退换货条件、时间限制、手续流程，保证公平公正。
4. 维修保养规定：设定产品维修保养的`周期、标准和费用，确保产品质量和使用寿命。
5. 客户满意度调查：定期进行客户满意度调查，收集反馈，用于改进服务。
6. 员工培训：对售后服务团队进行专业技能培训和客户服务理念教育。
7. 数据记录与分析：建立完善的售后服务记录系统，以便追踪服务质量和识别改进点。
售后服务的管理制度6
1、目的
为使安防控制系统设备的维护工作标准化、规范化，提高维护工作的专业水平，满足用户要求，特制定本规范。
2．适用范围
公司所承担的安防工程项目的维护工作。
3．职责
安防工程的维护工作由公司技术部承担，其它部门应予配合、协调。
4．工作程序
4、1维护工作人员基本要求。
4、1、1公司技术部与人力资源部应做好公司维护人员队伍建设，确保使维护工作人员具备相应的专业知识、技术水平，较丰富的维护实践经验，较强的事业心和责任心。
4、1、2维护工作应树立质量第一、客户第一、为客户服务的思想，自觉地维护公司在客户当中的良好形象。
4、1、3维护工作人员应熟悉和明确各有关维护合同的主要内容（维护工作范围、责任、具体要求等），按《安防工程维护工作操作指导书》具体开展维护工作。
4、1、4维护工作中，排故和例行检测、处理出现的问题后应填写《维护登记表》，执行签字盖章手续。
4、1、5维护工作人员应每季提交书面维护工作报告，较详细地反映每一家客户的系统运行情况和维护情况。
4、2巡检排故工作
4、2、1技术部应按照维护合同要求及本公司制度要求制定维护工作周期表，维护工作人员按照维护工作周期表进行具体维护工作。
4、2、2根据维护工程具体情况（规模、复杂程度、重要性等）定期地对客户的系统进行巡检，了解系统的运行状态，解决存在的问题。
4、2、3排故工作按随叫随到的原则，实行24小时全天侯服务，要求维护工作人员在接到客户的发生故障通知后，必须立即向部门负责人汇报，由部门负责人统一安排，尽快及时赶到现场，排除故障，如无法与部门负责人联系，具体接报人应及时赴现场处理。
4、2、4对重点工程的维护工作，采取分工负责的措施；并填写《安防工程维护工作检测记录表》；节假日期间，客户有重要的会议及有关活动期间，应专门安排值班，同时作好应急准备工作，必要时安排专人在现场值班，以确保系统正常运行。
4、2、5排故时间要求：接到客户通知开始，一般情况下，一环路以内2、0小时赶到现场；二环路以内，3、0小时赶到现场；二环路以外，三环路以内，4小时赶到现场；市区以外邻近的市、县6小时赶到现场；较远的市、县和省外，按合同约定时间到达。
4、2、6培训工作：安防自动报警联动控制系统交付使用时及维护期内，安排各种形式的操作使用培训，以求达到客户相关人员能正确操作使用系统设备，充分发挥系统设备的`安防报警联动控制功能。
4、3系统巡检工作
4、3、1月检：每月按期对客户的安防报警联动系统设备进行一次检测。检测应围绕如下几个方面进行：
前端设备运行状况。包括：入侵探测器、摄像机、镜头、云台、解码器等。
(2)管线情况。包括管线质量、防雷接地情况、屏蔽情况、线路接头质量等。
(3)中心控制设备运行状况。包括：矩阵切换主机、报警主机、监视器、图象处理和记录设备、电源设备、回放清晰度等。
(4)系统功能、系统的各项技术指标及操作运行情况。
维护人员应围绕上述四个方面，逐点、逐台、逐项地进行检验，边检边进行记录，并排除发现的故障。
4、3、2维护工作的流程，按《安防工程维护工作流程框图》。
4、4顾客信息反馈及持续改进工作
4、4、1建立客户意见反馈渠道，收集对维护工作的希望、要求和意见。
4、4、2建立维护工作联系卡，提供公司相关部门负责人及维护工作人员联系电话，传呼，保证与客户联系的畅通、维护工作的及时、有效。
4、4、3每半年至一年向客户送交《安防工程维护工作客户意见征询表》，收集对维护工作的意见、要求和评议。
4、4、4每维护年度对客户满意度作统计分析，提交书面报告
4、4、5及时修正维护工作方案、方法及纠正维护工作的不足之处，回复客户的意见和要求，提高维护工作质量和服务水平。
4、4、6及时在培训工作进行前后，请客户填写《安防自动报警联动控制系统使用培训登记表》，征求客户对培训工作的要求和意见，改进和提高培训工作质量。
4、5其它
4、5、1维护工作的具体实施，以本规范为准则，结合不同工程的维护合同要求分项目予以落实。对重点工程，要制订单项的维护计划。
4、5、2在执行本规范过程中，出现的一些问题，应及时返馈、研究并总结，以便适时修改充实本制度。
售后服务的管理制度7
售后人员管理制度是企业运营的重要组成部分，旨在确保售后服务的.质量与效率，提升客户满意度，同时也为售后团队提供明确的工作指导和行为准则。
内容概述：
售后人员管理制度主要包括以下几个方面：
1. 岗位职责：定义售后人员的工作范围、责任和期望结果。
2. 服务标准：设定服务响应时间、问题解决期限、客户沟通规范等。
3. 培训与发展：规定新员工培训流程，以及持续的专业技能和客户服务技巧提升计划。
4. 行为规范：强调职业道德、诚信、尊重客户等方面的行为准则。
5. 问题处理流程：制定从接收到解决客户问题的详细步骤和流程。
6. 绩效评估：设立评估指标，如客户满意度、问题解决率等，定期进行绩效考核。
7. 奖惩制度：明确奖励优秀表现和处理不当行为的措施。
售后服务的管理制度8
为规范售后服务工作，满足用户需求，提高用户对本公司产品的满意度和信任度，不断扩大本公司产品的市场占有率，特制定售后服务本条例。
一：售后部门工作
1：根据产品的质保期内对产品因制造.装配.设计.材料等质量问题造成的质量问题，需无偿为用户维修或更换零配件以保证用户正常使用。
2：对产品使用不同时期，为用户进行设备的培训，并传授产品使用保养常见故障排除等技能。
3：定期组织和开展对产品重点客户的走访了解本公司产品在使用过程中出现的不足和问题。征求用户对产品在设计、工艺加工及装配方法的意见。
4：宣传、推销本公司的产品及配件。
5：定期进行用户满意度调查，并将收集的信息反馈给公司相关部门。
二、技术、采购、生产和质检部门工作
1、技术部应积极配合公司的售后服务工作，对现场出现的质量问题，与售后服务人员一起做分析，找出发生问题的原因，提出解决问题的措施和方法；如是技术部设计问题，需要在第一时间提出整改方案，与生产、采购一起及时解决现场问题。
2、采购部应该及时完成采购任务，不能出现设备已到现场而配件不齐的情况。
3、生产部、采购部应积极配合公司的售后服务工作，对现场出现的.外协、外购件问题，要在第一时间与供应商联系解决方法，需要供应商去现场服务的，要以书面形式告知供应商，并告知设备问题、型号、数量、设备所在地址、联系人姓名、电话，重点注明需要供应商解决问题的时间以及由于质量问题所以产生的承担费用。
3、同时，生产部、采购部要及时跟踪了解供应商的服务情况，并且就供应商服务质量及时与售后服务部门汇报，直至问题的解决。
4、生产部要积极配合售后服务部门的工作，第一时间将现场需要的配件完成发货，如需要采购配合的，要及时与采购部门联系，把所需材料、配件的数量、型号及到货时间，是否直发现场，联系人及电话等交代清楚。
5、质检部门需要积极配合售后服务部门解决每一个出现的质量问题，督促设计、采购、生产及时完成就现场需要的服务内容，需要从公司发货的，积极联系发货事宜。
6、质检部门根据售后人员反映的问题及维修服务单的内容，将每次出现的质量问题汇总分析，找出出现问题的原因，并将分析结果分发至责任部门。
售后服务的管理制度9
为确保公司售后服务团队遵循职责规定，现制定此准则：
一、职责关键点
1、营销部负责《购房合同》的签订、公证、银行按揭处理、入住手续、产权证办理以及后续追踪服务；
2、负责处理客户回馈。
二、工作需求
1、销售人员与客户签订《购房合同》后，转交给售后服务人员，归档保存；
2、《购房合同》签署后，按照合同规定的付款方式分类，代客户办理银行按揭手续，并催促银行尽早拨款到位。
3、对于分期付款或一次性付款的客户，根据合同约定的付款时间，提醒客户按时支付款项；
4、房屋竣工验收后，立即通知业主并协助物业人员为客户办理入住交接手续；
5、入住手续完成后，及时筹备材料并与房产和土地部门联系，协助客户办理产权证和土地证（客户自行办理）；
6、在完成回款任务的基础上，提供售后跟踪服务；
7、通过书信、传真的形式与客户沟通，获取客户对公司服务质量的反馈意见和建议；
8、使用内部联络单将客户的反馈或建议提交给公司领导或相关部门进行分析处理；
9、对于购买期房的'业主，在房屋竣工验收后，迅速通知物业使用挂号信或传真发送《入住通知书》，并协助物业做好各项交接工作，及时为客户办理入住手续；
10、房屋交付后的三个月内，按照相关规定准备完整的资料，帮助客户到房产部门办理房屋产权证和土地证（客户自行办理）；
11、面对购房合同中的争议，首先倾听客户需求并做记录，然后依据国家和相关权威机构的规定向客户说明，暂时不能解答的问题应进行调研，并向上级领导报告。
12、妥善管理和保密销售资料和客户档案。
售后服务的管理制度10
售后服务工作的质量是工程质量的延伸。为了履行对客户的质量承诺，售后服务由公司专职人员进行管理，提供技术支持，确保接到通知后及时到达现场进行维修处理。真正做到及时的响应、规范的服务、精湛的技术、礼貌的行动向客户提供高质量的售后服务。
1、服务方式
包括：
1、现场维修；
2、日常电话服务；
3、网络在线服务。
在保证服务质量的情况下，尽量采用电话服务和网络在线服务方式处理，提高工作效率和降低售后服务费用。
2、服务电话：
售后服务电话对外统一公布为xxxx-xxxxxxx，投诉电话为xxxx-xxxxxxx。
如果需要上门现场服务，技术人员需提醒客户拨打统一售后服务电话进行受理安排。
3、处理流程：
1）售后服务信息的收集：
A、售后服务电话接听；
B、技术人员反馈；
C、公司领导指示。
所有信息必须首先由公司专职人员进行收集整理，技术人员反馈售后服务信息，需由专职人员进行核实。
2）信息的整理分类：
所有信息必须由公司专职人员在《售后服务记录本》上登记时间、地点、人物、故障现象等详细信息，并根据服务的紧急程度、服务种类、是否过保和收费等等，并与客户进行沟通处理的方式。
3）服务指令的发布
首先向专职技术人员发布指令进行售后服务，或向部门经理反馈进行人员安排。
4）售后服务的执行
接到指令的售后技术员，按照公司对用户的服务承诺要求，按时间要求提供售后服务（通过售后服务的三种方式）。
xxxx系统工程公司
5）售后服务工作的完结
服务完成后，要填写《售后服务信息反馈单》，写明故障现象，检查记录，处理结果，请用户对服务工作的满意度进行评价，签字盖章。填写不完整的不计入考核范围。
6）《售后服务信息反馈单》交公司专职人员，部门经理将对用户进行电话回访，并统计服务和电话反馈结果。
7）公司专职人员在月底统计月度售后服务完成情况，形成统计表格，经部门经理审核后上报公司领导审批后，作为售后服务月度绩效考核的依据。
4、绩效管理：
售后服务人员工资设底薪、服务补贴、奖金三个部分。
1）底薪部分按照公司制度进行统一的'考核（包括考勤、转正情况、工龄等等），在月初进行发放。
2）服务补贴部分根据每月的售后服务统计表的统计情况进行发放，发放的标准为：售后服务每次xx元。没有售后服务信息反馈单和反馈单不完整的不计算次数。
3）售后服务奖金：当月无投诉，每月奖励xxx元，如有投诉，每次处罚xx元，月累计x次及以上，扣除当月奖金。试用期员工不参与此奖金的发放。
注：现场售后服务一般情况下只报销公共交通费用，如遇紧急情况或携带大宗物品，需上报部门经理后，才能报销的士或货运费用，未申报不予报销。
非专职售后服务人员提供现场上门服务，每次人工费用xx元，交通费用参照专职售后人员标准执行。
5、产品维修
1）在售后服务过程中产生的产品返产维修问题，首先与公司商务联系，首先确定是否在保修期内；其次确认厂商是否提供上门服务；在保修期范围内尽可能通知厂商上门服务。
2）超出保修期范围和没有上门服务的产品，经与公司联系后，与客户确认维修费用（含运费）后，送回公司交商务部进行维修。并负责收回费用。
6、增值服务
1）配件销售
xxxx系统工程公司
A、售后人员在提供售后服务同时，客户需要购买其他的电脑软硬件，或在维修设备、仪器时需要更换零配件（保修期外设备），技术员可帮用户直接与公司联系购买。该笔业务可算本人的销售。核发纯利的30%作为奖金。所代购的零配件的货款，由当事人负责收回。
B、配件销售原则上是款到发货，如遇特殊情况，xxx元以下需经部门经理同意，xxx元以上须报公司领导同意后方可实施，货款由经手人负责收回。
C、应由经手人负责收回货款的，在一年内还未收回，由经手人负担货总货款的80－100％，在当月工资中扣除。
2）软件服务
A、超过保修期范围的软件服务，或者在设备维护之外的软件咨询服务，包括系统安装等，在报公司同意后，可向客户提出收取一定的软件服务费用，并在收回款项的前提下按照40%的比例提取奖金，公司可开具发票。
B、没有上报公司私自收取顾客的软件服务费用并引起顾客投诉，除按收取金额从工资中扣除外，另行处罚xx元/次。
本制度从xxxxx起试行。
xxxx系统工程公司
xx年xx月xx日
售后服务的管理制度11
为规售后服务工作，满足用户需求，提高用户对本公司产品的满意度和信任度，不断扩大本公司产品的市场占有率，特制定售后服务本条例。
一、售后部门工作
1：根据产品的质保期内对产品因制造.装配.设计.材料等质量问题造成的质量问题，需无偿为用户维修或更换零配件以保证用户正常使用。
2：对产品使用不同时期，为用户进行设备的培训，并传授产品使用保养常见故障排除等技能。
3：定期组织和开展对产品重点客户的走访了解本公司产品在使用过程中出现的不足和问题。征求用户对产品在设计、工艺加工及装配方法的意见。
4：宣传、推销本公司的产品及配件。
5：定期进行用户满意度调查，并将收集的信息反馈给公司相关部门。
二、技术、采购、生产和质检部门工作
1、技术部应积极配合公司的售后服务工作，对现场出现的质量问题，与售后服务人员一起做分析，找出发生问题的原因，提出解决问题的措施和方法；如是技术部设计问题，需要在第一时间提出整改方案，与生产、采购一起及时解决现场问题。
2、采购部应该及时完成采购任务，不能出现设备已到现场而配件不齐的情况。
3、同时，生产部、采购部要及时跟踪了解供应商的服务情况，并且就供应商服务质量及时与售后服务部门汇报，直至问题的解决。
4、质检部门根据售后人员反映的问题及维修服务单的内容，将每次出现的质量问题汇总分析，找出出现问题的原因，并将分析结果分发至责任部门。
为进一步规售后服务管理工作，特拟定管理办法如下。
1、项目移交
项目终验前一个月，售后服务组开始介入项目。项目验收后，两周内完成项目移交工作。移交时应将下列内容形成书面档：
（2）项目遗留问题及完成时间表
（3）项目外部边界：公司与客户之间的维护边界、维护期及维护期满措施
（4）项目内部边界：售后服务人员与技术支撑部门的边界、项目常见问题及处理办法（faq）、应急联络部门及人员
2、日常工作规
（1）工作日志
售后服务工作人员应及时解决客户提出的问题。
当日问题应在当日处理完毕，不得拖延至次日。确因问题复杂，需耗时很久，当日的确无法完成，应说明情况，取得客户谅解，并给予客户明确的解决时间。并以书面方式将当日未解决问题及完成时间向销售总监报备。因未及时解决而被客户投诉的，按投诉办法处理。
每日下班前，售后服务工作人员将当日已完成工作记录到禅道日志中。
（2）《售后服务手册》维护
售后服务组应及时总结新问题及解决办法，记录到《售后服务手册》。每月底，将更新后的售后服务手册上传至档管理系统。
（3）系统巡检
售后服务组每月对所有维护期内的系统巡检一次，并对每个系统形成一份月度巡检报告，上传至档管理系统。
（4）系统优化
售后服务组每月对系统进行优化。每月底，形成一份《当月工作优化总结及下月优化措施报告》，对发现的bug和系统存在的`问题进行说明，并指明承担部门及建议完成时间，销售总监审核，管理委员会批准后执行。下月优化措施纳入禅道管理。
（5）客户回访
客户回访以季度为单位，分解到月，按计划执行。
3、安全备份管理
（1）售后服务组统一管理已移交项目的数据库、服务器、应用系统的账号及密码移交完成后，售后服务组应与客户协商，对系统的密码进行统一修改，并做存档。因密码泄露或售后服务组管理不善，造成对系统性能的不良影响或数据丢失，售后服务组负责该系统维护的工作人员须承担连带责任。
（2）对已移交项目的修改、调整等工作，须在售后服务组的监督下进行
每次对系统进行调整时，售后服务组应形成修改记录，并将修改记录、修改部分的源代码、数据库脚本进行存档，上传到档管理系统，以固定系统运行版本。
对维护期内系统进行调整时，售后服务人员须事先告知客户本次对系统调整的安排、可能会对系统造成的影响、影响围和影响时间。
未告知而导致客户投诉的，按公司投诉管理办法处理。
（3）售后服务部应统一负责对已移交项目的系统和数据备份，防止数据丢失。软件项目移交后，如果客户未做备份，售后服务组应建立应用系统和数据库备份机制，以防数据丢失给客户带来损失。
备份目标：系统或数据库损坏，我们能够在第一时间帮助客户恢复。数据在两个月内有变化，或者丢失，都能够找到并恢复回去。
4、维护期满提醒
项目免费维护期满前三个月，售后服务组长应以书面方式向销售总监汇报，销售总监安排销售人员跟进。
5、售后服务工作监督
销售经理定期请客户填写售后服务工作调查表，对售后服务工作进行评价。
客户反映的问题经查属实的，按投诉管理办法由责任人乐捐。如果同样的问题被客户重复反映，加倍乐捐。无法找到直接责任人的，由售后服务组长乐捐。
客户反映系统出现问题，经倒查，属于巡检、备份等工作未做到位，或实际工作未做却提供虚假巡检报告的，按投诉管理办法，对相关责任人加倍乐捐。
售后服务组提出的优化措施给工作带来显著效果的，公司给予奖励。由售后服务组长提交奖励，销售总监审核，管理委员会批准后执行。
本件自发布之日起执行。
售后服务的管理制度12
1目的
为深入贯彻《安全生产法》、明确责任、强化外用工安全管理,保障外用工(外包工、售后服务人员)的安全与健康,根据国家及天津市的有关规定,结合公司实际情况特制定本制度。
2适用范围
本制度适用于公司各部门因工作需要,进入公司生产区域的外用工、外包工及售后服务人员。
3管理内容和要求
3.1外用工、外包工、售后服务人员的划分与确认
3.1.1外用工:凡公司各部门雇佣的临时工,计划外用工和以任何名义雇佣的农民工统称外用工。
到公司参观、考察、调研等工作的外单位人员;参加劳动的学生、代培生、借调人员;不由公司支付工资的外单位人员;承包公司生产任务的外单位现场作业人员均列入外用工范围管理。
3.1.2外包工:行政上独立或单位组织生产,经营业务活动具备法人资格,在银行设有独立的户头或帐户,有权与其它单位签订合同的单位到公司承包基建、修房、加工、检修、劳务等工作的人员统称外包工。
3.1.3售后服务人员:从事商品生产、流通、经营和服务性经济活动,以营利为目的独立核算具备法人资格的企业,自行组织进入公司生产区域,执行本企业生产任务的职工。
3.2管理职能
3.2.1安全管理部管理职能
3.2.1.1安全管理部是外用工、外包工、售后服务人员安全监督部门,参与外包工招投标工作,负责投标单位的安全资质审查,参与外包工立项施工的审批,负责与施工单位签定安全协议。
3.2.1.2负责售后服务人员安全管理的备案。
3.2.1.3负责外用工、外包工、售后服务人员的安全监督与协调工作。
3.3管理规定
3.3.1公司各部门必须坚持“安全第一、预防为主、综合治理”和“计划外用工谁使用、谁负责;外包工谁承包、谁负责;谁发包、谁监督;为谁服务、谁管理。”的`原则,负责本制度的贯彻实施。
3.4安全管理程序
3.4.1外用工安全管理程序
3.4.2各部门雇佣的临时工、计划外用工及以任何名义雇佣的农民工,必须经用人部门的安全技术培训教育,并建立外用工台帐、档案,适其工作岗位培训、考核合格后,方可办理劳动合同。
3.4.2.1列入外用工范围的主管部门应事先到部门安全管理部门登记备案,落实“三级安全教育”,未经“三级安全教育”,不准上岗;特殊工种必须持证上岗。
3.4.2外包工安全审查程序
承包单位必须经公司安全管理部对承包合同(协议)、天津钢铁集团有限公司计划外用工申报表、天津钢铁集团有限公司计划外用工审批表、天津钢铁集团有限公司治安五防协议书、天津钢铁集团有限公司外用(包)工安全协议书、工程安全施工方案、安全技术交底单及本单位相关资质证明进行安全审批确认,经安全管理部审查合格、盖章确认、签定天津钢铁集团有限公司外包工安全协议书(一式四份)后,方准进入作业现场进行施工,并到各职能部门办理相关审批手续.未经安全管理部审查同意盖章,各职能部门不予受理。
3.4.3售后服务人员监督程序
售后服务单位组织本企业职工进入公司生产区域,执行本企业售后服务任务,公司对口部门要加强安全监督。凡包含售后服务内容的经济合同,发包单位应与对方在合同中明确注明安全相关事项,被服务部门必须履行安全告知手续,签定安全生产协议书〈一式两份〉,报公司安全管理部审核备案后,方可进入公司生产区域进行作业。未按以上内容执行的单位,安全管理部有权停止其作业,并视情节考核责任部门。
3.5检查与考核
3.5.1所有计划外用工一律执行公司各项安全规章制度及安全技术操作规程,并按正式职工严格安全管理,发生工伤事故按《天津钢铁集团有限公司工伤事故管理制度》统计上报、调查处理、考核。
3.5.2各部门的外包工,安全主管部门有权按公司各项安全规章制度、规程对其实施安全监察,监督安全协议执行情况;发生工伤事故,由责任部门负责组织、调查处理统计上报,所在安全主管部门协同调查,并及时将事故情况及处理结果报公司安全管理部。
3.5.3售后服务人员进入公司生产区域完成本企业生产任务,所在区域场所的部门安全主管部门有权按公司各项规章制度、规程对其实行安全监督,严格执行安全协定,发生工伤事故售后服务单位自行负责组织调查处理统计上报,发包部门应及时将事故情况报公司安全管理部。
3.5.4为强化外用工、外包工、售后服务人员安全管理,各部门可采用安全风险抵押或违规考核等方法,费用不准挪作他用,具体办法须报公司安全管理部审核批准后,方可实施。
3.5.5外用工、外包工、售后服务人员违章违纪、违反合同和违反协议、协定问题,安全管理部有权按公司有关安全规定处理。
3.5.6对未经安全管理部审核批准而擅自雇佣、发包、同意外用工、外包工、售后服务的部门及先用工后补手续,边用工边办手续和从事合同协议、协定以外的工作,安全管理部有权监督处理。如造成事故一切后果由责任部门负责,并追究有关部门领导的行政管理责任或法律责任。
3.5.7公司所属独立经营具备法人资格的单位,到公司各部门承包任务按外包工管理规定执行,但必须独立承包,不准转包或分包。
3.5.8公司安全管理部及各部门安全管理部门负责监督本制度的实施。
3.5.9本规定自下发之日起实施。
售后服务的管理制度13
售后服务管理制度范本旨在规范公司售后服务流程，提升客户满意度，确保服务质量和效率。其主要内容包括以下几个方面：
1. 售后服务团队的组织架构与职责
2. 客户反馈处理机制
3. 故障报修与维修流程
4. 产品退换货政策
5. 客户满意度调查与改进措施
6. 售后服务人员培训与考核
7. 售后服务成本控制与绩效评估
内容概述：
1. 组织架构：明确售后服务部门的构成，如客服团队、技术支持团队、物流团队等，以及各团队的.职责分工。
2. 反馈机制：建立有效的客户投诉与建议接收渠道，确保信息及时传递至相关部门。
3. 报修流程：详细规定从客户报修到问题解决的步骤，包括初步诊断、维修、测试和反馈等环节。
4. 退换货政策：明确何种情况下允许退换货，以及退换货的程序和时限。
5. 满意度调查：定期进行客户满意度调查，收集反馈，以持续改进服务质量。
6. 培训考核：对售后服务人员进行专业技能和服务态度的培训，并设定考核标准。
7. 成本与绩效：控制售后服务成本，同时设定绩效指标，激励员工提高工作效率。
售后服务的管理制度14
一、概述
1、一个企业要使产品在商场销售保持上升趋势，除了提供丰富多彩的品种和材种，优质的实木地板外，还要强化售后效劳。要做到“商品出门，负责到底〞、“一切为顾客利益着想〞的新观念。
2、通过售后效劳来赢得声誉的重要武器，是扬品牌之名，产品之名，企业之名的极好途径。
二、售后效劳人员应具备的素质
1、对企业忠诚，严格要求自己，雷厉风行，决不拖拉疲塌，重大事故能及时请示、汇报。
2、办事能力强、沉着、冷静、处理问题有条有理。
3、有丰富的专业知识，熟悉铺设木地板工艺，对WB/T1016-20xx、WB/T1017-20xx两个标准认识清楚，能从事故外表分析问题的实质。
4、了解有关法律知识。
三、效劳内容
1、售前效劳
(1)、正确识别客户对环境检测、测量地面装饰材料的需求以及具体要求。
(2)、正确的引导，将客户对木地板广泛性的需求，转化为对实木地板的选择，并正确无误地把信息传达给公司。
2、售中效劳
(1)、热情接待每一位顾客，确保客户及时订购实木地板规格、材种、颜色等。
(2)、指导客户正确理解实木地板性能。
2.1实木地板的天然属性
2.2铺设前实木地板的验收参照CB/T150362-20xx标准?国标?和环境检测
2.3铺设方法选择及走向
2.4使用保养应考前须知
3、售后效劳
(1)、及时通过做售后效劳跟踪工作，并及时把信息反响到公司有关部门。
(2)、经常与负责铺设施工员的部门取得联系，有条件的情况下，售后效劳人员应经常到施工现场协助监理，进行催促。
(3)、假设遇有投诉，应在两天内派专人去现场观察，进行分析，关反映到公司有关人员，共同协商解决。
从上述可见木地板的质量是有三局部组成，即地板质量、铺设质量、使用保养质量。为此，做好售后效劳工作，也不是单纯的做“售后〞，而必须与售前效劳中效劳紧密配合，使消费者自始至终对实木地板都有清楚认识，这样才能保证售后效劳工作顺利地进展。
四、处理投诉(质量改成投诉、维修改成维护)
正确地处理客户投诉，述到消费者真正满意，这是企业的目的。
1、企业对待售后效劳工作持有两种态度，一种是回避的态度；另一种是积极的态度。
(1)、回避的态度表现为
1.1虚设售后效劳部门，无专人负责，也不作跟踪效劳工作，认为跟踪效劳是引火烧身，为此，也就得不到顾客的信息的反响。
1.2遇投诉，不能正确对待，而是一味推托，迫于无耐派遣不懂专业的人员，甚至是随便找一个人去对付，导致消费者怒气冲天，事态扩大，最终造成经济损失更大。
(2)、积极的态度表现为
2.1设立用户档案，定期对用户主动访问
2.2设立用户来电，来函咨询效劳机构
2.3快速效劳，帮助用户解决存在的问题
2.4编发产品技术资料、刊物、售后效劳手册
(3)、处理消费者牢骚、抱怨、投诉是一件复杂的系统工程，不是一件容易的事，正确地处理好投诉必须做到五个一点
3.1耐心多一点，在处理投诉时，要耐心地倾听顾客的意见，不要轻易打断消费者的表达，更不要先批评消费者的不是，而是要鼓励消费者把意见倾诉完，当效劳人员耐心地听完消费者的牢骚和意见后，当消费者的发泄得到满足后，减少了沟通上的障碍和困难，就能够比拟自然地听得进处理人员的解释和意见。
3.2态度好一点，由于顾客的牢骚、抱怨、投诉都源于对经营者提供的产品或效劳的不满意，所以从心理上说，投诉者会觉得经销商已经亏待了他。因此，如果在处理过程中态度不好的话，会雪上加霜，让顾客的心理感觉与情绪更差，反之，假设处理者态度诚恳、礼貌待人就会降低消费者的抵触情绪并消除怒气，这样就能使消费者以比拟理智的心情与公司沟通的处理方案。
3.3动作快一点，处理投诉的动作快，一来可让消费者感到尊重他的意见。重视提出的问题，二来表示我们解决问题的诚意，三来那么可以及时防止消费者的牢骚，对公司造成负面影响。
3.4层次高一点，投诉者都希望他的问题得到重视，所以投诉者在接受投诉处理时，所接触到的售后效劳管理人员会影响他的情绪，如较高层级别的管理人员亲自处理投诉问题，会使消费者有一种受重视、受尊重的感受，心理上有一种平衡，容易消除心中的不满和怒火，进而容易接受售后效劳管理人员的说服，解释与种种处理的措施，因此，派出处理投诉案件的人员时，如果条件许可，尽可能地提高处理人员的级别。
3.5补偿多一点，消费者的投诉是因为经销商在经消活动中，提供的地板或效劳未能满足消费者的需求，他认为受到利益的'损失，因此，提了一大堆意见后，往往希望得到补偿，如果公司在影响损失较大的前提下，可适当多补偿一点，另一方面也可考虑经济上少补一点，而精神上多说一点好话，让他心理平衡，感到公司有解决问题的诚意。
正确处理投诉，以上述的五个一点可归纳为以下的几句话。
快速的反映+负责的态度+专业的角度
(最大限度帮助解决问题)
(最大限度帮助公司节约资源)
(最大限度防止恶性投诉事件发生)
(优良的效劳是70%态度+30%技巧)
(4)、相关规定
4.1无“三回访〞效劳、无开发票、凭据，“三回访〞的效劳记录单，保修卡的，公司不接受投诉效劳，如要效劳，公司采取有偿效劳。
4.2非公司的产品所出现的质量问题，公司拒绝承当任何费用，在允许的范围内，公司可以协助解决，但必须支付所有费和。
4.3在本厂购置的特价“处理品〞地板，公司拒绝承当任何费用，效劳不变。
4.4按销法，谁销售谁负责，谁铺设谁保修(如日本产三凌电梯)
4.5按行业标准维护两不合格可以退货、换货、不给予赔偿。
五、五个一定
1、一定要领悟品牌形象。
2、一定不要讲是地板质量问题，接到投诉，由销售方先行处理，在拿有客户签字投诉处理表和论证。
3、一定期要知道，有义务对品牌扶持。
4、一定要回访、投诉、记录，数字数据化。
5、一定要积极进攻，不做低三下四。
六、效劳观
客户的需要是我们存在的根本价值。
客户的满意是我们追求的永恒目标。
售后服务的管理制度15
为加强公司售后服务工作，提高公司售后服务水平，特制定本制度。
一、公司专设售后服务部，主要负责公司产品、商品的客户（用户）意见收集、投诉处理、退货换货、维修零部件管理等工作。
二、公司的仓库、运输、财务、生产部门应为退货和换货予以支持和配合，并进行工作流程上的.无缝衔接。
三、查清退货和换货的原因，追究造成该原因的部门和个人责任，并作为业绩考核的依据之一。
四、公司售后服务类别为：
1、有偿服务：凡为客户保养或维修本公司出售的商品而向客户收取服务费用者属此类；
2、无偿服务：凡为客户保养或维修本公司出售的商品，在免费保修期间内，免费向客户保养或收取服务费用者属此类。
五、公司维修人员经培训合格或取得岗位资质证书后才可上岗，公司鼓励维修人员通过多种形式提高其维修技能。
六、公司服务接待员在接到维修来电来函时，应详细记录客户名称、地址、联系电话、商品型号，尽量问清存在问题和故障现象，并告知对方维修时间。
七、维修人员上门维修的，应携带有关检修工具和备品、备件。
八、维修人员应尽职尽责精心服务，不得对客户卡、拿、要，爱护客户设备及环境，不损坏其他物品。
九、凡在客户不能修复带回修理的商品，应开具收据交予客户，并在公司进出商品薄上登记。修复后应向客户索回收据。
十、凡属有费服务，需按收费标准收费，不得随意降低和提高收费标准备，对特殊情况需降低或免收的，须经主管经理审批，同意后方可实施。对维修费用较低者，应由维修人员当场向客户收费，收款交予财务部门，后补开发票，否则应于当天至财务部门开具发票，另行前往收费。
十一、各种维修应在公司承诺的时限内完成。
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