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物业管理制度

时间：2024-10-31 08:03:15 制度我要投稿

[精华]物业管理制度15篇

　　在当今社会生活中，制度使用的频率越来越高，制度是国家机关、社会团体、企事业单位，为了维护正常的工作、劳动、学习、生活的秩序，保证国家各项政策的顺利执行和各项工作的正常开展，依照法律、法令、政策而制订的具有法规性或指导性与约束力的应用文。什么样的制度才是有效的呢？下面是小编整理的物业管理制度，希望对大家有所帮助。

[精华]物业管理制度15篇

物业管理制度1

　　文件管理制度是企业管理中不可或缺的一环，它旨在规范企业内部的信息流通，提高工作效率，保障信息安全，促进团队协作，以及确保各项业务活动的合规性。通过有效的文件管理，企业可以追踪决策过程，避免信息混乱，降低运营风险，为企业的长期发展打下坚实基础。

　　内容概述：

　　1. 文件分类与编码：建立统一的文件分类标准，便于检索和归档。

　　2. 文件审批流程：明确文件的创建、审核、批准、发布和废弃等环节的权限和流程。

　　3. 文件存储与保护：规定文件的物理存储位置和电子存储方式，确保文件的`安全性。

　　4. 文件访问与使用：设定文件的访问权限，防止未经授权的使用或泄露。

　　5. 文件更新与版本控制：确保文件的最新版本被正确使用，避免因旧版文件造成的误解。

　　6. 文件销毁管理：对不再需要的文件进行安全销毁，遵守相关法律法规。

物业管理制度2

　　为了强化物业保洁员的各项工作行为管理，提高物业保洁人员的工作效率，为业主提供优质的服务，给大家一个干净、整洁、舒适的办公环境，特制定本物业保洁员管理制度。

　　一、物业保洁员工作职责、工作守则及工作时间：

　　1、严格遵守企业管理制度、服从督办人员指挥、服装整洁、礼貌待人、积极主动、认真负责、一丝不苟。

　　2、保洁人员需每日全面、细致的对卫生区域进行打扫、除尘。卫生区域包括：大厦(休闲区)、小楼(办公室、走廊、卫生间、玻璃、百叶窗、暖气片等)卫生。其中玻璃、暖气片、百叶窗，每月擦拭两次。

　　3、休息日为周六(每月休二天)。

　　4、物业保洁员每天工作时间为：上午8：00―12：30下午14：00---18：30。

　　二、物业保洁员工作制度及标准细则：

　　1、物业保洁员上岗期间保持个人仪容仪表及个人卫生，维护公司良好形象;不大声喧哗，严禁与公司同事闲聊，工作期间不影响员工正常工作;穿工装上岗，保持工装整洁、干净，工装每周涤一次;不浓妆艳抹及佩带不适宜的`饰物;不留长指甲;不穿拖鞋上岗。

　　2、工作时间内保证按时上岗，不得擅自离岗、不得私自使用办公用品(如电脑、电话等)。

　　3、按要求高质量完成各项工作，所有工作在安排后必须立即行动。

　　4、爱惜工作用具及公司办公用品。如有工作用具损坏，可以旧换新。

　　5、按工作职责每日全面清扫。环境卫生包括办公室、前台、走廊(挂画)，小楼卫生。其中办公室卫生包括：办公桌椅、公共办公柜、电脑、电话、室内玻璃、栏杆、地面吸尘、门框擦拭、办公室内植物浇灌、擦拭鱼缸、换水等。走廊卫生包括：挂画、公司牌匾等。

　　前台卫生包括：前台桌椅、饮水机、小柜子、白板等。

　　卫生间包括：洗手液、空气清新剂(盒)、卫生纸等用品的及时更换。

　　小楼卫生包括：办公室、走廊(地面、地角线)、门窗、玻璃、百叶窗、卫生间(及时更换用品)、饮水间等。

　　三、物业保洁员处罚规定

　　1、凡查出卫生包干区不卫生的，每次扣物业保洁员奖金50元，并责令其立即打扫。

　　2、卫生管理人员(包括打扫卫生，打扫公共厕所人员)工作不负责任，造成脏、乱、差的每查出一次罚款100元。

　　四、物业保洁员管理制度附则

　　1、本物业保洁员管理制度解释权由人力资源部负责。

　　2、本物业保洁员管理制度自颁布之日起开始施行。

物业管理制度3

　　1、保洁员每天要在员工上班前提前到位，并抓紧时间做好日常保洁工作。按保洁内容及标准重点打扫门厅、会议室、走廊、电梯、楼梯、卫生间等公共区域的卫生，使保洁工作落到实处。

　　2、保洁员要严格按操作规范做好日常保洁、定期保洁工作。对门厅、会议室、走廊、电梯、楼梯、卫生间等公共区域的卫生要按保洁内容及标准进行清扫，做到随脏随扫、无污迹、无杂物等，保持环境清洁。保洁领班要严格按保洁内容和标准进行检查，发觉问题准时订正。

　　3、各楼层的垃圾筒、烟灰缸要准时打扫、清理，卫生间洗手池台面、镜子、地面、墙面等要准时擦拭，做到光亮、无水迹、无污迹、无杂物;垃圾袋和手纸篓要准时倾倒、更换;洗手液和手纸要随缺随补。

　　4、保洁员除日常保洁工作外，每周要对门厅、会议室、走廊、电梯、楼梯、卫生间等公共区域进行一次清扫，重点是擦地面、擦窗台、窗户等。

　　5、保洁员要留意节省用电、节省用水。白天视天气状况，尽量采纳自然光，少开卫生间北侧的照明灯和走廊东、西侧的`照明灯，为单位节省每一度电，节省每一滴水。保洁工作中要爱惜使用水、电等设施，发觉水、电、上下水管道等硬件设施有问题时应准时向部门主管报告。

　　6、按保洁内容及标准做好定期保洁工作。按操作规范和要求，擦拭窗、墙壁、地面清洗、打蜡、玻璃清洗、灯具除尘、垃圾筒清洗、电梯门、灯清洗、金属件清洗、上光等，仔细做好保洁工作，使大楼有一个美丽、卫生、清洁的办公环境。

物业管理制度4

　　一：弄清投诉定义

　　众所周知，物业管理是寓服务、管理、经营为一体的服务性行业，而作为服务性行业的物业管理企业要想杜绝业主住户投诉是完全不可能的。你做得很出色，业主住户不一定会赞扬你，而一旦你做得不够好，业主住户就一定会投诉你。

　　为何投诉呢？它是指业主住户（即物业所有人和使用人）在使用物业或享受服务的过程中，由于对房屋质量、设施设备运行、毗邻关系以及服务质量、服务态度等产生不满情绪或抱怨，而提请物业管理企业解决处理，或者直接向有关主管部门反映的行为。处理投诉，是物业管理企业日常管理与服务工作的一项重要任务，也是与业主住户直接交流与沟通的最佳方式。

　　二：剖析投诉成因

　　俗话说：“金无赤足，人无完人”，尽管物业管理公司尽心尽力、尽职尽责，但也不可能把工作做到十全十美，无懈可击。因此，投诉也就在所难免。产生投诉的原因，可以归纳为以下几点：

　　1.房屋质量方面：如房屋渗水、内外墙体开裂、管道裂缝或堵塞、下水道不畅通等等。

　　2.物业配套方面：如水电、煤气或有线电视、防盗系统等未到位，垃圾房布置不合理，没有足够的车辆停放场所，没有休闲与娱乐场所或活动室。

　　3.设备设施方面：如电梯经常出故障，防盗门禁电子系统无法正常使用等。

　　4.服务技巧方面：如服务态度：如物业管理人员礼仪礼节欠佳，出言不逊，态度生硬，横眉冷眼等。服务时效：如工作效率低、处理问题速度慢，维修不及时，办事拖拉等。务质量：如人身、财产的安全得不到保障，环境卫生脏、乱、差，绿化区域内杂草丛生，维修返修率高等。服务项目：主要是指物业管理企业所提供的物业服务项目单一，不能满足各类不同层次业主的需求。

　　5.管理费用方面：主要是对物业管理服务费、各种分摊费用等感到不满：如认为物业管理费太高，各类公共能耗等费用的分摊不均或不合理等。

　　6.突发事件方面：如突然停电，被困于电梯，室内被盗、家室浸水，遭受意外的火灾、车辆的丢失、私人物件被损等。

　　7.相邻关系方面：主要是由于业户与相邻业户之间产生的矛盾协调不成而转至物业管理企业的各类投诉：如漏水、噪音等等。

　　三：洞察投诉动机，充分了解物业管理投诉者及其心态是物业管理从业人员处理物业管理投诉的关键所在，知己知彼，才能百战不殆。

　　1、投诉者的类别：

　　A.职业投诉者。这些人不间断地以不同的理由进行投诉，希望通过这样的途径能直接或间接的获得经济上的更多的收益或补偿，以及为其提供超高的服务水准。投诉的内容往往是小问题，但投诉者总是试图以之夸大。

　　B.问题投诉者。在物业管理投诉项目中，绝大多数都属于这一类，他们对所出现的问题感到不满，但不想小题大做只想将问题或不满通过各种有效途径进行反映，以求得到妥善处理。

　　C.潜在投诉者。这类投诉者有其合理的'投诉事由，但出于某种原因的考虑并不想进行投诉，尽管有时也会向自己的亲朋好友“诉苦”或不间断地发牢骚、埋怨。此类投诉者只有在被“逼上梁山”才会转为问题投诉者。

　　2、投诉者的心态

　　A.心态之一：求尊重。这主要是指那些有身份地位、有财富及其他类型（如自我感觉良好等）的业主，他们往往口气大，来势猛，有时甚至还大吵大闹，盛气凌人。他们力图通过这一系列行为向物业管理企业提示：你要关注我、尊重我、要不折不扣的为我办事等。

　　B.心态之二：求发泄。这种心态类型的业主，由于他在工作上、家庭生活中受到不同程度的委屈，造成心理上的偏差或不平衡，想通过对某一件小事甚至想尽办法寻找投诉点，发泄心中的郁闷或不快，以此来满足心理上的安慰。

　　C.心态之三：求补偿。“表里不一”是这种类型业户最好的心态表述。这种人来势往往不凶猛，来了以后并不是单刀直入，而是甜言蜜语、夸这赞那，弄的物业管理人员晕头转向，在未来得及还神时，突然直截了当地反转话锋，正式切入主题，目的是要获得经济上的补偿。

　　D.心态之四：求解决。业户确实遇到问题，希望通过物业管理企业帮助或协调解决。

物业管理制度5

　　1.引言

　　本采购管理制度的目的是确保物业公司在采购过程中遵守法律法规，保证公平、透明的采购环境，提高采购效率，降低采购成本。本制度适用于物业公司内所有采购活动，包括物资采购、设备采购、工程采购等。

　　2.采购政策与目标

　　2.1 物业公司的采购政策是公开、公平、公正的原则。

　　2.2 采购目标是通过有效的供应商管理和采购流程管理，实现采购的高质量、高效率和低成本。

　　3.采购组织与职责

　　3.1 确立采购领导小组，负责制定和监督采购政策、制度和流程。

　　3.2 设立采购部门，负责具体采购活动的执行、管理和监督。

　　3.3 确定采购员的职责，包括采购计划、采购准备、供应商筛选、采购合同签订等。

　　4.采购流程

　　4.1 采购需求发布：根据业务部门需求，编制采购需求计划，并发布采购需求公告。

　　4.2 供应商筛选：采用公开招标、邀请招标或询价等方式进行供应商筛选，并组织供应商评审。

　　4.3 投标评审：对符合要求的供应商进行投标评审，根据评审结果确定中标供应商。

　　4.4 合同签订：与中标供应商签订合同，明确采购的内容、价格、交付周期等相关条款。

　　4.5 供应商管理：建立供应商评价制度，定期对供应商进行评价，根据评价结果决定是否继续合作。

　　4.6 采购执行：监督采购过程中的交付、支付等环节，确保采购过程的完整性和合规性。

　　4.7 采购结算：根据合同约定，及时结算采购款项，并保留相关凭证和文件。

　　5.采购合同管理

　　5.1 建立采购合同档案，包括合同备案、合同变更、合同履行、合同结算等各个环节的`文件和凭证。

　　5.2 对采购合同进行审查，确保合同的合法性和有效性。

　　5.3 监督合同履行情况，及时处理合同履行中的问题。

　　5.4 完成合同结算工作，确保采购款项的及时支付和凭证的妥善保管。

　　6.供应商管理

　　供应商管理是物业公司采购管理中的一个重要环节，其目的是建立和维护长期合作的供应商关系，以确保物业公司获得高质量、可靠且具有竞争力的供应商资源。

　　6.1供应商评选和筛选

　　6.1.1制定供应商评价指标体系，包括供应商的信誉度、产品质量、交货准时性、客户反馈等方面。

　　6.1.2 建立供应商数据库，实时更新和搜集供应商的相关信息。

　　6.1.3 根据需求，发布供应商招标公告或发出邀请函。

　　6.1.4 对报名的供应商进行评审，确定符合要求的供应商候选名单。

　　6.2供应商评估和选择

　　6.2.1 进行供应商现场考察，了解其生产能力、品质控制、设备水平等情况。

　　6.2.2 对供应商进行评估，根据评估结果确定中选供应商。

　　6.2.3 与中选供应商进行谈判，确定合作细节和合同条款。

　　6.2.4 签订供应商协议或合同，明确双方权责和合作方式。

　　6.3供应商绩效评估与管理

　　6.3.1 建立供应商绩效评估体系，包括对供应商交货准时性、产品质量、售后服务等方面进行评估。

　　6.3.2 定期对供应商进行绩效评估，与供应商进行沟通和反馈。

　　6.3.3 根据评估结果，对绩效不合格的供应商采取相应的处理措施，包括警告、限制采购、解除合作等。

　　6.4供应商合作与发展

　　6.4.1 建立供应商信息管理系统，全面了解供应商的变动情况和发展动态。

　　6.4.2 与供应商建立积极的合作关系，加强沟通与协作。

　　6.4.3 定期举办供应商会议，分享公司需求和采购计划，共同探讨解决方案。

　　6.4.4 鼓励供应商不断创新和提升，支持其技术改进和产品升级。

　　6.5供应商退出管理

　　6.5.1 对于长期合作的供应商，应提前进行退出沟通和准备工作。

　　6.5.2 建立退出管理制度，确保供应商退出过程的顺利进行。

　　6.5.3 在供应商退出后，及时寻找替代供应商，保障采购的连续性。

　　7.质量的把控

　　质量把控是物业公司采购管理中的重要环节，确保所采购的物品和服务符合公司的要求和标准。

　　7.1设定明确的采购标准和要求

　　确定所采购物品或服务的技术规格、性能要求、质量标准等，包括产品的外观、功能、性能、可靠性、耐久性等方面的要求。

　　7.2与供应商建立质量控制机制

　　与供应商合作时，应明确双方义务和责任，建立质量控制机制，确保供应商能够满足公司的质量要求。例如，可以要求供应商提供质量保证书、产品质量检验报告等。

　　7.3 内部验收和抽样检验

　　在收到所采购的物品或服务之后，进行内部验收和抽样检验，检查是否符合采购标准和要求。可以制定相应的验收标准和检验方法，确保物品和服务的质量达到预期。

　　7.4建立供应商绩效评估体系

　　对供应商的质量绩效进行评估，包括交货准时性、产品质量、售后服务等方面，依据评估结果对供应商进行排名和分类，从而能够及时发现和处理供应商质量问题。

　　7.5建立质量投诉处理机制

　　建立质量投诉处理流程和机制，对于接收到的质量投诉及时进行处理和调查，并采取相应的纠正措施，以减少类似问题的发生，并提高采购质量。

　　7.6建立反馈机制和持续改进

　　建立与供应商的持续沟通和反馈机制，及时向供应商反馈质量问题，要求供应商采取纠正措施。同时，也要及时总结和分析采购过程中出现的质量问题，并制定相应的改进措施，提高采购质量的稳定性和可靠性。

　　8.采购绩效评估

　　8.1 建立采购绩效评估指标体系，包括供应商绩效、采购效率和采购成本等方面。

　　8.2 定期对采购绩效进行评估，并向相关部门和领导小组报告评估结果。

　　8.3 根据评估结果，及时调整采购策略和管理措施，提高采购绩效。

　　9.违规处理与监督

　　9.1 建立采购违规处理机制，对采购活动中的违规行为进行严肃处理。

　　9.2 加强采购活动的监督和检查，发现并纠正采购中存在的问题。

　　9.3 设立投诉举报渠道，接受员工和供应商的举报，并及时处理。

　　10.培训与沟通

　　10.1 对采购人员进行培训，提高其采购知识和技能。

　　10.2 定期召开采购工作会议，交流经验、解决问题，提升采购效能。

　　10.3 向员工和供应商广泛宣传公司的采购政策和制度，增强采购的透明度和可操作性。

　　11.附则

　　11.1 本制度由物业公司领导小组负责解释和修订。

　　11.2 本制度自发布之日起生效，废止之前的任何采购管理制度。

　　11.3 本制度的解释权归物业公司所有。

物业管理制度6

　　一、保安管理机构

　　物业保安管理的工作任务比较明确，但对于不同类型、不同规模的物业保安管理工作，保安部的机构设置也是不同的。一般来说，物业管理规模越大、物业类型越复杂、档次越高、配套设施越多，其保安管理工作量也就越大、越复杂，其机构设置也就越复杂，分工也就越细、越明确。一般情况下，按保安人员工作性质和工作任务的不同，保安部下辖办公室、门卫班、安全巡逻班、电视监控班、消防班、车场保安班等(见图)。

　　这种分班方式的特点是，每个班的工作任务专一，便于班内的管理，也便于保安设备的管理。但是，这种分班方式也存在着一些缺点：每个专业班成员不能同时上班，要分成早、中、晚班及轮休等，因而不利于治安工作的统一管理。由于保安部要24小时负责辖区的安全保卫工作，有的物业管理公司对保安部采取“四班三轮转”的方式上班。这种分班方式就是将不同工作性质的保安人员按照每一班次的工作需要分成四个班组，每天有三个班组分别上早班、中班、夜班和一个轮休班，每个班都有消防、巡逻、门卫、电视监视、车场、内巡等保安岗位。这种分班方式便于统一管理，但是，要求班长应具有较全面丰富的.保安工作知识、技能和经历

　　二、保安人员的职责

　　1．部门经理的工作职责

　　保安部经理是在物业管理公司总经理的直接领导下负责整个物业范围内的安全保卫工作。其主要工作职责有：

　　制定保安部工作计划，建立健全各项保安制度。

　　主持部门工作例会，组织保安部全体成员开展各项治安保卫工作。

　　积极组织开展以“五防”(防火、防盗、防破坏、防暴、防自然灾害)为中心的安全法纪教育，领导和组织对保安员的培训工作。

　　组织对较大案件的调查处理工作。

　　监督考查本部门各岗位保安员的工作表现，处理有关保安工作投诉。

　　完成总经理下达的其他的任务等。

　　2．保安领班(经理助理)的工作职责

　　部门经理不在时，代行经理职权，处理有关保安工作事宜。

　　协助部门经理搞好保安日常管理工作。

　　检查、监督各班组的工作，发现问题及时向经理报告。

　　搞好分管区域的重点防范工作等。

　　3．保安员的工作职责

　　保安员的工作分为几种，实践中每个保安员一天上班期间都有可能轮换几个岗位，这样做是为保证保安部每天都有24小时运转的工作安排，同时避免保安员在某一岗位上班过分疲劳。不同的保安岗位(如门卫、巡视、电视监控等)有不同的工作要求，其工作职责也有所不同。保安员的一般工作职责为：

　　认真遵守公司的规章制度，按时上下班，不迟到早退。

　　文明礼貌，行为规范，努力为业主和使用人提供优质服务。

　　坚守岗位，提高警惕，严防犯罪分子从事破坏活动。

　　熟悉辖区内业主和使用人的情况，掌握辖区内的治安特点，保护辖区物业和业主、使用人的人身财产安全。

　　认真做好防火、防盗等工作，发现不安全因素应尽力查明原因、尽力排除险情并及时向上级汇报。

　　认真做好值班记录，严格遵守交接班制度等。

物业管理制度7

　　物业电工管理制度是物业管理体系中的重要组成部分，其主要目的是确保物业电气设施的安全运行，预防电气事故的发生，保障业主的'生活和工作环境稳定。通过规范电工的工作行为，提高工作效率，降低维护成本，同时提升物业服务的整体质量和客户满意度。

　　内容概述：

　　物业电工管理制度主要包括以下几个方面：

　　1. 电工岗位职责：明确电工的日常维护、故障排查、应急处理等工作任务。

　　2. 安全规程：制定电气作业的安全操作流程，包括使用电气工具、进行带电作业、处理电气故障等。

　　3. 设备管理：规定设备的定期检查、保养和记录，确保设备的良好状态。

　　4. 应急预案：设定电气故障的快速响应机制，以减少事故影响。

　　5. 培训与考核：定期进行电工技能培训和安全教育，评估电工的技术能力和安全意识。

　　6. 维修记录与报告：建立详细的维修记录，以便追踪设备状态和改进服务。

物业管理制度8

　　物业公司流程管理制度是确保物业管理服务高效、有序进行的重要基石。它涵盖了日常运营、客户服务、设施管理、财务控制、人力资源等多个方面，旨在通过明确的流程规定，提高工作效率，降低运营风险，提升客户满意度。

　　内容概述：

　　1. 日常运营：涉及物业区域的清洁保养、绿化维护、安全保障等日常工作流程。

　　2. 客户服务：包括报修处理、投诉解决、业主沟通等环节的`标准化程序。

　　3. 设施管理：涵盖设备设施的维护、更新、验收等流程。

　　4. 财务控制：规定财务管理流程，如费用收取、成本控制、预算编制等。

　　5. 人力资源：包括员工招聘、培训、考核及激励机制等。

　　6. 应急处理：设立突发事件应对流程，如火灾、自然灾害等的预防和应急响应。

物业管理制度9

　　售楼处物业管理制度是房地产企业对售楼处日常运营进行规范化管理的重要文件，它涵盖了人员管理、客户服务、设施设备维护、环境卫生、安全管理等多个方面。

　　内容概述：

　　1.人员管理：包括员工的.招聘、培训、考勤、行为规范等，确保团队专业、高效。

　　2.客户服务：规定接待流程、投诉处理机制，提升客户满意度。

　　3.设施设备维护：设定定期检查保养制度，保证售楼处的正常运行。

　　4.环境卫生：制定清洁标准，保持售楼处内外整洁美观。

　　5.安全管理：设立应急预案，确保人员及财产安全。

　　6.资源管理：合理使用和调配资源，降低运营成本。

　　7.法规遵从：确保所有业务活动符合法律法规要求。

物业管理制度10

　　物业小区保洁管理制度的重要性体现在以下几个方面：

　　1、提升小区形象：整洁的`环境能提升小区的整体形象，增加业主满意度。

　　2、保障健康安全：良好的卫生环境有助于预防疾病传播，保障居民健康。

　　3、维护设施：定期清洁可以延长公共设施的使用寿命，减少维修成本。

　　4、增强团队协作：明确的制度能提高保洁人员的工作效率，促进团队协作。

物业管理制度11

　　1.0 目的

　　规范公司对物业管理计划、目标、实施细则等方面工作过程的操作。

　　2.0 适用范围

　　适用于上级公司或已经签定物业管理合同的物业项目。

　　3.0 职责

　　3.1总经理负责《物业管理方案》的审批及发布。

　　3.2发展部负责制定《物业管理方案》、前期介入和入伙准备及协调工作，负责组织入伙仪式。

　　3.3 经理部负责办公用品及后勤用品计划的编制及采购。

　　3.4 维修部协助发展部参与物业的前期介入工作，并根据制定物业验收计划并组织实施。

　　3.5 管理部负责物业新项目的.入伙管理工作、物业管理人员的培训及操作层员工的招聘工作。

　　4.0 工作程序

　　4.1 前期介入：发展部根据《物业管理投标书》、《物业委托管理合同》及发展商的要求制定《前期介入计划》，经总经理审批后由发展部组织实施。

　　4.2制定《物业管理方案》：由发展部牵头，管理部配合，根据《物业委托管理合同》及前期介入的情况制定详细、操作性强的《物业管理方案》（不含对外承接项目，因为对外承接项目已经制定有关物业管理方案）

　　4.3 《物业管理方案》应该大体包含以下内容：

　　4.3.1 确定物业管理的范围、方针和目标

　　4.3.2 目标管理责任制和考核标准

　　4.3.3 物业管理的组织结构、人员配备和职责分配描述

　　4.3.4 物业管理服务的主要业务过程概述

　　a、物业的验收和入伙管理

　　b、物业的日常管理

　　c、物业的定期维护

　　4.3.5 物业管理服务的支持性业务过程描述

　　a、采购过程

　　b、人员的招聘及培训

　　4.3.6 物业管理服务的质量评价和改进

　　a、物业管理的内部考核目标

　　b、物业管理的用户满意度调查

　　c、物业管理持续改进

　　4.4 《物业管理方案》的批准和发布：《物业管理方案》经公司总经理批准后发布。

　　4.5 《物业管理方案》的修改：《物业管理方案》在实施过程中如需修改，经公司讨论通过后报总经理批准后可予修改。

　　4.6 接管验收：维修部与管理部、管理处组织物业的接管验收工作，具体操作见《物业接管验收控制程序》。

　　5.0 相关文件

　　5.1 《物业委托管理合同》

　　5.2 《物业接管验收控制程序》

　　6.0 质量记录

　　6.1 《前期介入计划》

　　6.2 《物业管理投标书》（不定格式）

　　6.2 《物业管理方案》（不定格式）

物业管理制度12

　　一、目的

　　加强对小区出入口的有效管理和控制，维护管理服务区域的正常秩序。

　　二、范围

　　适用于物业大数据。

　　三、职责

　　3.1 部门经理负责出入口安全管理工作的全面指导、监督和检查。

　　3.2 安全负责人负责出入口安全工作的具体组织、落实、培训考核。

　　3.3 安全纠察/安全班长负责出入口安全工作的巡查及监督。

　　3.4 安全管理员负责出入口安全工作的具体实施。

　　四、方法与过程控制：

　　4.1对普通来访人员的管理

　　4.1.1对进入管理服务区域的来访者，必须热情、礼貌询问其去向及来意，并与业主（用户）取得联系，经业主（用户）同意，并在《来访人员情况登记表》上登记后方可让其进入，并通知巡逻岗跟进，控制中心进行监控。

　　4.1.2禁止所有推销、收废品、发广告及无明确探访对象的外来人员进入管理服务区域。制止任何人员携带易燃、易爆、剧毒等危险口进入管理服务区域。

　　4.1.3如来访人员在业主（用户）家超时停留，出入口岗或中心应通知相关岗位核实情况，如发生异常情况及时按《突发事件处理程序》处理。

　　4．1.4管理服务区域内的所有设施、游乐场地，只为住户开放，安全员应禁止外来人员使用，避免其损坏公共设施，破坏卫生环境。

　　4.1.5安全员对来访人员进行合理有效的管理，在管理中发生争执或冲突，应及时通知中心或上级协调解决，同时注意保护现场。

　　4.2执行公务人员的管理

　　4.2.1执行公务的执法人员因公进入管理服务区域，相应岗位的安全员应请其出示证件，予以登记，并立即通知服务中心负责人，负责人接获此信息后立即致电对方单位核实身份，同时安排人员陪同前往。

　　4.2.2执行公务人员对管理服务区域业主房屋进行搜查应请其出示执行部门开具的搜查证，需要查扣业主物品的应请其列出清单双方签字认可（确认）。

　　4.2.3外地执法人员进入管理服务区域，除上述内容外，还必须有本市执法部门陪同及本地相应部门的证明，并须登记陪同人员的证件，予以核实后方可放行。

　　4.2.4对执行公务的其它部门的国家公务员进入管理服务区域也须登记，并了解公干的目的，由服务中心安排人员陪同前往。

　　4．2．5执行公务人员因公务保密或其他特殊原因不能明示公干目的时，当值安全员必须及时联系部门负责人，由部门负责人或其指定授权人视具体情况处理。

　　4.3 施工人员的管理

　　4.3.1 所有施工人员凭服务中心签发的《人员临时出入卡》进出管理服务区域。

　　4.3.2 安全员在检查人《人员临时出入卡》时应核对房号、相片、施工人员姓名、证件有效期及物业服务中心公章。

　　4.3.3 若出入证丢失或过期，施工人员应到管理补办证件或延期后方可进入施工现场。

　　4.3.4 所有施工装修人员必须严格按照《装修登记证》的内容进行操作。如有违章，安全员有权进行制止。需延时加班的装修须经物业服务中心装修负责人同意后方可进行。

　　4.3.5 管理服务区域内政府配套公共设备设施施工，施工人员应在物业服务中心办理相应手续，经部门负责人或相关专业人员同意后方可施工。

　　4.3.6 服务供方人员进入管理服务区域，须穿制服、佩带工作证方可进入。

　　4.4 公司内部人员的管理

　　4.4.1 公司员工凭工牌进入管理服务区域，应自觉服从安全员的治安管理，身份核实后，可不作登记。

　　4.4.2 公司员工在管理服务区域内各项活动要严格遵守各项规章制度，使用指定的员工通道和专用电梯。

　　4.5 参观人员的管理

　　4.5.1 所有的参观人员必须经服务中心同意后方可进入，同时物业服务中心须派人陪同。

　　4.5.2 引导进入管理服务区域的参观人员注重礼仪，爱护环境，爱护公物。

　　4.5.3 劝止参观人员在管理服务区域内的`高声谈论，引导其自觉遵守公共秩序。

　　4.5.4 请参观人员在指定范围内活动，按指定路线行走。

　　4.6 对推销人员、广告人员进入管理服务区域必须核实是否事先与顾客有约，得到确认后进行登记后方可进入。

　　4.6.1 可从尊重顾客的角度，采取跟踪、尾随的方法，观察其行为，如有违规，立即进行纠正或劝其离开管理服务区域。

　　4.6.2 对推销、发广告人员，怀疑其具有违规企图时，可对其身份进行验证或向对方单位进行证实，如没有合法身份，可交派出所处理。

　　4.6.3 对每一位初来人员都应友善、礼貌的对待，尽量避免发生纠纷与冲突，若出现处理不了的情况，应立即请班长或主管进行协助调解，把纠纷控制在可处理范围。

　　4.7 物资放行的管理

　　4.7.1 物资搬运时，须到物业服务中心或授权部门办理申请手续，申请人需按要求填写《物资搬运放行条》，写明物资名称、数量和本人资料。若非物主本人办理，需物主提供书面委托书或物主电话委托，由搬运人在《物资搬运放行条》上签名，经手人员除查验申办人的身份证外，还须与物主本人联系确认。在装修入伙期间，属施工方工具材料的可由装修负责人或申办人员办理，经手人员须查验身份证及临时出入证或业主委托书。

　　4.7.2 经办人还须与物业服务中心出纳员进行核对，由出纳员追收尚未交纳的各项费用并签字认可；出纳不当班或外出时，应将尚未交纳费用的住户及其费用清单交服务中心或中心值班人员，由委托人（主办以上人员）签字认可，手续完善后方可放行。

　　4.7.3 由安全员核实所搬货物与申请内容是否相符。安全员负责记录、核对搬运车辆的牌号、司机身份证号或驾驶证号、姓名、单位、住址和搬离时间等，并请其签字，手续完善后予以放行。