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药店管理制度

时间：2024-10-05 14:36:58 制度我要投稿

药店管理制度优选[15篇]

　　在日常生活和工作中，我们都跟制度有着直接或间接的联系，制度是各种行政法规、章程、制度、公约的总称。那么相关的制度到底是怎么制定的呢？以下是小编帮大家整理的药店管理制度，希望对大家有所帮助。

药店管理制度优选[15篇]

药店管理制度1

　　为了保证本院所使用药品和医疗器械的质量，对购进验收合格的药品进行合理的.储存、陈列和养护，特制定本制度。

　　1、药品和医疗器械应分库或分区储存、分柜陈列，并有明显标识。

　　2、药品和医疗器械储存和陈列场所与规模相适应，做到每个批号的产品分开存放，不能混堆、乱放。

　　3、采取必要的冷藏、防冻、防潮、防虫、防鼠、避光等措施，保证质量要求。主要有以下措施：①对有冷藏要求的药品，应存放在专用冷藏柜内，并保持温度为2－10℃。②药品和医疗器械堆放要有底垫、底垫高10公分；要离墙30公分，不能靠墙堆放，仓库能满足通风要求；要有温湿度调控设施和检测设施，要有温湿度计录，保证库内相对湿度不超过45－75％的范围，阴凉处为20℃以下，常温处为30℃以下。

　　4、药房不能临街以柜台、橱窗、敞开等形式设置，并与诊疗场所分隔，保持卫生，以防止污染。

　　5、陈列柜架齐全、整齐、牢固、卫生。

　　6、设立医疗器械专柜、拆零药品专柜、串味药品专柜、外用药专柜，其他药品按功效要求分柜陈列，随时保持陈列药械整齐、卫生。

　　7、对库存和陈列药品每月进行检查，采取养护措施，监控质量。

　　8、养护要有记录，发现近效期（离有效期6个月内）及其他变质情况及时按有关规定处理。

　　9、本制度由养护人员、保管人员和药房调配处方人员负责执行。

药店管理制度2

　　药店药品管理制度是确保药店运营规范、药品安全、患者权益的重要框架，它涵盖了药品的采购、存储、销售、退货、过期处理等多个环节。具体来说，主要包括以下几个方面：

　　1.药品采购管理：规定药品来源的合法性，质量保证措施，以及采购流程。

　　2.库存管理：涉及药品的储存条件，盘点机制，以及防止过期和损坏的策略。

　　3.销售管理：包括药品销售的记录，处方药的销售规定，以及对消费者的用药指导。

　　4.药品信息管理：确保药品信息的真实、准确、完整，便于查询。

　　5.应急处理：制定应对突发事件如药品召回、医疗事故的预案。

　　内容概述：

　　1.法规遵守：确保所有操作符合国家相关法律法规，如药品管理法、药品经营质量管理规范等。

　　2.人员培训：定期对员工进行药品知识和管理制度的培训，提升其专业素养。

　　3.记录与报告：建立完整的'药品进出库记录，定期向相关部门报告药品销售情况。

　　4.安全保障：确保药品储存环境的安全，预防盗窃、火灾等风险。

　　5.顾客服务：提供专业的用药咨询，保护消费者隐私，处理客户投诉。

药店管理制度3

　　1、规章制度首先是应用于标准化管理

　　制度可以规范员工的行为，规范企业管理，实现制度面前人人平等。企业如果建立了全面、完善的规章制度，公司内部员工的工作积极性可以得到广泛调动，企业的各项工作就能够顺利开展，工作效率就会极大提高，企业的总体效益就会不断得到提高，企业的战略方针目标就能得到顺利实现。

　　2、完善的规章制度可以得到合作者和社会的广泛信任，更易赢得商业机会和发展机会。

　　3、企业规章制度具有法律的补充作用

　　企业的规章制度不仅是公司规范化、制度化管理的基础和重要手段，同时也是预防和解决劳动争议和合作纠纷的重要依据。由于国家法律法规对企业管理的有关事项一般缺乏十分详尽的规定，事实上企业依法制定的规章制度在管理中可以起到类似于法律的效力，可以作为人民法院审理有关争议案件的'依据。因而企业合法完善的规章制度起到了补充法律规定的作用，有利于保护企业的正常运行和发展。

　　4、规章制度还有一个很重要的作用

　　就是政策应对企业在发展过程中接受政府有关部门法律法规的指导和管理，受到现行政策的约束和支持。比如项目基金的申报，在发改委要求的项目基金的申报材料中，有一项就是公司政策及管理制度，必须有着非常完善的企业规章制度才可能申请到国家的项目基金支持。同理，许多项目竞标也都需企业提供本公司的规章制度，并将其作为考核企业是否合格的标准之一。

药店管理制度4

　　为了贯彻落实《国务院关于建立城镇职工基本医疗保险制度的决定》（国发〔1998〕44号，以下简称《决定》），我省结合实际，制定了《安徽省实施城镇职工医疗保险制度改革的若干意见》（以下简称《若干意见》），现印发给你们，请认真贯彻执行。

　　加快职工医疗保险制度改革，建立城镇职工基本医疗保险制度，是党中央、国务院为保障职工的基本医疗所采取的一项重要措施，是适应社会主义市场经济体制要求所作出的重大决策。各级政府务必高度重视，加强领导，深入宣传，精心制定方案，认真组织实施。各有关部门要从大局出发，按照各自职能分工，密切配合，相互支持，共同做好医疗保险制度改革工作。

　　安徽省实施城镇职工医疗保险制度改革的若干意见为了认真贯彻《国务院关于建立城镇职工基本医疗保险制度的决定》（国发〔1998〕44号，以下简称《决定》），结合我省实际，现就城镇职工医疗保险制度改革的实施工作提出如下意见：

　　一、改革的原则和任务

　　城镇职工医疗保险制度改革的原则：一是基本医疗保险水平要与现阶段我省生产力发展水平相适应；二是城镇所有用人单位及其职工都要参加基本医疗保险，实行属地管理；三是基本医疗保险费由用人单位和职工个人双方共同负担，基本医疗保险基金实行社会统筹和个人帐户相结合；四是享受基本医疗保险的权利和应承担的义务相对应，建立对医患双方的制约机制。

　　城镇职工医疗保险制度改革的主要任务是，1999年底基本建立适应社会主义市场经济体制要求和我省经济发展水平、能够保障职工基本医疗需求的社会医疗保险制度。

　　二、有关政策规定

　　（一）覆盖范围本省境内城镇所有用人单位，包括企业（国有企业、集体企业、外商投资企业、私营企业等）、机关、事业单位、社会团体、民办非企业单位及其职工，都要参加基本医疗保险。

　　城镇个体经济组织业主及其从业人员（不含在城镇从业的农民），由统筹地区结合本地实际，逐步纳入基本医疗保险范围。

　　（二）统筹层次基本医疗保险原则上以市（地）为单位。实行市（地）级统筹，目前统一筹集、使用和管理基金有困难的，可以在统一制度、统一政策的基础上，分市、县组织实施。对实行市（地）级统筹确有困难的，经市人民政府、行署决定，也可以县（市）为统筹单位。设区的市，要在全市区范围内实行统筹。

　　所有用人单位及其职工要按照属地管理的原则参加所在统筹地区的基本医疗保险。驻肥的中央和省属机关、事业单位及其职工的基本医疗保险，与合肥市同一政策，分块运作。具体办法由省劳动厅商合肥市人民政府提出，经省人民政府同意后执行。

　　铁路、电力行业所属跨地区、生产流动性较大的企业及其职工，本着便于管理、方便职工就医、充分利用医疗卫生资源的原则，可以相对集中的方式异地参加统筹地区的基本医疗保险。具体办法由省劳动厅商有关地区和行业制定。

　　（三）缴费基数用人单位缴纳基本医疗保险费（以下简称单位缴费），以上年度全部职工工资总额为基数，职工工资总额要严格按照国家规定的统计口径计算。

　　职工个人缴纳基本医疗保险费（以下简称职工个人缴费），以职工本人上年度月平均工资为基数，职工上年度月平均工资低于全省上年度职工月平均工资60％的，按60％计缴；高于全省上年度职工月平均工资300％的，按300％计缴。

　　城镇个体经济组织业主及其从业人员参加基本医疗保险的，按统筹地区上年度职工月平均工资为基数缴纳基本医疗保险费。

　　新建单位当年以统筹地区上年度职工月平均工资作为单位和职工个人缴费基数。

　　（四）缴费比例基本医疗保险费由用人单位和职工共同缴纳。单位缴费率应控制在职工工资总额6％左右，实际测算高于6％的，要根据当地财政和企业的实际承受能力确定；超过6.5％的，须经省劳动厅、财政厅审核后报省人民政府审批。职工个人缴费率为本人工资收入的2％。今后，随着经济发展和职工工资收入的提高，统筹地区单位和职工个人缴费率在报经省人民政府批准后，可作相应调整。

　　城镇个体经济组织业主及其从业人员的缴费比例为单位与职工个人缴费率之和。

　　（五）缴费办法缴纳基本医疗保险费，机关单位从经常性支出的社会保障费中列支；事业单位从事业支出的社会保障费中列支；企业从职工福利费中列支。

　　职工个人应缴纳的基本医疗保险费，由用人单位从其工资收入中代为扣缴。单位及职工个人的基本医疗保险费按月缴纳，由地税部门征收。

　　企业合并、兼并、转让、联营、租赁、承包时，接收或继续经营者必须承担其单位职工的医疗保险责任，按时缴纳职工基本医疗保险费；企业出售、拍卖时应从资产所得中补齐欠缴的基本医疗保险费。

　　国有企业下岗职工的基本医疗保险费，包括单位缴费和职工个人缴费，由再就业服务中心按统筹地区上年度职工月平均工资的60％为基数缴纳，享受与统筹地区在职职工相同的医疗保险待遇。城镇集体企业下岗职工的基本医疗保险费缴纳的具体办法，由统筹地区根据实际情况确定。

　　（六）建立个人帐户和统筹基金基本医疗保险基金由个人帐户和统筹基金构成。职工个人缴纳的基本医疗保险费，全部划入个人帐户。用人单位缴纳的基本医疗保险费分为两部分，一部分用于建立统筹基金，一部分划入个人帐户。划入个人帐户的比例一般为用人单位缴费的30％左右，最高不超过35％，按45岁以下（含45岁）、45岁以上、退休后三个年龄段，由统筹地区根据个人帐户支付范围和职工年龄等因素确定。

　　退休人员（包括按国发〔1978〕104号文件规定的退职人员）个人帐户以统筹地区上年度职工月平均工资或个人养老金为基数，按不低于职工个人缴费和单位缴费划入个人帐户部分之和的比例，由单位缴费中划入。划入个人帐户的具体比例由统筹地区根据实际情况测算确定。

　　个人帐户的本金和利息归个人所有，可以结转使用和继承，不得提取现金。职工跨统筹地区流动时，医疗保险个人帐户基金随同转移。

　　统筹地区要结合本地实际，确定个人帐户的具体管理办法。目前，可由医疗保险机构直接管理或通过银行储蓄管理，也可委托单位代管。委托单位代管的，要积极创造条件，逐步实现社会化管理。

　　（七）医疗保险费的支付要规定统筹基金和个人帐户各自的支付范围，分别核算，分开管理，不得互相挤占。个人帐户主要支付小病、小额或门诊医疗费用，也可以用于支付起付标准以下的医疗费用及从统筹基金中支付时个人须自付的部分。统筹基金主要支付大病、大额或住院时起付标准以上个人自付部分以外的医疗费用。

　　要确定统筹基金的起付标准和最高支付限额。统筹基金的`起付标准，原则上控制在统筹地区上年度职工年平均工资的10％左右。最高支付限额原则上控制在统筹地区上年度职工年平均工资的4倍左右。超过最高支付限额的医疗费用，可以通过参加商业医疗保险、建立医疗救助基金等途径解决。

　　职工医疗费用进入统筹基金支付时，个人要负担一定比例。个人负担具体比例，由统筹地区根据“以收定支、收支平衡”的原则确定。职工在不同等级医院就诊时，统筹基金起付标准及进入统筹基金支付时个人自付比例应有所差别。

　　关于统筹基金的结算办法，统筹地区可以选择使用总额预算预付、按病种付费、按平均费用标准付费等方法，也可以将几种方法结合使用。

　　为确保新旧制度的平稳过渡，统筹地区应对参加基本医疗保险的单位和个人先征收一个月的基本医疗保险费，然后开始按新制度运行。

　　（八）基金的管理基本医疗保险基金纳入社会保障基金财政专户，实行收支两条线管理，专款专用，任何单位和个人都不得挤占挪用，也不得用于平衡财政预算。

　　统筹地区医疗保险经办机构负责基本医疗保险基金的管理和支付，并要建立健全预决算制度、财务会计制度和内部审计制度。

　　基本医疗保险基金的银行计息办法：当年筹集的部分，按活期存款利率计息；上年结转的基金本息，按3个月期整存整取银行存款利率计息；存入社会保障财政专户的沉淀资金，比照3年期零存整取储蓄存款利率计息，并不低于该档次利率水平。

　　各级劳动保障和财政部门，要加强对基本医疗保险基金的监督管理。审计部门要定期对医疗保险经办机构的基金收支情况和管理情况进行审计。统筹地区应设立由政府有关部门代表、用人单位代表、医疗机构代表、工会代表和有关专家参加的医疗保险基金监管组织，加强对基本医疗保险基金的社会监督。

　　医疗保险经办机构的事业经费不得从基金中提取，由同级财政预算解决。

　　（九）医疗服务管理按照国家制定的基本医疗保险药品目录、诊疗项目、医疗服务设施标准及管理办法，由省劳动厅会同省卫生厅、财政厅、医药管理局等有关部门，结合我省实际，制定相应的实施标准和办法。

　　基本医疗保险实行定点医疗机构（包括中医医院）和定点药店管理及年审制度。各级劳动保障行政部门根据有关规定对医疗机构和药店的定点资格进行审定，省属及中央驻皖部门、单位的定点医疗机构和定点药店资格审定由省劳动厅负责；统筹地区定点医疗机构和定点药店的资格审查由当地劳动保障部门负责。在资格审定的基础上，由统筹地区医疗保险经办机构按照中西医并举，基层、专科和综合医疗机构兼顾，方便职工就医的原则，根据职工的选择意向统筹确定各单位定点医疗机构和定点药店，并与之签订合同，明确各自的责任、权利和义务。要引进竞争机制，确定若干个定点医疗机构和定点药店，让职工可在若干定点医疗机构中选择就医、购药，也可持处方在若干个定点药店选购药品。

　　各地要按照《中共中央、国务院关于卫生改革与发展的决定》（中发〔1997〕3号）和省委、省政府的要求，加快医药卫生体制改革，以较少的经费投入，使人民群众得到良好的医疗服务，促进医药卫生事业的健康发展。要建立医药分开核算、分别管理的制度，形成医疗服务和药品流通的竞争机制，合理控制医药费用水平；加强医疗机构和药店的内部管理，规范医药服务行为，减员增效，降低医药成本；理顺医疗服务价格，在实行医药分开核算、分别管理，降低药品收入占医疗总收入比重的基础上，合理提高医疗技术劳务价格；加强业务技术培训和职业道德教育，提高医药服务人员的素质和服务质量；优化医疗卫生资源配置，积极发展社区卫生服务，将社区卫生服务中的基本医疗服务项目纳入基本医疗保险范围。省体改委、计委、卫生厅、劳动厅、民政厅、医药管理局等有关部门，要根据国家制定的医疗机构改革方案和发展社区卫生服务的有关政策规定，制定医疗机构改革办法和发展社区卫生服务实施细则。省经贸委等部门要认真配合做好药品流通体制改革工作。

　　（十）有关人员医疗待遇离休人员、老红军医疗待遇不变，医疗费用按原资金渠道解决，支付确有困难的，由同级人民政府帮助解决。其医疗管理办法另行制定。

　　二等乙级以上革命伤残军人的医疗待遇不变，医疗费用按原资金渠道解决，由医疗保险经办机构单独列帐管理。医疗费支付不足部分，由当地人民政府帮助解决。

　　退休人员参加基本医疗保险，个人不缴纳基本医疗保险费。统筹基金起付标准以上、最高支付限额以下个人负担医疗费的比例，应低于在职职工，个人负担的具体比例由统筹地区确定。

　　国家公务员在参加基本医疗保险的基础上，享受医疗补助政策。具体办法另行制定。

　　普通高校在校学生，不参加基本医疗保险，其医疗费用按现行规定解决。

　　职工因公（工）负伤和女职工生育，不纳入基本医疗保险，其医疗费用按现行规定解决。

　　职工供养直系亲属的医疗费用，按现行规定解决。

　　职工现有医疗待遇较高的特定行业和企事业单位，在参加基本医疗保险的基础上，应建立补充医疗保险。企业补充医疗保险费在工资总额4％以内的部分，从职工福利费中列支，福利费不足列支的部分，经统筹地区劳动保障部门审核确认，在企业参加基本医疗保险的基础上，由同级财政部门核准后列入成本。

　　三、时间安排和实施步骤

　　全省建立城镇职工基本医疗保险制度工作，要按照“统一思想，提高认识，精心组织，密切配合，认真测算，科学论证，积极慎重，稳步推进”的指导思想，重点突破，整体推进，年底基本完成。原医改试点的芜湖、铜陵、淮北三市，要按照国发〔1998〕44号文件和本意见的要求，率先制定本地区的医疗保险制度改革实施方案，加快实现向新制度的过渡。其他统筹地区要在7月份拿出实施方案初稿，三季度完成实施方案的上报工作，并由省选择50％的统筹地区出台实施，其余统筹地区应在年底前全部完成方案的出台实施工作。方案上报程序是市（地）方案报省人民政府审批，县（市）方案由省人民政府委托所在市（地）审批，并报省人民政府备案。

　　四、组织领导和工作要求

　　（一）切实加强对医改工作的组织领导。各级政府要把这项改革列入重要议事日程，统一思想，提高认识，切实加强领导。各级都要成立由党政领导同志负责的医改领导小组，领导小组办公室设在各级劳动和社会保障部门，具体负责医疗保险制度改革工作。各级财政、地税、卫生、医药等有关部门，要按照省政府的统一部署以及各自的职责分工，密切配合，互相支持，共同做好医疗保险制度改革工作。

　　省劳动厅要加强对建立城镇职工基本医疗保险制度工作的指导和检查。为确保1999年底基本完成建立城镇职工基本医疗保险制度工作，在省级机构改革时，先行社会保险、特别是医疗保险的机构改革，省编办会同省劳动厅尽快提出对全省各地医疗保险机构改革的指导性意见。

　　（二）深入开展政策宣传和思想政治工作。职工医疗保险制度改革是一项复杂而又艰巨的任务，涉及广大职工的切身利益。要开展多种形式的宣传活动，深入细致地做好思想政治工作，使广大职工群众和社会各方面认清医疗保险制度改革的重要意义，懂得具体政策，积极支持和参与这项改革。

药店管理制度5

　　现将《大连市城镇职工基本医疗保险实施办法》印发给你们，请遵照执行。

　　大连市城镇职工基本医疗保险实施办法

　　第一章总则

　　第一条为了保障城镇职工的基本医疗需求，建立城镇职工基本医疗保障制度，根据《国务院关于建立城镇职工基本医疗保险制度的决定》和《大连市城镇职工基本医疗保险制度改革实施方案》，经辽宁省人民政府批准，制定本办法。

　　第二条城镇职工基本医疗保险实行社会统筹和个人帐户相结合。

　　基本医疗保险水平应与当地经济发展水平相适应。

　　第三条本办法适用于大连市行政区域内的城镇所有企业（国有企业、城镇集体企业、股份制企业、外商投资企业、城镇私营企业），机关、事业单位、社会团体、民办非企业单位（以下统称单位）及其在职职工（不含外商投资企业的外方职工），以及退休人员。

　　第四条城镇职工基本医疗保险实行两级统筹，属地管理。地处中山区、西岗区、沙河口区、甘井子区和大连高新技术产业园区内的单位，参加市级统筹。地处大连经济技术开发区（包括保税区、大连金石滩国家旅游度假区，下同）、金州区、旅顺口区、瓦房店市、普兰店市、庄河市和长海县内的单位参加本辖区统筹。

　　第五条大连市劳动保障行政部门在大连市人民政府领导下，负责全市城镇职工基本医疗保险管理与监督检查工作。其所属的大连市城镇职工基本医疗保险经办机构具体经办参加市级统筹的城镇职工基本医疗保险业务工作。

　　旅顺口区、金州区和县（市）、大连经济技术开发区的劳动保障行政部门在同级人民政府、管委会领导下，负责本辖区内的城镇职工基本医疗保险管理和监督检查工作。其所属的城镇职工基本医疗保险经办机构，具体经办本辖区的城镇职工基本医疗保险业务工作。

　　财政、卫生、药品监督管理等部门，应按各自职责范围配合劳动保障行政部门共同做好城镇职工基本医疗保险工作。

　　第二章基本医疗保险费征缴

　　第六条基本医疗保险费按照以收定支、收支平衡的原则征集，由单位和职工个人共同负担。经市政府批准，单位和职工缴费率随着经济发展可作适当调整。

　　第七条单位和职工个人按下列规定缴纳基本医疗保险费：

　　在中山区、西岗区、沙河口区、甘井子区、大连高新技术产业园区内的单位，按本单位上月职工工资总额的8％缴纳。单位职工月人均缴费工资低于当地上年度月社会平均工资60％的，按60％缴纳。无法认定工资总额的单位，以当地上年度月社会平均工资乘以职工人数为基数缴纳。

　　职工按本人上月工资总额的2％缴纳。职工月工资总额低于当地上年度月社会平均工资60％的，按60％缴纳；超过当地上年度月社会平均工资300％的部分，不作为缴纳基数。职工个人缴纳的基本医疗保险费由单位代扣代缴。

　　旅顺口区、金州区和县（市）、大连经济技术开发区内单位和职工缴纳基本医疗保险费的.比例，由当地人民政府、管委会制定，报市人民政府批准后执行。

　　退休人员不缴纳基本医疗保险费。

　　第八条单位必须按规定向医疗保险经办机构如实申报应缴纳的基本医疗保险费数额，经医疗保险经办机构核定后，在规定的期限内足额缴纳基本医疗保险费。逾期不缴纳的，除补缴欠缴数额外，从欠缴之日起，按日加收2‰的滞纳金。滞纳金并入基本医疗保险基金。

　　基本医疗保险费不得减免。

　　第九条单位合并、分立、转让、终止时必须在批准之日起10日内，向医疗保险经办机构办理变更手续，清偿欠缴的基本医疗保险费。企业依法破产时，按法定程序清偿职工工资、福利费用时，应优先清偿欠缴的职工基本医疗保险费。

　　第十条单位缴费的列支渠道：

　　（一）行政机关列“经常性支出”的“社会保险费”支出。

　　（二）事业单位列“事业支出”的“社会保险费”支出。

　　（三）企业列“应付福利费”支出。

　　第三章基本医疗保险基金的建立

　　第十一条基本医疗保险基金的来源：

　　（一）单位和职工缴纳的基本医疗保险费；

　　（二）基金的利息收入和增值收入；

　　（三）按规定收取的滞纳金；

　　（四）财政补贴；

　　（五）法律、法规规定的其他收入。

　　医疗保险基金不计征税、费。

　　第十二条基本医疗保险基金由个人帐户和社会统筹基金构成。

　　（一）个人帐户。以个人缴费工资为基数，按年龄段记入。45周岁以下（含45周岁）职工，记入2.8％（含个人缴费部分）；45周岁以上职工，记入3.3％（含个人缴费部分）。

　　退休人员按本人退休金的6.5％记入。本人退休金低于当地上年度月平均退休金的，按当地上年度月平均退休金的6.5％记入。

　　单位欠缴医疗保险费时，个人帐户停止记入。单位补交后，按规定补记。个人帐户体现形式为IC卡。

　　（二）社会统筹基金。单位缴纳的基本医疗保险费，按规定记入个人帐户后的余额部分，全部作为基本医疗保险统筹基金。

　　第四章基本医疗保险基金的管理第十三条基本医疗保险基金纳入财政专户管理，专款专用，不得挤占挪用，不得用于平衡财政预算。

　　第十四条医疗保险经办机构要建立健全基本医疗保险基金预、决算制度、财务会计制度和内部审计制度，做好基本医疗保险基金筹集、管理和支付工作。事业经费列入财政预算。

　　第十五条建立基本医疗保险基金监督机制，基本医疗保险基金的筹集、管理和支出，应接受财政、审计部门的监督。

　　设立由政府有关部门、工会、单位、医疗机构、专家和职工等代表参加的医疗保险基金监督组织，定期听取医疗保险基金收支、营运及管理情况汇报，并向社会公布。

　　第十六条个人帐户的当年结余资金，按城乡居民同期活期存款利率计息，其本金和利息为个人所有，可以结转使用和依法继承。个人帐户结余额可随同职工调动转移，调往外地（含出境定居）的，可一次性付给现金。

　　第五章基本医疗保险基金的支付和结算

　　第十七条个人帐户中的资金主要用于门诊和定点药店发生的医疗、购药费用，也可用于住院医疗费用的个人现金自负部分。

　　第十八条统筹基金主要用于住院医疗费用。职工在定点医疗机构发生的符合规定的住院医疗费，实行起付标准和最高限额控制。起付标准以内的费用，由职工个人承担。最高限额年度合计为3.8万元（超过最高限额部分，可通过补充医疗保险，公务员医疗补助等途径解决）。起付标准以上、最高支付限额以下的医疗费用，职工个人承担一定比例。

　　第十九条起付标准（不含精神病患者和转诊异地住院）：三级医院（含所属专科医院）850元，二级医院（含专科医院）500元，一级医院（含治疗型家庭病床）300元。医疗机构等级以市以上卫生行政部门认定为准。

　　个人负担的比例：三级医院（含所属专科医院）为15％，二级医院（含专科医院）为12％，一级医院（含治疗型家庭病床）为10％；退休人员减半。

　　第二十条特殊情况按下列办法处理：

　　（一）精神病患者住院不设起付标准，住院医疗费个人负担10％；退休人员减半。

　　（二）重症尿毒症患者门诊透析治疗，个人负担12％；退休人员减半；住院期间做透析治疗，按住院治疗的规定承担费用。

　　（三）转诊异地住院治疗，起付标准为1500元。起付标准以上医疗费个人负担30％；退休人员减半。

　　（四）出差或探亲，因急诊住院发生的医疗费按转诊异地住院治疗标准支付，凭有关诊疗凭证报销。

　　第二十一条驻外地工作一年以上的职工（不含成建制外设机构），门诊和住院医疗费实行年度定额包干管理，超定额不补，结余归己。

　　退休人员异地居住的，门诊医疗费按记入个人帐户标准包干使用；住院医疗费，定居的按本人参加医疗保险统筹地同类人员住院治疗规定，持有关凭证报销，临时居住的，按转诊异地住院治疗的有关规定执行。

　　第二十二条职工和退休人员住院费用的结算，实行总量控制、项目结算、定额管理、年终平衡的原则。定点医疗机构对职工和退休人员自住院之日起的一切费用，均应填写费用分类清单，由患者本人或亲属签名后，全部按项目结算。未经患者本人或亲属签名的医疗费用，统筹基金不予支付，患者也有权拒负个人负担部分。

　　第二十三条医疗保险经办机构对住院医疗费用经审核符合规定的，按期向医疗机构拨付；发生异议的，可暂缓拨付，但最长不得超过20天。

　　第二十四条职工和退休人员在定点门诊、药店发生的医药费用以IC卡结算。经办机构按个人帐户实际发生的医疗费用，每月与医疗机构、药店结算。

　　第二十五条医疗保险经办机构应向定点医疗机构和定点药店拨付周转金，具体办法和数额由双方商定。

　　第六章医疗服务管理

　　第二十六条基本医疗保险实行定点医疗机构和定点药店管理，并实行年度审核制度。审核合格者，给予保留定点资格；审核不合格者，取消其定点资格。

　　医疗保险经办机构应与取得定点资格的医疗机构和零售药店签订定点协议，并严格履行。

　　第二十七条医疗保险经办机构应建立并完善计算机信息系统管理和医疗档案，加强跟踪服务管理，并做好统计上报工作。

　　第二十八条定点医疗机构必须成立医疗保险管理科或办公室，定点药店必须配备具有中级职称以上药学技术人员负责管理，并制定本单位具体管理制度。

　　第二十九条定点医疗机构应坚持因病施治、合理检查、合理治疗、合理用药的原则，严禁滥开药、开大处方，滥用大型医疗设备检查，不得放宽出入院标准、分解住院人次。

　　定点药店应严格执行药品零售价格，提供安全有效的优质药品，执行处方药品与非处方药品管理规定。

　　第三十条职工和退休人员可自主选择定点医疗机构和定点药店，就诊、购药时须持《医疗保险证》和IC卡。

　　第三十一条职工和退休人员因病确须转往外地住院治疗的，须由当地最高等级医疗机构提出转院申请，经当地医疗保险经办机构审核同意，卫生行政部门批准。未经医疗保险经办机构审核同意，医疗保险基金不予支付。

　　统筹区域内转诊住院治疗，要严格遵守转诊制度。低等级转往高等级医院收取起付标准差额；高等级转往专科医院，按重新住院处理（传染病除外）。

　　第三十二条职工和退休人员办理治疗型家庭病床，由经治医生提出建床申请，定点医疗机构医保科（办）审批后，报医疗保险经办机构备案。治疗型家庭病床每次建床时间为2个月，特殊情况不得超过3个月。癌症晚期、糖尿病并发症、心脑血管疾病及并发症、慢性肺心病可建立治疗型家庭病床。

　　第七章罚则

　　第三十三条违反本办法由劳动保障行政部门或其委托的医疗保险经办机构按下列规定予以处罚：

　　（一）职工和退休人员将本人《医疗保险证》、IC卡转借给他人住院，或私自涂改医药费收据、处方的，给予批评教育；造成基金损失的，除追回损失外，处100元以上500元以下罚款。

　　（二）定点医疗机构、药店不执行基本医疗保险有关规定，经办机构除拒付发生的医疗费用外，处1000元以上5000元以下的罚款；造成基金损失的，除追回损失、取消其定点资格外，处5000元以上1万元以下的罚款；对直接负责的主管人员和直接责任人由有关部门追究行政责任。

　　（三）医务人员违反医疗保险用药规定，开假处方、大处方以及从患者名下开取药品或检查治疗的，给予批评教育，追回损失，并告之卫生行政部门按《医师法》规定予以处理。

　　（四）单位不如实申报和不足额缴纳基本医疗保险费的，按照国务院《社会保险费征缴暂行条例》和国家有关规定予以处罚。

　　第三十四条实施行政处罚，应按照《中华人民共和国行政处罚法》的规定执行。罚款应使用财政部门统一制发的票据，并全部上交财政。

　　当事人对行政处罚不服的，可依法申请行政复议或提讼。逾期不申请复议或不又不执行处罚决定的，由做出处罚的机关申请人民法院强制执行。

　　第三十五条医疗保险经办机构工作人员、的，由上级主管部门给予批评教育和行政处分；构成犯罪的由司法机关依法追究刑事责任。

　　第八章附则

　　第三十六条乡镇企业及其职工、城镇个体经济组织业主及其从业人员参加基本医疗保险的办法，另行制定。

　　第三十七条离休人员、老红军的医疗待遇不变，医疗费用按原资金渠道解决。医疗费支付确有困难的，由同级人民政府帮助解决。

　　二等乙级以上革命伤残军人的医疗待遇不变，医疗费用按原资金渠道解决，支付不足部分，由同级人民政府帮助解决。

　　企业1994年4月底、机关事业单位1998年底以前职工因工负伤旧伤复发及职业病所发生的医疗费用，从工伤保险基金中列支；女职工因计划生育所发生的医疗费用，从生育保险基金中列支。

　　大专院校在校学生或企业职工供养的享受半费医疗的直系亲属，医疗费用仍按原有关规定执行。

　　国有企业下岗职工的基本医疗保险费（包括单位和个人缴费），由企业再就业服务中心按照当地上年度社会平均工资的60％为基数缴纳。

　　第三十八条旅顺口区、金州区和县（市）、大连经济技术开发区人民政府、管委会，应根据本地区实际，参照本办法制定实施办法，并报市劳动保障行政部门备案。

药店管理制度6

　　(1)为保证药品质量，创造一个有利药品管理的、优良的工作环境，同时塑造一支高素质的员工队伍，依据《药品管理法》及《药品经营质量管理规范》等法律法规，特制定本制度。

　　(2)营业时间内所有营业员要统一着装，挂牌上岗，站立服务。

　　(3)营业员上岗时不浓装打扮，举止端庄，精力集中，接待顾客热情，解答问题耐心。

　　(4)营业员上岗时讲普通话，使用“请、谢谢、您好、对不起、再见”等文明礼貌用语，不准同顾客吵架，顶嘴，不准谈笑嘲弄顾客。

　　(5)店堂内设顾客咨询台、顾客意见薄、缺药登记簿，公布监督电话，接待顾客投诉，并认真处理。

　　(6)备好顾客用药开水，清洁卫生水杯。

　　(7)做到小病当医生，大病当参谋。正确介绍药品的'性能、用途、用法用量、禁忌及注意事项，不得虚假夸大和误导用户。

　　(8)出售药品时，注意观察顾客神情，如有疑意，应详细问病卖药，以免发生意外。

　　(9)销售药品时，不亲疏有别，衣貌取人，假公济私。

　　(10)如有违上述规定，将在季度考核予以处罚。

药店管理制度7

　　药店营业员管理制度旨在规范药店运营，确保服务质量，保障药品安全，提高客户满意度，主要涉及以下几个方面：

　　1.营业员职责与行为规范

　　2.业务操作流程与标准

　　3.培训与发展

　　4.客户服务与投诉处理

　　5.业绩考核与激励机制

　　6.保密与安全规定

　　内容概述：

　　1.营业员职责与行为规范：明确营业员的工作内容，如接待顾客、解答药品疑问、执行销售任务等，并设定职业行为准则，如着装整洁、礼貌待人、遵守职业道德。

　　2.业务操作流程与标准：制定药品陈列、销售、退换货等操作流程，确保营业员严格按照规程操作，保证药品质量和客户权益。

　　3.培训与发展：设立定期培训计划，提升营业员的药品知识、销售技巧和服务水平，同时设定晋升通道，鼓励个人发展。

　　4.客户服务与投诉处理：规定营业员应如何提供优质服务，处理客户投诉的`程序和方法，以及对不满意情况的反馈机制。

　　5.业绩考核与激励机制：建立公平公正的业绩评估系统，依据营业员的销售额、客户满意度等指标进行考核，并据此设定奖励和惩罚措施。

　　6.保密与安全规定：强调药品信息的保密性，规定营业员在处理敏感信息时的注意事项，同时制定应急预案，确保药店运营安全。

药店管理制度8

　　一、日常管理考核制度

　　（一）、店容店貌（5S管理----整理、整顿、清扫、清洁、修养）

　　1、门口、外坪每日清扫，每周二、五进行大扫除，招牌外墙每月清洗。

　　2、自选架、处方柜、落地门窗、玻璃柜、橱窗、楼道、盛物器具、称量工具、收银机、电脑、操作台面、空调、饮水机、灭火器、冰箱、企划吊牌、24小时灯箱等均保持整齐干净，无明显灰尘、水迹、蛛网，垃圾桶随满随倒；无刺激性或难闻气味。

　　3、清洁卫生工具定位摆放，不摆在店堂明显位置。雨天备好防滑明显标识，摆放脚塌垫，上班时间灯光明亮，如有电器运作不良在当日检修或更换。

　　4、营业场所内无私人物品或用品。

　　5、员工不能在营业场所内用餐、吃东西、或未经允许外出。

　　6、健康称、饮水机等设备应定置摆放

　　7、店内广告悬挂物应整齐、干净、到期一天内拆除。

　　（二）、员工仪容仪表

　　1、服饰：上班时间着工装，穿黑色皮鞋，戴工牌，工作服干净整齐无皱折，纽扣扣严无脱落，衣袖、裤脚不得翻卷、挽起，男员工上衣扎入裤内，皮鞋干净，鞋带齐整，工牌完全清晰，工牌挂带结头藏衣领下，上班时间不得在场内或未经允许接听手机。

　　2、仪表：个人卫生良好，男员工头发整齐干净，不留长发、蓄长须，不染彩色头发，女员工化淡妆，长发需盘起，不留长指甲，不涂有色指甲油。不佩带首钸，不染彩色头发。

　　3、站姿：挺胸收腹，目光平视顾客，面带微笑。

　　4、精神状态：精神饱满，身姿挺拔，不依靠或趴在货架，柜台，或手插口袋、撑腰、抱胸，不在卖场挖耳朵、掏鼻孔、打哈欠、扎堆聊天，更不得坐在货架和柜上

　　5、工作时间不做与工作无关之事

　　（三）、商品陈列卫生

　　1、按规定分类摆放，商品陈列整齐、丰满、干净、不得空位置。

　　2、标签价码对应，价格一致。商品标码破旧应及时更换，商品摆放一律顶靠前排，名称正面朝外，横竖统一，每种商品间隙适中，易于取放，打码时不可盖住商品名、商标、规格，及功能主治等，打码面朝外，并放在统一位置。

　　3商品按推前补位，先进先出的原则进行补充与销售。

　　4 商品标签上和码上的价格必须和电脑、海报、商品对应，一物一价，POP破损应及时更换。

　　5、仓库商品分类存放，商品标签正确完整。中药仓库发货由柜台专职发药人进行装斗复核记录，并及时上柜。不得堆放在台面上。

　　6、中药柜台确保药品无空盘现象，新品及时上柜。玻璃柜台卫生陈列责任到人，计量器具划定放置固定的区域（柜台调剂区域内）

　　7、商品于货架、堆头、花车的陈列，统一由值班店长调整。

　　（四）、防损管理

　　1、卖场巡视要认真、仔细。要认真做好防内、外盗工作，严禁员工带包进入卖场。要认真做好验票工作。

　　2、维持前坪车辆的停放秩序，保证通道的畅通。妥善处理不良顾客，避免在卖场引起形象不良影响。

　　3、卖场内无员工吸烟，遇顾客吸烟应礼貌的拒绝。

　　4、当天营业结束后，由值班店长负责对卖场进行彻底的检查，闭好门窗，上好锁，处理好废弃包装物等易燃物品，检查并切断卖场电灯、风扇等可关闭电源。

　　5、三米服务、站立服务、微笑服务。顾客进店主动招呼：“您好！”顾客离店欢送：“谢谢/请好走！”用标准手势引导顾客，不得用单一手指引导方向。

　　6、口齿清楚，音量适中，讲普通话，（对中老年人或听不懂普通话的顾客，在可能的范围内应配合客人的方便。）

　　7 、遇年老体弱顾客主动搀扶，防止顾客滑碰。当顾客带很多物品进店时，主动礼貌的告诉他寄存处的位置。

　　（五）、接待行为

　　1、主动问病售药，用询问、商量的口吻指导顾客安全使用OTC产品，员工应实行首问责任制。

　　2、为顾客取药应轻拿轻放。顾客较多时，做到接一顾二招待三。

　　3、面对顾客询问，用语专业规范，态度愉悦，不使用服务忌语（如不知道、不清楚），不怠慢顾客。不要忽略顾客身边的友好，应一视同仁的招呼，对于不购买任何东西的顾客，也应保持亲切热情的态度。

　　4、面队吵闹的顾客，营业员及时解释并道歉，通知当天值班店长，尽可能让顾客离开营业范围内进行合理解决。

　　5、当顾客所需的物品门店没有时，应在顾客需求本上登记下顾客详细资料，在3天内给予顾客答复。

　　6、当顾客对门店提出意见时，虚心听取抱怨，并把意见登记下来1天内及时反馈到店长，并回复顾客。

　　7、严格按公司规定作息时间上下班、调班、休假。由于私自调班引起的矛盾，对调班当事人予以10元/次罚款，对由此引发投诉费用由该员工全额支付。

　　8、由于员工推荐而导致顾客购买不当引起的退货，由此发生的费用由该工员全额承担，并处以该退货商品价值3~5倍罚款。

　　9、在接待工作中，顾客较多比较繁忙且在交接时，营业员应热忱有礼的接待完后才允许交班，不准丢下顾客不管。

　　10、场外促销人员严禁进入卖场进行相关产品销售工作，一经发现，没收全部赠品，立即停止该商品的场外促销并严格按照有关管理规定进行罚款，第二次违规对商品予以下柜处理

　　（六）、收银服务

　　1、收银区域内收银机、打印机、显示器等要干净整洁。

　　2、收银员找款应唱收唱付，银货两讫，交代清楚，站立式收银，并负责提醒顾客携带购物凭证。

　　3、收款后把收据单放在顾客购买物品的袋子里，将药品袋并递给顾客并致语 “这是您的xxx，请您收好”

　　4、袋装时按外用，内服分开放置，并向顾客简单说明。

　　5、按财务部要求每天将营业额缴存财务

　　6、收银台款项不得借支。

　　7、交易金额正确，短款自补，长款上交，并做好记录，说明原因，及时处理。

　　8、按规定填开发票（由财务部向各门店发放一份示范票文本）

　　9、备好零钱方便找兑，如遇困难向顾客委婉说明。

　　10、收银台顾客不多时应主动与进店顾客打招呼。

　　11、不准带自己的优盘在电脑上操作或在电脑上做与工无关的事（玩游戏等）

　　12、时刻整理顾客不多时应主动与进店顾客打招呼。

　　（七）、开票服务

　　1、根据顾客的小票据实填开各栏，电脑小票码记于发票存根上。

　　2、无虚开发票现象。

　　3、连号开票，项目齐全，字迹清楚并署名，废票全部联次要完整保存。

　　4、无发票遗失及带出现象。

　　（八）、播音服务

　　1、使用标准普通话播音，语气亲切、礼貌。

　　2、营业高峰时间内播放轻柔舒缓的轻音乐。

　　3、播音内容符合公司规定。

　　4、播音员必须每天定时、定栏目播音。

　　（六）、寄存服务

　　1、寄包准确、无误、无错取、遗失。

　　2、可寄存物品的范围严格按寄存须知的有关规定执行。

　　3、寄存物品，当日存取，超过5天，统一处理。

　　（七）、用药咨询服务

　　1、设有专门的顾客查询服务登记本。

　　2、客观的为顾客做好用药指导工作，当好顾客地参谋，不得夸大顾客病情，禁止为顾客进行诊断开出处方。

　　3、为方便顾客，尽可能告诉顾客所需药品地位置、价格及作用等。

　　4、接听电话用普通话，接听：“您好！xxx大药房”，找人电话应；“对不起！xx不在，请问您有什么事可以转告吗？

　　5、接到查询电话，尽快通过系统查询及进答复，如需核实后方可回答的问题，须请对方留下联系方式，尽快了解情况，三天内予以回答。

　　（八）、投诉处理

　　1、有专人接待顾客投诉，并设有“顾客投诉意见薄”，对顾客投诉的全部内容进行登记。

　　2、认真分析顾客投诉的原因，并针对顾客投诉的要求提出公司的处理方案。

　　3、无法从表象判断投诉是否成立的商品须交由公司专门技术人员进行坚定并做处理。

　　4、对因工作差错或服务态度不妥造成的服务投诉要责任到人，并按公司和门店有关规定对当事人进行处罚。

　　5、将处理结果通报顾客并掌握顾客的满意度，对比较典型的顾客投诉应做好跟踪调查。

　　6、总结处理结果，门店对每一起顾客投诉和处理过程都要在“顾客投诉意见薄”进行详细的登记，并认真总结和反思，不断改进门店工作，提高服务质量。

　　（九）、药品质量

　　1、销售中遵循“先进先出”的原则，保证商品储存质量。

　　2、如实介绍商品的功能主治、用法用量、服用禁忌等。

　　3、生物制品等置于2—10度的温度保存。

　　4、柜内药品无阳光直射。

　　5、设置有温湿度计，做好降温、保暖、防潮、通风工作。

　　6、无过期、潮解、霉变、虫蛀、鼠咬等不合格销售。

　　7、中药严格按审方、计价、调配、复核与发药五个程序步骤开展工作。

　　8、中药发药时应核对顾客姓名、取药凭证号码、药品数量等，同时向顾客说明需特殊处理药物或应另配的“药引”以及煎服方法等。

　　9、调剂用具如药匙、量筒、天平、戥称等应定位放置，保持清洁。

　　10、拆零柜环境整洁卫生，拆零用具消毒后再使用，拆零药品按拆零要求装袋，交代发药。

　　11、拆零药品售出后，已拆开的商品要保证原包装的完整与密封性，按相关要求存入。

　　12、药品拆零记录，根据表格中项目填写，内容真实、及时。字迹清晰，用钢笔填写，不得随意涂改，所有牵涉到操作者，复核者的姓名应写全姓名。

　　（十）、记录保存

　　1、有商品养护记录，养护员坚持按质量检查制度执行，将重点检查与定期检查相结合。

　　2、严格按时间要求保存处方：一般药品处方保存一年，二类精神药品处方保存二年。

　　3、建立质量事故档案，对售出药品发生质量问题的事项查核落实，责任人写出书面报告上领导。

　　4、有专门的顾客投诉登记本，对顾客的质量投诉问题及时妥善处理，重大的质量问题转交公司质管部，并有记录。

　　5、妥善保存进货记录和销货凭证，并放在门店不易被非本店授权人看见处。

　　（十一）、督导体系

　　1、由值班店长以抽查的形式不定期对以上内容进行监督，并汇总结果至店长审批，对需整改者发出整改意见至各课并根据制度进行考评。

　　2、店长、店助按照考核标准对所属员工进行考核，首次被查出违规行为，予以警告并将结果张贴。如再次抽查中仍违规，予以10元标准罚款，并处以书面警告一次。连续三次违规，对当事人处以罚款20元/次，处以第二次书面警告，连续四次以上，予以辞退。

　　二、卖场员工奖罚制度

　　第一章总则

　　1、为了加强内部管理，提高员工的工作效率，规范员工行为，特制定本《员工奖罚细则》

　　2、本《员工奖罚细则》适用于公司全体员工。店长有权依照规定作出奖罚决定，并依照具体事实决定奖罚的种类、等级及方式。

　　第二章奖励

　　第一节：下列行为之一将予以嘉奖（通报表扬，正激励10—50元）

　　1、品行优良，精通业务，月度技能考核连续三次前三名者

　　2、工作认真，敬岗爱业，被评为月度服务明星者

　　3、单项工作完成突出者，其工作执行力度一直被店长认可，按情节轻重

　　4、见义勇为，拾金不昧者，按情节轻重

　　5、尊老爱幼有突出具体事迹者

　　6、员工言行受到媒体表扬的

　　7、服务态度好，工作积极热心，受到顾客书面表扬者

　　8、当场抓获或检举揭发偷、拿、盗商品或售货款等违纪行为者

　　9、为维护公司利益和信誉，而蒙受较大委屈者，按情节轻重

　　10、门店损耗，推销品种有突出成绩者

　　11、举报卖场违纪行为，查证属实的，按情节轻重

　　第二节：下列行为之一将予以记功（通报表扬，视情节轻重正激励100—200元）

　　1、总部技能、知识劳动竞赛中获得名次奖励的

　　2、为维护公司制度或财经纪律，抵制歪风邪气、敢于斗争，事迹突出者

　　3、对经营、管理有重大革新，提出具体方案经实行后成效卓越者

　　4、发现事故苗头，及时采取措施制止重大安全事故、差错事故的

　　5、检举重大违纪（如：内盗）、维护公司利益有突出贡献的

　　第三章处罚

　　第一节：凡违反公司其他管理制度及规定，或有违纪事实，但本章没有涉及到的，均按照本《员工奖罚细则》对等原则执行

　　第二节：有下列行为之一将予以一级处罚（负激励10元）

　　1、上班迟到5分钟或早退5分钟以内（超过5分钟，以10分钟为基准翻倍计算）

　　2、上班溜岗、串岗、擅自离岗5分钟以内，上班躺卧休息，打瞌睡、怠慢工作

　　3、早晚讲评时整队不迅速，或会场纪律不严肃，有讲小话、搞小动作、站姿不规范、列队不整齐等违规行为之一者

　　4、当班营业员（按货位责任制）未将拆零后的中包装及时归位，造成商品陈列凌乱的，或卫生陈列不符合要求（包括货架货品有灰尘，商品没有及时归位，摆放倒置或遮盖品名，标签与商品不符等）

　　5、当班时员工做与工作无关的事情，或有看书报、手插口袋、撑腰、抱胸、修指甲等行为之一情节轻微的

　　6、员工当班时恭迎恭送顾客站立时未按基本站姿站立，或依靠它物，情节轻微

　　7、员工当班时在营业场所内接打手机者

　　8、上下班未按规定搞好卫生，不按规定未经负责人检查擅自下班的

　　9、员工工号牌佩带不规范，着装不整者（包括员工穿拖鞋或把鞋穿成拖鞋状）

　　10、女员工披头散发、佩带显眼首饰、使用有色指甲油，男员工蓄长发、长须、剃光头、额发过眉等行为之一者

　　11、营业间卫生洁具、茶杯未放在指定地方

　　12、卫生员未及时清扫，造成地面不干净时间超过半小时

　　第三节：有下列行为之一将予以二级处罚（通报批评，负激励20元）

　　1、因结帐、上货或以各种借口冷淡顾客引起顾客不满，造成顾客投诉，情节轻微的

　　2、营业间未经过组长级以上人员同意，跨区位堆放商品库存，或存放私人物品，情节轻微的

　　3、在每月盘点工作中，未经监盘人员审核，私自提早签退者

　　4、营业时聚堆聊天、嬉笑打闹、吃东西、或会客时间超过10分钟等行为之一者

　　5、按照货位责任制，当班营业员未及时整理货架，导致仓库有库存而货架上没有陈列，或没有按组长要求及时补货，造成商品空缺，顾客等货现象，经查实的

　　6、未及时完成上级安排的工作，或未及时回复者

　　7、按照货位责任制，当班营业员出现商品标签及POP有破损未及时更换、遗失，或未做到价签相符、一货一签、引起顾客纠纷者

　　第四节：有下列行为之一者予以三级处罚（最后书面警告，留店查看，负激励50—100元）

　　1、未经组长级以上管理人员同意私自调整货架位者

　　2、迟到、早退30分钟以上者（含30分钟）

　　3、未征得直属上级批准，私自调整上班时间，或随便叫人抵班

　　4、无特殊原因，又未获部门批准，旷工超过2天者（含2天）

　　5、当班期间，不服从管理人员安排，讽刺挖苦、顶撞上级的

　　6、参与有损公司利益、形象的活动，情节轻微者

　　7、当班时做与工作无关的事情，情节严重的

　　8、违反卖场规章制度，且态度恶劣者

　　第五节：有下列行为之一将予以四级处罚（劝退或开除）

　　1、员工出入卖场时私自携带厂家赠品

　　2、无故旷工三天以上者（包括三天）

　　3、因员工服务态度、导购不合理等原因引起顾客投诉，被媒体曝光造成公司严重经济损失、形象受损

　　4、员工下班时携带私人物品，拒绝接受公司授权人员检查的

　　5、未按程序而擅自变动商品价格者

　　6、在公司内拾获财物隐瞒不报私自占有，有事证的

　　7、员工未按公司财经制度乱开发票、乱盖章，泄露或偷窃公司机密者

　　8、员工推介商品时介绍不真实，贬低攻击其他同类品牌商品及其他员工，按情节轻重，经查实的

　　9、员工在上班时间无论什么原因，在卖场内发生争吵、打架、斗殴

　　10、各级管理人员在执行本条例时遇到阻饶、刁难等不服管理行为

　　第四章附则

　　第一节：处罚的执行权限及审批程序：

　　1、以上一、二级处罚由见习组长级以上管理人员根据员工违纪情况随时予以实施，三、四级处罚报助理级以上管理人员批准

　　2、通报表扬、嘉奖由店长审批

　　3、所有经济处罚，被处罚人应在规定的期限内（自开出罚款单三天内）履行，否则加倍处罚

　　员工有违法行为且对公司造成重大损失，将依法移交司法部门追究法律责任

　　第二节：员工投诉

　　1、员工有越级投诉权，投诉可采用书面形式或口头投诉

　　2、接待投诉后，在一周内由主管店助给予回复

　　3、员工投诉应有事实依据，不得有过激行为，也不得因投诉而影响工作。

　　本《员工奖罚细则》的最终解释权为门店店长室。

　　三、门店现场管理制度

　　一、目的：加强卖场秩序管理，树立门店良好形象，创建郑州国药的优良品牌。

　　二、适用范围：门店全体员工。

　　三、考勤管理：

　　1、到岗时间：上班时间前15分钟到岗。

　　2、穿好工作服一切准备就绪后才能打卡，不得代人打卡；

　　3、上班期间不得串岗、离岗，上洗手间需请假并予以登记，时间不得超过十分钟；病、事假不得虚报或未经主管同意私自调班。

　　四、仪容仪表：

　　要求干净整洁，站立服务。

　　1、服饰：上班时间必须着工装，穿黑色皮鞋，戴工牌，工作服干净整齐无皱折，纽扣扣严无脱落，衣袖、裤脚不得翻卷、挽起，皮鞋干净，鞋带齐整，工牌完整清晰，工牌挂带结头藏衣领下，上班时间不得带手机或扩机入卖场。

　　2、仪表：注意个人卫生，脸、手、足保持清洁，男员工头发整洁干净，不留长发、蓄长须，不染彩色头发，女员工化淡妆，长发需盘起，不留长指甲，不涂有色指甲油，不佩带首饰，不染彩色头发。

　　3、站姿：双脚脚跟并拢，脚尖成45度角，双手交叉相握于腹前，自然下垂，挺胸收腹，双肩微向后回，目光平视顾客，面带微笑。

　　4、精神状态：精神饱满，身姿挺拔，不倚靠货架、柜台，或手插口袋、撑腰、抱胸，不在卖场挖耳朵、掏鼻孔、打呵欠、聊天，更不得坐在货物和柜台上。

　　五、服务态度：

　　要求主动热情，耐心周到。（顾客服务3S原则）

　　微笑：(Smi1e)笑容开朗地接待顾客。

　　快捷：(Speed)动作利落、轻快。

　　诚信：(Sincerity)对顾客表示体贴、诚恳。

　　1、顾客进店主动招呼：“您好！”，顾客离店送语：“请走好。”

　　2、用标准手势引导顾客，不得用手指引导方向。

　　3、说话口齿清楚，音量适中，讲普通话，（对听不懂普通话的顾客，在可能的范围内应配合客人的方便，以增进相互沟通的效果）。

　　4、遇见年老体弱顾客主动搀扶，防止顾客滑碰，遇下雨天，主动替顾客保管好雨伞，当顾客带很多物品进店时，主动告诉他寄存处的位置。

　　5、实施首问责任制，第一位被咨询员工应认真接待好顾客，并立即与相关货位责任人联系

　　6、面对顾客询问，应面带微笑，以专业、愉悦的态度用规范语言来解答，不得使用服务忌语，不得不理睬顾客，不得有不耐烦的表情。

　　7、不要忽略顾客身边的友人，应一视周仁的招呼，对于不购买任何东西的顾客，也应保持亲切、热情的态度。

　　8、主动问病售药，用询问、商量的口吻指导顾客安全使用OTC产品，为顾客取药须轻拿轻放，顾客较多时，做到接一顾二招待三。

　　9、如顾客由于各种原因在门店内商声喧哗，营业员应立即向顾客解释并道歉，并通知门让店负责人，尽可能让顾客离开营业范围内进行合理解决。

　　10、当顾客所需的药品门店没有时，应在顾客需求本上登记下顾客姓名、电话、药品名、规格、厂家等，在3天内给予顾客答复。

　　11、当顾客对门店提出意见时，应虚心听取抱怨，不要打断顾客的'发言，用微笑和赞同的态度使顾客感觉你在认真听取他的意见，并把意见登记下来1天内及时并回复顾客。

　　12、接听电话用普通话：“您好！老百姓大药房”，“对不超，XX不在，请问您有什么事可以转告吗？”，上班时间接听私人电话不得超过3分钟。

　　13、工作时间内，未经批准不得带亲友进入柜台及收银台，不得与亲友闲聊与工作无关的事。

　　六、商品管理：要求专业熟悉，灵活工作。

　　1、按规定分类陈列。

　　2、商品陈列整齐、丰满、干净，不得空位置。

　　3、标签价码对应，价格一致，商品标签上和价码上的价格必须和电脑里的价格一致。

　　4、商品标码破旧应及时更换，商品摆设一律顶靠前排，名称正面朝外，打码时不可盖住商品名、商标、规格，以及功能主治等，打码面朝外，并放在统一位置。

　　5、商品按推前补位，先进先出的原则进行补充与销售。

　　6、商品进货单据不得放在门店被非本店授权人看见。

　　7、不得私自接受厂家促销，应按相关规定统一安排。

　　8、不得私分赠品，应由店长统一安排。

　　9、各门店商品缺货要定期上报计划，并做好报货记录、到货记录及配送率记录。

　　七、收银管理：要求迅速准确，清楚礼貌。

　　1、收银区域内收银机、打印机、显示器等要干净整洁。

　　2、收银员找款应唱收唱付，银货两讫，交代清楚，站立式收银，并负责提醒顾客携带购物凭证。

　　3、收款后把收据单放在顾客购买物品的袋子里，将药品袋并递给顾客并致感谢词“谢谢光临”

　　4、袋装时按外用，内服分开放置，并向顾客简单说明。

　　5、按财务部要求每天将营业额缴存财务

　　6、收银台款项不得借支。

　　7、交易金额正确，短款自补，长款上交，并做好记录，说明原因，及时处理。

　　8、按规定填开发票（由财务部向各门店发放一份示范票文本）

　　9、备好零钱方便找兑，如遇困难向顾客委婉说明。

　　10、收银台顾客不多时应主动与进店顾客打招呼。

　　11、不准带自己的软盘在电脑上操作或在电脑上做与工无关的事（玩游戏等）

　　12、时刻整理顾客不多时应主动与进店顾客打招呼。

　　八、发票管理：要求迅速正确，细致耐心

　　1、由开票员负责领用、保管、开具、缴销发票，门店不得随意调换开票员，如开票员离岗须先向门店会计办理发票缴销手续。

　　2、开票员从门店会计处领用发票并登记，随开随收，下班时办理交接手续。

　　3、发票开完后一个工作日内交门店会计审核注销。

　　4、开票员认真填明客户名称、开票时间具实开出，并将电脑小票号码记于发票存根上。

　　5、严禁虚开发票，否则按高开金额予以处罚。

　　6、开票时按发票号码顺序全部联一次性如实填开，项目齐全，字迹清楚并署名，作废的发票全部联次要完整贴在发票存根上保存。

　　7、发票限门店内使用，不得带出，如有遗失追究当事人责任。

　　九、防损管理：要求认真仔细，礼貌待人。

　　1、卖场巡视要认真、仔细。

　　2、要认真做好防内盗工作，严禁员工带包进入卖场。

　　3、认真做好出口处的验票、验货工作。

　　4、负责公司安全保卫、消防工作。

　　5、维持前坪车辆的停放秩序，保证通道的畅道。

　　6、妥善处理不良顾客，避免在卖场形成不良影响。

　　7、夜间值班人员巡视必须到位。

　　十、播音管理：要求语气亲切，舒适宜人。

　　1、播音员必须使用标准普通话播音，语气要亲切、礼貌。

　　2、尽量减少年宫公司内部“找人”播音。

　　3、播音员的播音内容必须经过店长审定同意方可播音。

　　4、播音员必须每天定时、定栏目播音。

　　5、播放音乐时，应保持适度的音量，应选择节奏、旋律优美的曲目。

　　十一、寄存管理：要求热情礼貌，迅速准确。

　　1、保持良好的精神面貌，微笑服务，热情、大方。

　　2、寄包员须准确、无误的为顾客寄、存包裹，严禁错取、遗失

　　3、可寄存物品的范围严格按寄存须知的有关规定执行。

　　4、如有寄存超期的物品须报告店长进行处理。

　　十二、用药咨询管理；要求认真负责，热情耐心。

　　1、为顾客做好用药指导工作，当好顾客的参谋，禁止为顾客进行诊断开出处方。

　　2、客观的为顾客提出合理化建议，不得夸大顾客病情。

　　3、为方便顾客，尽可能告诉顾客所需药品的位置、价格及作用等。

　　4、接到查询电话后，应尽快查询顾客的有关询问内容衣时答复，如需核实后方可回答的问题，须请对方留下联系方式尽快了解事实，予以回答。

　　十三、环境卫生：要求整洁美观，清新宜人。

　　1、门口、外坪每日清洗。

　　2、招牌每月清洗。

　　3、自选架、处方柜、落地门窗、玻璃柜、橱窗、楼道、盛物器具、称量工具、收银机、电脑、操作后面、空调、饮水机、灭火器、冰箱、24小时灯箱等均保持整齐干净，无明显灰尘、水迹、蛛网，垃圾桶随满随倒。

　　4、清洁卫生工具不摆在店堂明显位置。

　　5、雨天备好伞架（桶），脚踏垫。

　　十三、环境卫生：要求整洁美观，清新宜人。

　　6、灯光明亮，如有电器运作不良在当日检修或更换。

　　7、营业时间内播放轻舒缓的轻音乐。

　　8、无刺激性或难闻气味。

　　9、营业场所内无私人物品或用品。

　　10、员工不能在营业场所内用餐。

　　11、健康称、饮水机应摆放在显眼处。

　　12、店内广告悬挂物应整齐、干净，到期一天内拆除。

　　十四、纪律差错：要求遵守纪律、严肃作风。

　　1、上班时间，私人物品一律不得带入卖场（包括私人现金）

　　2、上班时间不得看报刊杂志、严禁吃零食、槟榔、吸烟或从事其他与工作无关的事情。

　　3、上班期间，未经允许不得打私人电话、会客。

　　4、严格服从管理人员安排。

　　5、不得将商品（包括破损）扔入垃圾中。

　　6、上班时间不得购物。

　　7、看到有损公司形象的人或事，应积极主动加以制止。

　　8、按时参加早会或晚会。

　　9、不得无事生非，影响团结。

　　10. 员工有义务，有责任做好迎宾工作，准时到位，谦逊有礼，树立公司形象。

　　十五、交接班制度

　　一、贵重商品交接

　　1、凡最小销售包装单价在50元以上(含50元)、或商品价格在20,--,50元但易

　　丢失损坏的商品(各店自定目录)，由当班负责人及各陈列区域责任人依店面陈

　　列顺序依次登记于贵重物品登记表(附表1)当中。

　　2、交接班时间：下午14：00—14：30时或13：30__14：00时。填写“交接班表”。

　　3、处方区商品由当班医师／药师负责，非处方区商品由当班营业员负责。交接由当班医师／药师和接班医师／药师、当班营业员和接班营业员当面交接，由交班人清点，接班人复核、登记。

　　4、贵重物品登记表的进、销、存栏中“进”数量以当班确认调拨数量为准，凡有调拨必须及时由当班负责人将数量填写在相应的“进”栏中，“销”以当班的实际销量(电脑销售数据+手工单+签单)为准，“存”为上班“存”数+当班“进”数、当班“销”数，进、销、存空白处以“一”表示。

　　5、清点后由交班及接班人员分别签字确认。

　　商品存量与事实不符时，可依据以下措施核查：

　　1、检查调拨单“进”栏是否漏填、填错，有无手工单及签单。

　　2、查询电脑当班销售数据“销”栏是否漏填、填错。

　　3、检查是否更改陈列。

　　4、如做完以上工作，数量仍不符，证明为丢失；即刻上报门店经理或当班责任人以丢失处理，并记入交班本中。

　　二、收银的交接

　　1、交班前：交接班以前，由当班责任人打印日结金额，责任人与收银员核对钱钞；

　　2、交接班：将零钞备用金和收银配套物品以及收银区商品交下一班。早班收银员下班前，应将当班情况向下一班收银员进行交接，接班收银员认可后，方能离岗。如有异议，应当面提出，否则一切责任由下一班收银员负责。

　　三、营业结束

　　1、现金存入：当班责任人和收银员核对好当班营业额后，早班下班后一小时内(5点之前)由当班责任人和收银员一起将营业款安全存入药房指定的银行账户。如遇星期六、日或银行早下班，则应安全保管在24小时内存入银行。晚班收银员下班时，应将营业款安全保管，第二天晚班上班前存入银行。

　　2、关机：晚班收银员下班后，应逐步关闭收银机、UPS电源、并拨下UPS插头。

　　3、锁好门窗。

　　四、门店卫生管理制度

　　一、目的：加强卫生管理，保障药品质量，营造舒适购物场所。

　　二、适用范围：门店全体员工。

　　三、采用按岗位分区责任到人进行管理，具体操作如下：

　　营业员

　　范围：责任区域货位内的柜台、货架、商品、计量工具、员工更衣室。

　　1）做柜台或货架清洁时，要用拧干的抹布擦污垢，再次用干净的抹布擦干，因为水迹会产生新的污垢，特别要注意顶部、底部的清洁。

　　2）做商品清洁时，请用干抹布擦拭，特别注意当商品的标签或者外包装有污浊或破损时及时清洁或清理下柜，不允许有不清洁感或外观残次感的商品放在货架上。

　　标准：

　　1）商品干净无灰尘。

　　2）商品陈列合理、整齐、美观、丰满

　　3）小标签位置正确，大标签书写规范，大小标签位置对应。

　　4）商品先入先出

　　5）工作用具使用后应立即放回指定位置。

　　6）所有物品处于良好的待售状态，清理受损商品。

　　7）被顾客乱放的商品要及时归位。

　　收银员

　　范围：收银柜台、收银工具，入口、出口地面卫生及扶栏

　　标准：

　　1）清洁收银台、收银机、扫描器、打印机的每上缝隙，保持角落清洁无尘。

　　2）每日下班后清洗出、入口地面及扶栏，干净、无灰尘、无纸屑。

　　3）扫描器、显示屏用干净的抹布清洁，保持扫描器及显示屏的光亮。

　　4）收银台所有的门、抽屉要关闭

　　5）所有的设备、附件无短缺，暂停牌要干净，放指定的地方，员工茶杯要放在指定位置

　　6）清洁收银区的地板及走道，保持地面、走道上无杂物、淡迹，要光亮。

　　7）收银台要保持干净，在营运中要及时清洁收银台上的污渍，及时整理顾客留在收银台上的商品

　　8）及时清理收银台旁的垃圾篓，将垃圾倒到指定收集点

　　9）包装袋折叠整齐，分类挂好。

　　防损员

　　范围：监视，消防器材、外墙、前坪及购物篮的清洗。

　　1）每周清洗前坪、购物篮

　　2）每月清洗外墙

　　3）每周清洁监测仪、监视器材、消防器材等

　　标准：

　　1）前坪、外墙无灰尘、污垢，监视器材光亮无尘。

　　2）购物篮干净、无污垢、灰尘

　　3）消防器材完好安放于指定位置，表面清洁无尘。

　　存包员

　　范围：存包区地面、工作台、存包架、存包牌

　　标准：

　　1）工作台保持干净，无杂物和水迹

　　2）工作场地整洁，工具类用品使用后放在指定位置

　　3）存包架、存包牌每天清洁一次

　　服务中心人员：

　　范围：服务中心地面、工作台

　　标准：

　　1）用药咨询台、用药咨询电话、电脑设备等每天清洁一次

　　2）保持顾客意见本、考评本、意见箱的干净和整洁

　　3）需要派发的赠品放置整齐

　　卫生员

　　范围：公共区地面、墙面、天花板、橱窗、卫生间、楼梯、

　　坐凳及门店周边卫生

　　标准：

　　1）店面橱窗玻璃要求每周清洁一次

　　2）门店地面、楼梯每天早、中、晚拖地三次，每周用洗衣粉拖地或刷地1-2次。

　　3）卫生间每天早、中、晚拖地（包括墙面）1-3次，提水冲洗2次，要求干净、无异味，地面无水渍

　　4）坐凳每天清洗一次，保持干净无污垢

　　5）门店前坪干净整洁无杂物

　　播音员、出纳：

　　范围：播音室及金库地面、墙面、门窗、设备的清洁

　　标准：

　　1）播音室及金库地面墙面门窗干净无污渍

　　2）播音设备、监视设备光亮无尘

　　3）办公用具摆放整齐不凌乱

　　4）室内无杂物

　　商管员、系统维护员、门店管理人员及其他办公室人员

　　范围：本人办公室地面、墙面、办公设备的清洁

　　标准：

　　1）办公室地面墙面门窗干净无污渍

　　2）办公设施干净、整齐，不凌乱

　　3）室内无杂物

　　其他要求：

　　1）无论在卖场的任何位置，每一位员工要养成随时捡起纸屑、纸皮等垃圾的习惯，并统一放在指定收集点，随时收捡散落于门店的购物篮放于指定位置

　　2）员工每人自备干湿抹布各一块，抹布使用后要清洗干净抹布不得放在商品或货架上，卫生工具用后放回指定位置员工私人茶杯放在指定位置

　　3）工作场地地面整洁、光亮，无卫生死角

　　4）办公桌、椅、地面整洁，办公室无卫生死角

　　5）工作记录、资料、文件等归类放置整齐

　　6）门店赠品保管在指定位置，并清理分类放置

　　7）门店所有非卖品（含必备的卫生工具、设施等）均应定置管理

　　五、门店商品陈列管理制度

　　一、目的：让顾客能清楚地了解商品陈列在什么地方、让商向顾客充分地展示自己、推销自己

　　二、适用范围：店长、店助、质量负责人、组长、营业员

　　三、陈列原则

　　1、分类摆放，分区管理

　　1）严格按GSP的要求分类摆放

　　2）药品与非药品分区

　　3）处方药与非处方药分区

　　4）内服药与外用药分开

　　5）一般药与性能互相影响，易串味品种分开门店商品陈列管理制度

　　1、分类摆放，分区管理

　　6）处方药按单轨制和双轨制分区

　　7）单轨制处方药不得开架陈列，设立专柜摆放柜台内，双轨制处方药闭架陈列

　　8）按用途和疗效分类摆放

　　9）另设其它用药、处用易串味药专柜、拆零药品专柜，闭陈列，并保留原包装标签

　　10）危险品不应陈列，如因需要必须陈列时，只能陈列代用或空包装

　　11）中药饮片装斗前应做质量复核，不得错斗、串斗，防止药，斗前应写正名正字

　　12）按货架陈列位置分区落实到人进行管理

　　2、显则易见

　　1）上货时将商品的正面（即商品的中、英文名称、厂名等识）面向顾客，横竖统一

　　2）有价格标签的商品正面要面向顾客

　　3）一种商品不得被另一种商品挡住视线，卖场内所有商品要让顾客看得清楚

　　4）常见病、多发病用药尽量摆放在显眼位置

　　5）类别标签应放置准确，字迹清晰，正名正字，按规范填写，无错价现象

　　3、伸手可取

　　1）根据货位空间对贵重药品适当拆除中包装

　　2）药品摆放应整齐、平稳，无倒置现象

　　3）当顾客看中一件商品时，可以轻松地拿到它而不担心不稳或需要依靠任何辅助设备

　　4）上层留一拳，左右留两指

　　4、货架放满

　　1）货位陈列不允许空缺，缺货品种及时补货上柜

　　2）货架陈列要丰满有序

　　3）商品放满可以给顾客一个商品丰富的好印象，产生吸引顾客注意力的效果

　　4）不允许在货架上放置任何非卖品

　　5、标识明显

　　1）药品分类陈列，必须有明显标识

　　2）只有正确、醒目的购物向导，才能使顾客一目了然

　　先购到他所需要的商品

　　6、先入先出

　　1）按药品批号先后顺序排列，先出厂的排前面

　　2）补货的时候，先把原有的商品取出来——做好商品卫生——先将要补充的商品从后面开始陈列——

　　原有的商品陈列在前面

　　3）药品都有一定的效期，如果补货时不按先入先出原则，那么陈列在后面的药品永远卖不出去，这防止过期、变质商品流入顾客手中的最有新效办法

　　7、关联陈列

　　1）关联性商品陈列在通道的两侧，或同一通道、同一方向、同一侧的不同组货架上

　　2）包装大小相近的药品相邻陈列

　　3）颜色搭配合理的药品相邻陈列

　　8、同类商品垂直陈列

　　1）同类商品如果是横式陈列，顾客在挑选同类商品的同时

　　感到不便，垂直陈列会使用类商品成一个直线式的系列，体现一个丰富感，起到很强的促销效果

　　2）同类商品垂直陈列使同类商品平均享受到货架上各个不同段位的销售利益

　　3）同品种同规格但不同厂家的产品相邻陈列时要留有间隔

　　9、梯形陈列

　　1）每个品规按梯形陈列，下面多上面少，加强每堆商品稳固性，使品种之间留有空隙

　　2）在商品与上隔板之间必须留下3~5公分的间隙，让顾客伸手容易进出不致碰倒商品

　　3）商品陈列不留一点空隙的话，顾客在挑选商品的时候会感到不方便

　　组长、店长必须进行陈列检查，检查要点

　　x分类分区是否正确；

　　x价格标签是否面向顾客；

　　x商品有无被遮住，无法显而易见；

　　x商品上有无灰尘或搁放其他物品；

　　x有无价格标签脱落或者价格不明显的商品；

　　x是否做到了取商品容易，放回也容易；

　　x货架陈列商品与货架标示牌是否一致

　　x是否按先入先出和关联性陈列

　　x货架上是否有空闲区

　　x同类的不同品种商品是否做到了垂直陈列

　　x商品陈列是否与上隔板保持一定的距离

　　六、意外事件的防范与处理

　　一、门店偷盗

　　1、易发生偷窃的场所：

　　1)死角、看不见的场所；

　　2)易混杂的场所；

　　3)照明较暗的场所；

　　4)通路狭小的场所；

　　5)商品陈列杂乱的场所。

　　2、防止偷窃：

　　1)尽可能快捷地为顾客服务。顾客将对快捷地服务感到满意。窃贼将会因为

　　服务快捷而发觉在这里偷盗的时机和地点不合适；

　　2)不要背对着顾客；

　　3)携带大型背包或手提袋的顾客入内，请其存放于收银台；

　　4)顾客携带小型背包或店内的包装袋入内购物时，应留意其购买行为；

　　5)加强卖场巡视，尤其要留意死角和多人聚集之处；注意在药房内徘徊或闲

　　逛的人员，对有盗窃嫌疑的顾客重点关注。

　　6)将贵重的对窃贼有诱惑力的商品锁起来，或将其陈列在一个或多个员工可

　　以看到的地方。

　　7)不要把商品在柜台上堆积的太高，不要遮挡员工的视线；

　　8)定期对员工进行防盗教育和训练；

　　9)将电话放在员工在使用电话时能看到店内情况的位置；

　　10)将在外面的、顾客看过的但顾客并没有购买的商品放回柜中；

　　12)有团体客人结伴入店时，店员应随时注意，如有可疑情况，可主动上前服务。

　　3、偷窃事件的处理方法：

　　1)在认定偷窃之前给予顾客有表示“购买”的机会，如：对隐藏商品的顾客

　　说“您要××商品吗?”若在收银台时则说“您是否忘了付款”等，再一次提醒顾客“购买”。

　　2)如果提醒之后顾客仍无购买的意思，则要以平静的声音说“对不起，有些事情想请教您，请给我一点时间”，将其带入办公室，请求当班责任人一同参与，并做适当的处理。

　　3)在处理偷窃事件时，不要把顾客当作“窃贼”，讲话要冷静、自然，尽可能往顾客“弄错”的角度去引导其“购买”，不要以“调查”的态度来对待顾客，不要让店内的其它顾客有不愉快的感觉。

　　4)如果误会了顾客，应向顾客郑重地表示道歉，希望能获得顾客的理解。

　　5)门店如发生商品盗窃破坏，营业员应立即通知当班责任人、当地派出所及门店负责人。

　　6)营业外时间被盗，应保护现场，同时拨打110报警并报告门店负责人。

　　二、门店防抢

　　1、防抢要求： ’

　　1)防抢主要应防现金、贵重商品被抢。

　　2)店内可设置保险柜以便保管大额现金。

　　3)店内无顾客时，可以整理货架、排面、补货或做一些清洁工作。

　　4)店员应随时注意可疑状况，如：

　　A、2—3人结伴进店，不是观看商品而是注意店员；

　　B、未熄火且停在店外很久的汽车，在门外逗留观察门店内部的可疑人物；

　　C、在店内长时间逗留，且佯装购物或阅读书刊者。

　　5)交接班点钱动作要快，尽量避免钱财露出。

　　6)大额的钱钞(100元)不要放在钱箱上面，应放在收银机夹层。

　　7)保持店面干净明亮。

　　8)与公安机构或保安建立紧密合作关系。

　　9)平时要对店员进行教育与训练。

　　2、遇抢时应保持冷静沉着，具体要注意以下五点：

　　1)不做任意惊叫以及无谓的抵抗，以确保顾客和店员人身安全为主要原则。

　　2)双手动作应让歹徒看得清楚，以免歹徒误解而造成伤害。

　　3)在不影响人身安全的情况下，尽可能拖延时间，假装合作。

　　4)如有巡警和保安路过时，及时报警。

　　5)记住歹徒的特征。

　　3、遇抢后应立即做好以下工作：

　　1)迅速向公司领导报告，并向公安机关报案(拨打110)。

　　2)保持犯罪现场的完整性，不要碰歹徒曾经碰触过的地方，以免破坏了可能存在的指纹或其它证据。

　　3)立即描述歹徒特征情况。

　　4)将遇抢过程写成报告，并呈送公司及公安机关，协助破案。

　　三、停电

　　营业中突然停电，造成店面处于黑暗状态的处理：

　　1、应立即打开应急灯或点燃备用蜡烛。

　　2、收银台关机，防止销售数据丢失，收银员暂时记录手工账。

　　3、各区域负责人坚守岗位，停止销售，将正在拿给顾客的商品迅速收回并放回原位，要求顾客保持平静，防止混乱情况发生。

　　4、当班责任人暂时阻止顾客出入，对顾客所提物品进行检查后方可离开；并立即通知物业管理部门或公司门店管理部组织维修，督促采取措施，尽快供电。

　　5、恢复送电后，立即组织清点货款、物品，如出现短缺，须上报门店经理和负责人，按有关规定处理，继续开门营业。

　　6、晚班停电，根据停电情况，由当班责任人报告门店负责人决定是否停止当天营业。

　　四、火警

　　1、发现人应速报当班责任人。

　　2、组织当班人员用灭火器灭火，当班责任人并报门店负责人；如火势严重拨打“119”。

　　3、当班人员维持秩序，疏散顾客，并尽力保护店内财产不受损失。

　　4、火势扑灭后当班人员清理场地，处理遗留问题。

　　五、其他意外事件

　　1、无理取闹：带到办公室等僻静处，以免影响正常营业。

　　2、台风、水灾：积极采取防护措施，将影响或损失减少至最少

　　七、总结语：

　　一、五大共识

　　1、服装整齐

　　2、精神抖擞

　　3、热情大方

　　4、服务周到

　　5、劳动神圣

　　二、六大工作

　　1、服务顾客一仪容整齐，亲切有礼，保持笑容，照顾周到。

　　2、管理货物一陈列整齐，补货充分，标价准确，防止呆货。

　　3、照顾现金一收银有序，记录售货，找零正确，精算专心。

　　4、保持清洁一门面地面，货品货架，工作室等，经常清理。

　　5、协助同事一团结合作，上下相重，相互忍让，和谐愉快。

　　6、正直诚恳一保持诚恳之工作态度。

　　三、七大须知

　　1、上班准时，提早准备。

　　2、店长排班，勿自更动。

　　3、意外缺班，电告上司。

　　4、预定事假，提前通知。

　　5、公司通知，经常留意。

　　6、份内工作，负责落实。

　　7、热诚服务，共存共荣。

药店管理制度9

　　一、门店工作人员应树立为顾客服务、对顾客负责的思想，将“顾客至上、信誉第一”作为企业经营的宗旨。

　　二、门店每天营业前应整理好店堂卫生，并备齐商品。店堂内应做到货柜货架整洁整齐、标志醒目、货签到位。

　　三、门店员工上岗时应着装统一，整齐清洁，佩带胸卡，微笑迎客，站立服务，有举止端庄、文明的形象和良好的`服务环境。

　　四、营业员接待顾客时应主动、热情、耐心、周到、态度和蔼，使顾客能充分感受到得到优质服务的满足和愉悦。

　　五、计价、收款应准确，找补的零钱要礼貌地交给顾客，并叮嘱顾客当面点清。

　　六、门店应设咨询台，指导顾客安全，合理用药。

　　七、门店应将服务公约上墙，公布监督电话，设有“顾客意见簿”，认真对待顾客投诉并及时处理。

药店管理制度10

　　y药店管理制度旨在规范日常运营，提升服务质量，确保药品安全，增强员工责任感，提高客户满意度，同时保证药店合规经营，规避法律风险。通过这套制度，我们将实现业务流程的标准化，优化资源配置，促进药店的'长期稳定发展。

　　内容概述：

　　1.药品管理：涵盖药品的采购、存储、销售、过期处理等环节，确保药品质量。

　　2.员工行为规范：规定员工的行为准则，包括职业道德、服务态度、专业技能要求等。

　　3.客户服务：设定客户服务标准，包括接待、咨询、投诉处理等流程。

　　4.店铺运营：涵盖营业时间、卫生环境、安全管理等方面。

　　5.法规遵守：明确药店需遵守的相关法律法规，如药品管理法、医疗保健法规等。

　　6.培训与发展：制定员工培训计划，提升员工专业素养和服务水平。

　　7.财务管理：规定财务报告、成本控制、利润分配等相关事项。

药店管理制度11

　　一、商品交接：

　　1、凡最小销售包装单价在50元以上（含50元）、或商品价格在20~50元，但易丢失损坏的商品，由店长及各陈列区域责任人依店面陈列顺序依次登记于贵重物品登记表当中。

　　2、交接班时间：15：00~15：30时；

　　3、处方区及非处方区商品由负责该区域的`当班营业员负责。

　　4、交接由当班营业员和接班营业员当面交接，由交班人清点，接班人复核。

　　5、贵重商品清点后由交班及接班人员分别签字确认。

　　商品存量与事实不符时，可依据以下措施核查：

　　（1）检查有无进货数据。

　　（2）查询电脑当班销售数据。

　　（3）检查是否更改陈列位置。

　　（4）如做完以上工作，数量仍不符，证明为丢失；即刻上报店长或当

　　班责任人以丢失处理，并记入交班本中。

　　二、营业工作的交接：

　　1、公司通知事项的交接。

　　2、顾客需求情况的交接。

　　3、清洁卫生的交接。

　　4、收银票款的交接。

　　5、钥匙交接。

　　6、其它事项交接。

　　每日开店作业流程

　　营业时间：８：００——２２：００

　　早班：８：００——１５：００

　　晚班：１５：００——２２：００

　　时间：7：45——8：00内容：１、店内布置

　　２、晨会１）检查统一工装；２）互相检查仪容仪表；

　　３）前一天简要总结；４）当班工作简要布置

　　３、营业准备（附说明一）

　　时间：８：３０

　　要求：１、员工全部到岗，仪容、仪表附和要求，精神状态饱满；

　　２、卖场整洁，气氛和谐；３、销售准备就绪。

　　时间：８：００——２２：００

　　内容：１、服务顾客；２、卖场整理；３、熟悉商品；４、收集信息；（附说明二）

　　（交接班：１５：００——１５：３０另有交接班制度）

　　时间：２２：００

　　内容：１、清点贵重商品；２、清点、保存营业款及备用金；

　　３、整理票据；４、填写当班负责人交接班记录；

　　５、按要求关闭ＰＯＳ机；６、确认钥匙保管人；

　　要求：１、不得提前结束营业；２、不得向顾客暗示打烊。

　　内容：１、打扫卫生，清洁商品、货架。（附说明三）

　　２、注意并再次确认各项设备是否已关闭。

　　３、离去前，注意安全事项。

　　流程说明一：

　　１、男、女装分别统一，不得有冬装、夏装同时出现的情况；

　　２、晨会简单明了（３－５分钟），主要内容：

　　（１）员工仪容仪表及到岗状况检查；

　　（２）今日工作事项说明及交办。

　　３、清洁整理工作、商品准备及其它检查事项：

　　商品准备：商品补充分，陈列规范整齐，标识、标牌、价签分别与

　　区域、货架、商品对应。

　　卖场气氛：灯光明亮，无损坏灯管；有背景音乐且和谐得体；横幅、吊旗、POP等按要求悬挂张贴。

　　设备检查：听诊器、血压计、验钞机、体重计等是否正常，POS机

　　是否正常，电话连线是否正常，饮用水是否充分准备等。

　　收银准备：零钞备用金准备充足，胶袋、打印纸、票据等准备充分。

　　其它作业：各项报表是否填写无误；昨日与总部数据及信息传送是否成功，（如又疑问及时与总部联系）；查阅电脑通知；检查昨日交

　　班内容是否有待处理事宜；注意今日是否为补货日、效期商品检查日、退货日、调价日；有否其它公司指令。

　　流程说明二：

　　１、各位员工明确个人当班责任区，履行当班责任人职责（清洁、防盗、导购、

　　商品整理等），不得窜岗；

　　２、遵守员工个人行为规范及服务规范，注意服务态度、服务用语及服务流程、

　　服务技巧等；

　　３、遵守各项营业操作规范；

　　４、注意各项设备所需保持的适当状态（例如招牌灯箱的及时开启等）；５、注意商品存货是否充足，保持商品及价签整齐对应；

　　流程说明三：

　　１、清洁整理：清理责任区内商品及设备，检查货架、地板、天花、柱子、

　　墙壁是否清洁，玻璃门窗是否无灰尘印迹；设备是否归未摆妥，干净整洁；垃圾桶是否清洁；店前及走廊是否清洁。

药店管理制度12

　　连锁药店管理制度的重要性不言而喻：

　　1. 提升效率：通过明确的职责分工和流程规范，提高运营效率，降低运营成本。

　　2. 保证质量：严格的`药品质量管理，保障消费者权益，提升品牌信誉。

　　3. 促进发展：有效的财务管理和审计，为药店的扩张和升级提供坚实基础。

　　4. 遵纪守法：法规遵从确保企业合法经营，避免法律风险。

　　5. 稳定团队：良好的员工培训和绩效考核，激发员工积极性，维持团队稳定性。

药店管理制度13

　　作者简介:

　　姓名:罗卫国工作单位:中国药科大学医药产业发展研究中心;职称:讲师;研究方向:药店管理。

　　姓名:张俊虎工作单位:西安杨森制药有限公司;研究方向:药店管理。

　　前言

　　医疗保险定点零售药店(以下简称“定点药店”)是我国医疗保险体制改革中出现的新生事物。其初衷是促进医院药房和定点药店之间的竞争,以改善药学服务,合理降低药价。定点药店管理办法能否真正起到相应的作用,能否给参保人带来便利和实惠,在当前实施过程中存在哪些问题。本文通过问卷调查与深度访谈,对当前江苏省定点药店的管理现状进行了分析。本研究的资料来源:(1)定量资料来源于对江苏省南京、镇江、泰州、无锡、扬州、盐城六城市拥有定点药店购药经历的城镇居民进行的问卷调查。(2)定性资料主要来自对上述6城市的21家定点药店进行的深度访谈。(3)问卷调查与深度访谈的实施期间:20xx年6月30日―9月30日。

　　一、我国定点药店管理政策的历史沿革

　　定点药店是中国医疗体制改革过程的新生事物。长期以来我国的医院自办药房,既提供医疗服务又提供药品服务,患者在医院看完病后只能在医院进行配药。以后即便出现零星的社会药店,但由于当时的政策限制使得享受医疗保险的居民到社会药店配药不能计入公费与劳保报销,这种政策造成了我国公立医院对药品销售的垄断地位,也使得我国药品费用快速上涨。

　　根据医药分开管理的思路,1998年12月国务院在《关于建立城镇职工基本医疗保险制度的决定》中提出通过建立定点药店制度,鼓励医院药房与定点药店的竞争[1]。国家劳动和社会保障部下发的[1999]16号文件《城镇职工基本医疗保险定点零售药店管理暂行办法》是规范各地定点药店的资格审批、日常管理、服务规范等工作的指导性文件。随后江苏省于1999年9月10日正式制定和施行了《江苏省基本医疗保险定点零售药店管理暂行办法》,开始将定点药店的管理引向规范化的道路。医保定点零售药店的建立、实施使得医院药房多年垄断药品销售的利益分配格局被打破。有资料显示,20xx年参保人员到医保定点药店购药的比例已达到17.6%[2]。

　　定点零售药店,是指经统筹地区劳动保障行政部门审查获得定点零售药店资格,并经社会保险经办机构具体确定并与之签订有关协议和发给定点零售药店标牌的,为城镇职工基本医疗保险参保人员提供处方外配服务并承担相应责任的零售药店[3]。

　　二、医保定点药店管理中存在的问题

　　1、定点药店监管部门的监管现状

　　(1)药店准入管理方面的问题

　　目前江苏省医保中心在药店准入方面实行两步走政策:第一步由药店向行政审批中心提交申报材料,并规定申请药店营业面积不得少于100平方米、年营业额不得少于20万、开业必须在1年以上、必须配备至少1名执业药师、营业范围明确不得经营生活用品等,同时药店必须要有完善的内部管理制度;第二步对符合以上条件的药店进行打分,分数高者优先,同时要考虑定点药店布局是否合理[4]。但是很多地区在实际操作中并未严格执行上述规定。在泰州市调研时我们发现在方圆一百米以内有好几家定点药店。在南京市我们也看到了同样的现象,尤其是在中华门附近,在很小的范围内林立着几家定点药店。定点药店过于密集显然会加剧竞争,使得定点药店收益下降。另外我们发现很多定点药店的营业面积只有三四十平米,未达到规定标准。还有些地区由于对医保定点药店的审批不严格,导致该地区基本所有的.药店都成为了医保定点药店。

　　(2)有些地区监管部门的检查频率较低

　　本次调研发现各地区的相关政府部门对医保定点药店的检查频率差别较大。规定一个月进行一次检查,但有些地方由于定点药店的数量太多,使得相关管理部门检查的难度较大,因而检查频率变为两个月一次甚至是半年一次。这会增加定点药店违规操作的发生。

　　(3)网络系统不健全

　　江苏省要求医保中心通过网络对定点药店药价进行实时管理,以确保药品的销售价格不能超过最高限价。一般国家发改委会定期公布最高限价文件,医保中心会将最高限价录入到网络系统,如果定点药店上传价格超过最高限价就则无法使用定点药店系统。上述做法是为了保护参保人利益。但目前江苏省内只有南京拥有比较完善的网络监管系统。而在其它地区的网络系统不能完全覆盖每一家定点药店,使得应用网络进行实时监控无法实现。

　　2、定点药店内部经营管理方面的问题

　　(1)以物代药进行销售

　　这种现象普遍存在。主要表现为在药店中摆放一些滋补品、保健品甚至是一些食品、日用品等,以药品代替它们进行医保结算。一方面药店可以通过这样一种方式吸引顾客,并且能够提高自己药店的利润;另一方面对于某些患者来说能够用医保卡买到保健品等非常划算。

　　(2)采用附赠药品或者有礼销售的方式销售药品

　　我们通过走访定点药店发现了上述现象的存在。很多店面经常打出有奖销售或是买一赠一的促销广告。

　　(3)销售医保目录以外的药品

　　主要的方式就是用置换的方式来销售一些医保目录范围以外的药品,然后刷医保卡进行结算。这样的现象在明面上是比较难看出来的,而且在查账时也是比较难查到,只有在购药者的结算单能很明显看出来。此做法是比较隐蔽的违规行为。

　　(4)违反凭借处方配售药品的相关规定

　　主要表现为违反凭借处方配售处方药的规定或者是使用非定点医疗机构的处方配售药品并且进行医保结算。违反凭处方配售药品的现象大多主要发生在抗生素的销售中,很多患者习惯性的以为比如像头孢类药物还像以前那样可以随便进行销售和购买,所以要求药店营业人员配药,有部分营业员为了药店的利益便在无处方的情况下配售处方药,并且用医保卡进行结算。上述现象的发生,除了药店贪图利益的原因外,还有药店的营业人员并不清楚所在地区哪些医疗机构属于医保定点医院的原因。

　　(5)超量销售药品

　　表现为违反医保药品限量销售的有关规定,超量销售药品。在镇江市该现象不存在。该市的参保人员都有统一的病历,他们到药店购药或者到医院看病时除医保卡和身份证以外必须携带该病历,每次买完药或看完病都要在上面做好记录,以避免超量销售药品。但在江苏省的很多地区没有没有控制参保人员一天的购药量的有效措施,而只能确认每天的最高刷卡额。

　　(6)医保柜台和非医保柜台未分开

　　按照有关规定,镇江市的定点药店医保柜立设置于专门划出的区域,在这个区域中的药品都是用医保卡进行结算。这样做有利于更好地进行药品分类,整理账目以及盘点。但在其它地方,定点药店并未将独立设置医保柜台,只是在医保药品的商品标签上表明“医保”字样。

　　(7)药店营业人员的构成存在问题

　　定点药店管理办法硬性规定了定点药店的营业人员构成,强调在营业时间内至少要有一名药师在岗。但我们访问的部分规模较小的定点药店在营业时间无药师在岗。事实上药师在岗有利于提高服务水平,对药店的长远发展是有好处。某定点药店的店长告诉我们[5]:“药店中有执业药师或者药师会比没有药师营业收入更加可观,因为在这样的情况下店内可以给患者(顾客)提供更多的服务,只要到店购买过一次药的顾客,之后还会因为全面优质的服务再次光顾。”

　　另外我们在问卷调查中也发现,具有定点药店购药经历的60名居民中,大部分人能够得到药师的药学服务,但仍有约四成的受访者表示未得到药师服务,这说明当前执业药师药学服务提供仍不完善。

　　(8)定点药店24小时营业的执行情况

　　在走访过的21家定点药店中,虽然大部分表示能够24小时不间断地提供医疗服务。但问题是其中部分药店在夜间无执业药师或者药师在岗,因此夜间只向顾客提供OTC药品的服务,并且不能提供刷卡服务,顾客购药只能通过现金支付。而此次的问卷调查结果也显示,拥有在定点药店夜间购药经历的18名城市居民中,约半数人未能购买到药品。这说明当前相当多的定点药店实际上未能提供24小时服务。

　　(9)定点药店对顾客的身份核对执行不力

　　目前江苏省内操作比较规范的是镇江市,在那里我们通过对定点药店的暗访以及与店员的面对面交流,了解到他们在患者购药过程中一定要人、证、卡统一才会向患者售药。这样做能够避免医保卡乱用、盗用情况的出现。但在江苏省其它城市,大部分定点药店的店员并未严格检查顾客的相关证件,只要其携医保卡便可刷卡。

　　3参保人购药过程中存在的主要问题

　　我们通过对医保中心官员以及定点药店店员的访谈,发现当前参保人在购药环节存在以下问题。

　　(1)冒用、出借医保卡

　　表现为有些参保人将自己的医保卡和医疗保险证借给自己的亲戚和朋友等进行就近配药;同时有些人冒用其他参保人员的医保卡和医疗保险证购药。上述现象归根结底还是因为现阶段的参保率不高而导致。

　　(2)非法贩卖医保药品

　　使用自己的医疗保险证件以及医保卡,将从医保定点药店或定点医疗机构购买的药品非法卖给收药人或者其他人,从而获取不正当利益。

　　(3)滥用医保卡进行购药

　　有少数参保人员持自己的医保卡和医疗保险证,频繁就医购药,有的人一天之内跑多家医院进行就医购药,或是到多家定点药店进行购药,从而造成了药品的浪费和医保基金的浪费。

　　三、完善医保定点药店管理的若干建议

　　我们认为当前医保定点药店管理方面存在的绝大部分问题与政府相关部门的监管不力有关。因此在改进建议中首先强调须加强监管力度。虽然许多监管部门强调监察人员数量不足。但通过对违规现象采取从严从重的的惩罚措施同样也能达到很好的监管效果。具体建议如下:(1)鉴于有些地区对定点药店的准入审查不够严格,有必要对江苏省所有的定点药店进行重新审核,对一些不符合规定的定点药店取消其原有资格。这样做一方面能够减少定点药店的数量,便于管理;另一方面有利于缓减定点药店之间的过度竞争。(2)加大对定点药店监管力度。一方面要提高检查频率,并采取不定期的方式;另一方面需要采用暗访方式。(3)对于存在严重违规现象的定点药店直接取消其定点药店资格,并剥夺其今后重新申请定点药店的资格。(4)应规定参保人使用特制的医保病历本。(5)建立举报制度,鼓励参保人及定点药店对违规现象进行举报。