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客运服务质量管理制度（精选10篇）
在社会一步步向前发展的今天，各种制度频频出现，制度是各种行政法规、章程、制度、公约的总称。相信很多朋友都对拟定制度感到非常苦恼吧，以下是小编为大家整理的客运服务质量管理制度，供大家参考借鉴，希望可以帮助到有需要的朋友。
客运服务质量管理制度 篇1
为了更好的服务广大乘客，提高服务质量，公司按照《道路运输客运人员服务质量监督试行办法》制定了服务考核管理制度。
(一)基本要求
1.做到“全面服务、重点照顾”。对旅客不同需求提供相应服务，对重点旅客做到“三知三有”(知坐席、知到站、知困难，有登记、有服务、有交接)。
2.对旅客做到“三要、四心、五主动”(接待旅客要文明礼貌，纠正违章要态度和蔼，处理问题要实事求是;接待旅客热心，解答问事耐心，接受意见虚心，工作认真细心;主动迎送旅客，主动扶老携幼，主动解决旅客困难，主动介绍旅客须知，主动征求旅客意见)。
(二)仪容仪表
1.着装统一规范，整洁大方，佩戴职务标志。胸章佩戴在上衣左胸口袋上方正中，上衣左胸无口袋时，佩戴在相应位置;臂章佩戴在上衣左袖肩下四指处。
2.精神饱满，仪容整洁，举止大方，表情自然。女客运人员可淡妆上岗。
3.挺胸、收腹，两脚跟并拢，脚尖略分开，双手自然垂直。
4.不赤足穿鞋，不穿高跟鞋、钉子鞋、拖鞋，不戴首饰，不留长指甲，不染彩色指甲、头发，男不留胡须、长发，女发不过肩。
5.行走站立姿势端正。不背手、插腰、抱膀、插兜，不高声喧哗、嬉笑打闹、勾肩搭背，不在旅客面前吃食物、吸烟、剔牙齿和出现其他不文明、不礼貌的动作。
(三)服务语言
1.使用普通话，服务语言表达规范、准确，口齿清晰。运用“请、您好、谢谢、对不起、再见”等文明用语。
2.对旅客、货主称呼得体。统一称呼时为“各位旅客、货主”;个别称呼时为“同志”、“小朋友、“先生”、“女士”等。
(四)服务礼貌
1.对不同种族、国籍、民族的旅客、货主应一视同仁。尊重民族习俗和宗教信仰。
2.在旅客、货主多的地方行走要先打招呼，不抢道;旅客、货主问话时应面向旅客、货主站立回答。
3.在工作中，对旅客、货主的配合和支持应表示谢意;遇有工作失误之处，应向旅客、货主表示歉意。
4.给旅客、货主造成损失或发生旅客意外伤害，要本着认真负责的'态度，以公正、诚实、守信的原则，按规定及时妥善处理。
5.晚点要及时通告，超过五分钟时，向旅客、货主道歉，并积极做好服务工作。
(五)职业道德
1.遵守国家法律法规和行业、企业规章制度，维护旅客、货主的合法权益。
2.客运职工职业道德
客运服务质量管理制度 篇2
1、为加强公司安全生产管理，防止和减少安全事故的发生，保障游客的生命财产安全，促进公司的发展，制定本制度。
2、必须严格遵守国家有关安全生产的法律、法规，正确处理安全与效益、安全与生产、安全与发展、安全与稳定的关系，努力改善劳动条件，确保安全生产。
3、公司总经理是公司安全生产的`第一负责人，分别对其所管辖范围内的安全生产工作全面负责。
4、各岗位从业人员有依法获得安全生产保障的权利，并应依法履行安全生产的义务。
5、公司安全管理委员会应加强对公司安全生产工作的领导，支持、督促各有关部门和个人认真履行安全生产职责。
6、公司应采取各种形式，加强对有关安全生产的法律、法规和安全生产知识的宣传，提高全体员工的安全生产意识。
7、公司应鼓励和支持安全生产技术研究和安全生产先进技术和经验的推广应用，提高安全生产管理水平。
8、公司在对改善安全生产条件、防止安全事故、参加抢险救护等方面取得显著成绩的个人给予奖励。
客运服务质量管理制度 篇3
1、客运车辆应符合《营运车辆综合性能要求和检验法》（GB18565）和《机动车运行安全技术条件》（GB7258—97）等有关规定等有关规定，保持车辆技术状况良好，证照齐全有效。
2、坚持预防为主和技术与经济相结合的原则，对客运车辆实行择优选配、正确使用、定期检测、强制维护、视情修理、适时更新和报废的全过程综合管理。
3、公司车辆维护按本单位的《车辆各级维护制度》执行并组织实施。日常维护应在每日发车前、行车中和收车后进行，由驾驶员负责实施。
4、客运车辆按照《汽车维护、检测、诊断技术规范》（GB/18344—2001）要求进行一级、二级维护，特殊车辆应参考车辆生产厂家提供的里程数据进行，由公司修理厂负责实施。
5、客运车辆的各级维护必须按规定的维护项目进行维护，不得拖期和漏项。
6、公司修理厂作为本单位车辆回场停放和日常维修的`工作场所，不停放在公司修理厂的车辆应返回单位规定的其他场所统一停放。
7、公司报废车辆不能转让或移作他用。严禁非法改装、拼装车辆。
8、客运班车应严格按照核定的线路、站点运行，不得私自变更。
第十六条机动车应当从注册登记之日起，按照下列期限进行安全技术检验：
（一）营运载客汽车5年以内每年检验1次；超过5年的，每6个月检验1次；
（二）载货汽车和大型、中型非营运载客汽车10年以内每年检验1次；超过10年的，每6个月检验1次；
（三）小型、微型非营运载客汽车6年以内每2年检验1次；超过6年的，每年检验1次；超过15年的，每6个月检验1次；
（四）摩托车4年以内每2年检验1次；超过4年的，每年检验1次；
（五）拖拉机和其他机动车每年检验1次。
营运机动车在规定检验期限内经安全技术检验合格的，不再重复进行安全技术检验。
客运服务质量管理制度 篇4
一、认真学习《道路交通安全法》、《道路运输条例》和有关安全法律法规及规章制度，积极参加管理部门组织的安全生产学习、会议，并服从管理部门的管理、调度。
二、行车过程中须携带《驾驶证》、《行驶证》、《道路运输证》、《从业资格证》等证件上岗，文明驾驶，热情服务。严禁欺行霸市、强拉强运、拒载的`现象发生。
三、认真执行物价部门的收费标准收费。
四、正确驾驶车辆，坚持每天对车辆进行例检，定期对车辆进行二级维护，发现问题应及时处理，严禁驾驶"病车"上路。
五、严禁超员、超速、酒后开车、开疲劳车、带病行驶。
六、熟悉消防器材的性能和使用，禁止"三品"上车。
七、单车行车400公里以上必须配备两名驾驶员，每名驾驶员连续驾车不得超过3小时，24小时内驾车时间累计不得超过8小时。
八、夜间不得在三级以下（含三级）山区公路达不到夜间安全通行要求的路段行驶。
客运服务质量管理制度 篇5
一、公司经理负责车辆管理的全面工作，车辆驾驶员为第一责任人。
二、严把车辆技术关，安全员应全面掌握车辆的车况、技术状况，及时通知车辆第一责任人进行车辆的.二级维护、年检、年审、综检、春检、保险。坚持车辆的例检制度，严禁"病车"上路。
三、严把驾驶员的从业资格关。没有三年以上安全驾龄的人员不得从事道路客运，严禁将车辆交给无证或与准驾车型不相符的人员驾驶。
四、严把"包车"管理关。跨区包车必须办理临时线路牌，开具客运路单，单车行车400公里以上必须配备两名驾驶员，每名驾驶员连续驾车不得超过3小时，中途须休息15分钟以上，24小时内驾车时间累计不得超过8小时。
五、对车况较差，严重存在安全隐患的车辆一律报废更新，杜绝非法拼装、改装车、报废车从事道路客运。
六、车辆实行"公司化"经营，不能"以包代管"，必须落实对车辆的管理内容、管理人员和管理责任。
客运服务质量管理制度 篇6
一、每月集中一次《道路交通安全法》、《道路运输条例》和有关安全法律法规及规章制度的学习，回顾一月来存在的安全问题，及时提出整改意见。
二、驾驶员必须具有三年以上安全驾龄，取得相应的《从业资格证》才能驾驶车辆。
三、车辆必须定期进行二级维护，不能有"只交钱不保养"的`现象发生，严禁"病车"上路驾驶。
四、严禁超员、超速、酒后开车、开疲劳车、带病行驶。
五、车上必须配备消防设备，正确使用灭火器。
六、严禁易燃易爆等危险品上车。
七、单车行车400公里以上必须配备两名驾驶员，每名驾驶员连续驾车不得超过3小时，中途须休息15分钟以上，24小时内驾车时间累计不得超过8小时。
八、夜间不得在三级以下（含三级）山区公路达不到夜间安全通行要求的路段行驶。
九、必须及时、多险种、足额的参加车辆保险。
客运服务质量管理制度 篇7
第一二六条
各车站要严格按照交通部客运站安全管理规范要求严格管理，要按要求设置和完善安全服务设施，车辆进出口及停车坪要有交通标志及停车标线。候车室和行包房必须张贴“严禁携带危险物品上车”的标语和宣传画，广播、宣传栏要宣传安全乘车常识，要实行站务封闭作业，发车区和停车场要有引车员，要严禁行人过往，保持良好的安全乘车环境。
第一二七条
各车站要在候车厅、售票窗口等醒目位置开辟安全告知专栏，接受社会各界特别是广大旅客的监督。
第一二八条
坚持实行车辆安检合格发班制度，配置必要的安检设施，配齐专职安检员，车辆安检员必须参加培训，持证上岗，在对车辆安检时要对照《江西省营运客车安全例行检查报告单》所列内容严格把关，尤其对车辆的制动、传动、转向、灯光、刮雨器、轮胎等安全部件更要仔细认真检查。
第一二九条
站内应设消防栓，配备足够齐全有效的灭火器及有关消防设施，并布局合理，使用方便。
第一三零条
各车站要认真贯彻“三不进站、六不出站“制度，即：
1、易燃、易爆和易腐蚀等危险品不进站，无关人员不进站（发车区），无关车辆不进站。
2、超载客车不出站，安全例检不合格客车不出站，驾驶员资格不符合要求不出站，客车证件不齐全不出站，“出站登记表“未经审核签字不出站。同时，还要做到司乘人员不系好安全带不出站，要向旅客宣讲“安全带——生命带”的意义，要求旅客自觉系好安全带。
第一三一条乘务员操作规程
1、发车前要对旅客进行安全警示教育，宣传安全乘车常识及安全告知内容，公布安全监督内容和安全监督举报电话，督促旅客系好安全带。
2、旅客上下车时，乘务员要宣传安全注意事项，维持秩序，先下后上；车未停稳时，不许开启车门和上下车。无论何时，旅客不能自己开启车门。
3、客车行驶当中，请旅客不要把头、手伸出窗外；驾乘人员要严格执行行车纪律，不准相互闲谈，并教育旅客不要与驾驶员闲谈及做妨碍驾驶操作的动作。
4、途中照料旅客，维护乘车秩序，并协助驾驶员做好应急安全处置，认真清点人数，严禁超载、防止漏乘。在车辆行驶中报告车辆异常运行的`相关信息，如遇到治安事件、乘客突发疾病等。
5、对精神病患者及醉酒人员必须要有人护送。否则，不予乘车。对恶劣传染病患者，一律不准上车。
6、严禁旅客在车上吸烟，并认真进行行李安全运输的宣传、教育和必要的检查，防止旅客将“三危”物品夹在行包中携带上车。
7、车辆在运行或停放过程中，发生交通事故时，驾乘人员要自己带头并组织未受伤（含轻伤）的旅客把受伤较重人员抬出车外，并迅速通知救护单位派车救治；同时，要保护好现场，迅速报告交警部门和车属单位，请求派员处理。
8、旅客乘车期间，因摔、夹、挤、颠等情况造成伤亡时，乘务员应妥善处理，并与驾驶员商量，迅速送往附近医院救治，并向车属单位报告。
9、旅客在乘车途中发生急病时，乘务员要动员旅客让出座位供患者躺卧，同时要与驾驶员商量，将车开往医院使病人尽早得到抢救治疗，并及时通知患者亲属或单位派人到医院照顾病人。
第一三二条站务员操作规程
1、信号指挥应班车辆安全入库；
2、查验应班车辆安全例检合格通知单，驾驶员资质（驾驶证、从业资格证、内部准驾
证），客运线路牌、道路运输证、行驶证；
3、查验人员应按该车核载旅客座位数进行验票，不准验超载票；
4、站务员根据应班车辆合格的安全例检单，开具行车路单和运量单；
5、行车员根据开具的行车路单和运量核对应班车辆实载人数；
6、行车员对即将发班的车上旅客进行安全提示；并公布安全监督举报内容和电话。
7、信号指挥发班车辆安全出库；
8、售票人员严禁售超载票；
9、站务人员有责任对站内“三品”进行查堵。
第一三三条“三品”检查员操作规程
1、每天适时开启安检仪，对旅客携带的各种物品进行检测，没有安检仪的要设置专门的危险品检查岗，配备专人对易燃、易爆、危险物品进行查堵。
2、要恪尽职守，坚守岗位，按照规定的程序、工作时间，认真仔细的检查物件行李，不放过任何危险物品进站上车。
3、要文明检查、礼貌待人，检查中发现可疑物品，要礼貌地要求旅客打开行李包检查。
4、对查获的危险物品要进行造册登记保存，按规定进行处理。
5、“三品”检查员每天要按规定认真填写“三品”检查登记表。
第一三四条车辆安检员操作规程
1、各客运单位（含客运站）必须按规定配齐车辆安全检验员，并参加省局质检员培训、考试，取得质检员资格证书。
2、车辆安检员要坚守岗位，对参检车辆随到随检。
3、对每部参检车辆必须要求上台检验，有防溜槽的要停在槽内，没有防溜槽的要塞三角木，以防车辆滑溜。
4、车辆安检时，安检员必须按照《江西省营运客车安全例行检查报告单》的检验内容，逐项认真检验，对检验合格或不合格的项目，均必须按安检报告单中规定的方法进行填写和处理。
5、对于检验不合格的项目要立即填写《安全例检不合格项目告知单》，待全部项目检验合格后才可开出安全例检合格通知单，车辆每次检验，驾驶员和安检员均要在对应的表上相应的栏目中签字，建好《营运客车安全例检台账》。
6、安检员填写安全例检合格通知单时要真实、准确、认真，底联要留存备查。
7、对经常出现安全隐患的车辆，安检员要及时提出警告，并将其列为重点检查对象，同时将车号及驾驶员名单报给单位领导，采取必要的教育与处罚措施。
第一三五条门检员安全操作规程
1、门检员应坚守岗位，严格实行一班一检制度。
2、认真查验驾驶员和客车“四证一牌二单”，即：驾驶证、行驶证、道路运输证、从业资格证、客运标志牌、例检合格通知单和派车单，对不符合要求运营客车坚决不予放行。
3、对出站车辆每车必须上车清点人数，必须确认客车载员与行车路单登记相符，并无超员情况，坚决杜绝超员客车出站。
4、长途班车必须查验双班驾驶员的资质，不符合要求的不予放行。
5、检查驾、乘人员安全带系用情况，未系好安全带的不予放行。
6、查验合格后，要认真填写《出站登记表》，经驾驶员和检查员共同签字后方可放行。
第一三六条车站停车场安全管理制度
1、各客运站停车场要配备专人管理，建立岗位责任制度和巡查制度，实行24小时工作制和巡查工作制，并对进出车辆进行检查登记工作。
2、所有客运站停车场只能停放进站发班和等待发班的客运车辆，其他无关车辆一律不准进场停放。
3、凡进站停放的客车，均要签订车辆停放协议，并按停车场要求办好相关手续。
4、各停车场必须划好停车线，留有足够的消防、应急通道，并确保消防应急通道畅通无阻。
5、各客运站停车场均要按照消防部门的要求配齐消防栓及灭火器材等消防设施，并经常检查确保有效。停车场值班室至少要配置一台手推式干粉灭火器。
6、禁止驾驶人员使用消防水源洗车，经劝阻无效者按有关规定进行处理。
客运服务质量管理制度 篇8
一、防火巡查、检查制度
1、落实逐级消防安全责任制和岗位消防安全责任制，落实巡查检查制度。
2、消防工作由消防管理人员负责每日对站场进行防火巡查。每月对站场进行一次防火检查并复查追踪改善情况。
3、检查中发现火灾隐患，检查人员应填写防火检查记录，并按照规定，要求有关人员在记录上签名。
4、消防管理人员将检查情况及时通知受检部门，各部门负责人应根据消防安全检查情况通知，若发现本单位存在火灾隐患的，及时配合进行整改。
5、对检查中发现的火灾隐患未按规定时间及时整改的，根据站场有关规定进行处理。
二、安全疏散设施管理制度
1、站场应保持疏散通道、安全出口畅通，严禁占用疏散通道，严禁在安全出口或疏散通道上安装栅栏等影响疏散的障碍物。
2、应按规范设置符合国家规定的消防安全疏散指示标志和应急照明设施。
3、应保持防火门、消防安全疏散指示标志、应急照明等设施处于正常状态，并定期组织检查、测试、维护和保养。
4、严禁在营业或工作期间将安全出口上锁。
5、严禁在营业或工作期间将安全疏散指示标志关闭、遮挡或覆盖。
三、消防设施、器材维护管理制度
1、消防设施日常使用管理由专职管理员负责，专职管理员每日检查消防设施的存放状况，保持设施整洁、卫生、完好。
2、消防设施及消防器材的技术性能的维修保养和定期技术检测由安保部门负责，设专职管理员每日按时检查了解消防设备及消防器材的存放情况.发现异常及时安排维修，使设备保持完好的技术状态。
3、消防设施和消防器材要定期进行测试维护。
4、消防器材要妥善管理
(1)每年在冬防、夏防期间定期两次对灭火器进行普查换药。
(2)安排专人管理，定期巡查消防器材，确保随时处于完好状态。
? (3)对消防器材应每天进行检查，发现丢失、损坏应立即补充并上报站领导。
? (4)站场内的消防器材统一管理，并指定专人负责。
(5)各车站要绘制平面图详细标注消防器材与设施的位置。
四、火灾隐患整改制度
1、各部门对存在的'火灾隐患应当及时予以消除。
2、在防火安全检查中，安保部门应对所发现的火灾隐患进行逐项登记，并将隐患情况书面通知各部门限期整改，同时要跟进做好隐患整改情况记录。
3、在火灾隐患未消除前，各部门应当落实防范措施，确保隐患整改期间的消防安全，对确无能力解决的重大火灾隐患应当提出解决方案，及时向站场责任人报告;
五、用火、用电安全管理制度
1、用电安全管理:
(1)严禁随意拉、设电线，严禁超负荷用电。
(2)电气线路、设备安装应由持证电工负责。
(3)各部门下班后，该关闭的电源应予以关闭。
(4)禁止私用电热棒、电炉等大功率电器。
2、用火安全管理:
(1)严格执行动火审批制度，确需在站场内动火作业时，作业单位应按规定做出书面申请，经同意后才可动火作业。
(2)动火作业前应清除动火点附近15米区域范围内的易燃易爆危险物品，设置适当的安全隔离带，并制定安全防范措施。
六、义务消防队组织管理制度
1.各车站要设立义务消防队。
2.要结合对消防设施、设备、器材维护检查，有计划地对每个义务消防员进行轮训，使每个人都具有实际操作技能
3.按照灭火和应急疏散预案每半年进行一次演练，并结合实际不断完善预案。
4.每年举行一次防火、灭火知识考核，考核优秀的给予表彰或奖励。
5.不断总结经验，提高防火灭火自救能力。
七、灭火和应急疏散预案演练制度
1、各车站要制定符合本单位实际情况的灭火和应急疏散预案。
2、要定期组织全体员工学习和熟悉灭火和应急疏散预案。
3、每次组织预案演练前应精心开会部署，明确分工。
4、应按制定的预案，每年进行一次消防演练。
5、演练结束后应召开讲评会，认真总结预案演练的情况，发现不足之处应及时修改和完善预案。
八、燃气和电气设备的检查和管理制度
1、应按规定正确安装、使用电器设备，相关人员必须经必要的培训，获得相关部门核发的有效证书方可操作。各类设备均需具备法律、法规规定的有效合格证明并经维修部确认后方可投入使用。电气设备应由持证人员定期进行检查(至少每月一次)。
2、电器设备负荷应严格按照标准执行，接头牢固，绝缘良好，保险装置合格、正常并具备良好的接地，接地电阻应严格按照电气施工要求测试。
3、各类线路均应以套管加以隔绝，特殊情况下，亦应使用绝缘良好的铅皮或胶皮电缆线。各类电气设备及线路均应定期检修，随时排除因绝缘损坏可能引起的消防安全隐患。
4、未经批准，严禁擅自加长电线。
5、电器设备、开关箱线路附近按照本单位标准划定黄色区域，严禁堆放易燃易爆物并定期检查、排除隐患。
6、设备用毕应切断电源。未经试验正式通电的设备，安装、维修人员离开现场时应切断电源。
7、除已采取防范措施的部门外，工作场所内严禁使用明火。
8、站场内严禁吸烟并张贴禁烟标识，每一位员工均有义务提醒其他人员共同遵守公共场所禁烟的规定。
九、消防安全工作考评和奖惩制度
1、对消防安全工作做出成绩的，予以通报表扬或物质奖励。
2、对造成消防安全事故的责任人，将依据所造成后果的严重性予以不同的处理，除已达到依照国家《治安管理处罚条例》或已够追究刑事责任的事故责任人将依法移送国家有关部门处理。
客运服务质量管理制度 篇9
1.安全管理宗旨
1.1、为贯彻“安全第一、预防为主，综合治理”的安全生产方针，实现把住汽车客运站安全生产源头关，有效预防和减少因汽车客运站源头管理不到位而引发的安全事故这一总体目标，促进阳山汽车客运站安全生产工作健康有序的发展，特制定本制度。
1.2、安全管理必须认真贯彻执行《安全生产法》、《道路交通安全法》及其实施条例、《广东省道路交通安全条例》、国务院《关于特大安全事故行政责任追究制度》、《广东省安全生产条例》、《汽车客运站安全生产规范》、《广东省道路运输企业安全生产管理规范》等安全生产法律、法规、规章、制度，适应市场经济发展的形势，建立健全各级安全生产责任制，综合运用法律、经济、行政的手段，实施科学化、规范化、制度化的管理，达到遏止事故，安全生产，实现最大的经济效益和社会效益的目的。
1.3、安全工作以集团公司《安全管理制度》为依据，实行党、政、工、团、妇齐抓共管、综合治理，工会依法组织职工参加本单位安全生产工作的民主监督，维护职工在安全生产方面的合法权益。
1.4、安全生产人人有责，每名职工都必须在各自的工作岗位上认真履行各自的安全职责，再生产过程中要严格遵守各项安全规章制度，严格执行安全操作规程，实现全员安全生产责任制。
1.5、本制度适用于全站的各职能部门。
2.安全管理机构
2.l、安全生产领导机构
建立安全生产领导小组，由党、政、工、团、妇各职能管理部门负责人组成，建立纵向到底、横向到边、全方位管理的网络，对安全生产进行管理、指导、监督、检查。
2.2、安全管理职能机构
建立安全生产管理职能部门，设立安全(技术)科，专职负责本单位安全生产管理工作。安全(技术)科成员是专职安全管理人员
3.安全管理机构的职责
3.1、安全生产领导小组职责
3.1.1、坚持“安全第一、预防为主、综合治理”的方针，认真贯彻上级有关安全生产的政策、法律法规、规章制度，制定本单位各时期安全生产管理目标、规划、计划并贯彻落实。
3.1.2、落实安全生产责任制．层层分解落实安全生产目标，逐级签订安全生产目标责任书，建立安全生产目标管理体系，并逐级建立安全生产责任追究制。
3.1.3、统筹规划、掌握政策、信息引导、组织协调、提供服务和监督检查，对全站的安全生产工作实行宏观管理。负责审议和决定本单位安全生产的一切重大决策、方案、制度和奖悠措施，对本单位发生的重、特大事故按“四不放过”的原则，严肃认真地处理事故责任者。
3.1.4、掌握和研究全站的安全生产情况，确保全站安全生产方针、目标和指导意见，提出改进工作意见和措施要求。督促和指导各部门的安全生产工作，对存在的安全生产重大问题及时分析原因和提出整改意见，并督促落实。
3.1.5、宣传安全生产、劳动防护、治安消防法律法规，不断提高全体员工的安全防范意识。
3.1.6、每月召开一次小组成员会议，分析查找安全生产管理制度的缺陷和安全管理的薄弱环节。
3.1.7、制定并按要求演练7个应急预案：
（1）重大安全事故(火灾）应急预案；
（2) 恶劣天气和重大道路交通阻塞应急预案；
（3）防控疫情应急预案；
（4）旅客疏散应急预案；
（5）道路紧急运应急预案；
（6）突发公其事件应急预案；
（7）群体性上访事件应急预案。
3.1.8、发事故后，站长应当及时召开安全生产分析会，对事故当事人的聘用、培训、考核、上岗以及客运站管理等情况进行倒查，并对有关责任人进行处理。
3.2、安全生产管理职能部门职责
3.2.1、传达、贯彻、执行和组织学习上级各有关部门颁发的安全法律法规、规章制度和文件精神。
3.2.2、协助安全主管站长工作，制定有关内部安全管理的规章制度，并督促检查其执行情况；负责组织年度、季度、月度和重大节假曰的安全生产检查，督促安全生产措施的落实。
3.2.3、具体组织安全生产领导小组例会，分析安全生产情况，收集有关安全信息，向领导提供安全管理决策的依据和建议，并根据安全生产的存在问题和隐患，提出有效的预防整改措施。
3.2.4、处理站场及道路上发生的事故，按“四不放过”的原则，剖析事故原因，提出处理意见和整改措施。
3.2.5、协助各部门组织员工参加的安全规章制度和业务知识的学习，参与拟定并实施学习和培训计划。协助人事劳资部门做好新招聘的员工和特殊技术工种的安全技术考核和年度审验工作。
3.2.6、对新开的客货运输线路、站点和新建的生产场所进行现场调查，协助做好勘察鉴定工作，及时向司乘人员通报安全行车注意事项。凡发现有危及安全生产的场地和影响安全行车的线路，以及未经公路部门验收的道路，有权制止车辆的运行和人员的使用。
3.2.7、对不利生产和行车安全的行为言论，及时制止和提出否决意见，对违章行车和违反操作规程或因此导致发生事故的人员提出处理意见，并执行落实各项处理决定。
3.2.8、组织开展每年不少于一次的安全生产劳动竞赛和经验交流，推广安全生产先进经验。
4.岗位人员责任制
4.1、站长安全生产岗位职责
4.1.1、站长是全站安全生产第一责任人，依法履行安全生产责任制，认真贯彻落实《安全生产法》，对全站的安全生产工作全面负责。
4.1.2、保证客运站安全生产的投入和实施，组织制定客运站安全生产投入的长远规划和年度计划，定期召开会议，听取安全生产投入资金的使用情况。安全技术措施工程、安全设备更新等投入项目完成后，要组织验收、检查，并保证投入资金的有效使用。
4.1.3、要具备一定的安全知识和安全技能，并按照国家有关规定依法获得相应资格证书，一旦发生安全生产事故，要及时、如实的向有关部门报告，启动应急救援预案，积极组织抢救。
4.1.4、要定期向职工代表大会报告安全生产情况，听取职工代表大会对单位有关安全生产工作的意见和建议，针对提出的问题，认真研究解决。
4.2、副站长安全生产岗位职责
4.2.1、副站长协助站长做好全站的安全生产工作。根据有关方针、政策、法律法规及客运站的实际情况，制定安全生产规章制度，各种工种的操作规程。
4.2.2、应具备从事生产经营活动相应的`安全知识和安全技能，并按照国家有关规定依法获得相应资格证书。
4.2.3、组织编写并签订《安全生产责任状》，真正的把安全生产工作落实到基层，落实到每个职工。
4.2.4、督促、检查各职能部门的安全生产工作，组织安全生产大检查，及时消除生产安全事故隐患。
4.2.5、组织制定客运站的安全生产事故应急救援预案，一旦发生事故，能够及时、有效、正确的实施现场抢救和其他各种救援措施。
4.2.6、定期组织召开安全生产会议，协助组长分析安全形势，研究布置全站的安全生产工作。
4.2.7、组织客运站相关人员定期参加安全生产培训，并对培训结果进行监督考核。
4.3、安全(技术)科长岗位职责
4.3.1、负责贯彻落实上级有关安全生产和出租车行业的方针、政策、法规和指示。
4.3.2、根据有关方针、政策、法律法规及客运站的实际情况，制定安全生产规章制度，各种工种的操作规程。
4.3.3、具备一定的安全知识和安全技能，组织制定客运站的安全生产事故应急救援预案，一旦发生安全生产事故，要及时、如实的向有关部门报告，启动应急救援预案，积极组织抢救。
4.3.4、掌握和研究全站的安全生产情况，确保全站安全生产方针、目标和指导意见，提出改进工作意见和措施要求。
4.3.5、检查督促全站的安全生产工作，协调解决安全生产工作中的重大问题及相关部门关系。组织全站的安全活动、总结、交流和推广安全生产先进经验。
4.3.6、定期向职工代表大会报告安全生产情况，听取职工代表大会对单位有关安全生产工作的意见和建议，针对提出的问题，认真研究解决。
4.3.7、督促、检查各职能部门的安全生产工作，组织安全生产大检查，及时消除生产安全事故隐患。
4.3.8、组织客运站相关人员定期参加安全生产培训，并对培训结果进行监督考核。定期组织召开安全例会，对司乘人员、出租车主进行安全教育，提高交通法规意识，消除事故隐患。
4.3.9、督促本部门从业人员遵守有关安全生产的规范制度和安全操作规程，不违章指挥，不违章作业、不强令从业人员冒险作业。
4.3.10、加强"三关一监督"的源头管理，督促各部门落实安全责任，严格履行安全操作规程，采取有效措施，避免不安全事故发生。
4.4、安全员岗位职责
4.4.1、认真贯彻和执行国家和上级有关安全生产的方针、政策、法律、法规、规程和标准。
4.4.2、参加编制长远规划年度安全措施计划，参与安全生产责任制、安全操作规程、安全管理制度的制定工作。
4.4.3、参与制定安全生产目标和计划，并提出完成计划和目标的措施和方法。
4.4.4、做好会议记录，负责起草年度工作计划和总结，整理、积累、汇编各方面的综合性材料，对全局性问题进行调查研究。
4.4.5、负责各种安全文件的收发和管理工作；筹备各类会议、培训、活动的准备工作；业务工作的动态信息的搜集、整理和上报。
4.4.6、会同有关部门做好安全生产宣传教育和培训、总结和推广安全生产的先进经验。
4.4.7、参加或组织伤亡事故的调查和处理，做好工伤事故的统计、分析和报告，协助有关部门人员制定防止事故重复发生的措施，并检查落实。
4.4.8、经常对工作现场进行安全检查，及时发现各种不安全因素，督促整改，消除事故隐患。
4.4.9、监督劳动防护用品的发放工作，并培训员工使其掌握正确佩戴和使用防护用品的方法。会同有关部门做好防尘、防毒、防暑降温和女职工保护工作。
4.4.10、认真学习上级有关安全生产的法律法规、规章制度和本单位的规章制度，积极参加安全管理业务培训(每年应不少于一次的专业培训)，努力提高自身文化素质和业务水平。有条件的应参加文化知识和专业技术培训，考取专业技术职称。
4.5、保卫科科长安全职责
4.5.1、保卫科长在主管站长领导下工作，执行站长指令，按“三不进站、五不出站”要求，全面负责企业内部安全保卫工作。
4.5.2、严格执行国家政策法令，严格执法，文明执法，忠于职守，秉公办事。
4.5.3、负责组织学习政治、业务、政策、法规，熟练掌握客运业务、保卫工作业务，搞好工作安排，积极参加各项活动。
4.5.4、负责协调科室、保卫业务关系，搞好分工协作，积极执行公安机关下达的任务和内保各项工作，及时完成领导交办的临时工作。
4.5.5、负责组织维护好车站公共秩序，保护旅客生命财产安全。组织、布置查堵危险品进站乘车，及时协助治安派出所处理车站发生的治安案件，严厉打击各种犯罪活动。
4.5.6、负责管理站所属各站安全防火工作，经常组织安排检查灭火器有效情况，及时发现问题及时解决问题，做到有备无患。
4.5.7、管理好站区的客运秩序，负责组织保卫人员维护购票、检票等乘降秩序，保证站区内不乱停乱放车辆，不乱设摊点，治安秩序良好。
客运服务质量管理制度 篇10
第一章总则
第一条
为了加强办公环境、旅客的乘车环境的卫生管理，创建文明、整洁、优美的工作和生活环境，特制订本制度。
第二条本制度适用于办公环境、旅客的乘车环境的卫生设施的设置、建设、管理、维护和环境卫生的清扫保洁及废弃物收运处理卫生管理。
第三条凡在本客运站工作的员工、实习工、驾乘人员和外来人员，均应遵守本制度。
第四条
后勤科为客运站环境卫生管理的职能部门，负责客运站的环境卫生管理工作；其他各有关部门、站务班组都应当按照各自的职责，做好工作场所的环境卫生工作。
第五条
环境卫生设施的开支经费由后勤科提出计划，经分管后勤经理审批签字后，由后勤科负责采购。
第六条
后勤科应当加强有关环境卫生科学知识的宣传，提高公司员工的环境卫生意识，养成良好的环境卫生习惯。
第七条
专职、兼职环境卫生清扫保洁人员都应当认真履行职责，文明作业。任何人都应当尊重环境卫生工作人员的劳动。
第八条工作区域（客运站统一使用的公共区域除外）的清扫保洁工作，由工作使用者承担。
第二章公共区域的清扫与保洁
第九条
客运站公共区域（包括站前广场，站西广场、站内停车场、公共厕所等）的清扫与保洁，由后勤科负责安排保洁人员进行。
第十条
后勤科负责公共区域卫生责任区划分，专职保洁人员分责任区负责清扫与保洁，并实行“门前三包”的责任制管理。
第十一条
客运站建筑物、宣传公告栏、公共厕所由后勤科负责安排清扫保洁。各部门、班组使用的工作场所，应当由各部门自行负责保持清洁。
第十二条
临时占用道路或场地工作的各部门、班组，负责占用区域和占用期间的清扫与保洁。
第十三条
办公室的日常卫生由本办公室工作人员负责清扫和保洁。但其他人员使用后应负责清扫整洁。
第十四条
禁止在客运站公共场地倾倒、堆放垃圾，禁止将卫生责任区内的垃圾扫入道路或公共场地，禁止在厂区内焚烧垃圾和树叶，禁止随地吐痰和乱扔果皮、纸屑、烟头及各种废弃物。
第十五条
公共走道及阶梯，至少每日清扫两次，并须采用适当方法减少灰尘的飞扬。偏僻地段，每天清扫一次，做到无垃圾、无积水、无死角。
第十六条排水沟应经常清除污秽，保持清洁畅通。
公共厕所、候车室、停车场纸篓、果皮箱及其他公共卫生设施，必须特别保持第十七条清洁，尽可能做到无异味、无污秽。
第十八条
禁止在建筑物墙面内外张贴各种海报、标语及广告宣传品等其它纸画（客运站统一安排的除外）。
第十九条必须按客运站规定的区域和位置停放车辆，站前广场、站西广场、站内停车场严禁乱停放车辆。
第二十条
禁止携带鸡、鸭、猫、狗等动物进站乘车。
第二十一条
后勤科要安排定期对公共厕所、垃圾场等场所实施药物喷洒，杀灭蝇蛆。
第二十二条
客运站内外及办公区域的树木、花草须加强养护和整修，保持鲜活完好，不准损毁、攀摘或向绿化带抛弃垃圾。
第三章候车室、售票厅、室内卫生的.管理
第二十三条各部门、站务班组都要建立每日轮流清扫卫生的制度。
第二十四条
卫生总要求：地面清洁无果皮、纸屑、口香糖、塑料袋，桌柜整齐无杂物，门窗干净、墙无蛛网，设备干净，员工衣着干净。
第二十五条候车室、售票厅、室内不准许随便存放垃圾，应及时把垃圾倒入垃圾桶内，及时倒入垃圾堆放池。
第二十六条
办公室内办公用品、报纸等摆放整齐有序，不得存放与工作无关的物品，个人生活用品应放在固定的抽屉和柜内。
第二十七条
候车室、售票厅、室内禁止停放车辆，乱拉线充电。
第二十八条
员工衣着必须衣着干净，工作期间禁止吃食、吸烟、随地吐痰和乱扔纸屑等废弃物。
第四章废弃物收运与管理
第二十九条分布在客运站的垃圾桶、果皮箱以及垃圾堆放池由后勤科负责管理。
第三十条
各部门、站务班组产生的垃圾、废弃物，应当按照后勤科规定的地点、方式倒入垃圾桶或垃圾堆放池内。配置给各部门、站务班组的洒扫设备、垃圾袋由各部门、站务班组使用并协助后勤科管理，勿随意变动地点或位置。
第三十一条
在客运站内外运输生产垃圾、散装产品、生活垃圾、废弃物时，不得洒落和抛撒，如有洒落和抛撒，必须及时清扫干净。
第五章卫生设施与工具的设置与管理
第三十二条卫生设施（垃圾堆放池、公共厕所、纸篓果皮箱等）和卫生工具（扫把、拖布等）的设置与管理，应当依据后勤科的相关规定，由各负责部门、站务班组人员负责。
第三十三条任何部门、班组和个人不得擅自在道路旁或门前放置各类垃圾容器。
第三十四条
后勤科派人负责站内垃圾堆放池、纸篓、果皮箱等卫生设施的保洁、维护，并统一管理，及时联系环卫人员定期来站清运。
第三十五条
设置在各部门、办公室及其他公共场所的垃圾桶等工具，员工及驾乘人员都有责任和义务协助做好维护工作，不丢失、不人为损坏。
第六章奖罚
第三十六条
后勤科要结合客运站的具体情况，制订具体的卫生标准和卫生奖惩制度，定期进行检查，卫生检查结果要与员工的工资挂钩，以促进客运站的环境卫生质量不断提高。
第三十七条
违反本制度规定，有下列行为之一者，给予经济处罚，并由后勤科责令其纠正违规行为，采取整改措施，情节严重不思悔改者作停职学习处理：
一、随地吐痰、乱扔果皮、烟头、纸屑及废弃物；
二、垃圾不装袋、不入桶随意弃置的；
三、使用公共区域后未及时清理打扫，影响站容和环境卫生的；
四、占用、损坏环境卫生设施的；
五、不履行环境卫生责任区清扫保洁义务、影响环境卫生的。
第七章附则
第三十八条
本制度自颁布之日起执行。
第三十九条
本制度由后勤科负责解释。
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