售后服务管理制度

[通用]售后服务管理制度15篇

　　在生活中，很多场合都离不了制度，制度是一种要求大家共同遵守的规章或准则。拟起制度来就毫无头绪？下面是小编帮大家整理的售后服务管理制度，希望对大家有所帮助。

售后服务管理制度1

　　售后服务管理制度范本旨在规范公司售后服务流程，提升客户满意度，确保服务质量和效率。其主要内容包括以下几个方面：

　　1. 售后服务团队的组织架构与职责

　　2. 客户反馈处理机制

　　3. 故障报修与维修流程

　　4. 产品退换货政策

　　5. 客户满意度调查与改进措施

　　6. 售后服务人员培训与考核

　　7. 售后服务成本控制与绩效评估

　　内容概述：

　　1. 组织架构：明确售后服务部门的构成，如客服团队、技术支持团队、物流团队等，以及各团队的职责分工。

　　2. 反馈机制：建立有效的客户投诉与建议接收渠道，确保信息及时传递至相关部门。

　　3. 报修流程：详细规定从客户报修到问题解决的`步骤，包括初步诊断、维修、测试和反馈等环节。

　　4. 退换货政策：明确何种情况下允许退换货，以及退换货的程序和时限。

　　5. 满意度调查：定期进行客户满意度调查，收集反馈，以持续改进服务质量。

　　6. 培训考核：对售后服务人员进行专业技能和服务态度的培训，并设定考核标准。

　　7. 成本与绩效：控制售后服务成本，同时设定绩效指标，激励员工提高工作效率。

售后服务管理制度2

　　手机售后管理制度旨在规范售后服务流程，提升客户满意度，确保服务质量，降低运营成本。主要内容包括服务标准设定、问题处理机制、员工培训、客户反馈管理、绩效评估和持续改进措施。

　　内容概述：

　　1. 服务标准：明确服务响应时间、维修质量标准、客户沟通规范等，为员工提供清晰的.工作指引。

　　2. 问题处理：建立快速响应的故障报修系统，设定问题分类和解决流程，确保高效处理。

　　3. 员工培训：定期进行产品知识、维修技能和服务态度的培训，提高员工专业素养。

　　4. 客户反馈：设立反馈渠道，收集并分析客户意见，以改进服务。

　　5. 绩效评估：制定服务绩效指标，如客户满意度、维修速度等，定期评估员工表现。

　　6. 持续改进：根据客户反馈和业务数据，不断优化服务流程和政策。

售后服务管理制度3

　　1. 售后服务人员职责

　　2. 服务标准与流程

　　3. 呼叫中心管理

　　4. 投诉处理机制

　　5. 培训与发展

　　6. 绩效评估与激励

　　7. 行为准则

　　内容概述：

　　1. 售后服务人员需负责解答客户疑问，处理产品故障，提供退换货服务，并维护客户关系。

　　2. 设定清晰的服务标准，包括响应时间、问题解决效率、客户满意度等，确保服务质量。

　　3. 建立有效的呼叫中心管理体系，优化电话接听、记录、转接流程，提高客户沟通效率。

　　4. 确立公正的投诉处理程序，确保每个投诉得到及时、公平的解决。

　　5. 定期进行技能培训和职业发展指导，提升售后服务团队的专业能力。

　　6. 设计合理的'绩效考核指标，结合服务质量、客户反馈等因素，激励员工提升工作表现。

　　7. 制定行为准则，强调诚信、专业、尊重和高效，塑造良好的企业形象。

售后服务管理制度4

　　一、概述

　　1、一个企业要使产品在商场销售保持上升趋势，除了提供丰富多彩的品种和材种，优质的实木地板外，还要强化售后效劳。要做到“商品出门，负责到底〞、“一切为顾客利益着想〞的新观念。

　　2、通过售后效劳来赢得声誉的重要武器，是扬品牌之名，产品之名，企业之名的极好途径。

　　二、售后效劳人员应具备的素质

　　1、对企业忠诚，严格要求自己，雷厉风行，决不拖拉疲塌，重大事故能及时请示、汇报。

　　2、办事能力强、沉着、冷静、处理问题有条有理。

　　3、有丰富的专业知识，熟悉铺设木地板工艺，对WB/T1016-20xx、WB/T1017-20xx两个标准认识清楚，能从事故外表分析问题的实质。

　　4、了解有关法律知识。

　　三、效劳内容

　　1、售前效劳

　　(1)、正确识别客户对环境检测、测量地面装饰材料的需求以及具体要求。

　　(2)、正确的引导，将客户对木地板广泛性的需求，转化为对实木地板的选择，并正确无误地把信息传达给公司。

　　2、售中效劳

　　(1)、热情接待每一位顾客，确保客户及时订购实木地板规格、材种、颜色等。

　　(2)、指导客户正确理解实木地板性能。

　　2.1实木地板的天然属性

　　2.2铺设前实木地板的验收参照CB/T150362-20xx标准?国标?和环境检测

　　2.3铺设方法选择及走向

　　2.4使用保养应考前须知

　　3、售后效劳

　　(1)、及时通过做售后效劳跟踪工作，并及时把信息反响到公司有关部门。

　　(2)、经常与负责铺设施工员的部门取得联系，有条件的情况下，售后效劳人员应经常到施工现场协助监理，进行催促。

　　(3)、假设遇有投诉，应在两天内派专人去现场观察，进行分析，关反映到公司有关人员，共同协商解决。

　　从上述可见木地板的质量是有三局部组成，即地板质量、铺设质量、使用保养质量。为此，做好售后效劳工作，也不是单纯的做“售后〞，而必须与售前效劳中效劳紧密配合，使消费者自始至终对实木地板都有清楚认识，这样才能保证售后效劳工作顺利地进展。

　　四、处理投诉(质量改成投诉、维修改成维护)

　　正确地处理客户投诉，述到消费者真正满意，这是企业的目的。

　　1、企业对待售后效劳工作持有两种态度，一种是回避的`态度；另一种是积极的态度。

　　(1)、回避的态度表现为

　　1.1虚设售后效劳部门，无专人负责，也不作跟踪效劳工作，认为跟踪效劳是引火烧身，为此，也就得不到顾客的信息的反响。

　　1.2遇投诉，不能正确对待，而是一味推托，迫于无耐派遣不懂专业的人员，甚至是随便找一个人去对付，导致消费者怒气冲天，事态扩大，最终造成经济损失更大。

　　(2)、积极的态度表现为

　　2.1设立用户档案，定期对用户主动访问

　　2.2设立用户来电，来函咨询效劳机构

　　2.3快速效劳，帮助用户解决存在的问题

　　2.4编发产品技术资料、刊物、售后效劳手册

　　(3)、处理消费者牢骚、抱怨、投诉是一件复杂的系统工程，不是一件容易的事，正确地处理好投诉必须做到五个一点

　　3.1耐心多一点，在处理投诉时，要耐心地倾听顾客的意见，不要轻易打断消费者的表达，更不要先批评消费者的不是，而是要鼓励消费者把意见倾诉完，当效劳人员耐心地听完消费者的牢骚和意见后，当消费者的发泄得到满足后，减少了沟通上的障碍和困难，就能够比拟自然地听得进处理人员的解释和意见。

　　3.2态度好一点，由于顾客的牢骚、抱怨、投诉都源于对经营者提供的产品或效劳的不满意，所以从心理上说，投诉者会觉得经销商已经亏待了他。因此，如果在处理过程中态度不好的话，会雪上加霜，让顾客的心理感觉与情绪更差，反之，假设处理者态度诚恳、礼貌待人就会降低消费者的抵触情绪并消除怒气，这样就能使消费者以比拟理智的心情与公司沟通的处理方案。

　　3.3动作快一点，处理投诉的动作快，一来可让消费者感到尊重他的意见。重视提出的问题，二来表示我们解决问题的诚意，三来那么可以及时防止消费者的牢骚，对公司造成负面影响。

　　3.4层次高一点，投诉者都希望他的问题得到重视，所以投诉者在接受投诉处理时，所接触到的售后效劳管理人员会影响他的情绪，如较高层级别的管理人员亲自处理投诉问题，会使消费者有一种受重视、受尊重的感受，心理上有一种平衡，容易消除心中的不满和怒火，进而容易接受售后效劳管理人员的说服，解释与种种处理的措施，因此，派出处理投诉案件的人员时，如果条件许可，尽可能地提高处理人员的级别。

　　3.5补偿多一点，消费者的投诉是因为经销商在经消活动中，提供的地板或效劳未能满足消费者的需求，他认为受到利益的损失，因此，提了一大堆意见后，往往希望得到补偿，如果公司在影响损失较大的前提下，可适当多补偿一点，另一方面也可考虑经济上少补一点，而精神上多说一点好话，让他心理平衡，感到公司有解决问题的诚意。

　　正确处理投诉，以上述的五个一点可归纳为以下的几句话。

　　快速的反映+负责的态度+专业的角度

　　(最大限度帮助解决问题)

　　(最大限度帮助公司节约资源)

　　(最大限度防止恶性投诉事件发生)

　　(优良的效劳是70%态度+30%技巧)

　　(4)、相关规定

　　4.1无“三回访〞效劳、无开发票、凭据，“三回访〞的效劳记录单，保修卡的，公司不接受投诉效劳，如要效劳，公司采取有偿效劳。

　　4.2非公司的产品所出现的质量问题，公司拒绝承当任何费用，在允许的范围内，公司可以协助解决，但必须支付所有费和。

　　4.3在本厂购置的特价“处理品〞地板，公司拒绝承当任何费用，效劳不变。

　　4.4按销法，谁销售谁负责，谁铺设谁保修(如日本产三凌电梯)

　　4.5按行业标准维护两不合格可以退货、换货、不给予赔偿。

　　五、五个一定

　　1、一定要领悟品牌形象。

　　2、一定不要讲是地板质量问题，接到投诉，由销售方先行处理，在拿有客户签字投诉处理表和论证。

　　3、一定期要知道，有义务对品牌扶持。

　　4、一定要回访、投诉、记录，数字数据化。

　　5、一定要积极进攻，不做低三下四。

　　六、效劳观

　　客户的需要是我们存在的根本价值。

　　客户的满意是我们追求的永恒目标。

售后服务管理制度5

　　为确保公司售后服务团队遵循职责规定，现制定此准则：

　　一、职责关键点

　　1、营销部负责《购房合同》的签订、公证、银行按揭处理、入住手续、产权证办理以及后续追踪服务；

　　2、负责处理客户回馈。

　　二、工作需求

　　1、销售人员与客户签订《购房合同》后，转交给售后服务人员，归档保存；

　　2、《购房合同》签署后，按照合同规定的付款方式分类，代客户办理银行按揭手续，并催促银行尽早拨款到位。

　　3、对于分期付款或一次性付款的客户，根据合同约定的付款时间，提醒客户按时支付款项；

　　4、房屋竣工验收后，立即通知业主并协助物业人员为客户办理入住交接手续；

　　5、入住手续完成后，及时筹备材料并与房产和土地部门联系，协助客户办理产权证和土地证（客户自行办理）；

　　6、在完成回款任务的基础上，提供售后跟踪服务；

　　7、通过书信、传真的形式与客户沟通，获取客户对公司服务质量的'反馈意见和建议；

　　8、使用内部联络单将客户的反馈或建议提交给公司领导或相关部门进行分析处理；

　　9、对于购买期房的业主，在房屋竣工验收后，迅速通知物业使用挂号信或传真发送《入住通知书》，并协助物业做好各项交接工作，及时为客户办理入住手续；

　　10、房屋交付后的三个月内，按照相关规定准备完整的资料，帮助客户到房产部门办理房屋产权证和土地证（客户自行办理）；

　　11、面对购房合同中的争议，首先倾听客户需求并做记录，然后依据国家和相关权威机构的规定向客户说明，暂时不能解答的问题应进行调研，并向上级领导报告。

　　12、妥善管理和保密销售资料和客户档案。

售后服务管理制度6

　　一．售后服务流程

　　1. 客户申报服务

　　2. 向上级领导申请

　　3. 根据客户申报情况安排相应的工程师或技术人员

　　4. 服务人员填写服务台帐并领取回执单。

　　5. 现场问题若与客户申报不符，服务人员应根据实际情况进行解决。

　　6. 若问题升级，须向公司主管部门反馈信息，确立解决方案。

　　7. 服务项目完成后，客户在服务回执单上签字。

　　8. 服务人员回公司后，将服务内容录库。

　　二．在售后服务中心管辖区域内的售后服务工作

　　1. 服务人员在服务过程中应时刻注意维护公司形象

　　2．服务人员接到任务后，应即时赶赴现场

　　3．服务人员应主动与现场负责人进行沟通，详细了解问题所在，并提出解决的办法进行处理

　　4．在接到故障类的售后服务信息后，应立即派出相应的`技术服务人员或工程师，携带必要的工具赶赴现场

　　5．如出现本人不能解决的问题，应立即将信息反馈给主管部门领导和相关部门，争取在最短时间内排除故障、解决问题

售后服务管理制度7

　　美国著名管理学家李维特指出：“新的竞争不在于制造出来的产品、而在于工厂之外的售后服务。”现代市场竞争已不仅仅是产品本身的竞争。只有拥有完备的售后服务体系和高质量售后服务企业，才能够发展更快，获利更多。

　　在工业化社会中，售后服务和产量同样重要，而在后工业社会的今天，售后服务已居于首要地位，产品本身反而降到次要地位。因而现代企业必须接受日益激烈的竞争挑战。加强售后服务管理的科学化、规范化、成效化，提高售后服务水平，才能取得市场营销的成功。

　　一、售后服务管理概述

　　顾客是售后服务的直接对象，企业在向顾客提供产品的同时，也应该提供规范、完善的售后服务。在售后服务体系中，顾客投诉管理是最为重要的内容，因为它不但可以纠正市场营销活动中出现的失误和偏差，补救和挽回顾客带来的损失，而且可以提高企业和新产品的信誉，维系原有顾客，吸引新顾客，从而击败竞争对手占领更大的市场。

　　（一）、顾客投诉主要包括以下三个方面的情况：

　　1、产品质量投诉：其中包括产品在质量上有缺陷、产品规格不符、产品技术规格超出允许误差、产品故障等。

　　2、服务投诉：其中包括对企业各类人员的服务质量、服务态度、服务方式、服务技巧等提出的批评与不满。

　　3、顾客提案与建议：主要包括提高服务水平的建议；提高标准化程度、降低成本、优化销售渠道方面的提案与建议；对企业营销业务与管理提出的批评和意见等。

　　（二）、企业在处理顾客投诉时必须遵循以下四个原则：

　　1、预防原则：顾客投诉并非不可避免，而是往往因为企业的组织不健全、管理制度不完善或疏忽大意引发顾客投诉，所以防患于未然是顾客投诉管理的重要原则。这一原则要求企业必须改善管理，建立健全的规章制度；加强企业外部的信息交流。提高全体员工的素质和业务能力；树立全心全意为顾客着想的工作态度。

　　2、及时原则：如果出现顾客投诉。各部门应通力合作，迅速作出反应，力争在最短的时间内全面解决问题给投诉者一个及时圆满的答复，绝不能互相推诿责任，拖延答复，其结果只会进一步激怒投诉者，使投诉要求升级。

　　3、责任原则：对顾客投诉处理过程中的每一个环节，都需重视明确各部门、各类人员的具体责任与权限，以保证投诉及时妥善地解决。分清造成顾客投诉的责任部门和责任者，分清顾客投诉得不到及时圆满解决的责任。为此需制订出详细的顾客投诉处理规定，建立必要的顾客投诉处理流程，制订严格的奖惩措施。

　　4、记录原则：记录原则是指对每一起顾客投诉都需要进行详细的记录，如投诉内容、投诉处理过程、投诉处理结果、顾客反映、奖惩结果等。通过详细记录，可以为企业吸取教训，总结投诉处理经验、加强投诉管理提供实证材料。

　　（三）、企业处理顾客投诉的流程包括以下八个步骤：

　　1、记录顾客投诉内容：详尽地记录顾客投诉的全部内容，包括投诉者、投诉时间、投诉对象、投诉要求等。

　　2、判断投诉性质：先确定顾客投诉的类别，再判断顾客投诉理由是否充分，投诉要求是否合理。如投诉不能成立，应迅速答复顾客，婉转说明理由，求得顾客谅解。

　　3、确定投诉处理责任：按照顾客投诉的类别，确定具体的受理单位和受理负责人。属合同纠纷交企业高层主管裁定；属运输问题，交货运部门处理；属质量问题，交质量管理部门处理。

　　4、调查原因：调查确认造成顾客投诉的具体责任部门几个人。

　　5、提出解决办法：参照顾客投诉要求，提出解决投诉的具体方案。

　　6、通知顾客：投诉解决办法经批复后，迅速通知顾客。

　　7、责任处罚：对造成顾客投诉的直接责任者和部门主管有关按照制度进行处罚，同时对造成顾客投诉得不到及时圆满处理的直接责任者和部门主管进行处罚。通常的做法是依照投诉所造成的损失大小，扣除责任者一定比例的奖金和工资。

　　8、提出改善对策：通过总结评价，吸取教训，提出相应的对策，改善企业的经营管理和业务管理。减少顾客投诉。

　　二、用制度规范售后服务

　　售后服务的规范还在于实行一系列的服务制度，如售后服务制度、顾客沟通制度、员工服务规范、员工培训制度和奖惩制度等。

　　1、售后服务制度

　　售后服务制度由上门服务制、全天候服务制、产品终生服务制、免费服务制四大要素构成，不管是保养还是维修，我们公司采取定点服务和上门服务并行制度，这种服务制是全天候的，只要在产品使用寿命时间内终生的服务的。

　　2、顾客沟通制度

　　与顾客沟通的制度是保证较好地把握顾客内心思想及各种期望的基础。顾客沟通制由顾客访问制、顾客档案制、顾客投诉制、服务网点制四大要素构成。从购买的第一天起，顾客的档案就要存入服务网点的档案管理中，从而为定期回访顾客提供前提条件。而顾客投诉制是对企业超值服务的有效监督。

　　3、员工服务规范

　　员工服务规范包含了员工语言规范、行为规范和超值服务纪律三大要素。一般而言，企业服务人员上门保养、维修时要严格遵守“七个一”规范，即“穿一套标准工作服；进门前说一句‘对不起……给您添麻烦了’；带一双自备鞋套；带一块垫布和摸布；不喝顾客一口水；不吸顾客一根烟；请顾客填写一张‘服务xx卡’”。这些规范在某种程度上对员工的形象有相当大的影响。

　　4、员工的培训制度

　　企业的服务是否规范，是否优越往往取决于员工的行为，就这一点来说，企业建立相应的员工培训制度是必要的，而且员工培训制度坚持对服务人员的技能和素质进行经常的培训，员工的高素质可以为规范服务实施提供有效的保证。

　　5、奖惩制度：

　　奖惩制度包含了激励机制和处罚的各项细则，是规范服务体系的有效组成部分。

　　三、售后服务的考核

　　要使企业售后服务规范得以真正贯彻落实，使得售后服务工作达到程序化、法规化、目标化，持之以恒，健康发展，商业企业必须建立、健全服务质量考核制度。

　　1、考核内容：考核的内容一般包括：服务热情，服务技能，服务速度，顾客的评价，工作的'差错率，服务事故发生情况，服务规范执行情况，顾客的评价等等。凡能用定量表达的，应尽量设置定量指标予以考核；凡无法用数量表达的，可设置定性标准，通过打分和评语予以考核。

　　2、考核的方法：

　　1）现场检查法：在售后服务的现场，检查、考核售后服务人员的态度、服务的工作执行情况，检查服务项目实施、操作规范、顾客满意度情况。

　　2）社会调查：是指通过组织力量走访用户，召开消费者座谈会、发放调查问卷等调查形式，询问顾客对本企业售后服务工作的意见。

　　3）信息反馈法：在企业设置顾客意见箱，设投诉电话，聘请社会各界热心人士做“信息员”，定期不定期反馈信息。这是一种有效的考核方法。

　　3、考核的形式：

　　考核的形式，可以分为部门自我考核和企业领导组织考核两种。一般情况下，应以部门为单位进行考核，并由部门填写售后服务质量报表，设置售后服务质量记录台账、顾客满意簿，以增加顾客监督力度。

　　4、考核的结果：

　　对考核的结果，必须辅以奖惩。对优者，予以物质的或精神的奖励，激励其继续提高；对劣者，予以适当处罚，并分析其原由，帮助其客服存在问题，促其提高。

　　5、设置“啄木鸟”

　　四、售后服务管理流程

　　（一）售后服务管理工作标准

　　1、售后服务种类：

　　免费服务：在本企业产品售后服务保修期限内，为顾客作产品保养或维护时，免向顾客吸取服务费用（包括免收零配件费用及工时费用），称为免费服务

　　收费服务：在本企业产品售后出且逾保修期后，为顾客作产品的保养或维护时，向顾客收取服务费用（包括零配件费用或维修工时费用，称为有偿服务。

　　2、售后服务流程：

　　1）售后服务站点接到顾客需作产品维修服务的电话时，应立即登记于《顾客服务要求表》，并委派区域服务责任人员前往服务。

　　2）服务人员行前应根据顾客预留的联系方式与顾客取得联系，约定上门服务时间，并进一步核查故障或其他需服务的情形。

　　3）服务人员到达顾客现场，应尽快查明原因，并向顾客作合理的解释，凡可当场处理妥当的，均应立即着手维修完成。

　　4）确属无法当场处理妥当的项目，服务人员应耐心向顾客说明，并承诺完成时间，然后将产品带回服务站点维修。

　　5）取回产品时应与顾客办妥书面交接手续，按时处理完成交还顾客。

　　6）服务人员在保养、维修完后，应于顾客的产品保修卡上注明维修时间、内容，供下次维修时参考。

　　7）服务人员应请顾客在《顾客服务需求表》上签字，作为认可维修工作的凭证。

　　8）属收费服务的，服务人员应填妥正式发票给顾客，并向顾客收取合理的费用。

　　3、其他服务标准：

　　1）售后服务部应根据顾客购买本企业产品的时间、定期向顾客询问产品使用状况，了解顾客的服务需求和对产品的满意状况。

　　2）上门服务的人员应保持仪表整洁大方，注意言行举止礼貌有节，尊重顾客的习惯，保证维修现场的整洁。

　　3）任何人员接到顾客的电话，应注重礼仪，满足顾客的咨询要求，委婉解释顾客的误会。

　　4）针对顾客维修需求和抱怨，接到电话或信函、邮件投诉，应耐心记录问题，及时回复顾客，给予适当的抚慰，承诺抚慰时间，委婉消除误会。

　　5）《顾客服务需求表》应当日上交客户服务中心审阅存档。

　　6）服务部应于顾客服务次日向该电话，了解其对我们服务的满意度和建议。

　　7）顾客意见调查卡包括对服务人员态度、技术能力、赴约时间、服务事项的满意状况以及顾客的建议与其他需求。

　　8）对顾客的建议、需求和抱怨，各服务点应及时予以处理，向顾客作出承诺和适当的抚慰。服务点无法处理的顾客服务需求事项，报公司领导请求协助。

　　五、售后服务作业要求

　　1）企业每一人都致力于顾客服务。

　　2）对顾客能及时回应（现在，不是明天）

　　3）有专人负责顾客的需求。

　　4）言出必行，并立刻处理后续事宜。

　　5）对顾客的抱怨或情况给予同情并赞成他的看法。

　　6）对个别顾客之特定需求能弹性的服务（超越政策之外的能力）。

　　7）充分授予员工决定权。

　　8）交货绝对准时。

　　9）在行销完成前与完成后都要信守承诺。

　　10）一套“零缺点”与“零失误送货”系统。

　　11）由杰出人才担当服务顾客与落实顾客服务的工作。

售后服务管理制度8

　　制定人力资源管理制度基本要求

　　人力资源管理制度是企业单位组织实施人力资源管理活动的准则和行为规范，它是以企业单位规章、规范、守则的形式，对人力资源管理的目的、意义、性质和特点，以及组织实施人力资源管理的各种程序、步骤、方法、原则和要求所作的统一规定。人力资源管理制度作为人力资源管理活动的指导性文件，在拟定起草时，一定要从企业现实生产技术组织条件和管理工作的水平出发，不能脱离实际，要注重它的科学性、系统性、严密性和可行性。如果措辞不当，过于原则化，缺乏适用性，就会使制度条文流于形式，在实际管理中难以发挥作用，以至各有关责任人相互扯皮推诿，工作任务无法落实，造成人力资源管理“推而不动，停滞不前”的局面。

　　人力资源管理制度草案提出后，应由专家和有关人员组成的工作小组，在广泛征求各级主管和被考评人意见的基础上，对其进行深人的讨论和研究，经反复调整和修改，再上报总经理审核批准。人力资源管理制度一旦获得批准，人力资源部门应规定一个试行过渡期，使各级主管有一个逐步理解、适应和掌握的过程，在试行过程中如遇有特殊情况或发现重大的问题，亦可以采取一些补救措施，以防止给生产经营活动带来不利的影响。

　　根据对我国部分企业的初步调查，目前企业单位所贯彻实施的人力资源管理制度，由于出自不同人员之手，有些是由企业的人力资源部门的专业人员起草的，有些则是由外聘的管理咨询专家设计的。实际上，企业的人力资源管理制度无论出自于谁手，其基本框架和所涉及的范围都应当是一致或接近的，如果一项管理制度不够健全和完善，将不利于人力资源管理目标的实现。当然，成功企业的人力资源管理制度，不可能一蹴而就，需要经过不断的实践和不断的探索，总结经验教训，扬其长补其短，随着企业单位生产经营环境和条件的变化，先进的企业文化和经营理念的导人，以及技术水平、管理水平的提高，定期或不定期地做出适当的补充和修改。总之，企业人力资源管理制度的规划应当体现以下原则和要求：

　　1．将员工与企业的利益紧密地结合在一起，促进员工与企业共同发展，这是企业人力资源管理制度规划的首要的基本原则。例如，某飞机维修工程有限公司的《企业宣言》提出：“公司与员工共同发展：我们寻求公司与她的每一位成员都得到发展。企业视个人的成功与公司的成功同等重要。企业的成功依赖于每一位员工的努力，而公司则为每一个体的发展提供广阔的空间。我们倡导团队精神、高度的责任感和严谨的工作作风，努力营造一个能够使每个人发挥出最大才智并获得自我发展的环境。”由此可以看出，该公司所倡导的企业文化，是将企业的战略目标与员工的期望目标、员工的职业发展有效地结合在一起，将实现企业战略目标所要求的企业环境与员工高度的责任感，严谨的.工作作风有效地结合在一起，从而最大限度地发挥员工的聪明才智，促进员工的全面发展。将员工的成功与公司的发展放在同等重要的位置上，应当是企业人力资源管理制度规划首先要体现的基本原则和要求。

　　2．从企业内外部环境和条件出发，建立适合企业特点的人力资源管理制度体系，使之更加充满活力。企业外部的环境是指那些对人力资源管理制度产生重要作用和影响的因素。这些影响因素包括：国家有关劳动人事法律法规法令，劳动力市场的结构以及市场劳动力供给与需求的现状，各类学校（技校，高职、大学）和教育培训机构专门人才供给的情况，劳动者择业意识和心理的变化情况，劳动力市场各类劳动力工资水平的变动情况，企业竞争对手在人力资源方面的情况，等等。这些因素的变化将对企业人力资源管理制度规划产生必然的压力和影响。而企业的生产经营状况，生产与资金实力，管理机制和组织状况，人员整体的素质结构，企业文化氛围的营造，员工价值观与满意度等内部因素，将对人力资源管理制度规划起着关键的决定性的影响和作用。企业外部的环境和条件是外因，而企业的内部环境和条件是内因，两者的变化相辅相成，势必影响企业人力资源管理制度规划的质量和水平。要做好企业的人力资源管理制度规划的工作，必须重视对企业内外环境变化的分析，通过深人的研究，把握有利的因素，克服不利的因素，使人力资源管理制度充分体现和反映企业自身环境、性质和特点，注重管理制度的不断变革和创新，使企业人力资源管理活动永远充满活力。

　　3．企业人力资源管理制度体系应当在学习借鉴国外先进人力资源管理理论的同时，有所创新、有所前进。近20年来，人力资源管理理论有了长足的进步，世界上美英等发达国家的企业管理专家、学者，深入实践，不断探索，产生了众多的新理论、新观点和新方法；这些国家的企业又都根据本企业的性质、特点进行实施，从而提出了一系列全新的人力资源管理制度模式。随着我国改革开放的进程，国外先进的现代人力资源管理的理论和方法也逐步传人中国，无论是中外合资企业，还是国有企业，目前都试图引进和采用这些先进的理论、方法和管理模式。面对这些先进的、新鲜的理论和方法，企业应持积极而慎重的态度，根据本企业的自身特征，采取稳步推进的方法，建立起适合自身情况的人力资源管理制度体系。如：根据市场变化，确定人力资源长期、中期、短期及突发性人员供需计划；根据员工需求层次，建立相适应的激励机制；针对岗位工作性质及对人员的素质要求，进行岗位评估（工作分析）；根据市场变化和人员素质状况，有针对性地进行员工培训和开发；根据企业人员余缺，通过面试和测评，进行企业内外部招聘；为保证企业战略目标的实现，开展目标管理和人力资源考评工作；根据市场和企业状况，制定公平而有竞争力的薪酬制度。总之，企业在规划自己的人力资源管理制度时，既要学习国外先进的管理理论和方法，借鉴国外企业新型的人力资源管理模式，又要根据企业自身的特点和人力资源管理的现状，有所创新、有所发展，建立起适合本企业特点和发展要求的新型的人力资源管理制度体系。

　　4．企业人力资源管理制度规划与创新，必须在国家劳动人事法律、法规的大框架内进行。企业作为一个具有法人资格的生产经营实体，必须遵照国家颁布的各项法律、法规和规章，做一个守法户是对现代企业最基本的要求。现代人力资源管理作为企业在激烈市场竞争中克敌制胜的法宝，也更应当从管理制度上，，在进人、用人、管人等各个环节中严格遵守和落实国家相关的法律法规规章的要求。这是因为企业人力资源管理制度和政策涉及员工的切身利益，最具敏感性，如果处理不当，轻则产生劳动纠纷，出现劳动争议，重者就要发生矛盾冲突，直接影响企业正常的生产经营活动，甚至待工停产，给企业和员工的切身利益带来极大的伤害。

　　企业在进行人力资源管理制度规划时，为了在国家法律法规框架内进行，还应注意以下几点：

　　（1）学习理解国家法规时，要注意区分“可以”与“必须”的差异。“可以”表示许可或能够。从法律角度上说，它是任意性规范，既是可以，又是不可以。“必须”表示事理和情理上的必要。从法律角度上说，它是强制性规范，规定得十分明确具体，不得以任何方式加以变更。由此可看出“可以”和“必须”在程度上的要求是不同的。

　　（2）国家法律法规明确说明了“应该做什么，应该怎么做”的，企业在制定人力资源管理制度时，也必须写明应该“做什么和如何去做”i而国家没有说明“应该做什么，或应该怎么做”时，企业可以大胆地去做。反之，国家法律法规明确说明了“不应该做什么，不应该怎么做”的，企业千万不能去做；而没有说明“不应该做什么或不应该怎么做”时，企业可以大胆去做。

　　5．企业人力资源管理制度规划必须与企业集体劳动合同保持协调一致。因为企业集体劳动合同是企业行政领导（一般是正副总经理）和员工代表（一般是工会正副主席）共同签署的，它是经过多轮协商谈判的产物，它明确了员工和企业双方各自的权利和义务，是调整劳动关系的一个十分重要的组成部分。同时，它也是经过了必要的法定程序即由会员代表讨论通过和政府劳动行政部门批准的。所以，企业人力资源管理制度规划，不仅要注意与外部法律法规保持一致性，同时也必须与企业集体劳动合同的精神和原则协调一致。当规划制定时，遇到与集体劳动合同具体条款不一致的，也可以通过与工会协商来解决。取得工会的谅解和支持是企业人力资源管理制度规划必须和必要的。

　　6．必须重视管理制度信息的采集、沟通与处理，保持企业人力资源管理制度规划的动态性。在企业中不同部门、不同层次、不同岗位的员工与企业的利益构成了一个统一体，如果企业兴旺发达，员工的工资福利待遇，乃至个人的职业生涯发展就有了保障。否则，员工的工资福利水平不但会降低，甚至会失去工作岗位，这是员工与企业之间建立劳动关系的根据所在，也是两者之间所具有的共同利益和相互依赖之处。但是，企业不同部门、层次、岗位的员工之间又有着不同的利益和需求，并由此产生不同的心理状态，对人力资源管理制度的方方面面抱有不同的期望值。因此，企业人力资源部门要通过各种渠道收集有关员工的信息（如情绪、意愿、反映、要求等），并进行定期分析研究，讨论这些信息的内容和来源，以及问题产生的原因。针对这些信息，提出“应该做什么，为什么做，如何做，在哪里做，什么时候做”的具体对策和建议，并适时对人力资源管理制度进行必要的调整和修改。只有保持管理制度的相对动态性，才能充分发挥人力资源管理制度的积极作用和导向功能。

售后服务管理制度9

　　1、目的

　　明确各部门在产品交付及售后服务工作中的职责，规范产品售后服务工作的程序，使该工作能够按照制度化、规范化的要求实施。

　　2、职责

　　2.1售后服务部为售后服务工作的归口管理部门，负责对已售出并交付给用户的产品的质量息进行收集、管理，对质量问题进行分析、处理和上报，对现场售后服务工作进行监督和检查，对售后服务的情况进行记录，对售后服务费用进行审核。2.2技术部产品开发室负责为售后服务工作提供技术支持和权判断，对售后服务人员有培训的责任，必要时直接承担售后服务工作。

　　2.3服务中心负责派有资格的售后服务人员从事服务工作，负责及时申报采购、保管售后服务用的备品、备件。

　　2.4营销部有负责在售后服务过程中提供与用户协调、沟通方面的支持。

　　2.5财务部负责提供产品配件、备件及相关服务的价格，并核算售后服务相关费用。2.6息部负责对售后服务中使用的备品、备件的相关操作进行监督、管理。

　　3、售后服务所覆盖的产品范围

　　3.1本公司生产销售的产品；

　　3.2代理商销售的本公司生产的产品。

　　4、售后服务内容

　　产品的售后服务质量保证期内和质量保证期外两类

　　4.1质量保证期内售后服务

　　公司只对3.1、3.2类产品提供质量保证期内售后服务4.1.1对3.1类产品的质量保证期内售后服务以下：4.1.1.1用户在遵守了所使用产品《产品使用说明书》规定的使用、维护、保养情况下，产品在保修期内出现质量问题，公司对用户实行免费维修并免费更换损坏零部件。

　　4.1.1.2产品因用户使用、维护、保养不当造成的问题，公司可提供有偿售后服务，并以优惠价格提供备件。（费用标准与质量保证期外的售后服务相同）

　　4.1.1.3如需要派人到现场处理质量问题，公司接到售后服务请求后，根据旅程300公里以内为24小时内，1000公里内为48小时，1000公里以外72小时内派人到达服务现场处理解决产品质量问题（因逢年过节、买不到票等非凡情况除外）。4.1.2对3.2类产品的质量保证期内售后服务，我们对用户的售后服务与4.1.1条不异，但在服务前应通知代理商，并在售后服务后向代理方收取相干售后服务费用。4.1.3对3.2类产品的质量保证期内售后服务按公司与代理方签订的“代理售后服务XXX系列产品的合同书”履行。

　　4.2质量保证期外售后服务

　　4.2.1对3.1和3.2类产品提供不异的质量保证期外售后服务；

　　4.2.1.1公司在产品的生命周期内均提供售后服务，包括操作使用、技术性能、排除故障等方面的咨询以及产品质量问题。

　　4.2.1.2通过电话指导客户解决产品质量问题，或者给用户提供解决计划，用户本人实施，不收售后服务费用；

　　4.2.1.3如需要派人到现场处理质量问题，公司均实行有偿售后服务，具体免费标准以下：

　　序号

　　1

　　项目

　　交通费

　　2

　　3住宿费

　　餐饮费

　　人员补贴

　　注：每年调整。

　　4.2.1.4如需要更换部件，公司实行有偿提供，具体代价由财政部分提供。

　　4.2.1.5如需要派人到现场处理质量问题，公司应先将售后服务费用通知用户，在接到服务确认后根据路程300公里以内为24小时内，1000公里内为48小时，1000公里以外72小时内派人到达服务现场处理解决产品质量问题（因逢年过节、买不到票等特殊情况除外）

　　4.2.2对3.2类产品提供4.2不异的售后服务。

　　5、工作原则

　　5.1售后服务的优先顺序按第3条从上到下，优先等级逐渐降低；

　　5.2当用户急需购置产品配（备）件时，应优先满足用户的原则；

　　5.3在圆满解决用户问题的前提下，尽量减少公司及用户的售后服务费用的原则；

　　6、工作程序

　　6.1售后服务息的记录处理

　　6.1.1公司各部门人员接到用户的有关产品操作、使用、维护、性能等方面的咨询息时。息接收人如果能够回答，可以直接回答，然后告诉服务部做记录；如果不能够回答，应告之服务部的电话号码并记录咨询人的电话号码通知服务部回复，服务部负责回复并做记录。

　　6.1.2公司各部分人员接到用户要求处理质量问题息时，除产品开辟室的人员外均应告之服务部电话号码或记录征询人的电话号码通知服务部回复，服务部负责回复并做记录。产品开辟室的人员接到用户要求处理质量问题的息时，应相识发生质量问题的产品的相干息及质量问题的息，并记录用户的接洽体式格局，如果能直接处理，可直接处理，并将所有息提供给服务部。如果不能够直接处理，应将记录的息提供给服务部，服务部负责记录和处理。

　　6.1.3接收人应尽快将用户的咨询息及售后服务息传递到服务部，延迟时间不得超过4个工作小时。服务部接到咨询息及他部门转来的咨询息，应尽快与用户联系，延迟时间不得超过4个工作小时。

　　6.1.4不按规定传递、反馈用户意见和售后服务息，每次处罚责任人元6.1.5用户咨询、售后服务息记录不清楚、不完整、不准确，导致额外增加售后服务费用的`每条处罚责任人元。

　　6.2售后服务的处理

　　6.2.1针对用户征询，服务部应及时给予回复，服务部也能够放置其他部分人员进行解答，并做记录。解答时间不应超过8工作小时。

　　6.2.2针对售后服务息，服务部应首先了解故障产品是否过了质量保证期，确定提供何种服务。然后尽快针对产品故障进行分析，提出解决方案，必要时可召集相关部门人员共同分析，确定解决方案，确定方案时间不应超过8工作小时。

　　6.2.3如果可通过电话指导用户解决产品故障、不需要提供备件，或提供保证期以内的售后服务，则服务可按4.1.1.3的时间要求直接放置处理。

　　6.2.4如果是提供质量保证期外的售后服务，服务部首先将解决方案，收费标准通知用户，请用户确认要求我公司进行该售后服务，然后按照4.2.2规定时间内安排处理售后服务。如果用户拒绝承担相关费用，只有经总经理批准方可提供售后服务。6.2.5售后服务人员出发前，服务部应将公司售后服务方案再次通知用户，同时告知售后服务人员处理产品故障的注意事项，以及交通方式、住宿等相关要求，了解配件和工具带齐情况，并将《售后服务维修单》交售后服务人员。

　　6.2.6售后服务人员在维修完毕后，按照划定请用户填写《售后服务维修单》的用户看法栏，并经用户签字或盖章确认，同时及时电话反馈服务部，经服务部确认、同意后方可返回。如未经服务部同意返回，酿成的额外的售后服务费用的，可处罚责任人50~500元/每次。

　　6.2.7售后服务人员回公司后，不超过三个工作日以书面形式向服务部售后服务管理人员汇报售后服务情况及费用使用情况。维修人员必须将《售后服务维修单》连同出差报告书、费用报销单，和返回物料（含未使用和损坏品）及有偿服务的收款收据，款项，交售后管理人员。售后服务管理人员对售后服务人员的服务质量和用户服务评价意见进行验证后实施费用审核工作。售后服务管理人员5个工作日内完成对所维修产品的用户满意度确认及确认服务人员的费用审核工作。每延迟1天，罚款元。特殊情况，按总经理批准的申请报告指示执行。售后服务管理人员《售后服务维修单》和出差报告各复印一份，一份由售后服务管理部门存档，另一份连同费用报销单交由售后服务人员到财务部报销、存档。

　　7、服务要求

　　7.1售后服务人员到达服务现场后必须维护公司形象，工作服装应穿戴整齐，使用文明礼貌用语，向用户详细了解产品的现场使用情况并简要介绍确定的处理方案。7.2售后服务人员在处理完成用户所提出的质量问题维修后，应向用户询问该产品是否有其他故障需要排除，并对整个设备进行全面检测、检查，及时排除其它故障，确保产品的正常使用。

　　7.3售后服务人员应主动将本人的接洽体式格局、电话号码留给直接使用人员，并将用户的接洽体式格局、电话号码等留下，以便及时互相接洽，相识用户一线的使用情况。7.4售后服务人员负责对产品实施维修、维护或检测等，不应产生其它交际应酬费用，确属非凡情况需事先征得售后服务主管领导同意，否则不予承认。

　　8.用户档案管理

　　8.1服务部售后管理人员在产品交付后应建立相应产品档案，档案内容包括：1）产品的原始状况和出厂状况

　　2）使用单位和使用者的基本情况3）客户满意度调查情况

　　4）每年质量跟踪情况

　　5）产品的服务记录

　　6）技术协议（售后服务承诺内容，备品备件价格约定等）

　　9、售后服务工作的评价与考核

　　9.1售后服务管理人员对现场售后服务人员的服务质量进行考核，提出考核意见，报相关部门；

　　9.2售后服务管理人员每月需将售后服务情况总结提供给司理层。

　　9.3售后服务管理人员每月应整理售后服务内容，对造成售后服务的原因如采购、加工、装配、设计等质量问题进行分析，上报上级领导对相关责任人、部门进行处罚，对各部门工作提出改进要求。

售后服务管理制度10

　　为响应集团‘放.管.服’号召,提升售后业务效率,做好售后管理规定,特对本次规定做如下明确:

　　一．一般维修板块.（方浩源）

　　岗位职责与权限

　　1.负责前台一般维修，厂家和集团数据指标的达成。

　　2.负责售后客户数据管理，分析客户数据对前台人员下发任务。

　　3.负责前台接待流程，业务的开展与落地。

　　4.处理客户存在的'埋怨、投诉不能消除且隐瞒上级主管者。考核20元/次。

　　5.一般维修车辆给予9折权限，每周5单，每单上报打折理由给服务总监。多车部分报备，否则20元/单考核。

　　6.事故车30%以上毛利率审核权限。低于这个毛利率阐明原因。否则50元/单考核。

　　二．车间管理（宋书锋）

　　车间管理明细

　　1.车间禁止无关人员进入，车间经理，班组长第一责任人。确实有客户进来的，售后人员要有礼貌，客户、陌生人到了车间要主动打招呼，询问，不能不管不问。需要陪同，不要让客户在车间随意走动！车间举升机，车辆移动比较危险。

　　2.维修车辆的车内三件套，叶子板护罩必须使用。

　　3.车间作业期间保养用的机油、养护、易损件必须给客户更换，私自截流的员工直接开除

　　4.车间各功能房间，随手关门，关键房间请上锁。中午休息时间车间非必要入口请关门，确保安全。

　　5.空闲，非使用时间请及时关闭车间灯管，电扇，设备，烤房节约用电！

　　6.车间在修拆车件请及时整理收拾，使用货架和整理箱收集放置，不要占据工位、过道，确保车间整齐。

　　8.车间旧件及时清理整理，禁止随意堆放车间，机修工作台，车间垃圾桶、接油车「机油格不得超过3个」及时清理保持干净，随时可以做维修！

　　9.烤漆房内地面禁止堆放杂物，调漆桌表面、地面一律不允许铺设报纸等任何覆盖物。

　　10.车间遮蔽禁止使用报纸，请统一使用卷式遮蔽纸，遮蔽膜，车间喷漆配置喷漆架，喷涂备件禁止放置地面、使用垃圾桶和椅子。

　　三．备件管理（袁鹏飞）

　　岗位职责和权限

　　1.负责仓库

　　1.维修班组领料，需拿维修工单，见单发料，领料完之后，需把工单带走，工单随车走。

　　2.领料前需在业务系统，进行开工，备件库在业务系统出库之后，维修班组才能领料。

　　3.事故车报价单需相关负责人签字，才能订货。报价单备件名称一栏字体需端正，以免出现误报误订。考核相关人员30元/次。

　　4.事故车在维修期间，需追加备件（漏报，维修过程中损坏），维修班组需告知相关服务顾问由服务顾问在报价单新增，新增之后，需相关责任人签字确认之后，才能订货。

　　5.专用工具需做好借出登记，用完即还。未及时归还，造成专用工具丢失的，由借用人原价赔偿或者购买相同型号的专用工具。

　　6.机修班组二次增项，与前台服务沟通确认之后，到仓库领料。

　　7.维修工单中已出库并使用的备件，拒绝退库。

　　8.索赔订货建议服务顾问与客户沟通，需交订金，备件更换完之后，退还。目的在于为避免索赔件到货后，客户一直不进店更换。造成积压件。

　　9.索赔订货需车间经理签字，大金额备件需售后总监签字确认。

　　10.开放自采申请权，自采不再需要提报自采申请。并不代表可以乱采，胡采。在后期的自采中，需要严格做到三家价格对比，严格把控备件成本及质量。

　　11.工单退料不需售后总监审核。要做到不能随意退料，严格把控。业务系统退料，需把实物退到仓库后，系统才能进行退料操作。

　　12.负责销售部耗材后期售后部开单内部领用，算售后成本。要严格管控领用量。

售后服务管理制度11

　　职位描述：

　　工作职责：

　　1、制定并不断优化售后服务外包商的物料核销流程，以及落地实施；

　　2、针对售后外包服务商返回的物料进行核销检测，确保物料合理使用，达成物料核销准确率目标。并能在规定的周期内输出核销结果，以及对异常情况进行沟通确认，收集问题并反馈；

　　3、熟悉数码类产品的.检测流程，负责公司维修中心产品修复后的检测与清洁工作，控制售后维修二返率；

　　4、协助售后维修中心完成产品维修任务，达成团队维修质量目标；

　　5、承担公司售后翻新业务的条码打印需求，并协助完成售后翻新业务；

　　6、完成领导安排的其他工作。

　　职位要求：

　　1、大专以上学历，电子通信相关专业，有两年以上数码产品售后维修/质检相关工作经验；

　　2、具备良好的沟通技巧和协调能力，能主动寻找问题解决方案，及具有独立解决问题的能力；

　　3、有明确的目标导向，责任心强；

　　4、工作细心负责，富有良好的团队精神和利他心理念。

售后服务管理制度12

　　一、主管岗位职责

　　1．以顾客满意为中心，时刻维护公司形象。

　　2．从全局出发树立良好的窗口形象，规矩大方地与顾客沟通。

　　3．熟悉业务运作，掌握应酬技巧，以高度的热情与责任感满足来访顾客的要求。

　　4．掌握《中华人民共和国消费者权益保护法》的相关知识，掌握商品知识，了解各类商品售后服务范围。

　　5．受理顾客投诉，跟踪商品售后信息，做好顾客回访工作。

　　6．负责为顾客提供开具、发放赠品及大件物品寄存的工作。

　　7．负责安排购物车/篮、商品的还原工作。

　　8．负责顾客电话预约订货，团体购物的接待。

　　9．负责顾客退换货手续的办理。

　　10．定期向上级汇报工作情况。

　　11．对营运经理负责，分管售后服务部的全面工作。

　　12．确保公司的各类规章制度在所管理区域内得到落实。

　　13．指点和督促总台人员做好对顾客的服务工作。

　　14．合理分配本区域各岗位人员的工作。

　　15．接受和处理顾客的投诉并及时向相关部门反馈。

　　16．跟踪售后信息反馈，负责抱怨顾客的回访工作。

　　17．指点总台人员处置惩罚顾客退换货，开具、寄存等工作。

　　18．负责顾客电话预约定货，团体购物的接待。

　　19．监督卖场各部门员工的顾客服务情况。

　　20．完成上级交办的其它任务。

　　二、主管助理岗位职责

　　1．对主管负责，协助主管处理各项工作。

　　2．主管不在时行使主管权力。

　　3、总台领班岗位职责

　　1．对主管负责，分担总台的日常工作。

　　2．督导和检查总台员工的各项服务工作。

　　3．完成主管交办的其它工作。

　　四、总台服务员岗位职责

　　1．严格执行公司的顾客服务准则和礼貌礼仪标准，为顾客提供微笑、热情、主动、快速的服务树立公司的良好形象。

　　2．负责接待和处理顾客的退换货服务。

　　3．负责电话的接听和记实，出格是顾客的发起要及时反馈。

　　4．欢迎顾客的局面和电话投诉，负责按公司的`程序处置惩罚好顾客投诉，让顾客感到满意。

　　5．回答顾客咨询的题目并负责为顾客提供匡助。

　　6．负责为顾客提供开的服务。

　　7．负责赠品的管理及协助企划部进行抽奖及公益赞助等举动。

　　8．负责自动寄存柜的管理及大件物品的寄存工作。

　　9．负责总服务台的洁净卫生工作。

　　五、还原员岗位职责

　　1．负责购物车/蓝和顾客未结帐商品的还原工作。

　　2．负责购物车/蓝的整理，方便顾客的使用。

　　3．负责检查购物车/蓝是否完整、清洁，发现损坏及时更换、报修。

　　4．热情回答顾客咨询，协助引导客流导向，确保出入口的通畅。

　　5．协助顾客搬运、装卸商品。 4S店售后服务部管理制度

　　维修车间管理规定

　　1.接到任务委托书后先核对委托书上的车辆号牌是否与所修车辆号牌相符；

　　2.简要询问车辆妨碍，并查对维修项目，如有过失及时报告；

　　3.包管完全、正确、及时地进行任务订单上的所有修理项目，确保对顾客的车辆进行快速、正确的修理；

　　4.把任务订单上没有写明的妨碍记实下来，及时转达前台；

　　5.未经同意不得随便增、减修理项目；维修过程中发现增加项目应及时上报前台，必须得到前台的认可才能进行维修；

　　6.更换零配件时，不匹配的零配件不允许安装。备件发放实行以坏换新，丢失、故意损坏要照价赔偿或自行购置补充；

　　7.竣工后，应详细的对所维修项目进行质量自检，然后及时将任务委托书交与组长或下一工序人员，全部维修完工的竣工车辆应交检验员检验；

　　8.爱护各种仪表、设备、工具，由于未按规定使用损坏的照价赔偿。每次收工后，要将设备、工具擦拭干净；

　　9.护车用品、抹布等要整齐折好摆放在工具推车内，每个星期要清洗一次，平时要随脏随洗；

　　10.每天上班之前要清扫卫生责任区地面，每天下午下班前要清扫卫生责任区地面及擦拭各种设备、设施、工具、管道、线路、窗台，每周五要清扫墙面、擦净窗户，并随时清扫纸屑及其它脏物。平时要时刻保持地面、墙面、窗台、窗户及各种设备、设施、管道、线路等无积水、无油污、无灰尘、无垃圾、干净整洁。下班时，要关锁好门窗、工具推车，切断电源；

　　11.准时参加服务部的各种培训及会议。 功课现场标准

　　1、功课人员必需正确利用劳动保护用品。

　　2、作业平台、支垫、支架等必须牢固，承受物品不得超重。

　　3、拆卸下来的总成和大件要清洗干净，原则上放置在大托盘中，不准直接放在地面上。放置时间较长的要予以遮盖，防止落上灰尘。

　　4、拆卸油箱及存油存水部位时，要用油盆水盆接漏，避免油、水落在地面上或地沟内。

　　5、起重吊装作业，必须有专人监护，以防止事故发生。

　　6、车外作业时，必须正确使用护车布，而且不得进入车内。

　　7、车内作业时，要正确使用座套、脚垫、方向盘把套。

　　8、严禁在厂区内吸烟、随地吐痰、食用带皮壳的食物。

售后服务管理制度13

　　售后管理制度是企业管理体系的重要组成部分，它涵盖了客户服务、问题处理、退换货政策、维修保养、客户满意度调查等多个环节，旨在确保产品或服务在销售后能持续满足客户需求，维护企业声誉，并提升客户忠诚度。

　　内容概述：

　　1. 售后服务流程：明确从客户反馈问题到解决问题的步骤，包括接收投诉、分析问题、制定解决方案、执行修复或替换、跟踪服务效果等。

　　2. 客户沟通策略：规定与客户的`沟通方式、频率和态度，确保信息传递的准确性和及时性。

　　3. 退换货政策：详细说明退换货条件、时间限制、手续流程，保证公平公正。

　　4. 维修保养规定：设定产品维修保养的周期、标准和费用，确保产品质量和使用寿命。

　　5. 客户满意度调查：定期进行客户满意度调查，收集反馈，用于改进服务。

　　6. 员工培训：对售后服务团队进行专业技能培训和客户服务理念教育。

　　7. 数据记录与分析：建立完善的售后服务记录系统，以便追踪服务质量和识别改进点。

售后服务管理制度14

　　美国著名管理学家李维特指出:“新的竞争不在于制造出来的产品、而在于工厂之外的售后服务。”现代市场竞争已不仅仅是产品本身的竞争。只有拥有完备的售后服务体系和高质量售后服务企业,才能够发展更快,获利更多。

　　在工业化社会中,售后服务和产量同样重要,而在后工业社会的今天,售后服务已居于首要地位,产品本身反而降到次要地位。因而现代企业必须接受日益激烈的竞争挑战。加强售后服务管理的科学化、规范化、成效化,提高售后服务水平,才能取得市场营销的成功。

　　一、售后服务管理概述

　　顾客是售后服务的直接对象,企业在向顾客提供产品的同时,也应该提供规范、完善的售后服务。在售后服务体系中,顾客投诉管理是最为重要的内容,因为它不但可以纠正市场营销活动中出现的失误和偏差,补救和挽回顾客带来的损失,而且可以提高企业和新产品的信誉,维系原有顾客,吸引新顾客,从而击败竞争对手占领更大的市场。

　　(一)、顾客投诉主要包括以下三个方面的情况:

　　1.1产品质量投诉:其中包括产品在质量上有缺陷、产品规格不符、产品技术规格超出允许误差、产品故障等。

　　1.2服务投诉:其中包括对企业各类人员的服务质量、服务态度、服务方式、服务技巧等提出的批评与不满。

　　1.3顾客提案与建议:主要包括提高服务水平的建议;提高标准化程度、降低成本、优化销售渠道方面的提案与建议;对企业营销业务与管理提出的批评和意见等。

　　(二)、企业在处理顾客投诉时必须遵循以下四个原则:

　　2.1预防原则:顾客投诉并非不可避免,而是往往因为企业的组织不健全、管理制度不完善或疏忽大意引发顾客投诉,所以防患于未然是顾客投诉管理的重要原则。这一原则要求企业必须改善管理,建立健全的规章制度;加强企业外部的信息交流。提高全体员工的素质和业务能力;树立全心全意为顾客着想的工作态度。

　　2.2及时原则:如果出现顾客投诉。各部门应通力合作,迅速作出反应,力争在最短的时间内全面解决问题给投诉者一个及时圆满的答复,绝不能互相推诿责任,拖延答复,其结果只会进一步激怒投诉者,使投诉要求升级。

　　2.3责任原则:对顾客投诉处理过程中的每一个环节,都需重视明确各部门、各类人员的具体责任与权限,以保证投诉及时妥善地解决。分清造成顾客投诉的责任部门和责任者,分清顾客投诉得不到及时圆满解决的责任。为此需制订出详细的顾客投诉处理规定,建立必要的顾客投诉处理流程,制订严格的奖惩措施。

　　2.4记录原则:记录原则是指对每一起顾客投诉都需要进行详细的记录,如投诉内容、投诉处理过程、投诉处理结果、顾客反映、奖惩结果等。通过详细记录,可以为企业吸取教训,总结投诉处理经验、加强投诉管理提供实证材料。

　　(三)、企业处理顾客投诉的.流程包括以下八个步骤:

　　3.1记录顾客投诉内容:详尽地记录顾客投诉的全部内容,包括投诉者、投诉时间、投诉对象、投诉要求等。

　　3.2判断投诉性质:先确定顾客投诉的类别,再判断顾客投诉理由是否充分,投诉要求是否合理。如投诉不能成立,应迅速答复顾客,婉转说明理由,求得顾客谅解。

　　3.3确定投诉处理责任:按照顾客投诉的类别,确定具体的受理单位和受理负责人。属合同纠纷交企业高层主管裁定;属运输问题,交货运部门处理;属质量问题,交质量管理部门处理。

　　3.4调查原因:调查确认造成顾客投诉的具体责任部门几个人。

　　3.5提出解决办法:参照顾客投诉要求,提出解决投诉的具体方案。

　　3.6通知顾客:投诉解决办法经批复后,迅速通知顾客。

　　3.7责任处罚:对造成顾客投诉的直接责任者和部门主管有关按照制度进行处罚,同时对造成顾客投诉得不到及时圆满处理的直接责任者和部门主管进行处罚。通常的做法是依照投诉所造成的损失大小,扣除责任者一定比例的奖金和工资。

　　3.8提出改善对策:通过总结〔评价,吸取教训,提出相应的对策,改善企业的经营管理和业务管理。减少顾客投诉。

　　二、用制度规范售后服务

　　售后服务的规范还在于实行一系列的服务制度,如售后服务制度、顾客沟通制度、员工服务规范、员工培训制度和奖惩制度等。

　　1、售后服务制度

　　售后服务制度由上门服务制、全天候服务制、产品终生服务制、免费服务制四大要素构成,不管是保养还是维修,我们公司采取定点服务和上门服务并行制度,这种服务制是全天候的,只要在产品使用寿命时间内终生的服务的。

　　2、顾客沟通制度

　　与顾客沟通的制度是保证较好地把握顾客内心思想及各种期望的基础。顾客沟通制由顾客访问制、顾客档案制、顾客投诉制、服务网点制四大要素构成。从购买的第一天起,顾客的档案就要存入服务网点的档案管理中,从而为定期回访顾客提供前提条件。而顾客投诉制是对企业超值服务的有效监督。

　　3、员工服务规范

　　员工服务规范包含了员工语言规范、行为规范和超值服务纪律三大要素。一般而言,企业服务人员上门保养、维修时要严格遵守“七个一”规范,即“穿一套标准工作服;进门前说一句‘对不起……给您添麻烦了’;带一双自备鞋套;带一块垫布和摸布;不喝顾客一口水;不吸顾客一根烟;请顾客填写一张‘服务xx卡’”。这些规范在某种程度上对员工的形象有相当大的影响。

　　4、员工的培训制度

　　企业的服务是否规范,是否优越往往取决于员工的行为,就这一点来说,企业建立相应的员工培训制度是必要的,而且员工培训制度坚持对服务人员的技能和素质进行经常的培训,员工的高素质可以为规范服务实施提供有效的保证。

　　5、奖惩制度:

　　奖惩制度包含了激励机制和处罚的各项细则,是规范服务体系的有效组成部分。

　　三、售后服务的考核

　　要使企业售后服务规范得以真正贯彻落实,使得售后服务工作达到程序化、法规化、目标化,持之以恒,健康发展,商业企业必须建立、健全服务质量考核制度。

　　2.1考核内容:考核的内容一般包括:服务热情,服务技能,服务速度,顾客的评价,工作的差错率,服务事故发生情况,服务规范执行情况,顾客的评价等等。凡能用定量表达的,应尽量设置定量指标予以考核;凡无法用数量表达的,可设置定性标准,通过打分和评语予以考核。

　　2.2考核的方法:

　　2.2.1现场检查法:在售后服务的现场,检查、考核售后服务人员的态度、服务的工作执行情况,检查服务项目实施、操作规范、顾客满意度情况。

　　2.2.2社会调查:是指通过组织力量走访用户,召开消费者座谈会、发放调查问卷等调查形式,询问顾客对本企业售后服务工作的意见。

　　2.2.3信息反馈法:在企业设置顾客意见箱,设投诉电话,聘请社会各界热心人士做“信息员”,定期不定期反馈信息。这是一种有效的考核方法。

　　2.3考核的形式:

　　考核的形式,可以分为部门自我考核和企业领导组织考核两种。一般情况下,应以部门为单位进行考核,并由部门填写售后服务质量报表,设置售后服务质量记录台账、顾客满意簿,以增加顾客监督力度。

　　2.4考核的结果:

　　对考核的结果,必须辅以奖惩。对优者,予以物质的或精神的奖励,激励其继续提高;对劣者,予以适当处罚,并分析其原由,帮助其客服存在问题,促其提高。

　　2.5设置“啄木鸟”

　　四、售后服务管理流程

　　(一)售后服务管理工作标准

　　1、售后服务种类：

　　免费服务:在本企业产品售后服务保修期限内,为顾客作产品保养或维护时,免向顾客吸取服务费用(包括免收零配件费用及工时费用),称为免费服务

　　收费服务:在本企业产品售后出且逾保修期后,为顾客作产品的保养或维护时,向顾客收取服务费用(包括零配件费用或维修工时费用,称为有偿服务。

　　2、售后服务流程：

　　1)售后服务站点接到顾客需作产品维修服务的电话时,应立即登记于《顾客服务要求表》,并委派区域服务责任人员前往服务。

　　2)服务人员行前应根据顾客预留的联系方式与顾客取得联系,约定上门服务时间,并进一步核查故障或其他需服务的情形。

　　3)服务人员到达顾客现场,应尽快查明原因,并向顾客作合理的解释,凡可当场处理妥当的,均应立即着手维修完成。

　　4)确属无法当场处理妥当的项目,服务人员应耐心向顾客说明,并承诺完成时间,然后将产品带回服务站点维修。

　　5)取回产品时应与顾客办妥书面交接手续,按时处理完成交还顾客。

　　6)服务人员在保养、维修完后,应于顾客的产品保修卡上注明维修时间、内容,供下次维修时参考。

　　7)服务人员应请顾客在《顾客服务需求表》上签字,作为认可维修工作的凭证。

　　8)属收费服务的,服务人员应填妥正式发票给顾客,并向顾客收取合理的费用。

　　3、其他服务标准：

　　1)售后服务部应根据顾客购买本企业产品的时间、定期向顾客询问产品使用状况,了解顾客的服务需求和对产品的满意状况。

　　2)上门服务的人员应保持仪表整洁大方,注意言行举止礼貌有节,尊重顾客的习惯,保证维修现场的整洁。

　　3)任何人员接到顾客的电话,应注重礼仪,满足顾客的咨询要求,委婉解释顾客的误会。

　　4)针对顾客维修需求和抱怨,接到电话或信函、邮件投诉,应耐心记录问题,及时回复顾客,给予适当的抚慰,承诺抚慰时间,委婉消除误会。

　　5)《顾客服务需求表》应当日上交客户服务中心审阅存档。

　　6)服务部应于顾客服务次日向该电话,了解其对我们服务的满意度和建议。

　　7)顾客意见调查卡包括对服务人员态度、技术能力、赴约时间、服务事项的满意状况以及顾客的建议与其他需求。

　　8)对顾客的建议、需求和抱怨,各服务点应及时予以处理,向顾客作出承诺和适当的抚慰。服务点无法处理的顾客服务需求事项,报公司领导请求协助。

　　五、售后服务作业要求

　　1)企业每一人都致力于顾客服务。

　　2)对顾客能及时回应(现在,不是明天)

　　3)有专人负责顾客的需求。

　　4)言出必行,并立刻处理后续事宜。

　　5)对顾客的抱怨或情况给予同情并赞成他的看法。

　　6)对个别顾客之特定需求能弹性的服务(超越政策之外的能力)。

　　7)充分授予员工决定权。

　　8)交货绝对准时。

　　9)在行销完成前与完成后都要信守承诺。

　　10)一套“零缺点”与“零失误送货”系统。

　　11)由杰出人才担当服务顾客与落实顾客服务的工作。

售后服务管理制度15

　　1、主题内容与适用范围

　　本制度规定了售后服务的具体要求。

　　2、管理内容和要求

　　2.1本公司为求增进经营效能，加强售后服务的工作，特制定本制度。

　　2.2本制度包括总则、维修服务程序、客户意见调查程序、安装程序等四节。

　　2.3销售部为本公司产品售后的策划单位，其与质量部应保持直接及密切的联系，对服务工作处理的核定依本公司权责划分处理。

　　3、维修服务程序

　　3.1公司售后服务的作业分为下列四项：

　　3.1.1有费服务：凡为客户维修本公司出售的产品（不在保修期内），而向客户收取服务费用者属予此类。

　　3.1.2免费服务：凡为客户维修本公司出售的产品，在免费保修期间内，免向客户收取服务费用者属于此类。

　　3.2《外出调试、维修跟踪报告单》附后。

　　3.3销售部接到客户之叫修电话或文件时，应主动向客户了解情况，并作详细记录，并将信息以信息事务处理单形式反馈给质量部，质量部组织相关部门评审后，将处理方案反馈给办公室，办公室填写《外出调试、维修跟踪报告单》，交生产部安排相关人员外出维修。

　　3.4维修人员持《外出调试、维修跟踪报告单》前往客户现场服务，凡可当场处理完妥者即请客户在《外出调试、维修跟踪报告单》签字、盖章，携回交于销售部备案，并以此作为报销依据，并将维修详细情况以书面形式反馈给质量部，作为产品改进的依据。

　　3.5属有费服务，应在处理完妥后当场向客户收费，并请客户在《外出调试、维修跟踪报告单》签字、盖章，携回交于销售部备案，并以此作为报销依据，并将维修详细情况以书面形式反馈给质量部，作为产品改进的依据。

　　3.6凡服务现场不能处理妥善者，维修人员应向公司请示其他的解决方法，待公司同意后才可用其他的解决方法。

　　3.7维修产品，不能按原定时间修妥者，维修人员应向公司请示后方可延期。

　　3.8维修人员在外出时间内，应维护公司形象，文明用语，将公司的损失减少到最低。

　　4、客户意见调查程序

　　4.1公司为加强对客户的服务，并培养服务人员"顾客第一"的观念，特举办客户意见调查，将所得结果，作为改进服务措施的依据。

　　4.2用户意见分为客户的建议或抱怨，对客户的建议或抱怨，销售部应特别加以重视，认真处理，以精益求精，建立本公司售后服务的'良好信誉。

　　4.3客户的建议或抱怨，其情节重大者，销售部应以信息处理单的形式向质量部反映，提前加以处理，并将处理情况函告该客户；其属一般性质者，销售部自行酌情处理之，惟应将处理结果，以书面或电话通知该客户。

　　4.4凡属加强服务及处理客户的建议或抱怨的有关事项，销售部应经常与全质办保持密切的联系，随时予以催办，并协助其解决所有困难问题。

　　5、安装服务程序

　　5.1销售部接到客户之叫安装电话或文件时，应主动向客户了解情况，并作详细记录，在与技术部沟通后确要人员去安装.填写《外出调试、维修跟踪报告单》，交全质办安排相关人员外出安装调试。

　　5.2安装人员持《外出调试、维修跟踪报告单》前往客户现场服务，凡可当场处理完妥者即请客户在《外出调试、维修跟踪报告单》签字、盖章，携回交于销售部备案，并以此作为报销依据。

　　5.3凡服务人员现场不能处理妥善者，服务人员应向公司请示其他的解决方法，待公司同意后才可用其他的解决方法。

　　5.4安装调试不能按原定时间处理妥善者，服务人员应向公司请示后方可延期。

　　5.5服务人员在外出时间内，应维护公司形象，文明用语，将公司的损失减少到最低。

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